La digitalizzazione sta cambiando il nostro modo di lavorare, comunicare, viaggiare e vivere in generale. Con la stessa rapidità con cui sta migliorando le vite individuali, sta trasformando anche il modo in cui le organizzazioni lavorano. La trasformazione digitale dell’assistenza sul campo è un fattore essenziale per portare le aziende nel ventunesimo secolo.
Passare attraverso una trasformazione digitale è qualcosa che accade a quasi tutte le aziende. Le aziende del settore dell’assistenza sul campo non sono da meno. I progressi della tecnologia digitale aiutano le aziende di assistenza sul campo a rendere i loro processi sempre più efficienti. In effetti, le aziende del settore industriale e dei settori correlati possono trarre i maggiori benefici da una trasformazione.
Purtroppo molte aziende hanno paura di fare il primo passo. Spesso hanno una forza lavoro basata su stereotipi o sono ostacolate da una gestione ostinata e dalla paura dell’innovazione. Alcuni manager sembrano riluttanti ad abbracciare qualsiasi cambiamento, a prescindere da quanto possa cambiare in meglio.
I fornitori di servizi sul campo sono tra coloro che possono trarre i maggiori benefici dalla trasformazione digitale. Anche se l’adozione di software di questo tipo è un po’ lenta, i vantaggi della trasformazione digitale nel settore dei servizi sul campo sono enormi. Tra questi, il risparmio sui costi annuali, il miglioramento delle operazioni di assistenza sul campo, una migliore esperienza del cliente e molto altro ancora. Per questo motivo, alcune aziende hanno iniziato a considerare il software di gestione dell’assistenza sul campo come una necessità per rendere il modello di business a prova di futuro.
Secondo Gartner, sempre più aziende di assistenza sul campo si affidano a fornitori di soluzioni FMS, poiché è più facile implementare le tecnologie più recenti nelle operazioni aziendali attraverso una terza parte. Pertanto, la necessità di un servizio avanzato sta crescendo, rendendo più difficile la competizione per le aziende che non dispongono di strumenti simili.
Anche se potrebbe volerci del tempo per trasformare completamente un’azienda, è fondamentale mettersi al passo con le tendenze del mercato per non perdere importanti opportunità di sviluppo commerciale.
Tecnologie di trasformazione digitale
Tutte le aziende possono beneficiare della digitalizzazione, indipendentemente dal settore. Tuttavia, per lo stesso processo possono essere impiegate tecnologie diverse. Le principali sono tre, come elencato da Finances Online:
- Big data o analisi
- API e tecnologia incorporabile
- Tecnologie mobili
Ognuna di queste tecnologie, coinvolte in una trasformazione digitale, fornisce processi più facili, più veloci o più legati ai dati. Non sorprende quindi che l’implementazione di big data e analytics all’interno delle aziende sia stato il modo principale per trasformare le imprese.
I big data possono migliorare in modo significativo le prestazioni aziendali. La combinazione di fonti esterne (ad esempio fornitori di terze parti, acquisizione automatizzata di dati sul web) e interne (ad esempio sistemi CRM ed ERP, software FSM, registri, fatture, ecc.) può fornire informazioni estremamente granulari e precise su molti processi aziendali. L’analisi avanzata dei dati può essere utilizzata per ottimizzare la pianificazione delle risorse aziendali esistente, migliorare digitalmente la previsione della domanda e arricchire il processo decisionale su larga scala.
Tuttavia, i big data comportano alcuni costi associati. In primo luogo, è necessario assumere dei data scientist per interpretare e gestire correttamente i dati. Inoltre, è necessario adottare pratiche di governance dei dati (ad esempio la corretta manutenzione delle risorse informative) per mantenere l’azienda in carreggiata. In parole povere, i dati buoni possono apportare notevoli benefici, ma quelli cattivi o interpretati in modo scorretto possono causare danni.
