A helyszíni szolgáltatásmenedzsment területén az egyik legnagyobb kihívás az ügyfelek elvárásai, az ügyfélelégedettség, a szolgáltatás minősége, a termelékenység és a folyamatos fejlesztés közötti egyensúlyozás.
A szolgáltatási műveletekért felelős vezetőknek sok a dolguk, és mielőtt segítséget kérnének egy FSM-megoldástól, mélyebben meg kell érteniük a műveletirányítással járó alapelveket. Merüljünk bele azonnal.
Mi az operációmenedzsment?
Az operatív menedzsment az üzleti folyamatok optimalizálása az emberi erőforrások, nyersanyagok, feladatok és projektek tervezése, szervezése és felügyelete révén a termelékenység javítása és a világszínvonalú szolgáltatás nyújtása érdekében.
A szervizüzemeltetési menedzser célja, hogy a lehető legkönnyebbé tegye az alkalmazottak életét, és segítse őket a maximális termelékenység elérésében. Az üzlet ezen részének megszerzése kulcsfontosságú. Nem számít, hogy milyen ágazatban vagy mekkora vállalatról van szó, az ellátási lánc menedzsment elsajátítása kulcsfontosságú a vállalkozás általános sikeréhez.
A szolgáltatási menedzsereknek napi szinten kell operatív döntéseket hozniuk, és a döntéshozatali folyamatot számos változó befolyásolja. Új alkalmazottak, új projektek, késések, határidők, az ügyfelek igényeinek alakulása, a kapacitástervezés és a minőségbiztosítás csak néhány a szolgáltatásmenedzsment azon aspektusai közül, amelyeket figyelembe kell venniük, amikor megpróbálják elvégezni a munkájukat.
Az ösztönök, tapasztalatok vagy megérzések alapján történő döntéshozatal nem fenntartható módja a sikeres vállalkozások építésének. A szolgáltatási műveletek vezetőinek szükségük van egy keretre, egy tervrajzra, amelyet követhetnek a következetes általános vezetési stílus kialakítása érdekében.
Az alábbi alapelveket eredetileg Randall Schaeffer, egy tapasztalt gyártási és műveletirányítási szakember mutatta be egy APICS-konferencián. Az APICS az ellátási lánc és az operációmenedzsment vezető amerikai szövetsége.
10 alapelv, amelyet a szolgáltatási műveletek vezetőinek követniük kell
A valóság
Az operatív irányításnak holisztikus, a vállalat igényeit átfogó szemléletet kell alkalmaznia. Ne egyetlen eszközre, egyetlen projektre, egyetlen megoldásra összpontosítson. A problémamegoldó megközelítésének mindig a vállalatot átfogóan érintő szolgáltatási folyamatok javítására kell törekednie. Az olyan elvek, mint a képzés, a termék- és folyamattervezés, valamint a szolgáltatási műveleti stratégia olyan területek, amelyekre nagy figyelmet kell fordítania, ha jobb szolgáltatási menedzser akar lenni. ez az elv a valóságnak nevezett, mivel a legtöbb szolgáltatási műveleti menedzsert beszippantják a szakmájuk mindennapi küzdelmei, és elfelejtik, hogy egy lépést hátralépjenek, és meglássák a valódi kihívásokat, amelyek visszatartják őket az érdemi változásoktól. A szolgáltatási műveletek irányítása sokrétű munka, és az eszközök nagy segítséget jelentenek, de egy pillanatig se gondolja, hogy egy eszköz egyszerre minden problémát megoldhat.
Szervezet
A helyszíni szervizszervezetek hasonló jellemzőkkel rendelkeznek, mint például az osztályok összekapcsolása. A technikusoknak a szervizvezetők irányítására van szükségük, a szervizvezetőknek folyamatosan javítaniuk kell a szolgáltatásnyújtást, a szolgáltatásnyújtásnak pedig mindig arra kell törekednie, hogy jobb ügyfélélményt nyújtson.
