Terénní služba je dobře zavedené odvětví. S rostoucí modernizací a digitalizací se však toto odvětví proměňuje. V důsledku toho do oboru vstupují nové technologie, techniky a pracovní nástroje.
Pokud jde o terénní služby, nejdůležitější součástí podniku je pracovní síla. Inženýři a technici terénních služeb jsou reprezentací vaší společnosti. Ačkoli jejich hlavními úkoly jsou opravy a údržba, jsou také zodpovědní za komunikaci se zákazníky a možnosti upsellingu.
Proto jsou zkušení technici nezbytní pro hladký chod terénního servisu. Stát se inženýrem však není snadné. V mnoha odvětvích musí mít inženýři alespoň bakalářský titul v příslušném oboru. Pro odborníky na vyšší úrovni může být navíc nutný magisterský titul v příslušném oboru.
To zase znamená, že hledání nejlepších talentů bude obtížné. Lepší pochopení oboru však může pomoci při hledání i řízení inženýrů. Proto jsme vám nastínili všechny potřebné informace – od základních povinností a role, kterou ve firmě hrají, až po zlepšení celkové produktivity.
Co dělají servisní technici v terénu?
Servisní technik v terénu je podobná pozice jako servisní technik. Provádí každodenní servisní úkony v terénu, jako jsou opravy, instalace a údržba. Kromě toho tito odborníci řídí tým, zadávají úkoly, provádějí hlášení a udržují vztahy se zákazníky.
Servisní technici v terénu vyjíždějí na zavolání a provádějí mechanické a elektrické úkoly, jako je instalace osvětlení, konfigurace hardwaru, údržba bezpečnostních nastavení a další úkoly na základě svých pracovních specifik. Kromě toho také provádějí odstraňování problémů, předvádějí zařízení klientům a ukazují, jak je používat.
Inženýři mají místo stacionárních pracovníků mnoho pracovišť. V důsledku toho se od nich vyžaduje, aby se dostavili na místo a poskytovali potřebné služby. To zase znamená, že budou muset každý týden navštívit mnoho firem.
Tým servisních techniků v terénu obvykle vede manažer, který pracuje z kanceláře. Dříve probíhala komunikace mezi techniky a obchodní kanceláří především prostřednictvím telefonů. V současné době mnoho organizací, které se zabývají terénními službami, používá specializovaný řídicí software.
V závislosti na filozofii řízení a softwaru budou inženýři pravděpodobně muset hlásit mnoho podrobností – kvalitu služeb, čas a mnoho dalších poznámek. Mezitím budou manažeři podporovat servisní inženýry v terénu potřebnými daty, plánováním a vším ostatním.
Každodenní činnost servisního technika v terénu
Servisní technici v terénu jsou krví každé společnosti, která zajišťuje technické práce na pracovišti. Protože pomáhají klientům dlouhodobě spravovat jejich zařízení, poskytují nezbytnou službu každé firmě, která provozovala technická zařízení.
Obecně se značná část práce bude točit kolem správy zařízení. Facility management je obchodní proces zaměřený na efektivní a účinné poskytování podpůrných služeb pro organizace, kterým slouží. Zjednodušeně řečeno, jedná se o proces správného řízení lidí, technologií a prostor v rámci objektu.
Správci objektů často povolávají servisní techniky, aby zajistili správné fungování technické (a někdy i prostorové) stránky objektu. Údržba technologií je pravděpodobně nejčastějším požadavkem, který inženýři od facility manažerů dostávají.
Kromě péče o technickou stránku facility managementu a údržby mohou být inženýři požádáni, aby navrhli strategii nebo vyhodnotili určité aspekty podnikání. Jedním ze současných trendů facility managementu je například využívání rozsáhlé analýzy dat k vyhodnocování energetické účinnosti a možných oblastí zlepšení.
Pokud jde o navrhování strategií, mohou být inženýři požádáni správci zařízení o implementaci senzorové technologie do zařízení. Senzorová technologie je rozvíjející se trend v oblasti facility managementu, který umožňuje společnosti vytvořit ze zařízení síť zařízení internetu věcí (IoT). Široké zavedení této technologie v rámci společnosti umožňuje odborníkům na správu zařízení používat software pro správu zařízení k provádění vzdáleného monitorování.
To je jen několik příkladů toho, co může být požadováno od servisního technika v terénu. Musel by zajistit plán implementace a poskytnout podporu nebo jej dokonce provést podle potřeby. Společnosti zaměstnávající servisní techniky v terénu samozřejmě obvykle poskytují veškerou potřebnou podporu, což celý proces výrazně usnadňuje.