Altre tecnologie (mobile e API) riducono la latenza tra i punti di comunicazione e il software. Le API offrono ad altre aziende o team la possibilità di accedere a risorse importanti semplicemente inviando alcuni comandi a un endpoint. Molte aziende e i loro team possono trarre vantaggio dalle API perché facilitano la gestione a distanza di attrezzature, dipendenti e altri beni. Inoltre, le API semplificano notevolmente il trasferimento dei dati tra i sistemi.
Infine, le tecnologie mobili funzionano in modo molto simile alle API, ma le loro interfacce di soluzione sono molto più gradevoli per chi non ha approfondito le tecnologie digitali. Interfacce semplici e comandi ovvi vengono forniti attraverso un’esperienza utente ottimizzata, consentendo a clienti e dipendenti di migliorare il volume, la qualità e la velocità delle interazioni.
Pertanto, una trasformazione digitale può coinvolgere una o tutte e tre le tecnologie principali. Tuttavia, a prescindere dalla tecnologia scelta, una trasformazione digitale crea aziende ben strutturate che sono in grado di prosperare in qualsiasi ambiente competitivo. Possono abbandonare le vecchie abitudini, come i processi cartacei, e ridurre la loro dipendenza dagli aspetti fisici dell’azienda.
Vantaggi della trasformazione digitale
Come già detto, ogni azienda può trarre beneficio dalla trasformazione digitale. Tuttavia, è importante notare che con l’aumentare della complessità dei modelli di business, aumentano anche i benefici apportati dalla trasformazione digitale.
Le aziende con più sedi traggono i maggiori vantaggi dalla trasformazione digitale, poiché le linee di comunicazione e i trasferimenti di dati sono più soggetti a errori umani e a interruzioni dovute a fattori esterni. Ad esempio, le organizzazioni di assistenza sul campo hanno un ufficio back-end e un team di assistenza sul campo. Collegare entrambi i rami e fornire le informazioni necessarie è difficile senza strumenti digitali come il software di gestione dell’assistenza sul campo.
Tuttavia, gli addetti all’assistenza sul campo dipendono spesso dalle informazioni e dagli appunti forniti dai dipendenti dell’ufficio. I tecnici dell’assistenza sul campo possono avere difficoltà a fornire riparazioni e un’esperienza di alta qualità ai clienti senza le informazioni adeguate.
Fortunatamente, la trasformazione digitale migliora la qualità del campo e degli altri servizi aumentando l’efficienza dei dati e delle comunicazioni. Infatti, i vantaggi più comuni della trasformazione digitale sono citati come:
- Miglioramento dell’efficienza operativa
- Soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione
- Miglioramento della qualità del prodotto
- Riduzione dei costi di sviluppo del prodotto
- Riduzione del costo della scarsa qualità
- Introduzione di nuovi flussi di reddito
- Aumento del rendimento del primo passaggio
Naturalmente, la maggior parte dei benefici elencati sopra sono di tipo materiale. Ci sono numerosi vantaggi gestionali e di benessere associati alle trasformazioni digitali. Ad esempio, quando si rendono disponibili più dati sugli spostamenti grazie, ad esempio, alle integrazioni con le app mobili, le aziende possono migliorare le loro pratiche di pianificazione. Di conseguenza, i programmi di consegna si restringono alla finestra ottimale, aumentando l’efficienza lavorativa complessiva. Una maggiore efficienza lavorativa significa meno spreco di risorse.
D’altro canto, i dipendenti possono ricevere un feedback più approfondito sul loro lavoro, permettendo loro di concentrarsi sulle aree problematiche. In questo modo, la trasformazione digitale permette a tutti i settori e livelli di lavoro, dagli agenti del servizio clienti agli addetti all’assistenza sul campo, di trarre immensi benefici.
Le insidie della trasformazione digitale
Purtroppo le trasformazioni digitali, come ogni cambiamento aziendale, devono essere vendute. Di solito, almeno all’inizio, ci sono forti resistenze. Ci sono numerose barriere che si frappongono all’avvio di una trasformazione digitale. Tutte, in un modo o nell’altro, ruotano intorno al generale disgusto per il cambiamento e all’avversione al rischio.
