En av de största utmaningarna inom Field Service Management är balansgången mellan kundförväntningar, kundnöjdhet, servicekvalitet, produktivitet och ständiga förbättringar.
Service Operations Managers har mycket att göra och innan de söker hjälp från en FSM-lösning måste de få en djupare förståelse för de underliggande principer som ingår i verksamhetsstyrningen. Låt oss dyka rakt in i ämnet.
Vad är Operations Management?
Operations management är optimering av affärsprocesser genom planering, organisering och övervakning av personal, råvaror, arbetsuppgifter och projekt i syfte att förbättra produktiviteten och leverera service i världsklass.
Målet för en service operations manager är att göra livet så enkelt som möjligt för medarbetarna och hjälpa dem att nå maximal produktivitet. Vikten av att förstå denna del av verksamheten är avgörande. Oavsett sektor eller storlek på ett företag är det viktigt att behärska supply chain management för att verksamheten ska bli framgångsrik.
Servicecheferna ombeds dagligen att fatta operativa beslut med många rörliga variabler som påverkar deras beslutsprocess. Nya medarbetare, nya projekt, förseningar, deadlines, utveckling av kundbehov, kapacitetsplanering och kvalitetssäkring är bara några av de aspekter av service management som de måste ta hänsyn till när de försöker utföra sitt jobb.
Att fatta beslut baserat på instinkt, erfarenhet eller magkänsla är inte ett hållbart sätt att bygga framgångsrika företag. Cheferna för serviceverksamheten behöver ett ramverk, en plan som de kan följa för att skapa en konsekvent allmän ledarstil.
Följande principer presenterades ursprungligen av Randall Schaeffer, en erfaren expert inom tillverkning och verksamhetsstyrning, vid en APICS-konferens. APICS är den ledande amerikanska organisationen för supply chain och operations management.
10 principer som chefer för serviceverksamhet måste följa
Verklighet
Operations management måste ha en holistisk, heltäckande syn på företagets behov. Fokusera inte på ett verktyg, ett projekt eller en lösning. Din problemlösningsstrategi bör alltid syfta till att åtgärda serviceprocesser som påverkar företaget i stor skala. Principer som utbildning, produkt- och processdesign och serviceoperationsstrategi är områden som du måste ägna stor uppmärksamhet åt om du vill bli en bättre servicechef. Denna princip är en verklighetsbeskrivning eftersom de flesta serviceoperationsledare sugs in i den dagliga kampen i sitt yrke och glömmer bort att ta ett steg tillbaka och se de verkliga utmaningar som hindrar dem från att genomföra meningsfulla förändringar. Att leda serviceverksamhet är ett mångfacetterat jobb och verktyg är till stor hjälp, men tro inte för en sekund att ett verktyg kan lösa alla problem på en gång.
Organisation
Fältserviceorganisationer har liknande egenskaper, till exempel att deras avdelningar är sammankopplade. Teknikerna behöver vägledning från servicecheferna, servicecheferna måste ständigt förbättra serviceleveransen och serviceleveransen bör alltid sträva efter att erbjuda en bättre kundupplevelse.
Denna kedja av händelser skulle inte vara möjlig utan konsekvens, planering och en solid struktur. Det är här verktyg som Frontu kommer in i bilden. Vår lösnings förmåga att centralisera data och serviceprocesser som kundinformation, skapande, schemaläggning och hantering av uppgifter, underhållsinformation om utrustning, fakturering och kommunikation mellan chef och tekniker gör det möjligt för servicechefer att spara tid och hålla koll på läget.
Kan du tänka dig att behöva hoppa mellan olika programvaror, mappar, utskrivna dokument, e-postmeddelanden, telefonsamtal och textmeddelanden för att komma åt dessa data? Genom att utnyttja informationstekniken kan du lyfta den organisatoriska delen av service operations management och fokusera på att fatta beslut i stället för att kämpa för att hantera allt.
Ödmjukhet
Att veta när man ska be om hjälp och vilka hinder som står i vägen kan visa sig vara skillnaden mellan framgång och misslyckande inom service operations management. Visst är det bra med en positiv inställning och att prova nya saker visar på ett proaktivt och kreativt sinne, men verkligheten är att det finns lite eller inget utrymme för försök och misstag inom tjänstesektorn.
Att förbättra tjänsteleveransen och kundnöjdheten är en kontinuerlig och mödosam process som kräver ständiga förbättringar. Det här är något du inte kan göra själv och om du är ödmjuk nog att söka hjälp när det behövs kommer du långt.
Denna hjälp kan komma i form av nya verktyg eller nyanställningar. Frontu är ett bra ställe att börja leta efter sådan hjälp eftersom det kan digitalisera hela hanteringscykeln för serviceverksamheten, förenkla processdesignen och omedelbart påverka kundupplevelsen.
