Field service er en veletableret industri. Men med stigende moderniserings- og digitaliseringsprocesser er sektoren under forvandling. Som følge heraf kommer der nye teknologier, teknikker og arbejdsredskaber på banen.
Når det drejer sig om field service, er arbejdsstyrken den mest vitale del af virksomheden. Field service-ingeniører og -teknikere repræsenterer din virksomhed. Selv om deres primære opgaver er reparation og vedligeholdelse, er de også ansvarlige for kommunikationen med kunderne og mulighederne for mersalg.
Derfor er erfarne ingeniører nødvendige for at drive en velfungerende field service-virksomhed. Men det er ikke let at blive ingeniør. I mange brancher skal ingeniører mindst have en bachelorgrad inden for et relevant område. Derudover kan det være nødvendigt med en kandidatgrad inden for et relevant område for fagfolk på højt niveau.
Til gengæld betyder det, at det bliver svært at finde de bedste talenter. Men en bedre forståelse af området kan hjælpe med både at finde og lede ingeniører. Derfor har vi skitseret alle de nødvendige oplysninger – fra de grundlæggende ansvarsområder til den rolle, de spiller i en virksomhed for at forbedre den samlede produktivitet.
Hvad laver en Field Service Engineer?
Field service engineer har samme rolle som serviceteknikere. De udfører daglige serviceopgaver i marken som f.eks. reparation, installation og vedligeholdelse. Derudover leder disse fagfolk teamet, tildeler opgaver, udarbejder rapporter og vedligeholder kunderelationer.
Field service engineers rejser ud til kunder og udfører mekaniske og elektriske opgaver som f.eks. installation af belysning, konfiguration af hardware, vedligeholdelse af sikkerhedsindstillinger og andet baseret på deres jobspecifikationer. Derudover udfører de også fejlfinding, demonstrerer udstyr for kunder og viser, hvordan man bruger det.
I stedet for at være stationære arbejdere har ingeniører mange arbejdspladser. Derfor er de nødt til at møde op på stedet og yde den nødvendige service. Det betyder igen, at de skal besøge mange virksomheder hver uge.
Generelt vil et team af teknikere i marken blive ledet af en leder, der arbejder fra kontoret. Tidligere foregik kommunikationen mellem ingeniørerne og forretningskontoret primært via telefoner. I dag bruger mange organisationer, der er involveret i field services, dedikeret management-software.
Afhængigt af ledelsesfilosofien og softwaren skal teknikerne sandsynligvis rapportere mange detaljer – servicekvalitet, tid og mange andre noter. I mellemtiden vil lederne støtte serviceteknikerne i marken med de nødvendige data, planlægning og alt muligt andet.
Daglig drift af en field service engineer
Field service-ingeniører er livsnerven i enhver virksomhed, der leverer teknisk arbejde på stedet. Da de hjælper kunderne med at administrere deres udstyr på lang sigt, leverer de en nødvendig service til enhver virksomhed, der driver tekniske anlæg.
Generelt vil en betydelig del af arbejdet dreje sig om facility management. Facilities management er en forretningsproces, der fokuserer på effektiv levering af supporttjenester til de organisationer, den betjener. Kort sagt er det processen med at styre mennesker, teknologi og plads i en facilitet korrekt.
Facilitetsledere vil ofte bede teknikere i marken om at sikre, at facilitetens tekniske (og nogle gange rumlige) side fungerer korrekt. Vedligeholdelse af teknologi er nok den hyppigste anmodning, ingeniører får fra facility managers.
Ud over at tage sig af facility managements tekniske og vedligeholdelsesmæssige side kan ingeniører blive bedt om at udtænke strategier for eller evaluere visse aspekter af en virksomhed. For eksempel er en af de nuværende tendenser inden for facility management at bruge dataanalyse i stor skala til at evaluere energieffektivitet og mulige forbedringsområder.
I forbindelse med udarbejdelsen af strategier kan ingeniører blive bedt af facility managers om at implementere sensorteknologi i udstyret. Sensorteknologi er en udviklingstrend inden for facility management, som gør det muligt for en virksomhed at skabe et netværk af Internet of Things (IoT)-enheder ud af udstyr. Udbredt anvendelse af denne teknologi i en virksomhed gør det muligt for facility professionals at bruge facility management-software til at udføre fjernovervågning.
