En CRM-programvare (Customer Relationship Management) som er utviklet for feltservicebransjen, er et operativsystem som gjør det mulig for bedrifter å forbedre kundetilfredsheten gjennom tydelig og umiddelbar kommunikasjon. Kundene kan enkelt logge seg på en mobilapp eller en bærbar datamaskin og få tilgang til kundeportalen, følge med på fremdriften i en oppgave, gi tilbakemeldinger, opprette nye arbeidsordrer og kommunisere direkte med en felttekniker eller hovedkontoret.
For et selskap som driver med feltservice, er fordelene like imponerende. Det blir enklere å administrere feltserviceoperasjoner ettersom det er en konstant kommunikasjonslinje med kunden. Serviceledere har tilgang til data i sanntid, noe som gir dem mulighet til å øke effektiviteten, ta datadrevne beslutninger, forbedre planleggingen, minimere reisetiden og optimalisere ressursbruken.
Nå som vi har fått en bred forståelse av hva et CRM-system for feltservice er, skal vi se nærmere på hvorfor bedriften din trenger et slikt system.
Automatiser salgsprosessen
Salgssykluser innen Field Service Management er ofte lange og utfordrende. Før CRM-systemene kom på markedet, jobbet salgsteamene med regneark som Excel, Word eller en annen statisk form for dokumentasjon av viktige data. Ved hjelp av telefonsamtaler og e-poster satte de manuelt inn informasjon i disse regnearkene og forsøkte å spore salgets livssyklus.
Med tanke på FSMs dynamiske natur og de ulike variablene som inngår i et salg, har denne måten å drive salg på alltid føltes litt gammeldags. En CRM-løsning er en helautomatisk løsning som hjelper salgsteamene med å håndtere potensielle kunder gjennom pipelinen og gjøre dem om til betalende kunder.
Slike programvareløsninger gir selgerne muligheten til å kategorisere, lagre og oppdatere kundedata. Det gjør livet deres enklere og gir dem tid til å faktisk selge, i stedet for å kaste bort tid på å finne hoved og hale i det administrative og operasjonelle kaoset.
Men det er ikke alt. Den virkelige verdien av et CRM-system kommer når det integreres med programvare for feltservicestyring. Selgerne kan enkelt gjøre et salg om til en arbeidsordre, uten å forlate plattformen eller migrere data fra én løsning til den neste.
Salgsteamet sender arbeidet videre til feltserviceteamene, noe som tar automatisering av arbeidsflyten til neste nivå. Det du ender opp med, er en omfattende løsning der du kan spore hvert eneste trinn i kundereisen – fra kundeemne til kunde, til prosjektkrav og til fullført arbeid.
Bygge bro over kunnskapsgapet mellom selgere og feltteknikere
Teknikere og selgere i felten har lignende mål, men lever parallelle liv. På den ene siden har du salgsteam som gjør sitt beste for å få folk gjennom døren og sørge for at de er fornøyde med tjenesten, og på den andre siden har du serviceteam ute i felten som tar seg av kundenes behov i praksis.
Ofte er det en forskjell i kunnskap, kommunikasjon og forståelse mellom disse to teamene. Ved å integrere en CRM-løsning med en programvare for feltservice skaper man en kanal for intern kommunikasjon og en måte å bygge bro over dette gapet på.
Teknikere i felten kan se hva kunden har blitt lovet av salgsavdelingen, hva som var deres opprinnelige problem og hva som fikk dem til å velge akkurat denne løsningen. Salgsavdelingen kan se fremdriften i oppgaver, prosjekter og tilbakemeldinger fra kundene i sanntid, og komme med velinformerte kommentarer og supportforslag i tide.
Integrering av CRM i programvaren for feltservice vil forbedre forretningsprosessene, styrke båndet mellom selskapet og kundene og skape åpenhet mellom de ulike avdelingene.
Skreddersydd markedsføring og meningsfylt mersalg
Salg og markedsføring handler om timing – å bli tilbudt det du trenger når du trenger det. Ved å øke synligheten og åpenheten mellom avdelingene kan du få mer ut av dataene dine. La oss gi deg et eksempel.
Programvare for Field Service Management registrerer data og informasjon om forebyggende vedlikehold. En selger kan spore disse dataene og informere kunden om det forestående vedlikeholdet, forklare hvorfor det er nødvendig, og selge dem en av vedlikeholdstjenestene som bedriften tilbyr.
Ved hjelp av samme logikk kan en selger bruke informasjonen til å selge varer når de er i ferd med å ta slutt, eller gi kundene råd om tilleggsfunksjoner som passer til deres bruksområde.
Tilgang til og sikkerhet for kundedata
Det de fleste bedrifter som fortsatt bruker manuelle styringsmetoder, ikke forstår, er at digitale løsninger som programvare for jobbstyring, vedlikeholdsstyring eller CRM ikke bare er en mer praktisk måte å drive forretning på. De er tryggere og smartere.
En mobilapp for feltservice med integrert CRM vil ikke bare gi deg nøyaktig oversikt over hvor de mobile medarbeiderne befinner seg, forbedre feltoperasjonene, redusere antallet førstegangsreparasjoner og sørge for bedre forebyggende vedlikehold. Den sørger også for at kritisk informasjon som servicenivåavtaler, sikkerhetsprotokoller og kundeeiendeler lagres trygt i systemet.
Jobb- og kundeinformasjon blir dobbeltsjekket og verifisert, noe som reduserer tiden det tar å legge inn data og reduserer sjansen for manuelle feil.
Gjør mobile medarbeidere til selgere
CRM er først og fremst rettet mot salgs- og markedsføringsteam, men hvem har sagt at teknikere i feltservice ikke også kan bruke det? Feltservice er av natur en fjernstyrt bransje, noe som betyr at kjernen av jobben skjer utenfor kontoret.
Når teknikerne åpner mobilappen sin mens de jobber ute hos kunden, kan de nå få tilgang til lagerinformasjon, verktøy for ressursforvaltning, tilbudsfunksjoner, informasjon om serviceavtaler og mer. På den måten kan de tilby trinnvise instruksjoner til kunden for å løse problemet og oppgradere det generelle servicenivået, støtten og kundetilfredsheten de tilbyr.
Og det beste av alt? De trenger ikke å være koblet til Internett for å gjøre det, fordi FSM-programvare som Frontu tilbyr en fullt funksjonell offline-modus, slik at de kan fortsette arbeidet. Det du trenger, er tilkoblet feltservice til enhver tid, og det er det en CRM-FSM-integrasjon vil gi deg.
Oppsummering: CRM- og Field Service Management-programvare bidrar til økt kundetilfredshet
Hva er det som ikke er bra med å integrere et CRM-system i programvaren for feltservice?
Du får funksjoner som tidsregistrering, oppgavevurdering i sanntid, arbeidsordrehåndtering, ruteplanlegging og produktivitetsstatistikk kombinert med kommunikasjon med salgs- og backoffice-avdelingen. Du gir de ansatte de riktige verktøyene og ressursene slik at de kan dele informasjon med hverandre i stedet for å jakte på den og prøve å forstå den selv.
Denne integrasjonen gjør at salgs- og feltserviceavdelingene i virksomheten din jobber mot samme mål – å øke kundetilfredsheten. Du skaper et tilkoblet økosystem for feltservice der kunder og ansatte kan sameksistere og få det beste ut av hverandre.
