Виїзне обслуговування може здатися суто технічним бізнесом. Зрештою, повсякденна бізнес-діяльність зводиться до того, щоб виїжджати на місця для проведення технічного обслуговування, ремонту та інших робіт. Багато компаній, що займаються сервісним обслуговуванням, зосереджені на наданні чудових технічних послуг.
Однак, як і будь-який інший бізнес, сервісне обслуговування є соціальним. Хоча основною метою є надання технічних послуг, все інше обертається навколо очікувань клієнтів. Насправді, інженерам з виїзного обслуговування доводиться підтримувати відносини з клієнтами більше, ніж вони очікували до того, як приєдналися до організації виїзного обслуговування.
Передові компанії почали по-іншому дивитися на обслуговування на місцях. Виїзні фахівці – це не просто працівники, які виконують профілактичне обслуговування та інші технічні роботи. Вони також є тими, хто забезпечує позитивний досвід, вирішуючи проблеми клієнтів. Таким чином, новітній підхід до управління сервісним обслуговуванням полягає в тому, щоб розглядати виїзних технічних спеціалістів як агентів з обслуговування клієнтів.
Досвід клієнтів у сфері обслуговування на місцях
Згідно з дослідженням SalesForce, клієнти називають експертизу, комунікацію та проактивність серед найважливіших якостей обслуговування та підтримки клієнтів. Дотримання цих якостей є ключем до збереження лояльності клієнтів.
Технічний персонал є основним джерелом комунікації в бізнес-моделях виїзного обслуговування. Хоча клієнти мають можливість поспілкуватися з бек-офісом і службою підтримки, більшість людей бояться цього робити. Існує неявне очікування, що людина, яка виконує операції з обслуговування на місцях, надасть достатньо інформації, щоб не потребувати додаткової підтримки клієнтів.
Таким чином, виїзні спеціалісти є основною точкою взаємодії з клієнтами. Найважливіше те, що оскільки початкова взаємодія з клієнтом суттєво впливає на сприйняття бренду та загальну задоволеність послугами сервісних організацій, майже все лежить на плечах технічного спеціаліста. Невелика помилка може спричинити довготривалий негативний вплив.
Хороша новина полягає в тому, що з певною підготовкою та орієнтацією на клієнта будь-який технічний спеціаліст може створити винятковий досвід, виконуючи доручену йому технічну роботу. Однак спочатку організаціям потрібно зосередити увагу на наданні технічним фахівцям правильних інструментів і знань.
Підвищення задоволеності клієнтів за допомогою інформації
Одним із перших кроків до підвищення задоволеності клієнтів є збір інформації. Дослідження компанії Deloitte показало, що впровадження системи Net Promoter Score (яка вимірює якість послуг, що надаються технічним персоналом) допомагає компаніям на рівні підприємства з часом покращуватися. Доступ до таких даних дозволяє компаніям знаходити сфери для вдосконалення і водночас покращувати свої процеси.
Насправді, дані є ключовим моментом для реалізації клієнтоорієнтованості. Однак це не повинно обмежуватися лише якістю послуг. З різних причин необхідно збирати дані про численні операції та обладнання.
Насамперед, дані про обладнання можуть слугувати як прогнозними, так і поведінковими. Інформація може бути використана, щоб допомогти клієнтам зменшити їхню залежність від інженерів, впроваджуючи функції управління через веб-сайт або додатки. Коротше кажучи, глибокі дані про обладнання можуть забезпечити розуміння для клієнта, покращуючи загальний клієнтський досвід.
З іншого боку, всі клієнти використовують технології по-різному. Знаючи вподобання та очікування клієнтів за допомогою даних про активи, технічний спеціаліст може надати їм можливість надавати індивідуальні та персоналізовані послуги.
Перетворення виїзних сервісних спеціалістів на агентів з обслуговування клієнтів
Першим кроком до створення клієнтоорієнтованої сервісної компанії є розширення можливостей виїзних технічних спеціалістів. Часто це може означати цифрову трансформацію всередині компанії.
Цифрові трансформації необхідні, щоб зменшити кількість ручних розрахунків та інших процесів, в яких повинен брати участь технічний спеціаліст. Крім того, це зменшує залежність від бек-офісу, керівництва та виробників. Менеджери з обслуговування на місцях повинні переконатися, що вони отримують якомога більше даних про клієнтів та іншої інформації в будь-який час.