A konečně, protože zajištění správných bezpečnostních opatření může být v kompetenci servisního technika v terénu, může se od něj vyžadovat, aby analyzoval zařízení, zejména starší budovy a jiné nemovitosti, podle celosvětových standardů. Mnoho společností se zaměřuje na získání certifikátů (např. ISO) v příslušných oblastech. Správce objektu se může obrátit na technika terénních služeb, aby zajistil, že příslušné oblasti bezpečnosti, zabezpečení a kvality odpovídají přijatelným standardům.
Proto je úloha servisního technika v terénu ve společnosti velmi rozmanitá a komplexní. Ačkoli většina jejich práce bude souviset se správou a údržbou zařízení, mohou být vyzváni k vypracování složitějších plánů na zvýšení efektivity a bezpečnosti provozu.
Jaké jsou rozdíly mezi servisními techniky a techniky v terénu?
Ačkoli jsou si obě profese dosti podobné, inženýři mají zpočátku více povinností. Inženýři zase musí mít bakalářský titul, zatímco technikům stačí titul docenta. První z nich navíc obvykle vykonávají více strategické práce (například plánování zlepšení, inovace a údržba), zatímco druzí pracují více přímo se zařízením.
Vzhledem k tomu, že se jejich povinnosti točí kolem strategie a dalších obchodních procesů, technici terénních služeb budou jen zřídkakdy provádět přímé opravy v rámci údržby. Místo toho jsou tyto povinnosti často přeneseny na techniky. Inženýři však nesou hlavní tíhu odpovědnosti, protože nejčastěji vedou techniky.
Pro přehlednost lze uvést, že mezi povinnosti servisních techniků v terénu patří:
- Plánování úkolů na každém pracovišti
- Řešení problémů
- Provádění pohotovostních služeb
- Psaní podrobných technických zpráv
- Školení ostatních k používání zařízení
- Zajištění řádného dodržování bezpečnostních požadavků v zařízeních.
Mezi povinnosti servisních techniků v terénu mohou zároveň patřit:
- Čtení schémat
- Správa zásob dílů
- Efektivní komunikace se zákazníky
- Dokumentace jejich práce
- Udržování nástrojů a zařízení v čistotě
- Provádění údržby podle plánu
Proto se od inženýrů vyžaduje více měkkých dovedností. Kromě toho musí být schopni řídit lidi, efektivně komunikovat a do hloubky porozumět technické stránce podnikání. Jinými slovy, technici jsou více praktičtí, zatímco inženýři mají blíže k technickému řízení projektů.
Jak se stát servisním technikem v terénu
Jak již bylo zmíněno, servisní technik v terénu musí mít alespoň bakalářský titul v požadovaném inženýrském oboru. Mnozí pokračují magisterským titulem, aby si rozšířili kariérní možnosti a dosáhli vyšších pozic. I s magisterským titulem je však nanejvýš důležité udržovat si přehled o všech technologických pokrocích.
Kromě vysokoškolského titulu by měl příslušný inženýr v terénu prokázat některé ze základních dovedností:
- Mechanické dovednosti
- Jasná komunikace se členy týmu a klienty
- Znalost počítačového softwaru a hardwaru
- Schopnost řešit problémy a analytické myšlení\Organizační schopnosti a řízení úkolů
- Pozornost věnovaná detailům
Mnoho lidí se do technických oborů dostává s očekáváním, že budou pracovat převážně se zařízením. Jak však bylo uvedeno výše, servisní technici v terénu, a dokonce i technici, budou vždy obklopeni lidmi. Proto se poskytování vynikajících služeb zákazníkům stává pro každého úspěšného technika terénních služeb nutností.
Zatímco technické dovednosti jsou nezbytné pro výkon práce, měkké “lidské” dovednosti jsou cestou k vybudování celé kariéry. Postup po žebříčku směrem k vyšším pracovním pozicím bude založen na komunikaci s klienty a porozumění jejich potřebám.
Práce ve vysoce technických oborech má však několik výhod. Znalosti získané v terénním servisu obecně fungují po celém světě a téměř ve všech společnostech v příbuzných oborech. Samotná práce je sice geograficky uzamčená, ale přemístění na libovolné místo na světě bude podstatně snazší.
