Виїзне обслуговування є добре розвиненою галуззю. Однак, зі зростанням процесів модернізації та діджиталізації, сектор трансформується разом з ними. Як наслідок, нові технології, методи та робочі інструменти приходять у сферу обслуговування.
Коли справа доходить до сервісного обслуговування на місцях, найбільш важливою частиною бізнесу є робоча сила. Інженери та технічні спеціалісти з виїзного обслуговування є представниками вашої компанії. Хоча їхніми основними обов’язками є ремонт і технічне обслуговування, вони також відповідають за комунікацію з клієнтами та можливості продажу.
Тому досвідчені інженери необхідні для безперебійного ведення бізнесу з обслуговування на місцях. Однак стати інженером непросто. У багатьох галузях інженери повинні мати принаймні ступінь бакалавра у відповідній галузі. Крім того, для фахівців вищого рівня може знадобитися ступінь магістра у відповідній галузі.
У свою чергу, це означає, що полювання на найкращі таланти буде складним. Однак краще розуміння сфери може допомогти як у пошуку інженерів, так і в управлінні ними. Отже, ми виклали всю необхідну інформацію – від основних обов’язків та ролі, яку вони відіграють у компанії, до підвищення загальної продуктивності.
Чим займаються польові інженери?
Інженер з виїзного обслуговування – це роль, подібна до ролі сервісних техніків. Вони виконують повсякденні завдання з обслуговування на місцях, такі як ремонт, встановлення та технічне обслуговування. Крім того, ці фахівці керують командою, призначають завдання, складають звіти та підтримують відносини з клієнтами.
Виїзні сервісні інженери виїжджають на виклики і виконують механічні та електричні завдання, такі як встановлення освітлення, налаштування обладнання, підтримка налаштувань безпеки та інші, залежно від специфіки їхньої роботи. Крім того, вони також усувають несправності, демонструють клієнтам обладнання та показують, як ним користуватися.
Замість того, щоб бути стаціонарними працівниками, інженери мають багато робочих місць. Як наслідок, вони повинні з’являтися на місцях і надавати необхідні послуги. Це означає, що їм доведеться відвідувати багато компаній щотижня.
Як правило, команду виїзних сервісних інженерів очолює менеджер, який працює з офісу. Раніше зв’язок між інженерами та офісом здійснювався переважно за допомогою телефонів. Сьогодні багато організацій, які займаються виїзним обслуговуванням, використовують спеціальне програмне забезпечення для управління.
Залежно від філософії управління та програмного забезпечення, інженери, ймовірно, будуть зобов’язані звітувати про багато деталей – якість послуг, час та багато іншого. Тим часом менеджери будуть підтримувати інженерів з обслуговування на місцях необхідними даними, плануванням і всім іншим.
Щоденна робота інженера з виїзного обслуговування
Виїзні сервісні інженери – це життєва сила будь-якої компанії, яка виконує технічні роботи на місці. Допомагаючи клієнтам управляти їхнім обладнанням у довгостроковій перспективі, вони надають необхідну послугу будь-якому бізнесу, який експлуатує технічні об’єкти.
Як правило, значний обсяг роботи буде зосереджений на управлінні експлуатацією приміщень. Фасіліті менеджмент – це бізнес-процес, спрямований на ефективне та результативне надання допоміжних послуг для організацій, які він обслуговує. Простіше кажучи, це процес належного управління людьми, технологіями та простором у приміщенні.
Керівники об’єктів часто звертаються до сервісних інженерів для забезпечення належного функціонування технічної (а іноді і просторової) частини об’єкта. Технічне обслуговування – це, мабуть, найчастіший запит, який інженери отримують від керівників об’єктів.
Окрім турботи про технічну та експлуатаційну сторону фасіліті менеджменту, інженерів можуть попросити розробити стратегії або оцінити певні аспекти бізнесу. Наприклад, однією з сучасних тенденцій у сфері фасіліті менеджменту є використання широкомасштабної аналітики даних для оцінки енергоефективності та можливих напрямків покращення.
Що стосується розробки стратегій, то керівники об’єктів можуть звернутися до інженерів з проханням впровадити сенсорні технології в обладнання. Сенсорні технології – це новий напрямок у сфері фасіліті менеджменту, який дозволяє компанії створювати мережу пристроїв Інтернету речей (IoT) на базі обладнання. Широке впровадження такої технології в компанії дозволяє фахівцям з експлуатації об’єктів використовувати програмне забезпечення для дистанційного моніторингу.