Зазвичай цього можна досягти за допомогою технологій та впровадження нових рішень. Використання технологій може полегшити і автоматизувати кілька ключових аспектів обслуговування на місцях:
- Управління активами: дані з датчиків, алгоритми машинного навчання та інші методи збору даних можуть надавати інформацію про бізнес та обладнання в режимі реального часу, що підвищує ефективність роботи.
- Планування ресурсів: інструменти, які допомагають керувати розкладами та автоматизувати маршрутизацію, зменшують витрати, дозволяючи компаніям, що надають послуги на місцях, більш ефективно розподіляти ресурси.
- Залучення клієнтів: глибокі дані про клієнтів дають можливість поставити їхні потреби в центр уваги та надавати персоналізовані послуги.
- Дистанційна допомога: використання розумних інструментів дозволяє компаніям зменшити кількість візитів на місця, контролюючи обладнання дистанційно. Крім того, така інформація дає клієнтам можливість завчасно подавати заявки на технічне обслуговування та виїзди на місце.
Компанії та організації, що надають послуги на місцях, які впровадили хоча б деякі з вищезгаданих технологічних досягнень, зменшують навантаження на технічного спеціаліста. У свою чергу, вони можуть зосередитися менше на технічних операціях і більше на управлінні клієнтами.
По суті, клієнтоорієнтованість починається з надання працівникам, які працюють на передовій, необхідних мобільних інструментів. Якщо інженер сильно залежить від керівництва, бек-офісу та інших факторів, він не зможе забезпечити клієнтам належний рівень обслуговування.
Рішення FSM для бездоганного обслуговування клієнтів
Насамперед, найкращим прикладом того, що може дійсно допомогти бізнесу трансформувати спосіб управління своїми послугами, є рішення для управління сервісним обслуговуванням на місцях (FSM). Якщо коротко, то рішення FSM надають можливість оцифрувати всі послуги на місцях, надаючи як бек-офісу, так і інженерам інформацію про клієнтів та послуги в режимі реального часу.
Рішення FSM, як правило, автоматизують і покращують такі важливі аспекти обслуговування в польових умовах, як ведення журналів, нотаток, виставлення рахунків і оцифрування документів. Крім того, вони надають легкодоступну інформацію про роботи, клієнтів, обладнання та послуги. Завдяки програмному забезпеченню для управління сервісним обслуговуванням інженери знають, чого очікувати і до кого звертатися, ще до того, як вони потрапляють на об’єкт замовника.
Знання всієї цієї інформації заздалегідь дає явну перевагу при наданні послуг, орієнтованих на клієнта. Інженери мають достатньо часу для запиту додаткової інформації та досліджень, що дозволяє їм оптимізувати роботу на місці. Крім того, така інформація, як контекст взаємовідносин і попередня взаємодія, відіграє важливу роль у забезпеченні виняткового клієнтського досвіду.
Нарешті, рішення FSM покращують залученість працівників у польових службах, оскільки надають їм більшу незалежність. Маючи під рукою всі необхідні інструменти та інформацію, інженерам не потрібно зв’язуватися з бек-офісом або шукати дані. Вони можуть зосередитися на своїх головних цілях – обслуговуванні клієнтів та покращенні їхнього клієнтського досвіду.
Висновок
Сервісні компанії розвиваються. Замість того, щоб зосереджуватися виключно на наданні належних послуг на місцях, вони шукають додаткові способи отримати перевагу над конкурентами. Нинішня тенденція у світі польового сервісу – це клієнтоорієнтований підхід.
Вже недостатньо просто виконувати технічне обслуговування і обробляти все належним чином. Дослідження показують, що для того, щоб вивести прибутковість і доходи на новий рівень, компанії, що надають послуги на місцях, повинні знайти способи забезпечити винятковий клієнтський досвід.
Хочете вивести своє підприємство на новий рівень, забезпечивши найвищий рівень обслуговування клієнтів? Рішення FSM від Frontu може допомогти вашому бізнесу досягти цього. Наше рішення дозволить вам покращити планування, ведення журналів, нотаток та розширити можливості ваших працівників, надаючи всю необхідну інформацію в будь-який час. Замовте демо-версію з нашою командою, щоб побачити, як наше рішення FSM може принести користь вашому бізнесу.
