an engineer at work
Arūnas Eitutis | 12 August 2021

Inżynier serwisu terenowego: Jaka jest ich rola w firmie świadczącej usługi w terenie?

Serwis terenowy jest branżą o ugruntowanej pozycji. Jednak wraz z postępującą modernizacją i procesami cyfryzacji sektor ten ulega ciągłym zmianom. W rezultacie w branży pojawiają się nowe technologie, techniki i narzędzia pracy.

Jeśli chodzi o usługi terenowe, najważniejszą częścią przedsiębiorstwa są pracownicy. Inżynierowie i technicy serwisu terenowego stanowią reprezentację firmy. Chociaż ich główne obowiązki to naprawa i konserwacja, są oni również odpowiedzialni za komunikację z klientami i możliwości sprzedaży.

Dlatego doświadczeni inżynierowie są niezbędni do sprawnego prowadzenia działalności w terenie. Jednak zostanie inżynierem nie jest łatwe. W wielu branżach inżynierowie muszą posiadać co najmniej tytuł licencjata w odpowiedniej dziedzinie. Ponadto w przypadku specjalistów wyższego szczebla konieczne może być uzyskanie tytułu magistra w odpowiedniej dziedzinie.

To z kolei oznacza, że znalezienie najlepszych talentów będzie trudne. Jednak lepsze zrozumienie tej dziedziny może pomóc zarówno w znalezieniu inżynierów, jak i w zarządzaniu nimi. W związku z tym przedstawiliśmy wszystkie niezbędne informacje – od podstawowych obowiązków po rolę, jaką odgrywają w firmie w celu poprawy ogólnej wydajności.

Czym zajmują się inżynierowie serwisu terenowego?

Inżynier serwisu terenowego pełni rolę podobną do techników serwisowych. Wykonują oni codzienne zadania serwisowe w terenie, takie jak naprawa, instalacja i konserwacja. Ponadto, specjaliści ci zarządzają zespołem, przydzielają zadania, sporządzają raporty i utrzymują relacje z klientami.

Inżynierowie serwisu terenowego jeżdżą na wezwania i wykonują zadania z zakresu mechaniki i elektryki, takie jak instalacja oświetlenia, konfiguracja sprzętu, utrzymanie ustawień bezpieczeństwa i inne, zgodnie ze specyfiką ich pracy. Ponadto zajmują się także rozwiązywaniem problemów, demonstrują klientom sprzęt i pokazują, jak go używać.

Inżynierowie nie są pracownikami stacjonarnymi, ale mają wiele miejsc pracy. W związku z tym muszą pojawiać się na miejscu i świadczyć niezbędne usługi. To z kolei oznacza, że w każdym tygodniu będą musieli odwiedzić wiele firm.

Na ogół zespół inżynierów pracujących w terenie jest kierowany przez kierownika, który pracuje w biurze. Dawniej komunikacja między inżynierami a biurem firmy odbywała się głównie za pośrednictwem telefonów. Obecnie wiele organizacji zajmujących się usługami terenowymi korzysta z dedykowanego oprogramowania do zarządzania.

W zależności od filozofii zarządzania i oprogramowania, inżynierowie będą prawdopodobnie zobowiązani do raportowania wielu szczegółów – jakości usług, czasu i wielu innych informacji. W międzyczasie menedżerowie będą wspierać inżynierów pracujących w terenie, dostarczając im niezbędnych danych, planując i wypełniając wszystkie inne zadania.

Codzienne czynności inżyniera serwisu terenowego

Inżynierowie serwisu terenowego są siłą napędową każdej firmy świadczącej usługi techniczne na miejscu. Pomagając klientom w długoterminowym zarządzaniu ich sprzętem, świadczą usługi niezbędne dla każdej firmy, która eksploatuje obiekty techniczne.

Ogólnie rzecz biorąc, znaczna część pracy będzie dotyczyła zarządzania obiektami. Zarządzanie obiektami to proces biznesowy skoncentrowany na wydajnym i skutecznym świadczeniu usług wsparcia dla organizacji, którym służy. Mówiąc prościej, jest to proces właściwego zarządzania ludźmi, technologią i przestrzenią w obiekcie.

Zarządzający obiektami często zwracają się do inżynierów serwisu terenowego, aby zapewnić prawidłowe funkcjonowanie technicznej (a czasem także przestrzennej) strony obiektu. Konserwacja technologii jest prawdopodobnie najczęstszą prośbą, jaką inżynierowie otrzymują od zarządców obiektów.