Ez az eseménylánc nem lenne lehetséges következetesség, tervezés és szilárd struktúra nélkül. Itt jönnek a képbe az olyan eszközök, mint a Frontu. Azzal, hogy megoldásunk képes központosítani az adatokat és a szervizfolyamatokat, például az ügyfélinformációkat, a feladatok létrehozását, ütemezését és kezelését, a berendezések karbantartásának részleteit, a számlázást és a menedzser-technikus kommunikációt, a szervizüzemeltetési vezetők időt takaríthatnak meg, és a helyzet magaslatán maradhatnak.
El tudja képzelni, hogy különböző szoftverek, mappák, nyomtatott dokumentumok, e-mailek, telefonhívások és szöveges üzenetek között kell ugrálnia, hogy hozzáférjen ezekhez az adatokhoz? Az informatika kihasználása felemeli a szervezeti részét a szolgáltatási műveletek irányításának, és lehetővé teszi, hogy a döntések meghozatalára összpontosítson, ahelyett, hogy mindent kezelni kelljen.
Alázatosság
Ha tudja, hogy mikor kell segítséget kérnie, és melyek azok az akadályok, amelyek visszatartják, az jelentheti a különbséget a siker és a kudarc között a szolgáltatási műveletek irányításában. Igen, a “megtehetem” hozzáállás nagyszerű, és az új dolgok kipróbálása proaktív, kreatív elméről tanúskodik, de a valóság az, hogy a szolgáltatási ágazatban a próbálkozásoknak és hibáknak alig van helye.
A szolgáltatásnyújtás és az ügyfélelégedettség javítása folyamatos és fáradságos folyamat, amely folyamatos fejlesztést igényel. Ez olyasvalami, amit egyedül nem igazán lehet megcsinálni, és ha van annyi alázatunk, hogy szükség esetén segítséget kérjünk, az sokat segíthet.
Ez a segítség érkezhet új eszközök vagy új alkalmazottak formájában. A Frontu egy nagyszerű hely, ahol ilyen segítséget kereshet, mivel digitalizálhatja a teljes szolgáltatási műveletirányítási ciklust, egyszerűsítheti a folyamatok kialakítását, és azonnal hatással lehet az ügyfélélményre.
Siker
A sikert gyakran a piaci részesedésben vagy a konkrét pénzügyi célok elérésében mérik, és bár ez teljesen rendben van, ha megnézzük, hogy mit jelent valójában a siker a szolgáltatók számára, minden az ügyfeleken múlik. Az ügyfelek elégedettsége és a magas ügyfélhűség az, ami előreviszi az üzletet, és ami Önt sikeres szolgáltatási műveleti vezetővé teszi.
A siker eléréséhez az Ön gondolkodásmódjának mindig arra kell összpontosítania , hogy hogyan építsen ügyfélközpontú terepi szolgáltatási vállalkozást.
Elszámoltathatóság
A sürgősség érzetének megteremtése a csapatában egy másik kritikus szolgáltatási koncepció. Szervizüzemeltetési vezetőként az Ön feladata, hogy olyan szabályrendszert és mérőszámokat hozzon létre, amelyek a technikusok számára iránymutatást adnak a munkájuk elvégzéséhez. Ez a keretrendszer arra hivatott, hogy motiválja csapatát, és elszámoltathatóvá tegye őket a munkájuk erőfeszítéséért és minőségéért.
Semmiképp se akarja a csapatát mikro-irányítani, vagy nyomást gyakorolni rá. A cél az, hogy egy térképet hozzon létre ellenőrző pontokkal, amelyeket el kell érniük ahhoz, hogy az általános üzleti célokkal összhangban maradjanak.
Okozati összefüggés
A probléma gyökeréig való eljutás olyan készség, amellyel minden jó szolgáltatási műveleti vezetőnek rendelkeznie kell. Egy probléma megoldása nem feltétlenül jelenti azt, hogy a tünetet vagy az okot kezelte, amely annak létrejöttéhez vezetett. Amit igazán el akar érni, amikor egy problémával szembesül, az az, hogy megtalálja, mi okozta azt először is, és megakadályozza, hogy valaha is megismétlődjön.
Visszatérve a realitás elvéhez, a problémák nem egyszeri események, hanem visszatérő események, tüskék, amelyek hosszú távon ártanak a vállalkozásának.
