Što je Field Service Management (FSM)?

Upravljanje terenskom službom je praksa i teorija upravljanja radom na lokaciji, uključujući osoblje, opremu, usluge i radne operacije. Općenito, upravljanje terenskom službom obuhvaća procese kao što su radni nalozi, otpremanja na nove zadatke, komunikacija s terenskim radnicima, upravljanje inventarom i prikupljanje podataka s terena.

Za većinu tvrtki ovo je jedan od operativno najsloženijih zadataka budući da uključuje brojne varijable koje se brzo mijenjaju i pokretne dijelove. Upravljanje svim zamršenostima procesa zahtijeva iznimnu količinu iskustva i pažnje.

Koje su komponente upravljanja terenskom službom?

Tipično, upravljanje terenskim uslugama uključuje slanje osobe ili tima visoke vještine za instaliranje, popravak ili održavanje opreme, softvera, sustava ili bilo koje druge imovine. Dok terenski tehničari rade na dodijeljenom zadatku, voditelj(i) terenske službe osiguravaju ispravno izvršenje zadatka.

Jednostavno rečeno, cilj voditelja terenske službe je osigurati pravilnu raspodjelu resursa i zaposlenika za svaki specifičan zadatak. Osim toga, oni prate i koordiniraju rad praktičara usluga na licu mjesta.

Upravljanje terenskom službom može uključivati:

• Raspored službe na terenu. To je proces upravljanja rasporedima više zaposlenika i terminima za usluge kako bi se minimizirali rokovi za dovršetak radnih naloga.
• Upravljanje radnim nalozima. Proces dodjele i praćenja radnih naloga sve od izrade do fakturiranja.
• Upravljanje otpremom terenske službe. Proces koordinacije kretanja tehničara terenske službe od bilo koje početne lokacije do krajnjeg odredišta.
• Upravljanje ugovorima o uslugama na terenu. To je proces kojim se osigurava ispunjavanje ugovora o razini usluge (SLA) i svih drugih ugovornih obveza.
• Upravljanje zalihama. To je praćenje svih dijelova, zaliha i imovine tijekom njihovog općeg životnog ciklusa.

U osnovi, svrha FSM softvera trebala bi biti optimiziranje protoka informacija od lokalnih agenata i radnika do pozadinskog ureda. Jednostavno rečeno, to je vrlo napredna kombinacija softvera za upravljanje ljudskim resursima i CRM-a.

Međutim, jednostavniji FSM softver često se može integrirati s bilo kojim od ta dva. Odgovarajući softver za usluge upravljanja na terenu uvijek bi trebao kombinirati sustave za upravljanje imovinom poduzeća s podacima s terena.

Prednosti usluge terenskog upravljanja

Implementacija učinkovitih praksi i rješenja usluga upravljanja na terenu ima široke prednosti za cijelu tvrtku. Prije svega, učinkovita usluga upravljanja terenom vrtila se oko optimizacije korištenja resursa.

Konkretno, ove prakse mogu donijeti koristi kao što su:

• Povećano vrijeme rada. Kako dobre prakse uzimaju maha, manje se vremena dodjeljuje zadacima nižeg prioriteta, a više se vremena dodjeljuje ranije potrebnom održavanju. Osim toga, često dovodi do duljih i optimalnijih životnih ciklusa imovine.
• Poboljšanje stope popravka. Slanje prave osobe s točnim informacijama u prostorije znači manje nepotrebne komunikacije i ukupne zbrke.
• Ovlašteni terenski agenti. Dobar softver za upravljanje terenskim uslugama radi u oba smjera – tehničari dobivaju sve potrebne i korisne informacije u stvarnom vremenu. Osim toga, terenski agenti tada mogu odmah primiti sve što smatraju bitnim za zadatak koji im je pri ruci.
• Smanjeni troškovi usluge. Podaci iz softvera usluge upravljanja na terenu mogu pružiti točne i djelotvorne uvide u učinkovitost zadataka. Osim toga, planiranje postaje lakše, smanjujući nevidljive troškove zbog zastoja.
• Povećano zadovoljstvo kupaca. Prikupljanje opsežnih povratnih informacija o obavljenim zadacima, kvaliteti rada terenskih tehničara i zadovoljstvu kupaca pruža put za pronalaženje slabih točaka i njihovo rješavanje.

Za svaku tvrtku u kojoj je primarni ili sekundarni pokretač prihoda usluga na terenu bilo bi mudro primijeniti prakse upravljanja na terenu i softver. Iako su dostupne brojne mogućnosti softvera, najbolje prakse uglavnom ostaju iste u svim industrijama.

