Saha hizmeti yalnızca teknik bir iş gibi görünebilir. Ne de olsa günlük iş faaliyetleri, yerinde bakım, onarım ve diğer işleri yapmak üzere saha servis teknisyenlerinin gönderilmesi etrafında döner. Saha hizmeti sektöründeki pek çok şirket harika teknik hizmetler sunmaya odaklanır.
Ancak saha hizmetleri, tıpkı diğer tüm işler gibi sosyaldir. Öncelikli hedef teknik servis işi sunmak olsa da, diğer her şey müşteri beklentileri etrafında döner. Aslında, saha servis mühendisleri kendilerini bir saha servis organizasyonuna katılmadan önce beklediklerinden daha fazla müşteri ilişkilerini sürdürmek zorunda bulacaklardır.
İleri görüşlü şirketler saha hizmetlerine farklı bir açıdan bakmaya başladı. Saha teknisyenleri sadece önleyici bakım ve diğer teknik işleri yapan çalışanlar değildir. Onlar aynı zamanda müşteri sorunlarını çözerek olumlu deneyimler sunan kişilerdir. Bu nedenle, saha hizmetleri yönetimine yönelik en yeni yaklaşım, saha teknisyenlerini müşteri hizmetleri temsilcileri olarak görmektir.
Saha hizmetlerinde müşteri deneyimi
SalesForce araştırmasına göre, müşteriler uzmanlık, iletişim ve proaktifliği en önemli müşteri hizmetleri ve destek nitelikleri arasında sıralıyor. Bu nitelikleri yerine getirmek, müşteri sadakatini korumanın anahtarıdır.
Teknisyenler, saha hizmeti iş modellerinde birincil iletişim kaynağıdır. Müşteriler arka ofis ve destek birimiyle konuşma fırsatına sahip olsa da, çoğu insan bunu yapmaktan korkar. Saha hizmeti operasyonlarını yürüten kişinin, ek müşteri desteğine gerek kalmayacak kadar yeterli bilgi sağlayacağına dair örtük bir beklenti vardır.
Dolayısıyla, saha teknisyenleri insan etkileşiminin ana temas noktasıdır. En önemlisi, ilk müşteri etkileşimleri markanın algısını ve saha hizmeti kuruluşlarının genel hizmet memnuniyetini önemli ölçüde etkilediğinden, neredeyse her şey teknisyenin omuzlarındadır. Küçük bir yanlış adım, kalıcı bir olumsuz etkiye neden olabilir.
İyi haber şu ki, biraz eğitim ve müşteri odaklı bir odaklanma ile herhangi bir teknisyen kendisine tahsis edilen teknik işleri yaparken olağanüstü bir deneyim yaratabilir. Ancak, kuruluşların öncelikle teknisyenlerine doğru araçları ve uzmanlığı sağlamaya odaklanmaları gerekir.
Bilgi yoluyla müşteri memnuniyetinin artırılması
Müşteri memnuniyetini artırmanın ilk adımlarından biri bilgi toplamaktır. Deloitte tarafından yapılan bir araştırma, Net Tavsiye Skoru (bir teknisyen tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini ölçen) uygulamasının kurumsal düzeydeki şirketlerin zaman içinde gelişmesine yardımcı olduğunu göstermiştir. Bu tür verilere erişim, şirketlerin iyileştirme alanlarını bulmalarına ve aynı zamanda süreçlerini geliştirmelerine olanak tanır.
Aslında veri, müşteri odaklı bir odaklanmayı gerçekleştirmek için kilit noktadır. Ancak bu sadece hizmet kalitesiyle sınırlı kalmamalıdır. Çeşitli nedenlerle çok sayıda operasyon ve ekipmandan veri toplanmalıdır.
Öncelikle, ekipmana ilişkin veriler öngörüsel ya da davranışsal olarak kullanılabilir. Bilgiler, müşterilerin bir web sitesi veya uygulamalar aracılığıyla yönetim özelliklerini uygulayarak mühendislere olan bağımlılıklarını azaltmalarına yardımcı olmak için kullanılabilir. Kısacası, ekipmanla ilgili derinlemesine veriler müşteri için içgörü sağlayarak genel müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Öte yandan, tüm müşteriler teknolojiyi farklı şekilde kullanır. Varlık verileri aracılığıyla müşteri tercihlerini ve beklentilerini bilmek, bir teknisyene son derece özelleştirilmiş ve kişisel bir hizmet sunma fırsatı sağlayabilir.
Saha servis teknisyenlerini müşteri hizmetleri temsilcilerine dönüştürmek
Müşteri odaklı bir saha hizmetleri şirketi kurmanın ilk adımı, saha teknisyenlerini güçlendirmektir. Bu genellikle şirket içinde dijital bir dönüşümden geçmek anlamına gelebilir.
