Il y a environ un an, nous avons identifié les 10 principes clés de la gestion des opérations de service (SOM). Aujourd’hui, nous allons approfondir le concept et explorer les domaines qui ont évolué au cours des deux dernières années. Entrons dans le vif du sujet.
La gestion des opérations de service fait référence à l’utilisation et au fonctionnement efficaces des principaux départements d’une entreprise, tels que les ressources humaines, le marketing, la comptabilité, les techniciens, etc. Dans un monde des affaires aussi compétitif, rapide et dynamique que celui dans lequel nous vivons aujourd’hui, les gestionnaires des opérations de service doivent gérer beaucoup de choses, et leur travail n’a jamais été aussi difficile.
Voici quelques-uns des défis qu’ils doivent relever au quotidien :
- Communiquer avec les différents services qui ne sont souvent pas présents au bureau.
- Veiller à ce que les informations et les données soient centralisées et accessibles à toutes les parties.
- Fournir un retour d’information et des mises à jour en temps réel
- Saisir et rendre compte des indicateurs relatifs aux équipes qu’ils soutiennent.
- Établir des flux de travail durables pour optimiser les performances
Comment tout cela peut-il être réalisé par une seule personne ? Avec la bonne solution de gestion des services sur le terrain. En observant la liste des obligations et des responsabilités d’un gestionnaire des opérations de service, il devient évident qu’il a besoin d’une solution numérique qui éliminera l’implication manuelle et automatisera un grand nombre de ces processus.
Heureusement, la technologie dans ce domaine a évolué rapidement au cours des deux dernières années, avec des solutions qui peuvent améliorer la prestation et la qualité des services, la satisfaction des clients et la gestion globale de la chaîne d’approvisionnement.
Ce qui se passait auparavant, c’était une combinaison de solutions spécialisées de gestion des services qui traitaient chaque département séparément. Une solution pour la facturation, une autre pour le marketing, et ainsi de suite. Le résultat était un labyrinthe compliqué de plateformes et un enchevêtrement encore plus compliqué de processus de service.
Voici quelques exemples des différentes solutions que les gestionnaires de services ont dû superviser pour créer un cycle de gestion des opérations de services de bout en bout :
- Outils de mesure des attentes et de l’expérience des clients
- Outils pour aider les équipes d’assistance à la clientèle
- Outils de gestion de projet pour suivre l’état d’avancement des tâches
- Outils de communication avec les clients, tels que des plates-formes de messagerie ou de chat
- Logiciel de facturation
L’évolution des solutions de gestion des opérations de service
La gestion moderne des opérations de service est passée d’un modèle de solution fragmentée à un modèle de solution centralisée. Ce qu’un gestionnaire de services attend d’une solution, c’est un tableau de bord à vue unique avec des sections claires qui l’aident à conduire une amélioration continue.
Les responsables veulent pouvoir gérer les demandes de service, suivre les matières premières, mettre à jour les informations sur les clients, superviser l’assurance qualité et gérer tous les processus à partir d’une seule plateforme. Entrons dans les détails de la valeur qu’une solution comme Frontu peut apporter à une entreprise.
Des employés plus heureux et plus productifs
Mettez-vous à la place d’un technicien de terrain : vous devez vous déplacer d’un chantier à l’autre, être en communication constante avec le siège social au sujet des changements ou du retour d’information, parler aux clients, facturer les clients et exécuter la tâche proprement dite.
Combien de temps passent-ils à répondre et à parler au téléphone ? Combien de temps passent-ils et à quel point sont-ils stressés par la signature et le stockage de documents papier ? Et combien de temps perdent-ils dans les embouteillages pour se rendre d’un projet à l’autre ?
Avec Frontu, les techniciens ont des réponses à tous ces défis, éliminant ainsi une grande partie de l’administration associée à leur description de travail. La fonction GPS de l’application Frontu leur indique l’itinéraire le plus rapide pour se rendre sur les chantiers, en tenant compte de facteurs tels que le trafic et les conditions météorologiques. Les documents sont signés et stockés numériquement, ce qui élimine toute intervention manuelle. Toute la communication se fait sur la plateforme, ce qui évite les appels téléphoniques excessifs.
Les techniciens peuvent se concentrer sur la tâche à accomplir et investir plus d’énergie dans le développement de relations significatives avec les clients. L’automatisation des processus offerte par Frontu contribue à la productivité et à la satisfaction des employés.
Prendre des décisions opérationnelles basées sur des données
La gestion des opérations de service est une montagne russe de décisions sans fin. Qu’elles soient grandes ou petites, critiques ou insignifiantes, les responsables doivent faire avancer les projets en prenant ces décisions. Ce que Frontu peut faire pour les décideurs, c’est fournir des données, des résultats et des idées qui peuvent contextualiser ces décisions.
Les décisions doivent être fondées sur des faits, et non sur des sentiments ou des intuitions. L’amélioration de la prestation de services doit être basée sur des ajustements aux résultats actuels. En utilisant Frontu, les organisations de services peuvent utiliser pleinement la fonction de reporting et analyser la productivité et la performance des services. en tant que
Une action proactive au lieu d’une réponse réactive
L’un des domaines les plus sous-estimés de la gestion des opérations de service est la capacité à anticiper les problèmes potentiels. Frontu peut aider les responsables à définir des paramètres de maintenance préventive, à prolonger la durée de vie des équipements et à réduire les coûts pour l’entreprise.
Des alertes et des rappels peuvent vous indiquer quand il est temps d’entretenir l’équipement, de changer les pneus, de commander de nouvelles pièces et d’être à la pointe de toutes les initiatives de maintenance sans faille. En fait, selon le ministère américain de l’énergie, une entreprise peut économiser entre 12 et 18 % en utilisant une approche de maintenance préventive par rapport au modèle réactif.