Spinte da parte dei dipendenti
Quando iniziano la transizione verso il digitale, le aziende incontrano il primo e spesso più difficile ostacolo: le resistenze dei dipendenti. La trasformazione digitale del business significa che stai migliorando la tua organizzazione da zero. A volte i vecchi modi di fare dovranno lasciare il posto a quelli nuovi e si dovranno fare nuovi tentativi di standardizzare i processi.
Pochi dipendenti accettano di dover ripensare i processi e imparare nuovi approcci digitali. Di conseguenza, potrebbero comparire numerosi tentativi di rallentare o contrastare la trasformazione digitale. Non c’è una via d’uscita facile a questo problema. L’unico modo per affrontarlo correttamente è coinvolgere i dipendenti durante l’intero processo. È utile che ci sia una strategia di trasformazione globale.
Nessuna strategia generale
Ogni grande cambiamento all’interno di un’azienda, soprattutto se di grandi dimensioni, dovrebbe avere una strategia generale. La trasformazione digitale non è diversa. Sebbene siano poche le aziende del settore manifatturiero, dell’assistenza sul campo e di altri settori simili che sviluppano queste strategie, i vantaggi di averne una sono numerosi.
L’implementazione dei cambiamenti in modo strategico non ha solo vantaggi materiali, come l’implementazione di tecnologie e il coinvolgimento dei dipendenti in modo efficace dal punto di vista dei costi, ma anche vantaggi gestionali. È molto più facile sostenere una trasformazione digitale se esiste già una strategia. Inoltre, avere un sistema ben definito di passi da compiere riduce la probabilità di errore umano e comporta un minor dispendio di risorse.
Le strategie globali sono doppiamente importanti in aziende con più braccia, come quelle che forniscono servizi sul campo. A differenza di altre aree aziendali, ci sono diversi punti di contatto in cui si incrociano persone e tecnologie digitali. I manager di queste aziende devono assicurarsi che il piano di trasformazione digitale sia chiaro sia per i tecnici sul campo che per gli impiegati.
Mancanza di competenze
In molti casi, i dipendenti non possono essere semplicemente trasferiti a nuove responsabilità nelle aziende digitali. Devono imparare a utilizzare le nuove tecnologie. Alcuni di loro potrebbero essere costretti a cambiare completamente lavoro perché una soluzione implementata automatizza completamente il loro lavoro (o almeno in modo significativo).
Per questo motivo, la maggior parte delle aziende, comprese le organizzazioni di assistenza sul campo, dovranno assumere qualcuno che si occupi sia della trasformazione che dell’insegnamento ai dipendenti. Inoltre, sarà probabilmente necessario assumere persone per ruoli completamente nuovi. Pianificare le caratteristiche di questi ruoli e avviare il processo in anticipo potrebbe essere una necessità.
Strutture stagnanti
L’assistenza sul campo e le altre aziende hanno di solito strutture gerarchiche rigide. Ad esempio, i tecnici dell’assistenza sul campo fanno spesso capo agli ingegneri dell’assistenza sul campo. Tuttavia, per trarre il massimo vantaggio dalla trasformazione digitale potrebbe essere necessario ripensare completamente le strutture aziendali.
Man mano che le aziende diventano digitali, sfruttano i dati non strutturati e cercano di trarre vantaggio dall’apprendimento automatico, le vecchie strutture gerarchiche e le linee di comunicazione vacilleranno. Ai team di vendita potrebbe essere richiesto di lavorare a stretto contatto con l’analisi dei dati. Gli sviluppatori potrebbero dover iniziare a lavorare a stretto contatto con il marketing come mai prima d’ora. Per questo motivo, pensare a qualsiasi organizzazione, compresa l’assistenza sul campo, come a una rigida catena di comandi in cui alcuni team riportano sempre alle stesse persone può portare molte aziende fuori strada.