Alapelvek
A műveletirányításban a Pareto hatékonysági szabály (más néven a 80/20 szabály) alkalmazható, mivel a siker 80%-a a jelenlegi folyamatok fenntartásából, míg 20%-a az új technikák folyamatokra való alkalmazásából származik.
Mi lenne, ha megtarthatná a jelenlegi folyamatokat, de ugyanakkor a szükséges változtatásokat is bevezethetné, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek igényeinek? A Frontu nem feltétlenül változtatja meg azt, amit csinál, csak segít abban, hogy gyorsabban, jobban és hatékonyabban végezze azt.
A változás nem mindig jelenti a dolgok teljes elvetését és az újrakezdést. A jobb szolgáltatásmenedzsment érdekében apró finomítások és kisebb kiigazítások is meghatározóak lehetnek. Az alapvető szolgáltatási műveletek digitalizálása a Frontu segítségével segíthet abban, hogy valós időben irányíthassa csapatát, többet hozhasson ki alkalmazottaiból, és magasabb színvonalú irányítást nyújthasson.
Változás
Még akkor sem dőlhetnek hátra, nem pihenhetnek a babérjaikon, ha már elértek egy bizonyos szintű sikert és automatizáltságot, a szolgáltatási műveletek vezetői soha nem dőlhetnek hátra. Ez egy olyan szakma, amely megköveteli a dolgok folyamatos újragondolását. A friss ötletek, az új szolgáltatási modellek és az újszerű folyamatok a munka dinamikus jellege miatt mindig a munkaköri leírás részei lesznek.
A projektek és az ügyfelek igényei is fejlődnek. A Frontu tökéletes példa arra, hogy mit használhat ma egy olyan szolgáltatási műveleti vezető, akinek néhány évvel ezelőtt még csak eszébe sem jutott volna használni. A trendek és az új technológiák követése olyan dolog, amit a szolgáltatási műveletek vezetőinek meg kell tenniük, hogy kezelni tudják a munka változatosságát, amellyel foglalkozniuk kell.
Menedzselt szenvedély
A szenvedély nem jelenik meg a mérlegekben, a negyedéves jelentésekben vagy a befektetői prezentációkban. Ez egy olyan megfoghatatlan tulajdonság, amely ugyanolyan fontos, ha nem fontosabb, mint az üzlet más részei. A szenvedélyes és motivált munkaerő a siker kulcsa minden terepszerviz-üzemeltető vállalkozás számára.
Nem számít, milyen jók az eszközei, az üzemeltetési terve vagy az üzleti céljai, minden a szenvedélyes helyszíni szerviztechnikusokkal kezdődik és végződik. Szervizüzemeltetési vezetőként az Ön feladata, hogy megteremtse a csapatmunka, az összetartozás és az ambíció érzését. Tartson négyszemközti beszélgetéseket alkalmazottaival, szervezzen csapatösszejöveteleket, beszélgessen a munkán kívüli dolgokról, és mutasson őszinte érdeklődést hosszú távú ambícióik iránt.
Változás
Az eltérésről szóló részhez hasonlóan ez a rész is a változás elfogadásáról szól. A helyszíni szolgáltatásmenedzsment alapvető változáson megy keresztül, és ha még mindig nem ugrott fel a szekérre, itt az ideje, hogy megtegye. A digitális FSM itt van, hogy maradjon, és a Frontu az ideális, egyablakos rendszer a szervizműveletek átalakításához. Tudjuk, hogy a változás ijesztően hangozhat, de mi segítünk Önnek megkönnyíteni az átállást. Ne habozzon, vegye fel velünk a kapcsolatot, és fedezze fel, milyen módon segíthetünk Önnek a sikerben.
Összefoglaló
A helyszíni szolgáltatásmenedzsment területén műveleti menedzsernek lenni számos kihívással jár. Ahhoz, hogy eligazodjon ezeken a vizeken, szüksége van egy alapvető filozófiára, amelyre építeni tudja a cselekvési tervét.
Ez a 10 alapelv segít abban, hogy jobb vezető legyen, és ezáltal a csapata produktívabbá váljon.
