Czym jest zarządzanie usługami w terenie (FSM)?

Zarządzanie usługami terenowymi to praktyka i teoria zarządzania pracą w terenie, w tym personelem, sprzętem, usługami i operacjami roboczymi. Ogólnie rzecz biorąc, zarządzanie usługami terenowymi obejmuje procesy takie jak zlecenia pracy, wysyłki do nowych zadań, komunikacja z pracownikami terenowymi, zarządzanie zapasami i zbieranie danych z terenu.

Dla większości firm jest to jedno z najbardziej złożonych operacyjnie zadań, ponieważ obejmuje wiele szybko zmieniających się zmiennych i ruchomych części. Zarządzanie wszystkimi zawiłościami tego procesu wymaga wyjątkowego doświadczenia i uwagi.

Jakie są elementy zarządzania usługami terenowymi?

Zazwyczaj zarządzanie usługami terenowymi obejmuje wysłanie osoby lub zespołu o wysokich umiejętnościach w celu instalacji, naprawy lub konserwacji sprzętu, oprogramowania, systemów lub innych zasobów. Podczas gdy technicy terenowi pracują nad przydzielonym im zadaniem, kierownik (kierownicy) ds. usług terenowych zapewniają prawidłowe wykonanie zadania.

Mówiąc najprościej, celem kierownika ds. usług terenowych jest zapewnienie właściwej alokacji zasobów i pracowników do każdego konkretnego zadania. Dodatkowo, monitoruje on i koordynuje pracę osób świadczących usługi na miejscu.

Zarządzanie usługami terenowymi może obejmować:

• Planowanie usług w terenie. Jest to proces zarządzania harmonogramami wielu pracowników i terminami usług w celu zminimalizowania czasu realizacji zleceń.
• Zarządzanie zleceniami pracy. Proces przypisywania i śledzenia zleceń pracy od ich utworzenia do wystawienia faktury.
• Zarządzanie wysyłkami w terenie. Proces koordynowania przemieszczania się techników terenowych z dowolnej lokalizacji początkowej do miejsca docelowego.
• Zarządzanie umowami serwisowymi w terenie. Jest to proces zapewniający przestrzeganie umów o poziomie usług (SLA) i wszelkich innych zobowiązań umownych.
• Zarządzanie zapasami. To śledzenie wszystkich części, materiałów eksploatacyjnych i zasobów w całym ich ogólnym cyklu życia.

Zasadniczo, celem oprogramowania oprogramowania FSM powinna być optymalizacja przepływu informacji od lokalnych agentów i pracowników do zaplecza biurowego. Mówiąc prościej, jest to wysoce zaawansowane połączenie oprogramowania do zarządzania zasobami ludzkimi i CRM.

Jednak prostsze oprogramowanie FSM często można zintegrować z jednym z tych dwóch rozwiązań. Prawidłowe oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie powinno zawsze łączyć systemy zarządzania zasobami przedsiębiorstwa z lokalnymi danymi z terenu.

Korzyści z usługi zarządzania w terenie

Wdrożenie skutecznych praktyk i rozwiązań w zakresie zarządzania usługami w terenie przynosi szerokie korzyści w całej firmie. Przede wszystkim efektywne zarządzanie usługami w terenie polegało na optymalizacji wykorzystania zasobów.

W szczególności praktyki te mogą przynieść korzyści takie jak

• Wydłużony czas pracy bez przestojów. W miarę wdrażania dobrych praktyk, mniej czasu przeznacza się na zadania o niższym priorytecie, a więcej na niezbędną konserwację. Dodatkowo, często prowadzi to do dłuższych i bardziej optymalnych cykli życia aktywów.
• Poprawa stóp procentowych. Wysłanie właściwej osoby z odpowiednimi informacjami do obiektu oznacza mniej niepotrzebnej komunikacji i ogólnego zamieszania.
• Wzmocnieni agenci terenowi. Dobre oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie działa w obie strony – technicy otrzymują wszystkie niezbędne i przydatne informacje w czasie rzeczywistym. Ponadto agenci terenowi mogą natychmiast otrzymywać wszystko, co uznają za niezbędne do wykonania danego zadania.
• Niższe koszty usług. Dane z oprogramowania do zarządzania usługami w terenie mogą zapewnić dokładny i praktyczny wgląd w wydajność zadań. Ponadto planowanie staje się łatwiejsze, zmniejszając niewidoczne koszty przestojów.
• Zwiększona satysfakcja klientów. Zbieranie szczegółowych informacji zwrotnych na temat wykonywanych zadań, jakości pracy techników terenowych i zadowolenia klientów umożliwia znalezienie słabych punktów i zajęcie się nimi.

Każda firma, w której głównym lub drugorzędnym czynnikiem generującym przychody są usługi terenowe, powinna wdrożyć praktyki i oprogramowanie do zarządzania w terenie. Chociaż dostępnych jest wiele opcji oprogramowania, najlepsze praktyki w większości pozostają takie same we wszystkich branżach.

