Fältservice kan tyckas vara en rent teknisk verksamhet. Den dagliga affärsverksamheten kretsar trots allt kring att skicka ut fältservicetekniker för att utföra underhåll, reparationer och annat arbete på plats. Många företag inom fältservicebranschen fokuserar på att leverera fantastiska tekniska tjänster.
Men fältservice är, precis som alla andra företag, en social verksamhet. Det primära målet är att leverera tekniskt servicearbete, men allt annat kretsar kring kundernas förväntningar. Faktum är att fältserviceingenjörer kommer att behöva upprätthålla kundrelationer i större utsträckning än de förväntade sig innan de började på en fältserviceorganisation.
Framåtblickande företag har börjat se på fältservice på ett nytt sätt. Fälttekniker är inte bara medarbetare som utför förebyggande underhåll och annat tekniskt arbete. De är också de som levererar positiva upplevelser genom att lösa kundernas problem. Det nyaste sättet att hantera fältservice är därför att se fältteknikerna som kundtjänstmedarbetare.
Kundupplevelse inom fältservice
Enligt SalesForce undersökningar listar kunderna expertis, kommunikation och proaktivitet bland de viktigaste egenskaperna hos kundtjänst och support. Att leverera dessa egenskaper är nyckeln till att bibehålla kundlojaliteten.
Tekniker är den primära kommunikationskällan i affärsmodeller för fältservice. Kunderna har visserligen möjlighet att prata med backoffice och support, men de flesta är rädda för att göra det. Det finns en underförstådd förväntan på att den person som levererar fältservice ska ge tillräckligt med information för att ingen ytterligare kundsupport ska behövas.
Fältteknikerna är alltså den viktigaste kontaktpunkten för mänsklig interaktion. Och viktigast av allt: eftersom de första kundkontakterna har stor betydelse för hur varumärket uppfattas och för hur nöjda fältserviceorganisationerna är med servicen i stort, vilar nästan allt på teknikerns axlar. Ett litet felsteg kan orsaka en bestående negativ inverkan.
Den goda nyheten är att med lite utbildning och ett kundcentrerat fokus kan alla tekniker skapa en exceptionell upplevelse samtidigt som de utför de tekniska jobb som tilldelats. Men först måste organisationerna skifta fokus till att tillhandahålla rätt verktyg och expertis till sina tekniker.
Förbättrad kundnöjdhet genom information
Ett av de första stegen för att förbättra kundnöjdheten är att samla in information. Forskning från Deloitte har visat att införandet av en Net Promoter Score (som mäter kvaliteten på de tjänster som en tekniker utför) hjälper företag att förbättra sig över tid. Genom att ha tillgång till sådana data kan företagen hitta områden som kan förbättras och samtidigt förbättra sina processer.
Faktum är att data är nyckeln till att förverkliga ett kundcentrerat fokus. Det bör dock inte begränsas till enbart servicekvaliteten. Data från många olika verksamheter och utrustningar bör samlas in av olika skäl.
I första hand kan data om utrustningen användas för att förutse eller påverka beteenden. Information kan användas för att hjälpa kunderna att minska sitt beroende av tekniker genom att implementera hanteringsfunktioner via en webbplats eller applikationer. Kort sagt kan djupgående data om utrustningen ge kunden insikter som förbättrar den totala kundupplevelsen.
Å andra sidan använder alla kunder teknik på olika sätt. Att känna till kundernas preferenser och förväntningar genom tillgångsdata kan ge en tekniker möjlighet att tillhandahålla en mycket skräddarsydd och personlig service.
Förvandlar fältservicetekniker till kundtjänstmedarbetare
Det första steget mot att bygga ett kundcentrerat fältserviceföretag är att ge fältteknikerna mer inflytande. Ofta kan det innebära att man måste genomgå en digital omvandling inom företaget.
Digitala omvandlingar krävs för att minska antalet manuella beräkningar och andra processer som fältteknikern behöver ägna sig åt. Dessutom minskar det beroendet av backoffice, ledning och tillverkare. Fältservicechefer bör se till att de alltid får så mycket kunddata och annan information som möjligt.
