Was ist Field Service Management (FSM)?
Author: Arūnas Eitutis | 2 September, 2024
Das Management des Außendienstes umfasst in der Regel die Entsendung einer Person oder eines Teams mit hoher Kompetenz zur Installation, Reparatur oder Wartung von Geräten, Software, Systemen oder anderen Anlagen. Während die Außendiensttechniker an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten, sorgen die Außendienstleiter für die ordnungsgemäße Erledigung der Aufgaben.
Einfach ausgedrückt, besteht das Ziel eines Außendienstleiters darin, die richtige Zuteilung von Ressourcen und Mitarbeitern für jede spezifische Aufgabe sicherzustellen. Außerdem überwachen und koordinieren sie die Arbeit der Servicemitarbeiter vor Ort.
Field Service Management kann Folgendes umfassen:
Im Wesentlichen ist der Zweck von FSM-Software ist es, den Informationsfluss von den Agenten und Mitarbeitern vor Ort zum Backend-Büro zu optimieren. Einfach ausgedrückt, handelt es sich um eine hochentwickelte Kombination aus einer Personalverwaltungssoftware und einem CRM.
Einfachere FSM-Software kann jedoch oft mit einem der beiden Systeme integriert werden. Eine gute Field Management Service-Software sollte immer die Asset Management-Systeme des Unternehmens mit den Daten aus dem Außendienst vor Ort kombinieren.
Jedes Unternehmen, dessen primärer oder sekundärer Umsatzträger der Außendienst ist, tut gut daran, Praktiken und Software für das Außendienstmanagement einzuführen.
Die Einführung effizienter Praktiken und Lösungen für den Außendienst hat weitreichende Vorteile für das gesamte Unternehmen. In erster Linie geht es bei einem effizienten Field Management Service um die Optimierung der Nutzung von Ressourcen.
Diese Praktiken können insbesondere folgende Vorteile mit sich bringen:
Jedes Unternehmen, dessen primärer oder sekundärer Umsatzträger der Außendienst ist, tut gut daran, Praktiken und Software für das Außendienstmanagement einzuführen. Es gibt zwar zahlreiche Software-Optionen, aber die besten Praktiken sind in den meisten Branchen gleich.
Der erste Schritt zur Optimierung des Außendienstes ist natürlich ein gutes Tool zur Nachverfolgung und Protokollierung. Heutzutage ist das in der Regel die Software für das Außendienstmanagement, die Sie verwenden. Die Software selbst ist jedoch genau das – ein Tool, das nützlich oder lästig sein kann.
Die Anwendung von Best Practices für das Servicemanagement im Außendienst ermöglicht es Managern, mehr aus der Software und den Außendiensttechnikern herauszuholen. Im Wesentlichen lassen sich die Best Practices in 3 große Kategorien einteilen: Service, Projekt und Wartung.
Die Einhaltung eines klaren und konsistenten Zeitplans für jedes Technikerteam ist ein wichtiger Aspekt eines guten Außendienstmanagements. Ihr ganzer Tag dreht sich darum, zwischen verschiedenen Bereichen zu wechseln und Reparaturen oder Implementierungen durchzuführen. Jeder Umweg oder jede Verwirrung führt letztendlich zu unnötigen Kosten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Verwaltung der Arbeit vor Ort ist die Optimierung der Fahrtrouten, die mit der Planung einhergeht. Die durchschnittlich zurückgelegte Strecke pro Tag ist ein gängiger Leistungsindikator. Wenn Sie sicherstellen, dass keine dieser Kilometer vergeudet werden, reduzieren Sie die Gesamtkosten für den Service, verbessern die Ankunftszeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Schließlich ist eine genaue Auftragsverfolgung unerlässlich. Wenn Sie sicherstellen, dass die Außendienstmitarbeiter über alle notwendigen Informationen verfügen und das Backend-Büro stets über den Fortschritt informiert ist, verringert sich die Wahrscheinlichkeit von Verzögerungen oder Fehlern. Außerdem kann die Verfolgung der Auftragskosten zu Erkenntnissen über andere Optimierungsmöglichkeiten führen.
Ein gutes FSM beschränkt sich nicht nur auf die Arbeit vor Ort. Zwar steht die Sicherstellung, dass die Techniker ihre Arbeit effizient erledigen können, im Vordergrund, doch ist eine bestimmte Aufgabe oft nur ein Teil eines größeren Projekts. Diese effizient zu verwalten, kann die Gesamtrentabilität erheblich steigern.
Das wichtigste Merkmal eines guten Projektmanagements ist in erster Linie die Einteilung des Ganzen in mehrere Phasen. Wenn Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten alle wichtigen Informationen über die einzelnen Phasen, ihre Anfangs- und Endzeiten, den Gesamtfortschritt usw. kennen, schaffen Sie eine informierte und handlungsfähige Umgebung.
Darüber hinaus kann eine klare, präzise und strukturierte Art der Rechnungsstellung zu großartigen Ergebnissen führen. Wenn Sie die Gesamtkosten des Projekts und die fälligen Zahlungen im Voraus kennen, führt dies im Allgemeinen zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit und zur Einhaltung der Verpflichtungen.
Schließlich sollten sich alle Außendienstunternehmen um ihre Vermögenswerte kümmern. Unabhängig davon, ob es sich um physische Geräte, Systeme oder Software handelt, müssen alle Vermögenswerte verwaltet und gepflegt werden.
Regelmäßige Tests und Wartung sind daher ein wesentlicher Bestandteil effektiver mobiler Arbeit. Allerdings ist es nicht das einzige Ziel, Ausfälle vorhersehen und verhindern zu können. Durch das Testen erhält der Außendienstleiter einen klaren Überblick über den Status der Geräte und hat die Möglichkeit, die Arbeit vor Ort unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen zu organisieren.
Schließlich erspart die frühzeitige Planung der Wartung von Anlagen allen Beteiligten eine Menge Kopfzerbrechen. Wenn die Kunden im Voraus wissen, dass ein Team von Außendiensttechnikern kommt, haben sie die Möglichkeit, ihre eigenen Geschäftsprozesse für die Wartung vorzubereiten. Eine ordnungsgemäße Planung führt dazu, dass der reguläre Tagesablauf der Kunden wenig bis gar nicht unterbrochen wird – etwas, das zwangsläufig zu einem guten Ruf führt.
Mit der zunehmenden Bedeutung von Remote- und Vor-Ort-Arbeiten steigt auch die Bedeutung des Außendienstmanagements. Die Maximierung der Aufgabeneffizienz jedes einzelnen Mitarbeiters bedeutet, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, indem man die Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. All dies kann durch Field Service Management erreicht werden.
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