Poza opieką nad techniczną i konserwacyjną stroną zarządzania obiektem, inżynierowie mogą zostać poproszeni o opracowanie strategii lub ocenę pewnych aspektów działalności. Na przykład jednym z aktualnych trendów w zarządzaniu obiektami jest wykorzystywanie na szeroką skalę analizy danych w celu oceny efektywności energetycznej i możliwych obszarów poprawy.

Jeśli chodzi o opracowywanie strategii, zarządzający obiektami mogą poprosić inżynierów o wdrożenie technologii czujników w urządzeniach. Technologia czujników to rozwijający się trend w zarządzaniu obiektami, który pozwala firmie stworzyć z urządzeń sieć urządzeń Internetu rzeczy (IoT). Powszechne zastosowanie takiej technologii w przedsiębiorstwie pozwala specjalistom ds. zarządzania obiektami wykorzystywać oprogramowanie do zdalnego monitorowania.

To tylko kilka przykładów zadań, jakie mogą być wymagane od inżyniera serwisu terenowego. Musiałby on opracować plan wdrożenia i zapewnić wsparcie lub nawet wykonać go zgodnie z wymaganiami. Oczywiście firmy zatrudniające inżynierów serwisu zwykle zapewniają wszelkie niezbędne wsparcie, znacznie ułatwiając ten proces.

Wreszcie, ponieważ to na inżynierze serwisu terenowego może spoczywać obowiązek zapewnienia odpowiednich środków bezpieczeństwa, może on być zobowiązany do analizowania obiektów, zwłaszcza starszych budynków i innych nieruchomości, zgodnie z globalnymi standardami. Wiele firm koncentruje się na uzyskaniu certyfikatów (np. ISO) w odpowiednich obszarach. Kierownik obiektu może zwrócić się do inżyniera serwisu terenowego, aby upewnić się, że istotne obszary bezpieczeństwa, ochrony i jakości spełniają odpowiednie standardy.

Dlatego rola inżyniera serwisu terenowego w przedsiębiorstwie jest bardzo zróżnicowana i złożona. Choć większość jego pracy będzie związana z zarządzaniem obiektami i ich konserwacją, może on zostać wezwany do opracowania bardziej skomplikowanych planów poprawy efektywności operacyjnej i bezpieczeństwa.

Jakie są różnice między technikami a inżynierami serwisu terenowego?

Choć oba zawody są dość podobne, inżynierowie początkowo przyjmują na siebie więcej obowiązków. Z kolei inżynierowie muszą posiadać tytuł licencjata, podczas gdy technicy potrzebują jedynie dyplomu stowarzyszonego. Ponadto ci pierwsi zazwyczaj wykonują prace o charakterze bardziej strategicznym (takie jak planowanie ulepszeń, innowacje i konserwacja), podczas gdy ci drudzy pracują bardziej bezpośrednio z urządzeniami.

Ponieważ ich obowiązki koncentrują się wokół strategii i innych procesów biznesowych, inżynierowie serwisu terenowego rzadko wykonują bezpośrednie naprawy w ramach konserwacji. Zamiast tego obowiązki te są często przenoszone na techników. Jednak to na inżynierach spoczywa największa odpowiedzialność, ponieważ to oni najczęściej kierują technikami.

Dla jasności, obowiązki inżynierów serwisu terenowego mogą obejmować:

  • Planowanie zadań w każdym miejscu pracy
  • Rozwiązywanie problemów
  • Wykonywanie usług w sytuacjach awaryjnych
  • Pisanie szczegółowych raportów technicznych
  • Szkolenie innych osób w zakresie obsługi sprzętu
  • Zapewnianie właściwego przestrzegania wymogów bezpieczeństwa w obiektach

Jednocześnie do obowiązków techników serwisu terenowego może należeć:

  • Czytanie schematów
  • Zarządzanie zapasami części
  • Skuteczne komunikowanie się z klientami
  • Dokumentowanie swojej pracy
  • Utrzymywanie w czystości narzędzi i urządzeń
  • Wykonywanie prac konserwacyjnych zgodnie z harmonogramem

Dlatego od inżynierów wymaga się więcej umiejętności miękkich. Ponadto muszą umieć zarządzać ludźmi, skutecznie się komunikować i dogłębnie rozumieć techniczną stronę biznesu. Innymi słowy, technicy są bardziej praktyczni, podczas gdy inżynierowie są bliżsi zarządzaniu projektami technicznymi.

