field service management
Arūnas Eitutis | 12 August 2021

Cyfrowa transformacja usług terenowych: Jak ułatwić sobie przejście?

Cyfryzacja zmienia sposób, w jaki pracujemy, komunikujemy się, podróżujemy i ogólnie żyjemy. Równie szybko, jak poprawia jakość życia jednostek, przekształca również sposób działania organizacji. Cyfrowa transformacja usług terenowych jest istotnym czynnikiem prowadzącym firmy w XXI wiek

Transformacja cyfrowa jest procesem, który przechodzi niemal każda firma. Nie inaczej jest z firmami działającymi w branży usług terenowych. Postępy w technologii cyfrowej pomagają firmom świadczącym usługi w terenie w zwiększaniu efektywności procesów. W rzeczywistości firmy z branży przemysłowej i pokrewnych mogą odnieść największe korzyści z transformacji.

Niestety, wiele korporacji boi się zrobić pierwszy krok. Często mają one pracowników kierujących się stereotypami lub są hamowane przez uparte kierownictwo i obawy przed innowacjami. Niektórzy menedżerowie wydają się niechętnie przyjmować jakiekolwiek zmiany, niezależnie od tego, jak bardzo zmieniłyby się one na lepsze.

Dostawcy usług w terenie należą do tych, którzy mogą odnieść największe korzyści z transformacji cyfrowej. Choć przyjęcie odpowiedniego oprogramowania jest nieco powolne, korzyści płynące z transformacji cyfrowej w branży usług terenowych są ogromne. Mogą one obejmować roczne oszczędności kosztów, usprawnienie działań w terenie, lepsze doświadczenia klientów i wiele innych. Dlatego niektóre firmy zaczęły postrzegać oprogramowanie do zarządzania usługami świadczonymi w terenie jako niezbędny element zabezpieczenia modelu biznesowego na przyszłość.

Według Gartnera, coraz więcej firm świadczących usługi w terenie polega na dostawcach rozwiązań FMS, ponieważ łatwiej jest wdrażać najnowsze technologie do operacji biznesowych za pośrednictwem strony trzeciej. Rośnie więc zapotrzebowanie na zaawansowane usługi, co utrudnia konkurowanie firmom nieposiadającym podobnych narzędzi.

Choć pełna transformacja firmy może zająć trochę czasu, ważne jest, aby nadążyć za trendami rynkowymi, aby nie stracić istotnych możliwości rozwoju biznesu.

Technologie transformacji cyfrowej

Wszystkie firmy mogą odnieść korzyści z digitalizacji, niezależnie od branży. W tym samym procesie mogą być jednak wykorzystywane różne technologie. Finanse Online wymieniają trzy podstawowe z nich:

  • Big data lub analityka
  • Interfejsy API i technologie wbudowane
  • Technologie mobilne

Każda z tych technologii, biorących udział w transformacji cyfrowej, zapewnia łatwiejsze, szybsze lub bardziej złożone procesy związane z danymi. Dlatego nie dziwi fakt, że wdrażanie big data i analityki w firmach stało się głównym sposobem przekształcania przedsiębiorstw.

Big data może przynieść ogólną znaczną poprawę wyników biznesowych. Połączenie źródeł zewnętrznych (np. zewnętrznych dostawców, zautomatyzowane pozyskiwanie danych internetowych) i wewnętrznych (np. systemy CRM i ERP, oprogramowanie FSM, dzienniki, faktury itp. Zaawansowana analityka danych może być wykorzystywana do optymalizacji istniejącego planowania zasobów przedsiębiorstwa, cyfrowej poprawy prognozowania popytu oraz wzbogacenia procesu podejmowania decyzji na dużą skalę.

Z big data wiążą się jednak pewne koszty. Przede wszystkim należy zatrudnić naukowców zajmujących się danymi, którzy będą w stanie właściwie interpretować dane i zarządzać nimi. Ponadto, aby utrzymać firmę na właściwym torze, należy stosować praktyki zarządzania danymi (np. właściwe utrzymywanie zasobów informacyjnych). Mówiąc prościej, dobre dane mogą przynieść imponujące korzyści, ale złe dane lub niewłaściwa interpretacja mogą wyrządzić szkody.

Inne technologie (mobilne i interfejsy API) zmniejszają opóźnienia między punktami komunikacyjnymi a oprogramowaniem. Interfejsy API dają innym firmom lub zespołom możliwość dostępu do ważnych zasobów poprzez wysłanie kilku poleceń do punktu końcowego. Wiele firm i ich zespołów może skorzystać z interfejsów API, ponieważ ułatwiają one zdalne zarządzanie sprzętem, pracownikami i innymi zasobami. Ponadto interfejsy API znacznie ułatwiają przesyłanie danych między systemami.