Jak vysoký je plat technika terénních služeb: rozdělení podle zemí
Pozice servisního technika v terénu vyžaduje vysokoškolské vzdělání a velké odborné znalosti v oboru. Pokud jste však ochotni věnovat se této práci, vydělají si servisní technici v terénu v průměru kolem 69 275 dolarů ročně. Starší pozice s magisterským titulem mohou vydělávat téměř 110 tisíc USD ročně nebo více.
Roční platy v jiných zemích:
- Německo: 52 828 EUR
- Španělsko: 42 000 eur
- VELKÁ BRITÁNIE: 30 376 LIBER
- Litva: 24 792 EUR
Obecně platí, že servisní technici v terénu jsou dobře placené pozice. Vyžaduje však vhodnou kombinaci měkkých a tvrdých technických dovedností, aby splnila očekávání. Být inženýrem je proto všechno, jen ne snadné.
Kromě toho se platy mohou velmi lišit v závislosti na oboru. Například inženýři počítačového hardwaru patří mezi nejlépe placené pozice, zatímco strojní inženýři výrazně zaostávají. Rozdíly zejména mezi těmito dvěma skupinami mohou snadno dosáhnout téměř 30 tisíc USD ročně.
Stejně jako u všech vysoce technických profesí bude trh práce pravděpodobně po dlouhou dobu stabilní. Servisní inženýři v terénu jsou životodárnou silou každé společnosti, která provádí práce v terénu. Vysoce kvalifikovaných nezaměstnaných inženýrů je však často zřetelný nedostatek, a proto je tato pozice velmi žádaná. Společnosti jsou tak nuceny soutěžit a nabízet vyšší benefity nebo platy, čímž se kvalita této profese postupem času zlepšuje.
Software pro inženýry a management terénních služeb
Servisní technici v terénu jsou velmi závislí na správných postupech řízení. Dříve, kdy většina komunikace mezi kanceláří a prací v terénu probíhala prostřednictvím telefonních hovorů a zasílání zpráv, byly způsoby, jak zlepšit produktivitu a pohodu zaměstnanců, omezené.
Současně je při každé servisní práci v terénu nutné provádět rozsáhlé záznamy, poznámky a dokumentaci. Zatímco servisní technici v terénu se nemusí nutně starat o dokumenty, jako je fakturace, téměř vše ostatní, od zákaznického servisu a technických záznamů až po hloubkové zprávy, je součástí každodenního života práce v terénu.
Kvalitní komunikace se servisními týmy v terénu je sice na nejvyšších příčkách žebříčku důležitosti, ale tento proces je spojen s problémy a vysokými náklady. Tyto problémy v organizacích a společnostech jsou důvodem pro vývoj softwaru pro řízení služeb v terénu (FSM).
Software pro správu služeb v terénu je první linií obrany proti běžným problémům lokálních inženýrů a techniků. Je odpovědí na šíření dat, připojených zařízení, mobilních aplikací a technologií obecně. S tím, jak se zařízení stávají složitějšími a početnějšími, roste současně i množství dat a informací, takže technici jsou stále více závislí na externích zdrojích informací.
Software FSM umožňuje všem zaměstnancům udržovat přímou komunikaci se všemi potřebnými údaji. V rámci terénního servisu se například často stává, že týmům v terénu chybí některé důležité informace, protože nebylo možné tuto nutnost předvídat. V důsledku toho mohou společnosti, které provozují software pro řízení terénního servisu, rychle poskytovat potřebné informace a zlepšovat míru oprav zařízení.
Kromě toho software FSM poskytuje podporu jak pro back-endovou kancelář, tak pro pracovníky na pracovišti. Protože software například zaznamenává hloubkové údaje z terénu, mohou pracovníci v kanceláři využívat analytické nástroje k optimalizaci tras, poskytovat další informace pro konkrétní úkoly a poskytovatele služeb nebo poskytovat alternativní řešení. Na druhé straně budou servisní technici v terénu shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků, pořizovat si poznámky a efektivněji spravovat požadované protokoly.
Ve své podstatě je cílem veškerého softwaru FSM zlepšit celkové schopnosti on-premise týmů a snížit provozní náklady na všechny související služby. Kromě toho může správné používání softwaru pro řízení terénu zvýšit produktivitu a zlepšit celkovou zkušenost zaměstnanců.
Zatímco některé společnosti poskytující služby v terénu váhají s přijetím systémů FSM pro svůj každodenní provoz, roste trend zaměřit se na zařízení internetu věcí, což z takového softwaru činí nutnost. Kromě nezbytného technologického pokroku navíc používání systémů FSM optimalizuje řešení tím, že umožňuje vzdálené monitorování.