Jak zostać inżynierem serwisu terenowego

Jak już wspomniano, inżynier serwisu terenowego musi mieć co najmniej tytuł licencjata w pożądanej niszy inżynierskiej. Wiele osób kontynuuje naukę na studiach magisterskich, aby poszerzyć możliwości rozwoju kariery i osiągnąć wyższe stanowiska. Jednak nawet z tytułem magistra, bycie na bieżąco z postępem technologicznym jest niezwykle ważne.

Poza dyplomem, kompetentny inżynier terenowy powinien posiadać kilka podstawowych umiejętności:

  • Umiejętności mechaniczne
  • Jasna komunikacja z członkami zespołu i klientami
  • Znajomością oprogramowania i sprzętu komputerowego
  • Zdolności rozwiązywania problemów i myślenia analitycznego Umiejętności organizacyjne i zarządzanie zadaniami
  • Dbałość o szczegóły

Wiele osób rozpoczyna pracę w branży technicznej, spodziewając się, że będą pracować głównie z urządzeniami. Jednak, jak wspomniano powyżej, inżynierowie serwisu terenowego, a nawet technicy, zawsze będą otoczeni ludźmi. Dlatego też zapewnienie doskonałej obsługi klienta staje się koniecznością dla każdego odnoszącego sukcesy inżyniera serwisu terenowego.

Dlatego też, choć umiejętności techniczne są niezbędne do wykonywania pracy, to miękkie umiejętności “ludzkie” są sposobem na zbudowanie całej kariery. Wspinanie się po szczeblach kariery w kierunku wyższych stanowisk będzie opierać się na komunikacji z klientami i zrozumieniu ich potrzeb.

Praca w dziedzinach wysoce technicznych ma jednak kilka zalet. Wiedza zdobyta podczas pracy w terenie sprawdza się na całym świecie i w niemal wszystkich firmach z pokrewnych branż. Choć sama praca ma charakter geograficzny, przeniesienie się do dowolnego miejsca na świecie będzie znacznie łatwiejsze.

a dashboard that shows a solution for engineers.

Jak wysokie jest wynagrodzenie inżyniera serwisu terenowego: podział na kraje

Stanowisko inżyniera serwisu terenowego wymaga wykształcenia kierunkowego i dużej wiedzy specjalistycznej w danej branży. Jeśli jednak jesteś gotów poświęcić wiele godzin, inżynierowie serwisu terenowego zarabiają średnio około 69 275 USD rocznie. Osoby na wyższych stanowiskach z tytułem magistra mogą zarobić blisko lub ponad 110 tys. USD rocznie

Wynagrodzenia roczne w innych krajach:

Ogólnie rzecz biorąc, inżynierowie serwisu terenowego to dobrze płatne stanowiska. Wymaga jednak odpowiedniego połączenia miękkich i twardych umiejętności technicznych, aby spełnić oczekiwania. Dlatego bycie inżynierem nie jest łatwe.

Dodatkowo, wynagrodzenia mogą się bardzo różnić w zależności od branży. Na przykład, inżynierowie sprzętu komputerowego należą do najlepiej opłacanych stanowisk, podczas gdy inżynierowie mechanicy pozostają znacznie w tyle. Różnice między tymi dwoma grupami mogą sięgać nawet 30 tys. USD rocznie.

Wreszcie, podobnie jak w przypadku wszystkich zawodów wysoce technicznych, rynek pracy prawdopodobnie pozostanie stabilny przez długi czas. Inżynierowie serwisu terenowego są siłą napędową każdej firmy, która wykonuje pracę w terenie. Często jednak brakuje wysoko wykwalifikowanych bezrobotnych inżynierów, co sprawia, że stanowisko to jest bardzo pożądane. Dlatego firmy są zmuszone do konkurowania i oferowania wyższych świadczeń lub wynagrodzeń, co z czasem poprawia jakość tego zawodu.

Oprogramowanie dla inżynierów serwisu terenowego i kadry zarządzającej

Inżynierowie pracujący w terenie są w dużym stopniu uzależnieni od właściwych praktyk zarządzania. Dawniej, gdy większość komunikacji między biurem a pracą w terenie odbywała się za pośrednictwem rozmów telefonicznych i wiadomości, sposoby poprawy wydajności i samopoczucia pracowników były ograniczone.

