Hace aproximadamente un año, identificamos los 10 principios clave de la Gestión de Operaciones de Servicio (SOM). Hoy profundizaremos un poco más en el concepto y exploraremos las áreas que han evolucionado en los dos últimos años. Entremos de lleno.
La gestión de operaciones de servicio se refiere a la utilización y el funcionamiento eficientes de los principales departamentos de una empresa, como recursos humanos, marketing, contabilidad, técnicos y otros. En un mundo empresarial tan competitivo, rápido y dinámico como en el que vivimos hoy en día, a los gestores de operaciones de servicio se les pide mucho, y su trabajo nunca ha sido tan difícil.
He aquí algunos de los retos que deben afrontar a diario:
- Comunicarse con diferentes departamentos que a menudo no están en la oficina
- Garantizar que la información y los datos estén centralizados y sean accesibles para todas las partes
- Proporciona información y actualizaciones en tiempo real
- Capturar e informar sobre métricas en torno a los equipos a los que apoyan
- Establecer flujos de trabajo sostenibles para optimizar el rendimiento
¿Cómo puede una sola persona conseguir todo lo anterior? Con la solución de gestión de servicios de campo adecuada. Al observar la lista de obligaciones y responsabilidades de un gestor de operaciones de servicio, resulta muy evidente que necesita una solución digital que elimine la intervención manual y automatice muchos de estos procesos.
Afortunadamente, la tecnología en torno a este tema ha evolucionado a un ritmo rápido en los últimos dos años, con soluciones que pueden mejorar la prestación de servicios, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la gestión general de la cadena de suministro.
Lo que solía ocurrir en el pasado, es una combinación de soluciones especializadas de gestión de servicios que se ocupaban de cada departamento por separado. Una solución para facturación, otra para marketing, y así sucesivamente. El resultado era un complicado laberinto de plataformas y una maraña aún más complicada de procesos de servicio.
He aquí algunos ejemplos de las distintas soluciones que los gestores de servicios tuvieron que supervisar para crear un ciclo de gestión de operaciones de servicios de extremo a extremo:
- Herramientas para medir las expectativas y la experiencia del cliente
- Herramientas para ayudar a los equipos de atención al cliente
- Herramientas de gestión de proyectos para seguir el estado de las tareas
- Herramientas para la comunicación con los clientes, como plataformas de mensajería o chat
- Software de facturación
La evolución de las soluciones de gestión de operaciones de servicio
La gestión moderna de las operaciones de servicio ha pasado del modelo de solución fragmentada a un modelo de solución centralizada. Lo que un gestor de servicios quiere ver de una solución es un cuadro de mandos de vista única con secciones claras que le ayude a impulsar la mejora continua.
Los directivos quieren poder gestionar las solicitudes de servicio, hacer un seguimiento de las materias primas, actualizar la información de los clientes, supervisar la garantía de calidad y gestionar todos los procesos desde una sola plataforma. Entremos en algunos detalles sobre el valor que una solución como Frontu puede aportar a una empresa.
Empleados más felices y productivos
Ponte en la piel de un técnico de servicio de campo: tienes que viajar de un lugar de trabajo a otro, estar en constante comunicación con la oficina central sobre cambios o comentarios, hablar con los clientes, facturar a los clientes y realizar la tarea en sí.
¿Cuánto tiempo dedican a contestar y hablar por teléfono? ¿Cuánto tiempo dedican y cuánto les estresa firmar y guardar documentos en papel? ¿Y el tiempo que pierden en el tráfico para ir de un proyecto a otro?
Con Frontu, los técnicos tienen respuesta a todos estos retos, eliminando gran parte de la administración asociada a la descripción de su trabajo. La función GPS de la aplicación Frontu les proporciona la ruta más rápida a los lugares de trabajo, teniendo en cuenta factores como el tráfico y las condiciones meteorológicas. Los documentos se firman y almacenan digitalmente, eliminando cualquier intervención manual. Toda la comunicación tiene lugar en la plataforma, eliminando la necesidad de llamadas telefónicas excesivas.
Los técnicos pueden centrarse en la tarea que tienen entre manos e invertir más energía en desarrollar relaciones significativas con los clientes. La automatización de procesos que ofrece Frontu ayuda a la productividad y a la satisfacción de los empleados.
Toma decisiones operativas basadas en datos
La gestión de las operaciones de servicio es una montaña rusa interminable de toma de decisiones. Grandes o pequeños, críticos o triviales, los gestores tienen que impulsar los proyectos tomando estas decisiones. Lo que Frontu puede hacer por los responsables de la toma de decisiones es proporcionar datos, hallazgos y perspectivas que puedan contextualizar estas decisiones.
Las decisiones deben basarse en hechos, no en sentimientos o corazonadas. La mejora de la prestación de servicios debe basarse en ajustes de los resultados actuales. Al utilizar Frontu, las organizaciones de servicios pueden aprovechar al máximo la función de informes y analizar la productividad y el rendimiento del servicio. como
Acción proactiva en lugar de respuesta reactiva
Una de las áreas más infravaloradas de la gestión de operaciones de servicio es la capacidad de ir un paso por delante de posibles problemas. Frontu puede ayudar a los gestores a establecer parámetros de mantenimiento preventivo, prolongar la vida útil de los equipos y ahorrar costes a la empresa.
Las alertas y los recordatorios pueden notificarte cuándo es el momento de revisar el equipo, cambiar los neumáticos, pedir piezas nuevas y estar al tanto de todas las iniciativas de mantenimiento sin falta. De hecho, según el Departamento de Energía de EE.UU., una empresa puede ahorrar entre un 12 y un 18% cuando utiliza un enfoque de mantenimiento preventivo en comparación con el modelo reactivo.