Vanligtvis kan detta uppnås genom teknik och implementering av nya lösningar. Genom att använda teknik kan man ta hand om och automatisera flera viktiga aspekter av fältservice:
- Kapitalförvaltning: Sensordata, maskininlärningsalgoritmer och andra datainsamlingsmetoder kan ge information i realtid om företag och utrustning, vilket förbättrar arbetseffektiviteten.
- Resursplanering: Verktyg som hjälper till att hantera scheman och automatisera routning minskar kostnaderna och gör det möjligt för fältserviceföretag att fördela resurserna mer effektivt.
- Kundengagemang: djupgående kunddata ger möjlighet att sätta kundens behov i centrum och ge personlig service.
- Fjärrsupport: Med hjälp av smarta verktyg kan företagen minska antalet besök på plats genom att övervaka utrustningen på distans. Dessutom ger sådan information kunderna möjlighet att begära underhåll och besök på plats i förväg.
Fältserviceföretag och organisationer som har implementerat åtminstone några av de tekniska framsteg som beskrivs ovan minskar den börda som läggs på teknikern. I sin tur kan de fokusera mindre på teknisk drift och mer på kundhantering.
I grund och botten börjar ett kundcentrerat fokus med att förse medarbetarna i frontlinjen med de mobila verktyg som behövs. Om en tekniker är starkt beroende av ledningen, backoffice och andra faktorer kan han eller hon inte ge kunderna rätt vård.
FSM-lösningar för en perfekt kundupplevelse
Det bästa exemplet på något som verkligen kan hjälpa ett företag att förändra sitt sätt att hantera sina tjänster är en FSM-lösning (Field Service Management). FSM-lösningar ger kort sagt möjlighet att digitalisera alla fälttjänster genom att förse både backoffice och ingenjörer med realtidsinformation om kunder och tjänster.
FSM-lösningar automatiserar och förbättrar i allmänhet viktiga fältserviceaspekter som loggning, anteckningar, fakturering och dokumentdigitalisering. Dessutom ger de lättillgänglig information om jobb, kunder, utrustning och tjänster. Med programvara för hantering av fältservice vet ingenjörerna vad de kan förvänta sig och vem de ska kontakta redan innan de kommer ut till kunden.
Att känna till all denna information i förväg ger en klar fördel när man levererar kundbaserade tjänster. Teknikerna har gott om tid att begära ytterligare information och undersökningar som gör det möjligt för dem att optimera arbetet på plats. Dessutom spelar information som relationskontext och tidigare interaktioner en stor roll när det gäller att tillhandahålla en exceptionell kundupplevelse.
Slutligen förbättrar FSM-lösningar medarbetarnas engagemang inom fältservice eftersom de ger dem ökad självständighet. Med alla nödvändiga verktyg och all information till hands behöver ingenjörerna inte kontakta backoffice eller söka efter data. De kan då fokusera på sina primära mål – fältservice och kundupplevelse.
Slutsats
Fältserviceföretag utvecklas. Istället för att enbart fokusera på att leverera korrekta fälttjänster letar de nu efter ytterligare sätt att få en fördel gentemot konkurrenterna. Den nuvarande trenden inom fältservice är ett kundcentrerat förhållningssätt.
Det räcker inte längre att bara utföra underhåll och sköta allt på rätt sätt. Forskning visar att fältserviceföretag måste hitta sätt att erbjuda en exceptionell kundupplevelse för att ta lönsamheten och intäkterna till nästa nivå.
Vill du ta ditt företag till nästa nivå genom att leverera den högsta möjliga nivån av kundupplevelse? Frontus FSM-lösning kan hjälpa ditt företag att uppnå det. Med vår lösning kan du förbättra schemaläggning, loggning, anteckningar och ge dina medarbetare i frontlinjen mer inflytande genom att tillhandahålla all nödvändig information hela tiden. Boka en demo med vårt team för att se hur vår FSM-lösning kan gynna ditt företag.
