Byggbranschen är en mycket volatil och konkurrensutsatt affärsmiljö där många faktorer kan bidra till din undergång. Eftersom den övergripande kundnöjdheten släpar efter andra branscher arbetar moderna byggföretag extra hårt för att bygga upp starka kundrelationer, utveckla ett positivt rykte och lyssna på konstruktiv feedback.
Även om den genomsnittliga personen sällan känner till svårigheterna med komplexa projekt och att upprätthålla ett sammanhängande byggteam, är schemaändringar inte lika irriterande när ett byggföretag förblir ärligt och säkerställer ständig kommunikation. Dålig feedback är mycket mer destruktivt när ett projekt skyndas på, vilket resulterar i byggnationer av dålig kvalitet; därför föredrar många kunder ett försenat men ett kvalitetsprojekt som uppfyller kundens förväntningar.
Ändå är varje byggprojekt en unik och komplex process som ger även de bästa projektledningsspecialisterna svår huvudvärk. I den här guiden går vi igenom de 7 nyckelstrategier som byggföretag använder för att garantera kundnöjdhet, återkommande affärer och uppfylla kundernas förväntningar. Här får du reda på varför så många kommersiella projekt har gjort kunderna besvikna och vilka kriterier som garanterar en framgångsrik relation mellan företag och kund.
Vad är kundnöjdhet inom byggbranschen?
Till skillnad från många andra branscher är professionella artighetsfraser inte högsta prioritet i byggbranschen. När vi studerar framgångsrika projekt ser vi att en genuin och positiv recension fokuserar på en öppen kommunikation mellan kunden och byggföretaget. Allt kretsar kring realistiska deadlines och hur snabbt en projektledare kan identifiera områden som kan orsaka förseningar och budgetökningar.
Att hitta nöjda kunder är inte precis att fånga blixten i en flaska, men besvikelse är ett vanligt tema för många byggprojekt. De flesta bra kundtjänstrecensioner tillskriver projektets framgång ärlighet och flexibilitet – två huvudfaktorer som säkerställer effektiv kommunikation.
Med nöjdare byggkunder har byggföretaget mycket större chans att hitta nya kunder och få positiv marknadsföring via recensioner på nätet. För projekt som ofta slutar i besvikelser finns det ingen större ära än att få beröm från nöjda kunder, vilket snabbt lockar till sig fler affärer.
Låg kundnöjdhet i byggbranschen
Om projektledning och kundtjänst behandlar byggkunder på samma sätt som kunder i alla andra branscher är låga kundnöjdhetssiffror sällan förvånande. Även ett enkelt byggprojekt har så många rörliga delar och beroenden att de flesta löften bryts och deadlines försenas, ibland på grund av faktorer som ligger utanför byggföretagens kontroll.
För att nå långsiktig framgång och bygga starka relationer måste byggföretagen hitta ett unikt tillvägagångssätt som framhäver deras expertis och ärlighet och undvika garantier, även för enkla uppgifter i ett visst projekt.
Viktiga strategier för ett byggföretag
Här har de de bästa strategierna som hjälper byggföretag att få rätt inställning och tillvägagångssätt för relationer mellan företag och kunder i en sådan oförutsägbar bransch. Fortsätt läsa för att identifiera de viktigaste smärtpunkterna för potentiella kunder och använd denna kunskap för att anta goda affärsmetoder.
2. Tydlig och mångsidig kundservice
För byggprojekt är utmärkt kundservice ett resultat av ärlighet, mångsidighet och uppmärksamhet på detaljer. Även om det kan vara frestande att locka kunder med förväntningar som inte går att uppnå, är öppenhet och realistiska mål god affärssed som leder till framgång.
Att sälja sig själv är en viktig aspekt av all affärsverksamhet, men för ett byggföretag handlar kundservice av hög kvalitet om enkelt språk och tydlighet. Följ dessa principer för att säkerställa en tydlig och mångsidig kundservice:
- Utbildning för kundsupport. Andra branscher kan komma undan med outbildad personal för kundsupport, men så får inte vara fallet för byggföretag. Se till att anställa utbildade representanter som har viktiga färdigheter inom kundservice och som kan ge en detaljerad översikt över ditt projekt, göra ändringar och till och med ge information om användbara funktioner för nödvändiga justeringar i farten.
- Bra hantering av webbplatsen. Att svara på vanliga frågor (FAQ), publicera ett blogginlägg och tillhandahålla synliga kundrecensioner på din webbplats är bra sätt att förbättra kundtjänsten utan att anställa fler medarbetare. Om din sida har en intuitiv struktur och kunderna snabbt kan hitta svar på vanliga frågor kan kundtjänstmedarbetarna fokusera på unika lösningar på kundernas problem
- Flexibel kommunikation. En annan viktig faktor för att förbättra kundupplevelsen handlar om att erbjuda en optimal kommunikationskanal för dina kunder. Telefonsupport och personliga möten har varit de mest populära alternativen i många årtionden. Vissa kunder föredrar dock e-postkommunikation och livechatt, eftersom de tycker att det ger dem ett mer bekvämt format för att ta upp alla frågor. De bästa byggföretagen lyckas överträffa kundernas förväntningar genom att ge insikter om projektet via mobilappar och programvara för anläggningshantering.