Najbolje prakse upravljanja terenskim uslugama

Naravno, prvi korak u optimizaciji usluge na terenu je imati dobar alat za praćenje i bilježenje. U današnje vrijeme to će obično biti softver za uslugu upravljanja terenom po izboru. Međutim, sam softver je upravo to – alat koji može biti koristan ili težak.

Primjena najboljih praksi upravljanja terenskim uslugama omogućuje menadžerima da izvuku više od softvera i tehničara na terenu. U biti, najbolje prakse mogu se podijeliti u 3 velike kategorije: usluga, projekt i održavanje.

Najbolje prakse usluge

Održavanje jasnog i dosljednog rasporeda za svaki tim tehničara vitalni je aspekt dobrog upravljanja terenskim uslugama. Cijeli im se dan vrti oko kretanja između područja i izvođenja popravaka ili implementacija. Svako zaobilaženje ili zabuna na kraju dovodi do nepotrebnih troškova.

Kao posljedica raspoređivanja, optimizacija rute drugi je važan aspekt upravljanja radom na lokaciji. Prosječna prijeđena udaljenost po danu uobičajeni je ključni pokazatelj uspješnosti. Osiguravanje da niti jedna od tih milja ne propadne smanjuje ukupne troškove usluge, poboljšava vrijeme dolaska i povećava zadovoljstvo kupaca.

Konačno, bitno je točno praćenje posla. Osiguravanje da agenti na terenu imaju sve potrebne informacije i da je pozadinski ured uvijek obaviješten o napretku smanjuje vjerojatnost usporavanja ili pogrešaka. Osim toga, praćenje troškova posla može dovesti do uvida u druge rute za optimizaciju.

Najbolje prakse projekta

Dobar FSM ne prestaje samo s radom na terenu. Iako je u središtu pozornosti osiguranje da tehničari mogu učinkovito obavljati svoj posao, određeni zadatak često je samo jedan dio većeg projekta. Učinkovito upravljanje njima može znatno povećati ukupni povrat troškova.

Prije svega, najvažnija značajka dobrog upravljanja projektom je kategoriziranje cijele stvari u nekoliko faza. Osiguravanje da svaka uključena strana zna sve bitne informacije o fazama, njihovom početku i vremenu završetka, ukupnom napretku itd., stvara informirano i djelotvorno okruženje.

Osim toga, postavljanje jasnog, sažetog i strukturiranog načina fakturiranja može polučiti odlične rezultate. Općenito, poznavanje ukupnih troškova projekta i dospjelih plaćanja prije vremena dovodi do značajnog povećanja zadovoljstva kupaca i usklađenosti s obvezama.

Najbolje prakse održavanja

Konačno, sva poduzeća koja se bave pružanjem usluga na terenu trebaju se brinuti o svojoj imovini. Bez obzira radi li se o fizičkoj opremi, sustavima ili softveru, svom imovinom treba upravljati i održavati je.

Stoga je redovito testiranje i održavanje vitalni dio učinkovitog mobilnog rada. Međutim, mogućnost predviđanja i sprječavanja kvarova nije jedini cilj. Testiranje omogućuje voditelju terenske službe da ima jasan uvid u status imovine i daje mu priliku da organizira rad na terenu oko dostupnih resursa.

Naposljetku, kao rezultat pravilnog testiranja, planiranje servisiranja imovine dovoljno unaprijed štedi svima uključenima mnogo glavobolja. Omogućavanje klijentima da znaju dolazi li tim terenskih tehničara unaprijed daje im priliku da pripreme vlastite poslovne procese za podršku procedurama servisiranja. Ispravno planiranje dovest će do malog ili nimalo prekida u redovnom svakodnevnom radu s klijentima – nešto što će sigurno izgraditi veliku reputaciju.

Zaključak

Kako važnost rada na daljinu i rada na lokaciji postaje sve veća, tako raste i važnost upravljanja uslugama na terenu. Maksimiziranje učinkovitosti zadatka svakog radnika znači biti ispred konkurencije smanjenjem troškova i povećanjem zadovoljstva kupaca. Sve se to može učiniti kroz upravljanje terenskom službom.

Želite li saznati kako maksimalno povećati učinkovitost svojih terenskih tehničara? Pročitajte Frontu blog za više informacija o FSM-u, softveru i optimizaciji procesa!