La Gestión del Servicio de Campo en 2023: La Guía Definitiva

El sector de los servicios de campo ha atravesado una crisis en los dos últimos años.

Algunos de los principales puntos conflictivos son la logística, la gestión de recursos, la planificación del tiempo y las tareas, y la administración de equipos.

Una solución rápida y eficaz a todos estos retos es la gestión de servicios de campo (GSC).

En este post, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre soluciones de gestión de servicios de campoel software de servicio externo y qué esperar de los proveedores de servicios.

¡Sumerjámonos de lleno!

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

La gestión de servicios de campo es el proceso de supervisar y dirigir los recursos móviles de una empresa (equipos, técnicos de campo) que operan en las instalaciones del cliente.

Un buen ejemplo son las empresas de telecomunicaciones. Los técnicos de servicio de campo que trabajan para empresas de comunicaciones son responsables de transportar cables, routers y otros equipos y materiales fuera de la propiedad de la empresa para prestar servicio a los clientes.

Para que esto sea posible, las empresas de comunicaciones contratan gestores de operaciones que se encargan de todo el proceso de gestión del servicio de campo. Desde la programación y la optimización de rutas hasta la planificación de tareas, el envío de equipos y la gestión general del proyecto, estos gestores tienen que lidiar con un montón de piezas móviles. Su principal preocupación es mejorar la eficacia operativa y capacitar a cada técnico de servicio para hacer su trabajo lo mejor posible.

Cada equipo de servicio externo necesita un marco de apoyo FSM para prestar un servicio excepcional:

• Localizar vehículos y recursos
• Gestión de activos
• Programación avanzada y envío de órdenes de trabajo
• Facturación, contabilidad y otras tareas administrativas

La Importancia De Modernizar Las Operaciones Del Servicio De Campo

Antes de seguir adelante y ver cómo un software de gestión de servicios de campo puede ayudar a estos gestores de operaciones a alcanzar sus objetivos, sería beneficioso comprender los avances logrados por el negocio de los servicios de campo en los últimos dos años.

No hace mucho tiempo que la gestión del servicio de campo significaba simplemente que cada técnico de servicio de campo tenía que ponerse en contacto periódicamente con el back office desde el lugar de trabajo para informar del progreso, el estado, los obstáculos, etc.

La nueva realidad es que las empresas de servicios de campo que tienen éxito son las que comprenden y adoptan las ventajas de la tecnología móvil. Los trabajadores sobre el terreno tienen que visitar varios lugares de trabajo en un solo día y necesitan ser autónomos y estar capacitados para hacer su trabajo. La comunicación entre la oficina central y los profesionales del servicio externo debe realizarse a través de un sistema basado en la nube.

Entra en el software de gestión de servicios de campo.

Un software de gestión de servicios de campo es la solución perfecta para reducir tus costes operativos y modernizar por completo tus operaciones. El software de servicio externo centraliza datos esenciales como solicitudes de servicio, historial de servicio, detalles de la empresa, programación de empleados, registros de conductores, gestión de inventarios y mucho más.

Al adoptar la evolución del servicio de campo móvil y dotar a los técnicos de servicio de campo de dispositivos móviles, estás eliminando procesos manuales, disminuyendo las posibilidades de error humano, recortando gastos generales o de administración, así como mejorando la comunicación.

Lo único que tienen que hacer los técnicos es conectarse a su aplicación de servicio externo y acceder en tiempo real y sin conexión a la información que necesitan. Sin llamadas telefónicas, sin idas y venidas a la oficina, sin errores de comunicación: sólo una aplicación móvil fácil de usar que lo mantiene todo en un solo lugar.

El impacto del software de servicio externo

Lo que muchas empresas de servicios de campo te dirán es que gran parte de su éxito depende de cómo gestiones tus recursos.

Según una investigación, más del 45% de los técnicos de campo no disponen de herramientas suficientes para su trabajo. Las tecnologías avanzadas, como el aprendizaje automático, hacen avanzar rápidamente los procesos, pero muchas empresas siguen gestionando sus operaciones manualmente.

El trabajo manual provoca retrasos, reduce la productividad y se traduce en una mala experiencia del cliente.

Aquí es donde el software de gestión de servicios de campo puede ayudarte a mitigar estos riesgos y lograr la automatización integral de los servicios de campo:

Aumentar la satisfacción del cliente

El servicio móvil de campo debe funcionar como un reloj suizo. Las expectativas de los clientes son muy altas e incluyen cero tiempos de inactividad y asistencia técnica inmediata, entre otras.

Un software de gestión de servicios de campo puede ayudar a agilizar las operaciones empresariales, reducir los errores humanos y mejorar la satisfacción del cliente y, lo que es más importante, fidelizarlo.

Automatización

Un software flexible de gestión de servicios de campo automatiza las operaciones y proporciona un flujo de información accesible entre los miembros del equipo, los departamentos y los clientes. La centralización de los datos y la automatización de la comunicación son muy beneficiosas cuando se gestiona un grupo grande.

Todos los miembros autorizados del equipo pueden acceder a la base de datos con los detalles necesarios sobre el cliente, las ubicaciones, los requisitos y las tareas. Al dedicar menos tiempo a tareas administrativas, los equipos aumentarán la productividad y la prestación de servicios será notablemente más rápida.

Movilidad

Cuando proporcionas herramientas “mobile-first”, los técnicos de servicio llevan consigo la base de conocimientos y las herramientas digitales que necesitan, reduciendo el tiempo que pasan comunicándose con el back office. Las capacidades móviles de una solución moderna de gestión de servicios de campo elevan la eficiencia del servicio.