Dette er blot et par eksempler på, hvad en field service engineer kan blive bedt om at gøre. De skal udarbejde en implementeringsplan og yde support eller endda udføre den efter behov. Virksomheder, der ansætter field service-ingeniører, yder naturligvis generelt al den nødvendige support, hvilket gør processen betydeligt lettere.
Endelig kan det være nødvendigt at analysere faciliteter, især ældre bygninger og anden fast ejendom, i henhold til globale standarder, da det kan være feltserviceteknikeren, der skal sørge for, at der tages de rette sikkerhedsforanstaltninger. Mange virksomheder fokuserer på at blive certificeret (f.eks. ISO) inden for relevante områder. En facility manager kan henvende sig til en field service engineer for at sikre, at de relevante områder inden for sikkerhed og kvalitet lever op til acceptable standarder.
Derfor er rollen som servicetekniker i en virksomhed meget varieret og kompleks. Mens det meste af deres arbejde vil være relateret til facilitetsstyring og vedligeholdelse, kan de blive bedt om at udtænke mere komplicerede planer for at forbedre driftseffektiviteten og sikkerheden.
Hvad er forskellen på field service-ingeniører og teknikere?
Selvom begge erhverv er ret ens, påtager ingeniører sig i starten mere ansvar. Til gengæld skal ingeniører have en bachelorgrad, mens teknikere kun behøver en kandidatgrad. Derudover udfører førstnævnte normalt mere strategisk arbejde (såsom planlægning af forbedringer, innovation og vedligeholdelse), mens sidstnævnte arbejder mere direkte med udstyr.
Da deres ansvarsområder drejer sig om strategi og andre forretningsprocesser, vil field service-ingeniører sjældent udføre direkte reparationer på vedligeholdelsen. I stedet overgår dette ansvar ofte til teknikerne. Ingeniørerne tager dog hovedparten af ansvaret, da de oftest leder teknikerne.
For at skabe klarhed kan ansvarsområderne for serviceteknikere i marken omfatte:
- Planlægning af opgaver på hver enkelt arbejdsplads
- Fejlfinding af problemer
- Udfører nødtjenester
- Skriver detaljerede tekniske rapporter
- Træne andre i at bruge udstyr
- Sikre korrekt overholdelse af sikkerhedskrav i faciliteter
Samtidig kan ansvaret for serviceteknikere i marken omfatte:
- Læsning af skemaer
- Håndtering af reservedelslager
- Kommunikerer effektivt med kunder
- Dokumenterer deres arbejde
- Holde værktøj og faciliteter rene
- Udfører vedligeholdelsesarbejde efter planen
Derfor er det nødvendigt, at ingeniører har flere bløde færdigheder. Derudover skal de være i stand til at lede mennesker, kommunikere effektivt og udvikle en dybtgående forståelse af den tekniske side af virksomheder. Med andre ord er teknikere mere hands-on, mens ingeniører er tættere på teknisk projektledelse.
Sådan bliver du Field Service Engineer
Som nævnt skal en field service engineer mindst have en bachelorgrad inden for den ønskede ingeniørniche. Mange fortsætter med en kandidatgrad for at udvide karrieremulighederne og nå højere stillinger. Men selv med en kandidatgrad er det yderst vigtigt at holde sig ajour med alle de teknologiske fremskridt.
Ud over en uddannelse bør en kompetent feltingeniør kunne fremvise nogle af de vigtigste færdigheder:
- Mekaniske færdigheder
- Klar kommunikation med teammedlemmer og kunder
- Viden om computersoftware og -hardware
- Problemløsningsevner og analytisk tænkning\Organisationsevner og opgavestyring
- Opmærksomhed på detaljer
Mange mennesker går ind i tekniske fag og forventer mest at arbejde med udstyr. Men som nævnt ovenfor vil serviceteknikere og selv teknikere altid være omgivet af mennesker. Derfor bliver fremragende kundeservice en nødvendighed for enhver succesfuld servicetekniker.
Så mens tekniske færdigheder er nødvendige for at kunne udføre jobbet, er bløde “menneskelige” færdigheder vejen til at opbygge hele karrieren. At gå op ad stigen mod arbejde på højere niveau vil være baseret på at kommunikere med kunder og forstå deres behov.
Der er dog flere fordele ved at arbejde inden for stærkt tekniske områder. Viden erhvervet gennem field service fungerer generelt over hele verden og i næsten alle virksomheder i relaterede brancher. Mens selve arbejdet er geografisk låst, vil det være betydeligt lettere at flytte til et hvilket som helst sted i verden.