Jednocześnie w przypadku każdej pracy serwisowej w terenie wymagane jest szczegółowe rejestrowanie, sporządzanie notatek i dokumentacji. O ile inżynierowie pracujący w terenie niekoniecznie muszą zajmować się takimi dokumentami, jak fakturowanie, o tyle niemal wszystko inne, od obsługi klienta i dzienników technicznych po szczegółowe raporty, jest częścią codziennej pracy w siedzibie firmy.

Dlatego też, choć wysokiej jakości komunikacja z zespołami serwisowymi w terenie znajduje się na najwyższym szczeblu drabiny ważności, proces ten jest pełen wyzwań i wiąże się z wysokimi kosztami. Te wyzwania w organizacjach i firmach są powodem rozwoju oprogramowania do zarządzania serwisem w terenie (FSM).

Oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie jest pierwszą linią obrony przed powszechnymi problemami inżynierów i techników pracujących w terenie. Jest odpowiedzią na mnożące się dane, podłączone urządzenia, aplikacje mobilne i ogólnie pojętą technologię. W miarę jak sprzęt staje się coraz bardziej złożony i liczny, rośnie też ilość danych i informacji, co sprawia, że inżynierowie są bardziej zależni od zewnętrznych źródeł informacji.

Oprogramowanie FSM umożliwia wszystkim pracownikom utrzymywanie bezpośredniej linii komunikacji ze wszystkimi niezbędnymi szczegółami. Na przykład częstym zjawiskiem w branży usług terenowych jest to, że zespołom pracującym w terenie brakuje pewnych ważnych informacji, ponieważ nie można było przewidzieć takiej konieczności. W związku z tym firmy korzystające z oprogramowania do zarządzania serwisem w terenie mogą szybko dostarczać niezbędne informacje i poprawiać wskaźniki napraw sprzętu.

Ponadto oprogramowanie FSM zapewnia wsparcie zarówno dla pracowników zaplecza, jak i pracowników lokalnych. Na przykład, ponieważ oprogramowanie rejestruje szczegółowe dane z terenu, pracownicy biurowi mogą korzystać z narzędzi analitycznych w celu optymalizacji tras, dostarczania dodatkowych informacji na temat konkretnych zadań i usługodawców lub proponowania alternatywnych rozwiązań. Z drugiej strony, inżynierowie pracujący w terenie będą zbierać opinie klientów, robić notatki i efektywniej zarządzać wymaganymi dziennikami.

W swojej istocie całe oprogramowanie FSM ma na celu poprawę ogólnych możliwości zespołów pracujących w terenie oraz zmniejszenie kosztów operacyjnych wszystkich powiązanych usług. Ponadto właściwe wykorzystanie oprogramowania do zarządzania w terenie może zwiększyć produktywność i poprawić ogólne doświadczenie pracowników.

Podczas gdy niektóre firmy świadczące usługi w terenie wahają się przed wprowadzeniem systemów FSM do swoich codziennych działań, istnieje rosnąca tendencja do koncentrowania się na urządzeniach IoT, co sprawia, że takie oprogramowanie staje się koniecznością. Co więcej, poza niezbędnym postępem technologicznym, stosowanie systemów FSM optymalizuje rozwiązania poprzez umożliwienie zdalnego monitorowania.

Dlatego nawet jeśli przyjęcie oprogramowania FSM wiąże się z pewnymi kosztami miękkimi (takimi jak niechęć pracowników do zmian), w dłuższej perspektywie takie wdrożenia mogą znacznie obniżyć koszty operacyjne i poprawić ogólne możliwości całej firmy. Zasadniczo nie ma dobrego powodu, aby unikać takiego oprogramowania.

Zarządzanie działaniami pracowników terenowych

Ponieważ inżynierowie serwisu terenowego są bardzo pożądaną rolą na całym świecie, firmy będą musiały wziąć udział w ostrej konkurencji, aby obsadzić stanowiska wysoko wykwalifikowanymi pracownikami. Nawet wtedy zatrudnienie najlepszych ludzi jest tylko jednym z etapów całego procesu. Konieczne jest wdrożenie skutecznych strategii i praktyk zarządzania miejscem pracy, aby poprawić doświadczenia pracowników.

Jednym z obecnych kluczowych trendów, który może mieć zastosowanie i przynieść lepsze wyniki wydajności, jest ustanowienie jasnej linii komunikacji między inżynierami serwisu terenowego, działem kadr i kierownictwem. Ponadto wykazano, że przekazywanie informacji zwrotnych i podejmowanie działań na ich podstawie znacznie poprawia doświadczenia pracowników.