Це лише кілька прикладів того, що може знадобитися від інженера з виїзного обслуговування. Йому доведеться розробити план впровадження, надати підтримку або навіть виконати його за необхідності. Звичайно, компанії, які наймають інженерів з виїзного обслуговування, зазвичай надають всю необхідну підтримку, що значно полегшує процес.
Нарешті, оскільки саме на інженера з виїзного обслуговування може лягти відповідальність за забезпечення належних заходів безпеки, від нього може знадобитися аналіз об’єктів, особливо старих будівель та інших об’єктів нерухомості, відповідно до світових стандартів. Багато компаній прагнуть отримати сертифікати (наприклад, ISO) у відповідних сферах. Керівник об’єкта може звернутися до інженера з технічного обслуговування, щоб переконатися, що відповідні сфери безпеки, охорони та якості відповідають прийнятним стандартам.
Таким чином, роль інженера з виїзного обслуговування в компанії є дуже різноманітною і складною. Хоча більша частина їхньої роботи буде пов’язана з управлінням та обслуговуванням об’єктів, їм може знадобитися розробка більш складних планів для підвищення операційної ефективності та безпеки.
Які відмінності між інженерами та технічними спеціалістами?
Хоча обидві професії досить схожі, інженери спочатку беруть на себе більше відповідальності. У свою чергу, інженери повинні мати ступінь бакалавра, в той час як технікам потрібен лише ступінь молодшого спеціаліста. Крім того, перші зазвичай виконують більш стратегічну роботу (наприклад, планування вдосконалень, інновації та технічне обслуговування), тоді як другі працюють безпосередньо з обладнанням.
Оскільки їхні обов’язки пов’язані зі стратегією та іншими бізнес-процесами, інженери з виїзного обслуговування рідко виконують безпосередній ремонт під час технічного обслуговування. Натомість ці обов’язки часто перекладаються на технічний персонал. Однак інженери беруть на себе основний тягар відповідальності, оскільки вони найчастіше керують технічним персоналом.
Для наочності, обов’язки інженерів з виїзного обслуговування можуть включати в себе наступне:
- Планування завдань на кожному робочому майданчику
- Усунення несправностей
- Надання екстрених послуг
- Написання детальних технічних звітів
- Навчання інших користуватися обладнанням
- Забезпечення належного дотримання вимог безпеки на об’єктах
У той же час, в обов’язки виїзних сервісних техніків можуть входити:
- Схеми для читання
- Керування запасами запчастин
- Ефективна комунікація з клієнтами
- Документування своєї роботи
- Підтримання чистоти інструментів та приміщень
- Виконання робіт з технічного обслуговування за графіком
Тому від інженерів вимагається більше м’яких навичок. Крім того, вони повинні вміти керувати людьми, ефективно спілкуватися та розвивати глибоке розуміння технічної сторони бізнесу. Іншими словами, технічні спеціалісти більш практичні, тоді як інженери ближчі до технічного управління проектами.
Як стати інженером з виїзного обслуговування
Як уже згадувалося, інженер з виїзного обслуговування повинен мати щонайменше ступінь бакалавра в потрібній інженерній галузі. Багато хто продовжує навчання в магістратурі, щоб розширити кар’єрні можливості і досягти вищих посад. Однак, навіть маючи ступінь магістра, надзвичайно важливо бути в курсі всіх технологічних досягнень.
Компетентний польовий інженер повинен володіти деякими важливими навичками, окрім диплома про вищу освіту:
- Механічні навички
- Чітка комунікація з членами команди та клієнтами
- Знання комп’ютерного програмного та апаратного забезпечення
- Здатність вирішувати проблеми та аналітичне мислення\Організаційні навички та управління завданнями
- Увага до деталей
Багато людей обирають технічні спеціальності, очікуючи, що працюватимуть здебільшого з обладнанням. Однак, як уже згадувалося вище, виїзні сервісні інженери і навіть технічні спеціалісти завжди будуть оточені людьми. Тому забезпечення відмінного обслуговування клієнтів стає необхідністю для будь-якого успішного сервісного інженера.
Таким чином, в той час як технічні навички необхідні для виконання роботи, м’які “людські” навички – це шлях до побудови всієї кар’єри. Просування по кар’єрних сходах до роботи на вищому рівні базуватиметься на спілкуванні з клієнтами та розумінні їхніх потреб.
Однак робота у високотехнологічних галузях має кілька переваг. Знання, отримані під час роботи в польових умовах, як правило, працюють по всьому світу і майже у всіх компаніях у суміжних галузях. Хоча сама робота географічно прив’язана, переїхати в будь-яку точку світу буде значно легше.