Dijital dönüşümler, saha teknisyeninin yapması gereken manuel hesaplamaların ve diğer süreçlerin sayısını azaltmak için gereklidir. Ayrıca, arka ofise, yönetime ve üreticilere olan bağımlılığı azaltır. Saha servis yöneticileri, her zaman mümkün olduğunca çok müşteri verisi ve diğer bilgileri aldıklarından emin olmalıdır.
Bu genellikle teknoloji ve yeni çözüm uygulamalarıyla sağlanabilir. Teknoloji kullanımı, saha hizmetlerinin birçok önemli yönünü halledebilir ve otomatikleştirebilir:
- Varlık yönetimi: sensör verileri, makine öğrenimi algoritmaları ve diğer veri toplama yöntemleri işletmeler ve ekipmanlar hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlayabilir ve bu da iş verimliliğini artırır.
- Kaynak planlaması: Programları yönetmeye ve yönlendirmeyi otomatikleştirmeye yardımcı olan araçlar maliyetleri düşürerek saha hizmeti şirketlerinin kaynakları daha etkili bir şekilde tahsis etmesini sağlar.
- Müşteri katılımı: derinlemesine müşteri verileri, onların ihtiyaçlarını merkeze koyma ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma becerisi sağlar.
- Uzaktan yardım: Akıllı araçların kullanımı, şirketlerin ekipmanı uzaktan izleyerek yerinde ziyaret miktarını azaltmasına olanak tanır. Ayrıca, bu tür bilgiler müşterilere önceden bakım ve yerinde ziyaret talebinde bulunmaları için içgörü kazandırır.
Yukarıda özetlenen teknolojik gelişmelerin en azından bir kısmını uygulayan saha hizmeti işletmeleri ve kuruluşları, teknisyenin üzerindeki yükü azaltır. Böylece teknik operasyonlara daha az, müşteri yönetimine daha fazla odaklanabilirler.
Özünde, müşteri odaklı bir odaklanma, ön saflarda çalışanlara gerekli mobil araçları sağlamakla başlar. Eğer bir mühendis yönetime, arka ofise ve diğer faktörlere son derece bağımlıysa, müşterilere gereken özeni gösteremez.
Mükemmel bir müşteri deneyimi için FSM çözümleri
Öncelikle, bir işletmenin hizmetlerini yönetme şeklini dönüştürmesine gerçekten yardımcı olabilecek bir şeye en iyi örnek bir saha hizmet yönetimi (FSM) çözümüdür. Kısaca FSM çözümleri, hem arka ofise hem de mühendislere müşteriler ve hizmetler hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlayarak tüm saha hizmetlerini dijitalleştirme fırsatı sunar.
FSM çözümleri genellikle kayıt tutma, not alma, faturalama ve belge dijitalleştirme gibi önemli saha hizmeti unsurlarını otomatikleştirir ve iyileştirir. Ayrıca, işler, müşteriler, ekipman ve hizmetler hakkında kolayca erişilebilir bilgiler sağlarlar. Saha servis yönetimi yazılımı sayesinde mühendisler daha müşteri sahasına varmadan ne beklemeleri ve kiminle iletişime geçmeleri gerektiğini bilirler.
Tüm bu bilgileri önceden bilmek, müşteri tabanlı hizmetler sunarken belirgin bir avantaj sağlar. Mühendisler, şirket içi çalışmaları optimize etmelerini sağlayan ek bilgi ve araştırma talep etmek için yeterli zamana sahiptir. Ayrıca, ilişki bağlamı ve önceki etkileşimler gibi bilgiler olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamada büyük rol oynar.
Son olarak FSM çözümleri, çalışanlara daha fazla bağımsızlık sağladığı için saha hizmetlerine katılımı artırır. Gerekli tüm araç ve bilgiler ellerinin altında olduğu için mühendislerin arka ofisle iletişime geçmesine veya veri aramasına gerek kalmaz. Böylece asıl hedefleri olan saha hizmetleri ve müşteri deneyimine odaklanabilirler.
Sonuç
Saha hizmeti şirketleri evrim geçiriyor. Artık sadece uygun saha hizmetleri sunmaya odaklanmak yerine, rekabette avantaj elde etmek için ek yollar arıyorlar. Saha hizmetleri dünyasındaki mevcut trend, müşteri odaklı bir yaklaşımdır.
Artık sadece bakım yapmak ve her şeyi düzgün bir şekilde işlemek yeterli değil. Araştırmalar, kârlılığı ve geliri bir üst seviyeye taşımak için saha hizmeti işletmelerinin olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamanın yollarını bulması gerektiğini belirtiyor.
Mümkün olan en yüksek düzeyde müşteri deneyimi sunarak işletmenizi bir üst seviyeye taşımak ister misiniz? Frontu’nun FSM çözümü işletmenizin bunu başarmasına yardımcı olabilir. Çözümümüz zamanlamayı, kayıt tutmayı, not almayı iyileştirmenize ve her zaman gerekli tüm bilgileri sağlayarak ön saflardaki çalışanlarınızı güçlendirmenize olanak tanıyacaktır. FSM çözümümüzün işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini görmek için ekibimizle bir demo rezervasyonu yapın.