Ponadto serwis terenowy jest wyjątkową branżą techniczną. W niewielu innych branżach zatrudnionych jest tak wielu pracowników technicznych i z tak zaawansowanymi technologiami, jak w usługach terenowych. Dlatego nauka kierowania i zarządzania wysoce technicznymi zespołami poprzez wdrażanie metodologii jest koniecznością.

Kierownik serwisu terenowego (a częściowo także kierownik obiektu) musi zapewnić zespołom serwisowym dwa kluczowe elementy – przejrzysty przepływ pracy i dostęp do zasobów informacyjnych. Przebiegi pracy udostępniane zespołom muszą być dobrze połączone, przejrzyste, krótkie, pozbawione blokad i obejmować wiele alternatywnych scenariuszy. Upewnienie się, że zespoły terenowe wiedzą, co robić, gdy w obiektach lub innych miejscach pracy wydarzy się coś nieoczekiwanego, pozwala im znacznie obniżyć koszty ogólne, poprawia doświadczenia pracowników i umożliwia zachowanie kontroli nawet w najgorszych sytuacjach.

Dostęp do zasobów informacyjnych daje zespołom serwisowym w terenie możliwość świadczenia lepszych usług. Ponadto klienci często oczekują jasnej komunikacji, raportów i prognoz. Jeśli inżynierowie i technicy mają dostęp do bogactwa informacji zarówno z terenu, jak i z biura, mogą skupić się na dostarczaniu najlepszych możliwych wyników.

Wreszcie, przeprowadzanie “zarządzania zasobami mentalnymi” (np. mierzenie ogólnego stanu emocjonalnego i intelektualnego zespołów) półregularnie prowadzi do lepszych wyników w kilku aspektach przywództwa. Po pierwsze, działy kadr i inne działy nadzorujące mogą zaangażować się w podejmowanie decyzji w oparciu o dane, pozyskując więcej danych o stanach pracowników w całej firmie. Z drugiej strony, pracownicy będą czerpać większą satysfakcję z pracy, wiedząc, że mogą przekazywać użyteczne informacje zwrotne.

Kierownictwo średniego i wyższego szczebla powinno zawsze mieć się na baczności, ponieważ zespoły świadczące usługi w terenie są zazwyczaj trudniejsze do zarządzania ze względu na liczne miejsca pracy, trudności logistyczne i bardziej złożoną komunikację. Nie ma jednak rzeczy, której nie mogłaby rozwiązać odrobina ludzkiej interwencji, gdyby sytuacja stała się trudna.

Wnioski

Inżynierowie serwisu terenowego odgrywają kluczową rolę w wielu firmach i są bardzo pożądanym zawodem w całej branży. Jednak zarówno zostanie nim, jak i zarządzanie nim nie jest pozbawione wyzwań.

Osoby, które chcą zostać inżynierami serwisu terenowego, powinny pamiętać o wysokich standardach i licznych wymaganiach związanych z tym zawodem. Ponadto kierownicy i liderzy firm powinni skupić się na dobrym samopoczuciu i doświadczeniu pracowników.

Chcesz zoptymalizować przepływ pracy i zarządzanie inżynierami serwisu terenowego? Oprogramowanie do zarządzania Frontu FSM może pomóc Ci odkryć nowe drogi rozwoju i optymalizacji. Jesteśmy wiodącym dostawcą opartego na chmurze oprogramowania do zarządzania usługami w terenie w regionie krajów bałtyckich.

Naszym celem jest dostarczenie jednego systemu, który może służyć Twojej firmie na wielu poziomach. Dążymy do uproszczenia operacji biznesowych, usprawnienia procesu podejmowania decyzji w oparciu o dane, wyeliminowania papierowej formy dokumentów, a co najważniejsze – motywowania zespołu i wspierania jego rozwoju.

Zamów demo z naszym zespołem, aby przekonać się, jak nasze oprogramowanie może poprawić byt Twojej firmy!

Arūnas Eitutis
Founder & CEO

Arūnas is spearheading the Frontu efforts as the company’s CEO but still finds the time to share some of his knowledge, expertise and experience in the FSM sector through our blog.

Ułatwienie pracy w terenie.

Frontu sprawia, że prowadzenie udanego biznesu usług terenowych nie wymaga wysiłku. Spróbuj sam.

Pobierz demonstrację