Proto i když je zavedení softwaru FSM spojeno s určitými měkkými náklady (např. nechuť zaměstnanců ke změnám), z dlouhodobého hlediska může takové zavedení výrazně snížit provozní náklady a zlepšit celkové schopnosti celé společnosti. V podstatě neexistuje žádný dobrý důvod, proč se takovému softwaru vyhýbat.
Řízení činnosti pracovníků terénních služeb
Vzhledem k tomu, že inženýři terénních služeb jsou celosvětově velmi žádanou profesí, budou muset společnosti vést tvrdý konkurenční boj o obsazení pracovních míst vysoce kvalifikovanými zaměstnanci. I v tomto případě je nábor nejlepších lidí pouze jedním z kroků celého procesu. Zavedení efektivních strategií a postupů řízení na pracovišti s cílem zlepšit zkušenosti zaměstnanců je nutností.
Jedním ze současných klíčových trendů, který může být použitelný a přinést lepší výsledky v oblasti produktivity, je zavedení jasné komunikační linie mezi servisními techniky, lidskými zdroji a vedením. Kromě toho se ukázalo, že poskytování zpětné vazby a její zohlednění výrazně zlepšuje zkušenosti zaměstnanců.
Kromě toho jsou terénní služby jedinečným technickým odvětvím. Jen málokteré jiné odvětví zaměstnává tolik technického personálu a oblastí souvisejících s technologiemi jako terénní služby. Proto je nezbytné naučit se vést a řídit vysoce technické týmy pomocí zavádění metodik.
Manažer terénních služeb (a částečně i facility manažer) musí zajistit dva klíčové detaily pro týmy terénních služeb – jasné pracovní postupy a přístup k informačním zdrojům. Pracovní postupy poskytované týmům musí být dobře propojené, transparentní, krátké, bez překážek a musí pokrývat mnoho alternativních scénářů. Zajištění toho, aby terénní týmy věděly, co mají dělat, pokud se v zařízeních nebo na jiných pracovištích stane něco neočekávaného, jim umožňuje výrazně snížit celkové náklady, zlepšuje zkušenosti zaměstnanců a umožňuje jim zachovat si kontrolu i v těch nejhorších scénářích.
Přístup k informačním zdrojům poskytuje servisním týmům v terénu možnost poskytovat lepší služby. Kromě toho klienti často očekávají jasnou komunikaci, zprávy a předpovědi. Pokud mají inženýři a technici přístup k množství informací z terénu i z kanceláře, mohou se soustředit na poskytování co nejlepších výsledků.
A konečně, provádění “mentální inventury” (např. měření celkového emočního a intelektuálního stavu týmů) vede k lepším výsledkům v několika aspektech vedení. Zaprvé, personální oddělení a další dohlížející útvary se mohou zapojit do rozhodování založeného na datech tím, že získají více údajů o stavech zaměstnanců v celé firmě. Na druhou stranu budou zaměstnanci pociťovat větší uspokojení ze své práce, protože budou vědět, že mohou poskytovat užitečnou zpětnou vazbu.
Střední a vyšší management by si měl vždy dávat pozor, protože týmy terénních služeb je obecně obtížnější řídit kvůli velkému počtu pracovišť, logistickým potížím a složitější komunikaci. Není však nic, co by nevyřešil malý lidský zásah, pokud by se situace zkomplikovala.
Závěr
Servisní technici v terénu hrají v mnoha společnostech klíčovou roli a jsou v celém odvětví velmi žádanou profesí. Stát se jím a řídit ho však není bez problémů.
Zájemci o práci servisního technika v terénu by měli mít na paměti vysoké nároky a četné požadavky na tuto profesi. Kromě toho by se manažeři a vedoucí pracovníci firem měli výrazně zaměřit na pohodu a zkušenosti zaměstnanců.
Chcete optimalizovat pracovní postupy a řízení servisních techniků v terénu? Software Frontu pro správu FSM vám pomůže objevit nové možnosti růstu a optimalizace. Jsme předním poskytovatelem cloudového softwaru pro řízení služeb v terénu v Pobaltí.
Naším cílem je dodat jeden systém, který může sloužit vašemu podnikání na více úrovních. Snažíme se zjednodušit vaše obchodní operace, zlepšit rozhodování založené na datech, pomoci zbavit se papírování a hlavně – motivovat váš tým a pomoci mu růst.
Objednejte si demo s naším týmem a zjistěte, jak může náš software zlepšit živobytí vaší společnosti!