Hvor stor er lønnen for en field service engineer: opdeling efter land
Stillingen som field service engineer kræver en uddannelse og en masse ekspertise inden for branchen. Men hvis du er villig til at lægge timerne i det, tjener field service engineers i gennemsnit omkring 69.275 dollars om året. Seniorstillinger med en mastergrad kan tjene tæt på eller over 110.000 USD om året.
Lønninger pr. år i andre lande:
- Tyskland: 52.828 euro
- Spanien: 42.000 euro
- STORBRITANNIEN: £30.376
- Litauen: 24.792 euro
Generelt er field service engineers velbetalte stillinger. Men det kræver en god kombination af bløde og hårde tekniske færdigheder at leve op til forventningerne. Derfor er det alt andet end let at være ingeniør.
Derudover kan lønningerne variere meget afhængigt af branchen. For eksempel er computerhardwareingeniører blandt de bedst betalte stillinger, mens maskiningeniører halter betydeligt bagefter. Forskellene mellem især disse to grupper kan nemt nå op på næsten 30.000 USD om året.
Endelig vil jobmarkedet, som det er tilfældet med alle meget tekniske erhverv, sandsynligvis forblive stabilt i lange perioder. Field service-ingeniører er livsnerven i enhver virksomhed, der udfører arbejde på stedet. Men der er ofte en udpræget mangel på højt kvalificerede arbejdsløse ingeniører, hvilket gør stillingen meget eftertragtet. Derfor er virksomhederne tvunget til at konkurrere og tilbyde højere ydelser eller lønninger, hvilket forbedrer fagets kvalitet over tid.
Software til teknikere og ledelse i marken
Serviceteknikere i marken er meget afhængige af god ledelsespraksis. Tidligere, da det meste af kommunikationen mellem kontoret og det lokale arbejde foregik via telefonopkald og beskeder, var der kun begrænsede muligheder for at forbedre medarbejdernes produktivitet og trivsel.
Samtidig kræves der omfattende logning, notetagning og dokumentation i forbindelse med alt arbejde i marken. Mens teknikere i marken ikke nødvendigvis behøver at tage sig af dokumenter som fakturering, er næsten alt andet, fra kundeservice og tekniske logs til dybdegående rapporter, en del af dagligdagen ved lokalt arbejde.
Selvom kommunikation af høj kvalitet med feltserviceteams står øverst på vigtighedsstigen, er processen fyldt med udfordringer og høje omkostninger. Disse udfordringer i organisationer og virksomheder er årsagen til udvikling af software til field service management (FSM).
Field service management-software er den første forsvarslinje mod de almindelige problemer for ingeniører og teknikere på stedet. Det er svaret på spredningen af data, forbundne enheder, mobilapps og teknologi i almindelighed. Efterhånden som udstyret bliver mere komplekst og talrigt, øges mængden af data og information i takt hermed, hvilket gør teknikerne mere afhængige af eksterne informationskilder.
FSM-software giver alle medarbejdere mulighed for at opretholde en direkte kommunikationslinje med alle de nødvendige detaljer. For eksempel er det almindeligt inden for field service, at lokale teams mangler vigtige oplysninger, fordi det ikke var muligt at forudse nødvendigheden. Derfor kan virksomheder, der bruger software til field service management, hurtigt levere de nødvendige oplysninger og forbedre udstyrets reparationsrate.
Derudover giver FSM-software support til både back-end-kontoret og de lokale medarbejdere. Når softwaren logger dybdegående data fra marken, kan kontormedarbejdere f.eks. bruge analytiske værktøjer til at optimere ruter, give yderligere oplysninger om specifikke opgaver og serviceudbydere eller tilbyde alternative løsninger. På den anden side vil serviceteknikere i marken indsamle kundefeedback, tage noter og administrere de nødvendige logfiler mere effektivt.
I bund og grund har al FSM-software til formål at forbedre den samlede kapacitet hos lokale teams og reducere driftsomkostningerne for alle relaterede tjenester. Desuden kan korrekt brug af field management-software forbedre produktiviteten og den samlede medarbejderoplevelse.