Una plantilla móvil necesita una solución móvil, así de sencillo.

Seguimiento

El software FSM muestra la ubicación de un empleado y ayuda a calcular mejor el tiempo y las rutas. La función de seguimiento aumenta la seguridad y credibilidad de tus empleados, por no hablar de la confianza de los clientes.

Evaluación de tareas en tiempo real

Inmediatamente después de ejecutar la tarea, los clientes pueden firmar y valorar la calidad del trabajo de tus empleados. Por ejemplo, una breve encuesta para evaluar el rendimiento del servicio. La evaluación de tareas en tiempo real ofrece una mejor perspectiva del funcionamiento de tu empresa.

Automatizar la programación

Dado que las operaciones de servicio de campo son muy dinámicas, las empresas deben alternar entre la programación de órdenes de trabajo y operaciones, la resolución de problemas, la administración y todo lo demás.

El software FSM proporciona una programación inteligente basada en la disponibilidad de tu equipo, su ubicación y su historial de trabajo previo.

¿Cómo funciona el software FSM?

Y la tecnología FSM automatiza todos los procesos que una empresa de servicios de campo estándar realiza a diario.

Normalmente, las soluciones tecnológicas de FSM son móviles, lo que permite a los empleados utilizar los mismos dispositivos que han estado usando en sus operaciones diarias para mantener una conexión constante, de modo que se pueda hacer un seguimiento de todo en tiempo real.

Por ejemplo, si eres gerente o propietario de una empresa de fontanería con algunas furgonetas y empleados, así es como funcionaría una solución tecnológica FSM:

• El sistema avisaría a los empleados sobre una nueva orden de trabajo y les proporcionaría toda la información y el historial del cliente.
• Luego controla qué empleados se han llevado qué furgoneta y qué herramientas.
• Simultáneamente, la base de datos central muestra las herramientas disponibles.
• A continuación, se envía la siguiente orden de trabajo a los empleados disponibles para preseleccionar los vehículos y herramientas disponibles.
• A lo largo del proceso, se recupera, almacena y analiza información sobre el consumo de energía/combustible, la productividad, la fijación a la primera y todas las demás métricas.
• La información se transmite a los departamentos pertinentes (por ejemplo, contabilidad).
• Como todo está automatizado, no hay necesidad de que los trabajadores hagan nada manualmente.
• Todo está disponible con sólo pulsar un botón. ¿Disponible para visitar a un cliente? Pulsa “sí”. ¿Trabajo terminado? Haz clic en “terminado”.

Las soluciones de software FSM son de todo tipo y suelen ofrecer las siguientes funcionalidades:

• Despacho, programación y delegación de tareas
• Gestión de órdenes de trabajo
• Análisis en tiempo real del estado del trabajo móvil
• Reducción de los gastos generales y del papeleo
• Aumento de las tasas de primera fijación
• Aumento de la productividad y la eficacia

Ventajas del software de gestión del servicio externo

Un software profesional de gestión de servicios de campo tiene muchas ventajas para una empresa de servicios de campo.

En primer lugar, aumenta la satisfacción del cliente.

Como es mucho más fácil coordinar las tareas, se llega a los clientes en menos tiempo. Y si hay algún problema potencial, puedes identificarlo rápidamente gracias a las funciones que te permiten supervisar el estado de las tareas y los comentarios.

Supón que ofreces un servicio de campo que abarca diferentes áreas de especialización. En ese caso, también puedes establecer un sistema para asignar tareas a los técnicos que tengan las habilidades necesarias para un problema concreto.

En segundo lugar, un buen software FSM aumentará la satisfacción de los empleados.

Como las actividades están automatizadas, los empleados de todo tipo (tanto técnicos como administrativos) pueden centrarse en la optimización en lugar de en el trabajo administrativo.

Con estas herramientas, puedes automatizar tareas rutinarias, liberando a tus empleados para que hagan lo que mejor saben hacer: ofrecer un servicio estelar.

Por último, es mucho más fácil ampliar tu empresa cuando dispones de información precisa sobre el proceso empresarial.

Desde el seguimiento en tiempo real de la ubicación y los activos hasta el historial de clientes y el estado de los trabajos, puedes dirigir tus operaciones con mayor fluidez. Si surge un problema, reasignar tareas es cuestión de un solo clic. Estos sistemas también facilitan una mejor gestión del inventario y la calidad.

Y como agregan datos históricos, puedes utilizarlos para tomar mejores decisiones para cada cliente, empleado y objetivo empresarial.

Qué tener en cuenta al elegir un proveedor de software de gestión de servicios de campo

Lo primero que debes considerar es la integración con tus sistemas actuales.

Si ya utilizas herramientas para ERP, gestión de relaciones con los clientes, gestión de inventarios, ventas o cualquier otro aspecto de tus operaciones de servicio de campo, echa un vistazo al grado de integración que ofrece cada herramienta (y tu futura herramienta FSM).

Normalmente, todas estas soluciones ofrecen integración directa con los principales programas y API o integraciones de terceros (como las integraciones Zapier) que también se pueden configurar.

En el mejor de los casos, al final podrás conectar tus sistemas a una base de datos central y reducir el número de silos de datos en tu empresa.

El mantenimiento predictivo es también uno de los factores más críticos. Quieres reducir costes, y este aspecto de algunas herramientas FSM puede ayudarte a detectar señales de advertencia incluso antes de que se haya producido un problema.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de servicios de campo y el software FSM

¿Quieres que tu empresa de servicios de campo prospere? Solicita una demostración y nos pondremos en contacto contigo para hablar más sobre las ventajas de Frontu FSM para tu empresa.