Vincoli di budget
Quando l’entusiasmo per la trasformazione digitale si fa sentire, le persone possono avere gli occhi a cuoricino e pensare di implementare soluzioni non sostenibili. In molti casi, possono essere ottime idee. Tuttavia, ogni azienda deve stanziare con attenzione le risorse del budget per le iniziative di trasformazione digitale.
Le aziende di servizi sono tra quelle più suscettibili a una moltitudine di idee. Si può parlare molto di miglioramento delle aspettative e della soddisfazione dei clienti. Sebbene l’obiettivo sia ottimo, le aziende, soprattutto quelle del settore tecnico e industriale, dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione dei costi. Soprattutto le tecnologie digitali riducono i costi fissi e i costi variabili migliorando le capacità di gestione delle risorse e degli asset.
Agevolare la transizione verso la trasformazione digitale dell’assistenza sul campo
Come accennato in precedenza, le organizzazioni di assistenza sul campo sono tra quelle che possono trarre i maggiori benefici da una trasformazione digitale. Poiché ci sono diversi rami dell’azienda, tutti necessari per fornire un servizio di alta qualità, l’ottimizzazione dei flussi di informazioni tra di essi può portare a risultati straordinari.
Le migliori aziende di servizi sul campo, ovviamente, sono già ben avviate verso una completa trasformazione digitale. Il principale motore della loro trasformazione è il software di gestione dell’assistenza sul campo. A differenza di altri settori, un’azienda di assistenza sul campo non deve affrontare una revisione completa per avviare la digitalizzazione.
Il software di gestione dell’assistenza sul campo può essere integrato nei modelli e nelle pratiche aziendali esistenti senza modificare la maggior parte dei processi consolidati. La cosa più importante da fare è facilitare agli sviluppatori, ai tecnici sul campo e agli utenti aziendali l’accesso alle nuove funzionalità offerte dal software di gestione dell’assistenza sul campo.
Infine, la trasformazione digitale attraverso il software FSM può migliorare non solo gli aspetti tecnici e di comunicazione tra i dipendenti, ma anche con la clientela in generale. Poiché i tecnici dell’assistenza sul campo sono in grado di accedere a un maggior numero di dati, possono prevedere con maggiore precisione la domanda futura (ad esempio, implementare la manutenzione predittiva), migliorare la soddisfazione dei clienti e l’esperienza di assistenza ed eliminare i calcoli manuali più soggetti a errori.
Vantaggi del software di gestione del campo
Valutazione accurata delle prestazioni
Il software FSM fornisce alle aziende approfondimenti e dettagli su ogni attività e sulle prestazioni dei dipendenti, rendendo più facile misurare il tempo dedicato a ogni cliente e assegnare le attività in modo più efficiente. Le valutazioni delle prestazioni consentono alle aziende di scoprire i punti di forza e di debolezza dei dipendenti. In questo modo, possono programmare il lavoro in base alle capacità dei dipendenti e alle richieste dei clienti in modo più accurato.
Registrazione e trasferimenti di dati automatizzati
I tecnici e gli ingegneri dell’assistenza sul campo hanno già abbastanza lavoro da svolgere una volta arrivati in sede. Comunicare con i sistemi di back-office, prendere appunti e inviare informazioni ad altri settori dell’azienda sono tutte distrazioni.
Il software FSM, a seconda del fornitore di servizi, può automatizzare o almeno semplificare notevolmente i processi sopra descritti. I team dell’assistenza sul campo possono così concentrarsi sull’offerta del miglior servizio clienti possibile.
Risparmio di tempo e di costi
I dati validi servono per ottimizzare e ridurre i costi. Il software FSM può fornire informazioni più granulari e precise sull’efficacia della programmazione, dei viaggi, delle operazioni di assistenza sul campo e della soddisfazione dei clienti. Utilizzando l’analisi avanzata dei dati, i fornitori di servizi sul campo possono ridurre le inefficienze legate alle operazioni commerciali quotidiane. In sostanza, il FSM permette alle aziende di snellire i processi.
