I bransjen har vi snakket mye om hvor viktig det er å ta i bruk data og datadrevne tilnærminger for å definere hvordan vi leverer tjenester på en måte som gjør at teknikerne våre, kundene og aksjonærene våre alltid er fornøyde.
Men i en verden som er i full fart gjennom en digital transformasjon, en prosess som bare har blitt ytterligere fremskyndet av pandemien, er dette et utmerket tidspunkt for å lene seg tilbake og reflektere over hva en utbredt bruk av slike datadrevne tilnærminger kan bety for bransjen vår som helhet.
Kanskje den første delen av denne diskusjonen bør dreie seg om noen av de veletablerte aspektene ved fremragende service i felten. Enhver servicesjef kan skrive under på at det kan være vanskelig å finne den hårfine balansen som kreves for å løse kundeproblemer raskt og samtidig sørge for at driftskostnadene holdes på et minimum.
I Field Service News Researchs benchmarking-studier har vi gjennomgående sett en balanse mellom kundeservicemålinger og mer driftsfokuserte målinger, som f.eks. reparasjonstid, teknikerutnyttelse og førstegangsreparasjonsrate, som de mest gjennomgående KPI-ene som vellykkede feltserviceorganisasjoner følger opp.
Å forstå og forbedre prestasjonene våre i forhold til slike beregninger er selvsagt selve kjernen i det å oppnå fremragende service og oppnå denne balansen. Det er et perfekt eksempel på hvor en datadrevet tilnærming på tvers av forretningsenheten for feltservice kan briljere. Med moderne systemer som kan snakke med hverandre via API-er, noe som gjør det enkelt å få tilgang til data når og hvor det trengs, er det nå mulig å analysere og reagere på nøkkeldataene vi trenger for å forbedre servicedriften på tvers av disse kritiske måleparameterne i sanntid.
Dette er en revolusjon i hvordan vi kan tilnærme oss feltserviceledelse. For noen år siden ville de fleste feltserviceledere ha “kjørt mens de så i bakspeilet” for å analysere kritisk ytelse. Dette gjorde oppgaven reaktiv, noe som betydde at fremdriften alltid ville være langsommere enn ønsket. I dagens tid med enkel dataflyt er feltserviceledelse en mye mer dynamisk og fremtidsrettet prosess.
Les resten av artikkelen her: Hvorfor data er det ultimate demokratiseringsverktøyet som endrer paradigmet innen feltservice