Najlepsze praktyki zarządzania usługami w terenie

Oczywiście pierwszym krokiem do optymalizacji usług terenowych jest posiadanie dobrego narzędzia do śledzenia i rejestrowania. W dzisiejszych czasach jest to zazwyczaj oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie. Jednak samo oprogramowanie jest tylko tym – narzędziem, które może być przydatne lub uciążliwe.

Stosowanie najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami w terenie pozwala menedżerom uzyskać więcej z oprogramowania i techników terenowych. Zasadniczo najlepsze praktyki można podzielić na 3 duże kategorie: usługi, projekty i konserwacja.

Najlepsze praktyki serwisowe

Utrzymanie jasnego i spójnego harmonogramu dla każdego zespołu techników jest istotnym aspektem dobrego zarządzania usługami terenowymi. Cały ich dzień obraca się wokół przemieszczania się między obszarami i wykonywania napraw lub wdrożeń. Wszelkie objazdy lub zamieszanie ostatecznie prowadzą do niepotrzebnych kosztów.

Kolejnym ważnym aspektem zarządzania pracą na miejscu jest optymalizacja tras. Średni dystans pokonywany dziennie jest powszechnym kluczowym wskaźnikiem wydajności. Upewnienie się, że żadna z tych mil nie zostanie zmarnowana, zmniejsza ogólne koszty usług, poprawia czasy przyjazdu i zwiększa zadowolenie klientów.

Wreszcie, dokładne śledzenie zadań jest niezbędne. Upewnienie się, że agenci terenowi mają wszystkie niezbędne informacje, a biuro zaplecza jest zawsze informowane o postępach, zmniejsza prawdopodobieństwo spowolnień lub błędów. Ponadto śledzenie kosztów zadań może prowadzić do uzyskania wglądu w inne ścieżki optymalizacji.

Najlepsze praktyki projektowe

Dobry FSM nie kończy się na pracy w terenie. Podczas gdy zapewnienie, że technicy mogą efektywnie wykonywać swoją pracę zajmuje centralne miejsce, konkretne zadanie jest często tylko jedną z części większego projektu. Efektywne zarządzanie nimi może znacznie zwiększyć ogólny zwrot z poniesionych kosztów.

Najważniejszą cechą dobrego zarządzania projektem jest podzielenie go na kilka etapów. Upewnienie się, że każda zaangażowana strona zna wszystkie istotne informacje na temat etapów, czasu ich rozpoczęcia i zakończenia, ogólnego postępu itp. tworzy świadome i zdolne do działania środowisko.

Ponadto, ustalenie jasnego, zwięzłego i ustrukturyzowanego sposobu fakturowania może przynieść świetne rezultaty. Ogólnie rzecz biorąc, znajomość całkowitych kosztów projektu i należnych płatności z wyprzedzeniem prowadzi do znacznie większego zadowolenia klientów i przestrzegania zobowiązań.

Najlepsze praktyki w zakresie konserwacji

Wreszcie, wszystkie firmy świadczące usługi terenowe powinny dbać o swoje aktywa. Niezależnie od tego, czy jest to sprzęt fizyczny, systemy czy oprogramowanie, wszystkie aktywa muszą być zarządzane i utrzymywane.

Dlatego też regularne testowanie i konserwacja są istotną częścią efektywnej pracy mobilnej. Jednak zdolność do przewidywania i zapobiegania awariom nie jest jedynym celem. Testowanie pozwala menedżerowi usług terenowych na jasne zrozumienie stanu zasobów i daje mu możliwość zorganizowania pracy w terenie w oparciu o dostępne zasoby.

Wreszcie, jako wynik właściwego testowania, planowanie serwisowania aktywów z dużym wyprzedzeniem oszczędza wszystkim zaangażowanym wiele bólu głowy. Umożliwienie klientom dowiedzenia się, czy zespół techników terenowych przyjedzie z wyprzedzeniem, daje im możliwość przygotowania własnych procesów biznesowych do obsługi procedur serwisowych. Właściwe planowanie doprowadzi do niewielkich lub żadnych przerw w codziennej pracy klientów – coś, co z pewnością zbuduje doskonałą reputację.

Wnioski

Wraz ze wzrostem znaczenia pracy zdalnej i lokalnej, rośnie również znaczenie zarządzania usługami terenowymi. Maksymalizacja wydajności zadań każdego pracownika oznacza wyprzedzenie konkurencji poprzez obniżenie kosztów i zwiększenie zadowolenia klientów. Wszystko to można osiągnąć dzięki zarządzaniu usługami terenowymi.

Chcesz dowiedzieć się, jak zmaksymalizować wydajność techników terenowych? Przeczytaj Blog Frontu aby uzyskać więcej informacji na temat FSM, oprogramowania i optymalizacji procesów!