Framgång
Framgång mäts ofta i marknadsandelar eller i att nå specifika finansiella mål och även om det är helt ok när man tittar på vad framgång egentligen är för tjänsteleverantörer, så handlar allt om kunden. Att hålla dina kunder nöjda och ha en hög kundlojalitet är det som driver verksamheten framåt och det som gör dig till en framgångsrik chef för serviceverksamheten.
För att nå framgång bör ditt tankesätt alltid vara fokuserat på hur man bygger upp en kundcentrerad fältserviceverksamhet.
Ansvarsskyldighet
Att skapa en känsla av att det är bråttom i teamet är ett annat viktigt servicekoncept. Din roll som chef för serviceverksamheten är att skapa en uppsättning regler och mätvärden som vägleder teknikerna i hur de ska utföra sitt jobb. Detta ramverk är tänkt att motivera ditt team och hålla dem ansvariga för ansträngningen och kvaliteten på deras arbete.
Du vill aldrig detaljstyra eller sätta press på ditt team. Målet är att skapa en karta med kontrollpunkter som de måste nå för att hålla sig på rätt spår i förhållande till de övergripande affärsmålen.
Kausalitet
Att gå till roten med problemet är en färdighet som varje bra servicedriftschef bör besitta. Att lösa ett problem betyder inte nödvändigtvis att man har tagit itu med symptomet eller orsaken till att det uppstod. Det man verkligen vill uppnå när man ställs inför ett problem är att hitta vad som orsakade det från början och förhindra att det någonsin inträffar igen.
För att återgå till verklighetsprincipen är problem inte engångshändelser utan återkommande händelser, taggar som skadar ditt företag på lång sikt.
Grundläggande
Inom verksamhetsstyrning är Pareto-regeln för effektivitet (även kallad 80/20-regeln) tillämplig eftersom 80% av framgången kommer från att upprätthålla nuvarande processer medan 20% kommer från att tillämpa nya tekniker på processerna.
Tänk om du kunde behålla nuvarande processer men samtidigt göra de nödvändiga förändringar som krävs för att bättre tillgodose kundernas behov? Frontu förändrar inte nödvändigtvis vad du gör, det hjälper dig bara att göra det snabbare, bättre och effektivare.
Förändring behöver inte alltid innebära att allt måste skrotas och börja om från början. Små justeringar kan vara det som gör skillnad för en bättre servicehantering. Att digitalisera din grundläggande serviceverksamhet med Frontu kan hjälpa dig att hantera ditt team i realtid, få ut mer av dina anställda och hjälpa dig att leverera högre kvalitet.
Avvikelse
Även om de har uppnått en relativ nivå av framgång och automatisering kan servicechefer aldrig luta sig tillbaka, koppla av och vila på sina lagrar. Det här är ett yrke som kräver att man ständigt uppfinner nya sätt att göra saker på. Nya idéer, nya servicemodeller och nya processer kommer alltid att vara en del av din arbetsbeskrivning på grund av arbetets dynamiska natur.
Projekten utvecklas och det gör även kundernas behov. Frontu är ett perfekt exempel på vad en servicechef skulle använda idag, men aldrig ens skulle ha tänkt på att använda för några år sedan. Att hålla sig uppdaterad om trender och ny teknik är något som servicechefer måste göra för att kunna hantera den stora variationen av arbetsuppgifter som de måste hantera.
Hanterad passion
Passion syns inte i balansräkningar, kvartalsrapporter eller investerarpresentationer. Det är en immateriell kvalitet som är lika viktig, om inte viktigare, än andra delar av verksamheten. En passionerad och motiverad arbetsstyrka är nyckeln till framgång för alla företag som arbetar med fältservice.
Oavsett hur bra dina verktyg, din verksamhetsplan eller dina affärsmål är, så börjar och slutar allt med passionerade servicetekniker på fältet. Ditt jobb som chef för serviceverksamheten är att skapa en känsla av lagarbete, samhörighet och ambition. Ha personliga möten med dina medarbetare, anordna sammankomster för teamet, prata om saker utanför arbetet och visa genuint intresse för deras långsiktiga ambitioner.
Förändring
Precis som avsnittet om varians handlar det här avsnittet om att anamma förändring. Field Service Management genomgår en grundläggande förändring och om du fortfarande inte har hoppat på tåget är det dags att göra det. Digital FSM är här för att stanna och Frontu är den perfekta one-stop-shopen för att förändra din serviceverksamhet. Vi vet att förändring kan låta skrämmande, men vi finns här för att hjälpa dig att underlätta övergången. Tveka inte att kontakta oss och utforska alla de sätt vi kan hjälpa dig att bli framgångsrik.
Sammanfattning
Att vara verksamhetschef inom Field Service Management-branschen innebär en rad utmaningar. För att kunna navigera i dessa vatten behöver du en grundläggande filosofi att börja bygga din handlingsplan på.
De här 10 principerna hjälper dig att bli en bättre chef och gör det möjligt för ditt team att bli mer produktivt.