Mens nogle field service-virksomheder tøver med at indføre FSM-systemer i deres daglige drift, er der en stigende tendens til at fokusere på IoT-enheder, hvilket gør sådan software til en nødvendighed. Ud over de nødvendige teknologiske fremskridt optimerer brugen af FSM-systemer desuden løsningerne ved at muliggøre fjernovervågning.
Selv om indførelsen af FSM-software har nogle bløde omkostninger (f.eks. medarbejdernes modvilje mod forandringer), kan sådanne implementeringer i det lange løb reducere driftsomkostningerne betydeligt og forbedre hele virksomhedens samlede kapacitet. I bund og grund er der ingen god grund til at undgå den slags software.
Styring af driften af servicepersonale i marken
Da field service-ingeniører er en meget eftertragtet rolle på verdensplan, skal virksomhederne ud i hård konkurrence for at få jobbene besat med højt kvalificerede medarbejdere. Selv da er ansættelse af de bedste folk kun et skridt i hele processen. Det er nødvendigt at implementere effektive arbejdspladsstrategier og ledelsespraksisser for at forbedre medarbejdernes oplevelse.
En af de aktuelle nøgletrends, der kan anvendes og give bedre produktivitetsresultater, er at etablere en klar kommunikationslinje mellem teknikere i marken, personaleafdelingen og ledelsen. Desuden har det vist sig, at det at give feedback og reagere på den forbedrer medarbejdernes oplevelse betydeligt.
Derudover er field service en unik teknisk industri. Få andre brancher ansætter så meget teknisk personale og så mange områder, der er involveret i teknologier, som field service. Derfor er det en nødvendighed at lære at lede og styre meget tekniske teams ved at implementere metoder.
En field service manager (og til dels facility manageren) skal sikre to vigtige detaljer for field service teams – klare arbejdsgange og adgang til informationsressourcer. De arbejdsgange, der stilles til rådighed for teams, skal være velforbundne, gennemsigtige, korte, fri for forhindringer og dække mange alternative scenarier. Ved at sikre, at teams i marken ved, hvad de skal gøre, hvis der sker noget uventet i faciliteter eller på andre arbejdspladser, kan de reducere de samlede omkostninger betydeligt, forbedre medarbejdernes oplevelse og give dem mulighed for at bevare kontrollen selv i de værste scenarier.
Adgang til informationsressourcer giver feltserviceteams mulighed for at yde en bedre service. Desuden forventer kunderne ofte klar kommunikation, rapporter og forudsigelser. Hvis ingeniører og teknikere kan få adgang til et væld af oplysninger fra både marken og kontoret, kan de fokusere på at levere det bedst mulige resultat.
Endelig fører “mental inventory management” (f.eks. måling af teamets samlede følelsesmæssige og intellektuelle tilstand) med jævne mellemrum til bedre resultater i forhold til flere ledelsesaspekter. For det første kan HR og andre tilsynsførende afdelinger blive involveret i datadrevet beslutningstagning ved at få flere data om medarbejdernes tilstand på tværs af virksomheden. På den anden side vil medarbejderne opleve større tilfredshed med deres arbejde, når de ved, at de kan give brugbar feedback.
Mellem- og topledelsen bør altid være opmærksom, da teams i marken generelt er sværere at lede på grund af de mange arbejdssteder, logistiske vanskeligheder og mere kompleks kommunikation. Der er dog ikke noget, som lidt menneskelig indgriben ikke kan løse, hvis tingene bliver svære.
Konklusion
Field service-ingeniører spiller en afgørende rolle i mange virksomheder og er en meget eftertragtet profession i hele branchen. Men det er ikke uden udfordringer både at blive og at lede en.
De, der ønsker at blive field service engineers, bør huske på de høje standarder og mange krav til erhvervet. Desuden bør chefer og virksomhedsledere fokusere stærkt på medarbejdernes trivsel og erfaring.
Vil du optimere arbejdsgangen og ledelsen af field service engineers? Frontu FSM management software kan hjælpe dig med at finde nye veje til vækst og optimering. Vi er en førende cloud-baseret leverandør af software til field service management i Baltikum.
Vores mål er at levere ét system, der kan tjene din virksomhed på flere niveauer. Vi stræber efter at forenkle din forretningsdrift, forbedre datadrevet beslutningstagning, hjælpe med at blive papirløs og vigtigst af alt – motivere dit team og hjælpe det med at vokse.
Book en demo med vores team for at se, hvordan vores software kan forbedre din virksomheds eksistensgrundlag!
