Približne pred rokom sme identifikovali 10 kľúčových princípov riadenia prevádzky služieb (SOM). Dnes sa do tohto konceptu ponoríme trochu hlbšie a preskúmame oblasti, ktoré sa za posledných pár rokov vyvíjali. Poďme hneď na začiatok.
Riadenie prevádzky služieb sa týka efektívneho využívania a fungovania hlavných oddelení podniku, ako sú ľudské zdroje, marketing, účtovníctvo, technici a ďalšie. V takom konkurenčnom, rýchlom a dynamickom svete podnikania, v akom žijeme dnes, sa od manažérov servisných činností vyžaduje veľa a ich práca nikdy nebola náročnejšia.
Tu sú niektoré z problémov, ktoré musia denne riešiť:
- komunikovať s rôznymi oddeleniami, ktoré často nie sú v kancelárii
- Zabezpečenie centralizácie informácií a údajov a ich dostupnosti pre všetky strany
- Poskytovanie spätnej väzby a aktualizácií v reálnom čase
- zachytávanie a vykazovanie metrík týkajúcich sa tímov, ktoré podporujú.
- Zavedenie udržateľných pracovných postupov na optimalizáciu výkonu
Ako môže všetko uvedené dosiahnuť jedna osoba? Pomocou správneho riešenia na riadenie služieb v teréne. Pri sledovaní zoznamu povinností a zodpovedností vedúceho servisnej prevádzky je veľmi zrejmé, že potrebuje digitálne riešenie, ktoré odstráni manuálnu účasť a mnohé z týchto procesov zautomatizuje.
Našťastie sa technológie v tejto oblasti v posledných rokoch vyvíjajú rýchlym tempom a prinášajú riešenia, ktoré môžu zlepšiť poskytovanie služieb, kvalitu služieb, spokojnosť zákazníkov a celkové riadenie dodávateľského reťazca.
V minulosti sa používala kombinácia špecializovaných riešení riadenia služieb, ktoré sa zaoberali každým oddelením samostatne. Jedno riešenie pre fakturáciu, iné pre marketing a tak ďalej a tak ďalej. Výsledkom bol komplikovaný labyrint platforiem a ešte komplikovanejší spletenec servisných procesov.
Tu je niekoľko príkladov rôznych riešení, na ktoré museli manažéri služieb dohliadať, aby vytvorili komplexný cyklus riadenia prevádzky služieb:
- Nástroje na meranie očakávaní zákazníkov a ich skúseností
- Nástroje na pomoc tímom zákazníckej podpory
- Nástroje na riadenie projektov na sledovanie stavu úloh
- Nástroje na komunikáciu so zákazníkmi, napríklad platformy na zasielanie správ alebo chat.
- Fakturačný a fakturačný softvér
Vývoj riešení na riadenie prevádzky služieb
Moderné riadenie prevádzky služieb prešlo od modelu fragmentovaných riešení k modelu centralizovaných riešení. Manažér služieb chce od riešenia vidieť jednotný prehľadný panel s prehľadnými sekciami, ktorý mu pomôže pri neustálom zlepšovaní.
Manažéri chcú mať možnosť spravovať požiadavky na služby, sledovať suroviny, aktualizovať informácie o zákazníkoch, dohliadať na zabezpečenie kvality a riadiť všetky procesy z jednej platformy. Poďme si podrobnejšie predstaviť hodnotu, ktorú môže riešenie ako Frontu spoločnosti priniesť.
Šťastnejší a produktívnejší zamestnanci
Vžite sa do situácie servisného technika v teréne – musíte cestovať z pracoviska na pracovisko, neustále komunikovať s centrálou o zmenách alebo spätnej väzbe, hovoriť so zákazníkmi, vystavovať zákazníkom faktúry a plniť aktuálne úlohy.
Koľko času strávia odpovedaním a telefonovaním? Koľko času strávia a ako veľmi sú vystresovaní podpisovaním a ukladaním papierových dokumentov? A čo strata času v dopravnej premávke, aby sa dostali z jedného projektu na druhý?
S Frontu majú technici odpovede na všetky tieto výzvy, čím sa eliminuje množstvo administratívy spojenej s ich pracovnou náplňou. Funkcia GPS v aplikácii Frontu im poskytuje najrýchlejšiu trasu na pracoviská, pričom zohľadňuje faktory, ako je doprava a poveternostné podmienky. Dokumenty sa podpisujú a ukladajú digitálne, čím sa odstraňuje akákoľvek manuálna účasť. Všetka komunikácia prebieha na platforme, čím odpadá potreba nadmerného množstva telefonátov.
Technici sa môžu sústrediť na svoju prácu a investovať viac energie do rozvoja zmysluplných vzťahov so zákazníkmi. Automatizácia procesov, ktorú poskytuje Frontu, pomáha zvyšovať produktivitu a spokojnosť zamestnancov.
Prijímanie prevádzkových rozhodnutí na základe údajov
Riadenie prevádzky služieb je nekonečná rozhodovacia horská dráha. Veľké alebo malé, kritické alebo triviálne, manažéri musia týmito rozhodnutiami poháňať projekty vpred. To, čo môže Frontu pre rozhodovačov urobiť, je poskytnúť údaje, zistenia a poznatky, ktoré môžu tieto rozhodnutia dať do súvislostí.
Rozhodnutia by sa mali zakladať na faktoch, nie na pocitoch alebo predtuchách. Zlepšovanie poskytovania služieb by malo byť založené na prispôsobovaní sa aktuálnym výsledkom. Pomocou Frontu môžu servisné organizácie naplno využívať funkciu reportovania a analyzovať produktivitu a výkonnosť služieb. ako
Proaktívne konanie namiesto reakcie
Jednou z najviac podceňovaných oblastí riadenia prevádzky služieb je schopnosť byť o krok vpred pred potenciálnymi problémami. Frontu môže manažérom pomôcť nastaviť parametre preventívnej údržby, predĺžiť životnosť zariadení a ušetriť náklady spoločnosti.
Upozornenia a pripomenutia vás môžu upozorniť na to, kedy je čas na servis zariadenia, výmenu pneumatík, objednanie nových dielov a na to, aby ste boli bezpodmienečne na vrchole všetkých iniciatív údržby. V skutočnosti podľa amerického ministerstva energetiky môže spoločnosť pri používaní prístupu preventívnej údržby ušetriť 12 až 18 % v porovnaní s reaktívnym modelom.