- Använd ett enkelt språk. Även när det gäller komplexa byggprojekt är det viktigt att kommunicera genom begrepp som är lätta att förstå, även för erfarna kunder. Även om vissa kunder mår bättre av att överösas med komplicerad terminologi, är det viktigaste kännetecknet för en kunnig medarbetare förmågan att växla till enkel kommunikation. Inget skriker “bra kundservice” som en skicklig medarbetare som kan förklara komplexa byggkoncept i lekmannatermer.
2. Lova mindre än du lovar, leverera mer än du lovar
Att lova för mycket är en vanlig marknadsföringsstrategi i branscher där produktionen av varor och tjänster sällan känns otillfredsställande. Om du driver ett nytt företag kan denna strategi vara mycket frestande och effektiv för att locka nya företag.
Inom byggbranschen leder denna mentalitet till dåligt utförande, förseningar och i värsta fall – dålig kvalitet som kommer att påverka kunden negativt under många år framöver. De bästa och mest erfarna företagen lockar till sig nya kunder och förbättrar kundnöjdheten genom brutal ärlighet och solida resultat.
Genom att lova för mycket på kort tid kan ett byggföretag leda sig självt i fördärvet. Om projektet inte blir klart i tid och slutresultatet är långt ifrån vad som utlovats kan en kund vägra att betala hela priset, vilket kan slå ut företaget ekonomiskt eller förstöra dess rykte genom dålig feedback från kunderna.
Ett byggföretag som underpromoverar slutresultatet kan fokusera på att genomföra planen utan extra press. Nöjda kunder får man genom att leverera tjänster av hög kvalitet, även om processen tar längre tid än väntat. Om allt sedan går smidigt kommer kunden att bli överraskad och överlycklig över ett bättre slutresultat, utan att påverkas av rastlös förväntan.
3. Sätt upp realistiska mål
Om den första interaktionen mellan företag och kund sker med ödmjukhet och anspråkslöshet kan ett byggföretag säkerställa en kundupplevelse på hög nivå genom att sätta upp realistiska mål med detaljerade inledande uppskattningar. Genom att tillhandahålla extra information, inklusive potentiella utmaningar och kostnader i varje steg, kan en projektledare förbättra kundnöjdheten och ge tillräckliga och logiska skäl till ändringar och förseningar.
När en kund är informerad och medveten om alla potentiella utmaningar kommer byggprocessen inte att ses med rosafärgade glasögon – en giftig optimism som leder till nedslående resultat. Med uppnåeliga men justerbara förväntningar uppskattar kunderna att de hålls informerade och blir mer förstående för de potentiella problemen i processen.
4. Ge transparenta uppdateringar om projektets tidslinje
På tal om att hålla sig uppdaterad, det bästa sättet att kombinera de tidigare nämnda stegen och säkerställa god kundservice ligger i kommunikationsfrekvensen. För att lämna ett bestående intryck och sticka ut från konkurrenterna ger byggföretagen täta och transparenta uppdateringar om projektets tidslinje, även om kunden inte ber om det.
För att uppnå detta mål måste du välja en lämplig kommunikationsmetod för att leverera uppdateringar. Som standard är e-postkommunikation perfekt för detta mål, eftersom det inte stör kundens dag med icke-brådskande frågor. Nyckeln till att säkerställa kundnöjdhet kommer dock från att gå den extra milen för att bevisa engagemang, så se till att tillhandahålla ytterligare kommunikationsmetoder för dessa uppdateringar eller till och med ett sätt att välja bort den här funktionen.
Ärlighet och öppenhet ger ditt företag goda förutsättningar att lyckas i kommunikationen mellan företag och kunder. Om du ger täta uppdateringar och informerar om förseningar eller extra kostnader i förväg är det mer sannolikt att kunder som håller sig informerade genom hela processen uppskattar ansträngningarna och hanterar dåliga nyheter med logik och värdighet.
Frekventa uppdateringar ger också kunden större möjligheter att styra projektet och ha sista ordet i problemlösningen. Ett sådant bemötande ger kunden den ultimata respekten och engagemanget, vilket leder till att kunden stannar kvar och blir nöjd.
Om denna viktiga aspekt implementeras på ett effektivt sätt blir den process som vanligtvis gör kunderna besvikna en styrka som framhäver ditt byggföretags skicklighet. Istället för att fokusera på det negativa uppskattar kunderna det extra engagemanget som garanterar ett tillfredsställande slutresultat.