Як велика зарплата інженера з виїзного обслуговування: розподіл по країнам
Посада інженера з виїзного обслуговування вимагає наявності вищої освіти та великого досвіду роботи в галузі. Але якщо ви готові працювати довго, то в середньому інженери з виїзного обслуговування заробляють близько 69 275 доларів США на рік. На керівних посадах зі ступенем магістра можна заробляти близько або вище 110 тисяч доларів США на рік.
Зарплати за рік в інших країнах:
- Німеччина: 52 828 євро
- Іспанія: 42 000 євро
- ВЕЛИКОБРИТАНІЯ: 30 376 ФУНТІВ СТЕРЛІНГІВ
- Литва: 24 792 євро
Загалом, інженери з виїзного обслуговування – це добре оплачувана посада. Однак для того, щоб виправдати очікування, потрібна правильна комбінація м’яких і твердих технічних навичок. Тому бути інженером – це зовсім не просто.
Крім того, заробітна плата може сильно відрізнятися залежно від галузі. Наприклад, інженери з комп’ютерного обладнання є одними з найбільш високооплачуваних, тоді як інженери-механіки значно відстають від них. Різниця між цими двома групами, зокрема, може легко сягати майже 30 тисяч доларів США на рік.
Нарешті, як і у випадку з усіма високотехнічними професіями, ринок праці, ймовірно, залишатиметься стабільним протягом тривалого періоду часу. Інженери з виїзного обслуговування є джерелом життєвої сили будь-якої компанії, яка виконує роботи на місці. Однак часто відчувається явна нестача висококваліфікованих безробітних інженерів, що робить цю посаду дуже бажаною. Таким чином, компанії змушені конкурувати і пропонувати вищі пільги або зарплати, з часом покращуючи якість професії.
Програмне забезпечення для інженерів та менеджерів з виїзного обслуговування
Інженери з виїзного обслуговування дуже залежать від належних методів управління. Раніше, коли більшість комунікацій між офісом і роботою на місці здійснювалася за допомогою телефонних дзвінків і повідомлень, способи підвищення продуктивності та добробуту співробітників були обмежені.
У той же час, для будь-якої роботи з обслуговування в польових умовах необхідна ретельна реєстрація, ведення нотаток і документація. Хоча інженерам з виїзного обслуговування не обов’язково дбати про такі документи, як рахунки-фактури, майже все інше, від обслуговування клієнтів і технічних журналів до детальних звітів, є частиною повсякденного життя виїзної роботи.
Таким чином, хоча якісна комунікація з сервісними командами стоїть на верхній сходинці драбини важливості, цей процес пов’язаний з проблемами і високими витратами. Ці проблеми в організаціях і компаніях є причиною розробки програмного забезпечення для управління сервісним обслуговуванням (FSM).
Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням на місцях – це перша лінія захисту від поширених проблем, з якими стикаються інженери та технічні спеціалісти на місцях. Воно відповідає на зростання кількості даних, підключених пристроїв, мобільних додатків і технологій загалом. Оскільки обладнання стає складнішим і численнішим, обсяг даних та інформації зростає разом з ним, що робить інженерів більш залежними від зовнішніх джерел інформації.
Програмне забезпечення FSM дозволяє всім співробітникам підтримувати пряму лінію зв’язку з усіма необхідними деталями. Наприклад, часто трапляється так, що виїзним бригадам бракує певної важливої інформації, оскільки неможливо було передбачити таку необхідність. В результаті, компанії, які використовують програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням, можуть швидко надавати необхідну інформацію та покращити показники ремонту обладнання.
Крім того, програмне забезпечення FSM забезпечує підтримку як для бекенд-офісу, так і для працівників на місцях. Наприклад, оскільки програмне забезпечення реєструє детальні дані з поля, працівники офісу можуть використовувати аналітичні інструменти для оптимізації маршрутів, надання додаткової інформації для конкретних завдань і постачальників послуг або пропонувати альтернативні рішення. З іншого боку, сервісні інженери на місцях збиратимуть відгуки клієнтів, робитимуть нотатки та ефективніше керуватимуть необхідними журналами.
По суті, все програмне забезпечення FSM має на меті покращити загальні можливості локальних команд та зменшити операційні витрати на всі пов’язані з ними послуги. Крім того, правильне використання програмного забезпечення для управління на місцях може підвищити продуктивність і покращити загальний досвід співробітників.
Хоча деякі сервісні компанії не поспішають впроваджувати системи FSM у свою повсякденну діяльність, зростає тенденція до зосередження уваги на пристроях Інтернету речей, що робить таке програмне забезпечення необхідним. Більше того, окрім необхідного технологічного прогресу, використання систем FSM оптимізує рішення, дозволяючи здійснювати віддалений моніторинг.
