We hebben binnen onze sector lang en breed gesproken over het belang van het omarmen van gegevens en het aannemen van gegevensgestuurde benaderingen om te bepalen hoe we service leveren op een manier die onze technici in het veld, onze klanten en onze aandeelhouders in staat stelt om consistent tevreden te zijn.
Maar in een wereld die een digitale transformatie doormaakt, een proces dat door de pandemie alleen maar verder is versneld, is dit een uitstekend moment om even achterover te leunen en na te denken over wat de wijdverspreide toepassing van een dergelijke datagestuurde aanpak zou kunnen betekenen voor onze sector in het algemeen.
Misschien moet het eerste deel van deze discussie gaan over een aantal gevestigde aspecten van uitmuntendheid binnen de buitendienst. Zoals elke servicemanager zal beamen, is het moeilijk om het delicate evenwicht te vinden dat nodig is om problemen met klanten snel op te lossen en tegelijkertijd de operationele overheadkosten tot een minimum te beperken.
In de benchmarkstudies van Field Service News Research zien we inderdaad steeds een balans tussen klantenservicegegevens en meer operationeel gerichte gegevens, zoals meant-time-to-repair, technician utilization en first-time-fix rates als de meest consequent aangehaalde top-KPI’s die succesvolle field service organisaties bijhouden.
Natuurlijk is het begrijpen en verbeteren van onze prestaties op basis van dergelijke statistieken de kern van het bereiken van uitmuntende service en het bereiken van dit evenwicht. Het is een perfect voorbeeld van waar een datagestuurde aanpak in de hele field service business unit kan uitblinken. Met de komst van moderne systemen die met elkaar kunnen praten via API’s, waardoor gegevens gemakkelijk opvraagbaar zijn waar en wanneer dat nodig is, is het nu mogelijk om de belangrijkste gegevens die we nodig hebben om onze serviceactiviteiten op deze kritieke punten te verbeteren, in realtime te analyseren en erop te reageren.
Dit is een revolutie in de manier waarop we field service management kunnen benaderen. Een paar jaar geleden zouden de meeste field service managers ‘rijden terwijl ze in de achteruitkijkspiegel kijken’ om kritische prestaties te analyseren. Dit maakte de taak inherent reactief, wat betekende dat de voortgang altijd langzamer was dan gewenst. In het huidige tijdperk van eenvoudige gegevensstromen is field service management een veel dynamischer en toekomstgerichter proces.
Lees de rest van het artikel hier: Waarom data de ultieme democratiserende tool is die het paradigma in field service verandert