5. Investera i utrustning för framtida projekt
I en bransch full av hänsynslösa konkurrenter kommer ett byggföretag med mästerlig kundservice och kommunikation alltid att förlora mot rivaler med bättre tung utrustning. För att hålla arbetsplatsen så produktiv som möjligt bör du se till att investera merparten av din budget i inköp och underhåll av entreprenadmaskiner samt i utbildning av personalen för säker och effektiv användning av industriell utrustning.
Grävmaskiner, väghyvlar, dumprar och hjullastare är de vanligaste maskinerna för byggprojekt. Schaktning, landskapsarkitektur och materialtransport är viktiga processer som går för långsamt eller är nästan omöjliga utan tunga maskiner.
För mindre vanliga och svåra projekt som kräver utgrävning, tunneldrivning och omvandling av oländig terräng eller underjordiska utrymmen är bergbultare, gruvarbetare och bulldozrar viktiga maskiner som är avgörande för hela byggprocessen. Dessa industriella fordon är mycket dyra, men de gör det möjligt för ditt företag att arbeta med mer komplicerade projekt och tjäna pengar.
En modern byggarbetsplats är mycket beroende av specialutrustning, och därför kan varje tecken på betydande skador försena projektet med många dagar. För att undvika dessa problem anställer de bästa byggföretagen utrustningschefer och skickliga tekniker som övervakar underhållet av alla fordon. Med moderna lösningar som programvara för tung utrustning kan medarbetarna dessutom kontrollera maskinernas skick via ett intuitivt användargränssnitt.
För att hålla utrustningen i toppskick följer här ett grundläggande ramverk för underhållssteg för tung utrustning:
- Rengöring av maskiner: Inspektera utrustningen med avseende på skador och rengör huvudkomponenterna från damm, smuts och andra föroreningar.
- Schemalagd service: Dela upp underhållsuppgifterna efter frekvens och prioritet och skapa lämpliga serviceintervall för varje maskin
- Vätskehantering: kontrollera och fyll på vätskenivåer, se till att remmar, lager och andra viktiga punkter är smorda
- Följ tillverkarens bruksanvisning: Kontrollera eller byt ut maskinkomponenter och justera servicetiderna enligt rekommendationerna i den medföljande dokumentationen.
Med en ordentlig serviceplan kan eventuella skador på komponenter upptäckas innan de påverkar andra planer. Ett noggrant underhållsschema gör att dina maskiner kan köras i många år med små förändringar i driftseffektivitet och bränsleförbrukning. En välskött maskin är ofta starkare och mer tillförlitlig än en hel brigad av arbetare, särskilt om den styrs av en skicklig operatör. Genom att maximera drifttimmarna och ta väl hand om alla fordon kommer byggföretagen att klara tidsfristerna mycket bättre.
6. Erbjuda personliga rekommendationer
Om kunden redan är övertygad om din expertis och en stark relation börjar byggas upp, se till att erbjuda alternativa lösningar och personliga rekommendationer, även i situationer där projektet inte möter så många hinder.
För att göra dessa förslag och undvika en nedlåtande ton i kommunikationen, implementera dessa rekommendationer i detaljerade uppdateringar och meddela kunderna om eventuella ändringar i de förväntade tidsuppskattningarna. Om kunden har egna förslag, försök att ge en detaljerad inblick i hur de rekommenderade ändringarna kommer att påverka resultatet av projektet.
7. Kvalitetssäkring
Ett vanligt bekymmer för byggföretagens kunder är kvalitetskontrollen. I de fall där kunderna samarbetar med nya företag ger projekten inga kvalitetsgarantier för högkvalitativt arbete.
Kvalitetssäkringsåtgärder besparar kunden mycket stress och oro och säkerställer högre kundnöjdhet. Erfarna entreprenörer har en stor fördel i detta avseende eftersom positiva omdömen från tidigare kunder är ett starkt förtroendeingivande.
Om ditt byggföretag inte har den lyxen kan du gå tillbaka till tidigare steg om tydlig kommunikation och transparens. För extra tydlighet kan du skapa detaljerade kontrakt som specificerar projektets omfattning, använda material och kvalitetsstandarder. Se sedan till att lägga till foton, videor eller annan dokumentation och schemalägg regelbundna rapporter för att fortsätta bygga upp förtroendet hos din kund. Använd betalningsinställelse och lägg till kvalitetssäkringsklausuler för att visa kunderna att ni är juridiskt bundna att leverera en kvalitetsprodukt, annars får ni ta konsekvenserna. När en kund ser att ett byggföretag inte har något annat val än att säkerställa kvaliteten på byggda strukturer och använda material, börjar ett starkt och långvarigt partnerskap att formas.
Sammanfattning
Med hjälp av dessa 7 nyckelstrategier kan moderna byggföretag förbättra kundservicen i en oförutsägbar affärsmiljö. Att använda dem är en god affärspraxis som bryter stereotyper och hjälper ditt företag att uppnå högsta möjliga kundnöjdhet inom byggbranschen.