Тому, навіть якщо впровадження програмного забезпечення FSM пов’язане з певними непрямими витратами (наприклад, неприйняттям змін працівниками), в довгостроковій перспективі таке впровадження може значно зменшити операційні витрати та покращити загальні можливості всієї компанії. По суті, немає жодної вагомої причини уникати такого програмного забезпечення.
Керування роботою персоналу польових служб
Оскільки інженери з виїзного обслуговування є дуже затребуваними в усьому світі, компаніям доведеться брати участь у жорсткій конкурентній боротьбі, щоб заповнити ці вакансії висококваліфікованими працівниками. Але навіть у цьому випадку найм найкращих людей – це лише один крок у всьому процесі. Необхідно впроваджувати ефективні стратегії на робочому місці та управлінські практики для покращення досвіду співробітників.
Однією з ключових тенденцій сьогодення, яка може бути застосована та забезпечити кращі результати продуктивності, є встановлення чіткої лінії зв’язку між інженерами з обслуговування на місцях, відділом кадрів та керівництвом. Крім того, було доведено, що надання зворотного зв’язку та реагування на нього значно покращують досвід співробітників.
Крім того, сервісне обслуговування є унікальною технічною галуззю. Мало яка інша галузь наймає таку кількість технічного персоналу та сфер, пов’язаних з технологіями, як сфера обслуговування. Тому навчитися керувати високотехнічними командами та управляти ними, застосовуючи відповідні методології, є необхідністю.
Керівник польового сервісу (і, частково, керівник об’єкта) повинен забезпечити дві ключові деталі для команд польового сервісу – чіткі робочі процеси та доступ до інформаційних ресурсів. Робочі процеси, що надаються командам, повинні бути добре пов’язаними, прозорими, короткими, без перешкод і охоплювати багато альтернативних сценаріїв. Забезпечення того, щоб польові команди знали, що робити, якщо щось непередбачуване трапиться на об’єктах або на інших робочих місцях, дозволяє їм значно скоротити загальні витрати, покращити досвід співробітників і зберегти контроль навіть за найгірших сценаріїв розвитку подій.
Доступ до інформаційних ресурсів надає командам польових служб можливість надавати кращі послуги. Крім того, клієнти часто очікують чіткої комунікації, звітів і прогнозів. Якщо інженери і техніки мають доступ до великої кількості інформації як з поля, так і з офісу, вони можуть зосередитися на досягненні найкращого результату.
Нарешті, регулярне проведення “ментальної інвентаризації” (наприклад, вимірювання загального емоційного та інтелектуального стану команд) призводить до кращих результатів у кількох аспектах лідерства. По-перше, відділ кадрів та інші наглядові відділи можуть брати участь у прийнятті рішень на основі даних, отримуючи більше інформації про стан працівників по всій компанії. З іншого боку, працівники отримуватимуть більше задоволення від своєї роботи, знаючи, що вони можуть надавати дієвий зворотний зв’язок.
Керівники середньої та вищої ланки завжди повинні бути уважними, оскільки польовими сервісними командами, як правило, важче керувати через велику кількість робочих місць, логістичні труднощі та складнішу комунікацію. Однак немає нічого такого, що не може вирішити невелике людське втручання, якщо справи пішли погано.
Висновок
Інженери з виїзного обслуговування відіграють важливу роль у багатьох компаніях і є дуже затребуваною професією в усій галузі. Однак, як стати таким інженером, так і керувати ним нелегко.
Тим, хто хоче стати сервісним інженером, слід пам’ятати про високі стандарти та численні вимоги до цієї професії. Крім того, менеджери та керівники компаній повинні приділяти особливу увагу добробуту та досвіду співробітників.
Хочете оптимізувати робочий процес і управління інженерами з виїзного обслуговування? Програмне забезпечення Frontu FSM допоможе вам відкрити нові шляхи для зростання та оптимізації. Ми є провідним постачальником хмарного програмного забезпечення для управління сервісними службами в Балтійському регіоні.
Наша мета – створити єдину систему, яка може обслуговувати ваш бізнес на багатьох рівнях. Ми прагнемо спростити ваші бізнес-операції, покращити прийняття рішень на основі даних, допомогти перейти на безпаперовий документообіг, а головне – мотивувати вашу команду та сприяти її зростанню.
Замовте демо-версію у нашої команди, щоб дізнатися, як наше програмне забезпечення може покращити життєдіяльність вашої компанії!
