Управління польовою службою у 2023 році: Вичерпний посібник

За останні кілька років індустрія сервісного обслуговування пережила багато змін.

Деякі з головних больових точок – це логістика, управління ресурсами, планування часу та завдань, а також адміністрування команди.

Швидким та ефективним рішенням усіх цих проблем є управління сервісним обслуговуванням на місцях (FSM).

У цій статті ви дізнаєтеся все, що вам потрібно знати про рішення для управління сервісним обслуговуваннямпрограмне забезпечення для сервісного обслуговування, а також про те, чого очікувати від постачальників послуг.

Давайте зануримося з головою!

Що таке управління польовою службою?

Управління сервісним обслуговуванням – це процес контролю та управління мобільними ресурсами компанії (обладнанням, виїзними технічними спеціалістами), які працюють на території клієнта.

Хорошим прикладом є телекомунікаційні компанії. Виїзні технічні спеціалісти, які працюють у телекомунікаційних компаніях, відповідають за перенесення кабелів, маршрутизаторів та іншого обладнання і матеріалів за межі території компанії з метою обслуговування клієнтів.

Щоб зробити це можливим, телекомунікаційні компанії наймають операційних менеджерів, які беруть на себе весь процес управління польовими службами. Від складання розкладу та оптимізації маршрутів до планування завдань, диспетчеризації обладнання та загального управління проектами – цим менеджерам доводиться мати справу з великою кількістю рухомих частин. Їхнє головне завдання – підвищити операційну ефективність і дати можливість кожному сервісному техніку виконувати свою роботу якнайкраще.

Кожній польовій сервісній команді потрібна система підтримки FSM, щоб надавати виняткові послуги:

• Знайдіть транспортні засоби та ресурси
• Управління активами
• Розширене планування та диспетчеризація робочих замовлень
• Білінг, бухгалтерський облік та інші завдання бек-офісу

Важливість модернізації операцій польової служби

Перш ніж ми перейдемо до розгляду того, як програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може допомогти цим менеджерам досягти своїх цілей, було б корисно зрозуміти прогрес, досягнутий у сфері обслуговування за останні кілька років.

Не так давно управління сервісним обслуговуванням на місцях означало, що кожен технік повинен був періодично зв’язуватися з бек-офісом з робочого майданчика, щоб повідомити про хід виконання робіт, стан, перешкоди на дорогах тощо.

Нова реальність полягає в тому, що успішні компанії, які надають послуги на місцях, – це ті, які розуміють і використовують переваги мобільних технологій. Польові працівники повинні відвідувати кілька робочих місць протягом одного дня, і вони повинні бути автономними та мати можливість виконувати свою роботу. Комунікація між головним офісом і фахівцями, які надають послуги на місцях, повинна відбуватися через хмарну систему.

Увімкніть програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням.

Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням – це ідеальне рішення для скорочення операційних витрат і модернізації роботи в цілому. Програмне забезпечення для виїзного обслуговування централізує основні дані, такі як запити на обслуговування, історія обслуговування, дані про компанію, графік роботи співробітників, журнали водіїв, управління запасами та багато іншого.

Приймаючи еволюцію мобільного обслуговування на місцях і забезпечуючи технічний персонал мобільними пристроями, ви усуваєте ручні процеси, зменшуєте ймовірність людських помилок, скорочуєте накладні та адміністративні витрати, а також покращуєте зв’язок.

Все, що потрібно зробити технічному персоналу – це увійти в додаток для обслуговування на місцях і отримати доступ до необхідної інформації в режимі реального часу. Ніяких телефонних дзвінків, ніяких переписок з офісом, ніяких непорозумінь – лише простий у використанні мобільний додаток, який зберігає все в одному місці.

Вплив програмного забезпечення для польових служб

Багато компаній, що надають послуги на місцях, скажуть вам, що значна частина їхнього успіху залежить від того, як ви керуєте своїми ресурсами.

Згідно з дослідженнями, понад 45% виїзних технічних спеціалістів не мають достатніх інструментів для роботи. Передові технології, такі як машинне навчання, прискорюють процеси, але багато компаній все ще керують своїми операціями вручну.

Ручна робота спричиняє затримки, знижує продуктивність і призводить до погіршення якості обслуговування клієнтів.

Саме тут програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може допомогти вам зменшити ці ризики та досягти комплексної автоматизації обслуговування на місцях:

Підвищення задоволеності клієнтів

Мобільний сервіс повинен працювати як швейцарський годинник. Очікування клієнтів надзвичайно високі і включають в себе, серед іншого, нульовий час простою та негайну технічну підтримку.

Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може допомогти прискорити бізнес-операції, зменшити кількість людських помилок, підвищити рівень задоволеності клієнтів і, що ще важливіше, сформувати їхню лояльність.

Автоматизація

Гнучке програмне забезпечення для управління виїзним обслуговуванням автоматизує операції та забезпечує доступний потік інформації між членами команди, відділами та клієнтами. Централізація даних та автоматизація комунікації є дуже корисною при управлінні великою групою.

Кожен авторизований член команди може отримати доступ до бази даних з необхідною інформацією про клієнта, локації, вимоги та завдання. Завдяки меншим витратам часу на адміністрування, команди підвищать продуктивність, а надання послуг стане помітно швидшим.

Мобільність

Коли ви надаєте мобільні інструменти, сервісні фахівці носять із собою базу знань і цифрові інструменти, які їм потрібні, скорочуючи час, що витрачається на спілкування з бек-офісом. Мобільні можливості сучасного рішення для управління сервісним обслуговуванням на місцях підвищують ефективність обслуговування.

Мобільна робоча сила потребує мобільного рішення, все дуже просто.