Integrazione con sistemi preesistenti
Mentre i leader dell’assistenza sul campo hanno già completato o stanno per completare la trasformazione digitale, altri sono ancora indietro. Tuttavia, la maggior parte dei fornitori di servizi sul campo ha già affrontato la digitalizzazione. Di solito, queste aziende utilizzano un’app mobile dedicata o dispositivi mobili in generale come parte di una soluzione di mobilità della forza lavoro.
La maggior parte degli sviluppatori di software per la gestione dei servizi sul campo conosce bene lo stato attuale della digitalizzazione. Per questo motivo, il software FSM può spesso essere integrato nei sistemi esistenti senza dover effettuare una revisione completa o un abbandono.
Documenti digitalizzati
I documenti cartacei fanno parte del mondo degli affari da molto tempo. Tuttavia, hanno i loro svantaggi, soprattutto perché devono essere digitalizzati manualmente o consegnati manualmente a un fornitore di servizi prima di poter intraprendere qualsiasi azione. La carta, pur essendo utile, è anche fragile e lenta. Il passaggio al digitale comporta una serie di vantaggi.
Il software FSM mira a consentire alle aziende di diventare completamente prive di carta. Invece di dover firmare documenti fisici, scannerizzarli e consegnarli agli enti competenti, i team possono consegnare i loro servizi sul campo, firmare tramite dispositivi mobili e inviare i documenti automaticamente. Se da un lato l’eliminazione della carta aiuta l’ambiente, dall’altro il software FSM consente di elaborare le informazioni da parte del personale appropriato quasi in tempo reale, riducendo la probabilità di errori e di dover tornare indietro.
Passaggio al digitale attraverso il software FSM
Per i fornitori di servizi sul campo, il software FSM è il miglior primo passo verso la trasformazione digitale. Il suo scopo è quello di migliorare l’efficienza operativa dell’intera azienda senza creare attriti. In sostanza, il software si occupa dei tre aspetti più importanti dell’assistenza sul campo: supportare i team in sede, migliorare il flusso di comunicazione e portare la soddisfazione dei clienti a nuovi livelli.
Trattandosi di soluzioni “out-of-the-box” che intendono migliorare le operazioni quotidiane delle aziende di assistenza sul campo, di solito integrano tutte e tre le tecnologie principali di una trasformazione digitale. Il software FSM, come Frontu, implementa tecnologie legate all’acquisizione dei dati. I dispositivi mobili forniti ai team in sede offrono l’opportunità di monitorare la mobilità e le informazioni sulla posizione in tempo reale. Questi dati possono essere integrati in altri sistemi esistenti per migliorare l’efficienza operativa.
Infine, il software FSM è spesso sviluppato pensando alle persone normali. Non è necessario avere conoscenze tecniche approfondite per trarre immensi benefici. Proprio come il software di gestione delle relazioni con i clienti può essere utilizzato da quasi tutti, lo stesso vale per il software FSM. Dopotutto, molte pratiche di sviluppo e di esperienza utente possono essere state ereditate dal primo.
In poche parole, il software FSM è una soluzione completa per le aziende che vogliono iniziare o migliorare la loro trasformazione digitale. Anche se ci sono modi per andare oltre il software FSM, come ad esempio la raccolta e l’analisi dei dati dei sensori delle apparecchiature per la manutenzione predittiva, molte aziende trarrebbero enormi benefici anche da un’implementazione più semplice.
Conclusione
Il software per la gestione dei servizi sul campo è il modo più semplice per sfruttare la potenza della trasformazione digitale senza dover affrontare una massiccia pressione da parte dei dipendenti e una revisione dell’organizzazione. Grazie alla facilità di integrazione e all’ampia gamma di vantaggi offerti, il software FSM è il modo più conveniente per iniziare la trasformazione digitale.
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