Inom vår bransch har vi talat mycket om vikten av att ta till sig data och använda datadrivna metoder för att definiera hur vi levererar tjänster på ett sätt som gör att våra fälttekniker, våra kunder och våra aktieägare alltid är nöjda.
Men i en värld som snabbt genomgår en digital omvandling, en process som bara har påskyndats ytterligare av pandemin, är det nu en utmärkt tid att luta sig tillbaka och fundera över vad ett utbrett införande av sådana datadrivna metoder skulle kunna innebära för vår bransch i stort.
Kanske bör den första delen av den här diskussionen handla om att se över några av de väletablerade aspekterna av excellens inom fältserviceverksamheten. Alla servicechefer kan intyga att det kan vara svårt att hitta den känsliga balans som krävs för att samtidigt lösa kundernas problem snabbt och se till att de operativa omkostnaderna hålls på en minimal nivå.
I Field Service News Researchs benchmarkingstudier har vi sett att en balans mellan kundservicemätningar och mer operativt fokuserade mätningar som “meant time-to-repair”, teknikerutnyttjande och “first-time-fix rate” är de mest konsekvent citerade nyckeltalen som framgångsrika fältserviceorganisationer följer upp.
Att förstå och förbättra våra prestationer i förhållande till sådana mätvärden är naturligtvis själva kärnan i att uppnå service excellence och den här balansen. Det är ett perfekt exempel på hur ett datadrivet arbetssätt inom affärsenheten för fältservice kan ge resultat. Med moderna system som kan kommunicera med varandra via API:er, vilket gör data lättåtkomliga när och där de behövs, är det nu möjligt att analysera och reagera på de nyckeldata vi behöver för att driva förbättringar i vår serviceverksamhet utifrån dessa kritiska mätvärden i realtid.
Detta är en revolution i hur vi kan närma oss fältservicehantering. För några år sedan skulle de flesta fältservicechefer ha “kört bil och tittat i backspegeln” för att analysera kritiska prestationer. Det innebar att uppgiften var reaktiv, vilket innebar att framstegen alltid var långsammare än önskat. I dagens era av enkelt dataflöde är rollen som fältservicechef en mycket mer dynamisk och framåtblickande process.
Läs resten av artikeln här: Varför data är det ultimata demokratiseringsverktyget som förändrar paradigmet inom fältservice