Відстеження

Програмне забезпечення FSM відображає місцезнаходження працівника і допомагає краще оцінити час і маршрути. Функція відстеження підвищує безпеку та авторитет ваших співробітників, не кажучи вже про довіру клієнтів.

Оцінка завдань у реальному часі

Одразу після виконання завдання клієнти можуть підписати та оцінити якість роботи вашого співробітника. Наприклад, коротке опитування для оцінки роботи сервісу. Оцінка завдань у режимі реального часу дає краще уявлення про те, як працює ваша компанія.

Автоматизуйте планування

Оскільки операції з обслуговування на місцях дуже динамічні, компаніям доводиться чергувати планування робочих замовлень і операцій, вирішення проблем, адміністрування і все інше.

Програмне забезпечення FSM забезпечує розумне планування на основі доступності вашої команди, місця розташування та попередньої історії роботи.

Як працює програмне забезпечення FSM?

А технологія FSM автоматизує всі процеси, які стандартна сервісна компанія виконує щодня.

Як правило, технічні рішення FSM є мобільними, що дозволяє співробітникам використовувати ті ж пристрої, які вони використовують у своїй повсякденній роботі, для підтримки постійного зв’язку, щоб все можна було відстежувати в режимі реального часу.

Наприклад, якщо ви менеджер або власник сантехнічної компанії з кількома фургонами та працівниками, ось як працюватиме технологічне рішення FSM:

• Система сповіщала б працівників про нове робоче замовлення і надавала б їм всю інформацію та історію клієнта.
• Потім вона відстежує, хто з працівників взяв який фургон та інструменти.
• Одночасно в центральній базі даних відображаються доступні інструменти.
• Після цього працівники отримують наступне робоче завдання, щоб попередньо вибрати доступні транспортні засоби та інструменти.
• Протягом усього процесу інформація про споживання енергії/палива, продуктивність, первинне усунення та всі інші показники отримуються, зберігаються та аналізуються.
• Інформація передається до відповідних відділів (наприклад, бухгалтерії).
• Оскільки все автоматизовано, працівникам не потрібно нічого робити вручну.
• Все просто доступно одним натисканням кнопки. Доступний виїзд до клієнта? Натисніть “так”. Роботу виконано? Натисніть “завершено”.

Програмні рішення FSM бувають різних форм і розмірів і, як правило, надають наступні функціональні можливості:

• Диспетчеризація, планування та делегування завдань
• Управління замовленнями на виконання робіт
• Аналіз стану мобільної роботи в режимі реального часу
• Зменшення накладних витрат і паперової тяганини
• Підвищення ставок за первинним страхуванням
• Підвищення продуктивності та ефективності

Переваги програмного забезпечення для управління польовими службами

Професійне програмне забезпечення для управління виїзним обслуговуванням має багато переваг для виїзного сервісного бізнесу.

По-перше, це підвищує задоволеність клієнтів.

Завдяки тому, що завдання набагато легше координувати, клієнти отримують результати за менший час. А якщо виникають якісь потенційні проблеми, ви можете швидко виявити їх завдяки функціям, що дозволяють відстежувати статуси завдань і коментарі.

Припустимо, ви пропонуєте виїзні послуги, які охоплюють різні сфери знань. У цьому випадку ви також можете налаштувати систему для призначення завдань технічним спеціалістам, які мають необхідні навички для вирішення конкретної проблеми.

По-друге, хороше програмне забезпечення FSM підвищить задоволеність працівників.

Оскільки діяльність автоматизована, співробітники всіх типів (як технічні спеціалісти, так і працівники бек-офісу) можуть зосередитися на оптимізації, а не на адміністративній роботі.

За допомогою цих інструментів ви можете автоматизувати рутинні завдання, звільнивши своїх співробітників для того, що вони вміють робити найкраще: надавати бездоганний сервіс.

Нарешті, набагато легше масштабувати свій бізнес, коли у вас є точне розуміння бізнес-процесів.

Відстеження місцезнаходження та активів у режимі реального часу до історії клієнтів і статусу завдань – все це допоможе вам керувати вашими операціями більш злагоджено. Якщо виникає проблема, перепризначити завдання можна в один клік. Ці системи також сприяють покращенню управління запасами та якістю.

А оскільки вони об’єднують історичні дані, ви можете використовувати їх для прийняття кращих рішень для кожного клієнта, співробітника та бізнес-цілей.

Що потрібно враховувати при виборі постачальника програмного забезпечення для управління польовими службами

Перше, що вам слід врахувати, – це інтеграція з вашими існуючими системами.

Якщо ви вже використовуєте інструменти для ERP, управління взаємовідносинами з клієнтами, управління запасами, продажів або будь-якого іншого аспекту ваших операцій з обслуговування на місцях, зверніть увагу на ступінь інтеграції, який пропонує кожен інструмент (і ваш майбутній інструмент FSM).

Як правило, всі ці рішення пропонують пряму інтеграцію з основним програмним забезпеченням та API або інтеграції сторонніх розробників (наприклад, інтеграції Zapier), які також можна налаштувати.

В ідеалі, ви зможете зрештою підключити свої системи до центральної бази даних і зменшити кількість розрізнених даних у вашій компанії.

Прогнозоване обслуговування також є одним з найважливіших факторів. Ви хочете зменшити витрати, і цей аспект деяких інструментів FSM може допомогти вам виявити попереджувальні сигнали ще до того, як проблема виникне.

Поширені запитання про програмне забезпечення Field Service Management та FSM

Хочете побачити, як процвітає ваша компанія, що надає послуги на місцях? Замовте демо-версію, і ми зв’яжемося з вами, щоб дізнатися більше про переваги Frontu FSM для вашого бізнесу.