Technologie mobilne funkcjonują podobnie jak interfejsy API, jednak ich interfejsy są o wiele bardziej przystępne dla osób, które nie zagłębiały się w technologie cyfrowe. Proste interfejsy i oczywiste polecenia są dostarczane za pomocą zoptymalizowanych doświadczeń użytkownika, co pozwala zarówno klientom, jak i pracownikom zwiększyć ilość, jakość i szybkość interakcji.

W związku z tym transformacja cyfrowa może obejmować jedną lub wszystkie trzy podstawowe technologie. Jednak niezależnie od wybranej technologii, transformacja cyfrowa pozwala stworzyć dobrze rozwinięte przedsiębiorstwa, które są w stanie prosperować w każdym konkurencyjnym środowisku. Mogą one odejść od starych nawyków, takich jak procesy papierowe, i zmniejszyć swoją zależność od fizycznych aspektów działalności.

Korzyści z transformacji cyfrowej

Jak wspomniano wcześniej, każda firma może odnieść korzyści z transformacji cyfrowej. Należy jednak zauważyć, że wraz ze wzrostem złożoności modeli biznesowych rosną korzyści płynące z transformacji cyfrowej.

Największe korzyści z transformacji cyfrowej odnoszą firmy posiadające kilka oddziałów, ponieważ linie komunikacyjne i przesyłanie danych są bardziej podatne na błędy ludzkie i zakłócenia spowodowane czynnikami zewnętrznymi. Na przykład organizacje świadczące usługi w terenie mają biuro zaplecza i zespół pracowników terenowych. Połączenie obu ramion i dostarczanie niezbędnych informacji jest trudne bez narzędzi cyfrowych, takich jak oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie.

Jednak pracownicy terenowi często polegają na informacjach i notatkach przekazywanych przez pracowników biurowych. Bez odpowiednich informacji technicy serwisu terenowego mogą mieć trudności z wykonywaniem napraw i zapewnieniem wysokiej jakości obsługi klienta.

Na szczęście transformacja cyfrowa poprawia jakość pracy w terenie i innych usług poprzez zwiększenie wydajności danych i komunikacji. W rzeczywistości najczęściej wymieniane są następujące korzyści z transformacji cyfrowej:

  • Poprawa wydajności operacyjnej
  • Spełnienie zmieniających się oczekiwań klientów
  • Poprawa jakości produktów
  • Obniżenie kosztów rozwoju produktu
  • Zmniejszenie kosztów złej jakości
  • Wprowadzenie nowych źródeł przychodów
  • Zwiększona wydajność pierwszego przejścia

Oczywiście większość z wymienionych powyżej korzyści ma charakter materialny. Z transformacjami cyfrowymi wiążą się liczne korzyści w zakresie zarządzania i dobrobytu. Na przykład w miarę udostępniania większej ilości danych o ruchu, np. dzięki integracji z aplikacjami mobilnymi, firmy mogą udoskonalać swoje praktyki planowania. W rezultacie harmonogramy dostaw są zawężane do optymalnego okna, co zwiększa ogólną wydajność pracy. Większa wydajność pracy oznacza mniejszą ilość zmarnowanych zasobów.

Z drugiej strony, pracownicy mogą otrzymywać bardziej szczegółowe informacje zwrotne na temat swojej pracy, co pozwala im skupić się na problematycznych obszarach. Transformacja cyfrowa pozwala zatem odnieść ogromne korzyści we wszystkich branżach i na wszystkich poziomach pracy, od pracowników obsługi klienta po pracowników terenowych.

Pułapki związane z transformacją cyfrową

Niestety transformacja cyfrowa, jak każda zmiana biznesowa, musi zostać sprzedana. Zazwyczaj, przynajmniej na początku, pojawiają się znaczne opory. Zanim transformacja cyfrowa będzie mogła się naprawdę rozpocząć, pojawia się wiele barier. Wszystkie z nich, w taki czy inny sposób, koncentrują się wokół ogólnego niechęci do zmian i niechęci do ryzyka.

Opór pracowników

Rozpoczynając przechodzenie do sfery cyfrowej, firmy napotykają pierwszą i często najtrudniejszą przeszkodę – sprzeciw pracowników. Cyfrowa transformacja biznesowa oznacza, że organizacja jest udoskonalana od podstaw. Czasami stare sposoby działania będą musiały ustąpić miejsca nowym i trzeba będzie podjąć nowe próby standaryzacji procesów.

Bardzo niewielu pracowników akceptuje konieczność ponownego przemyślenia procesów i nauczenia się nowego, cyfrowego podejścia. W rezultacie mogą pojawić się liczne próby spowolnienia transformacji cyfrowej lub walki z nią. Nie ma prostej drogi wyjścia z tego problemu. Jedynym sposobem, aby właściwie sobie z nim poradzić, jest zaangażowanie pracowników w cały proces. Pomaga w tym istnienie nadrzędnej strategii transformacji.

Brak nadrzędnej strategii

Każda duża zmiana w firmie, zwłaszcza duża, powinna mieć nadrzędną strategię. Nie inaczej jest w przypadku transformacji cyfrowej. Mimo że bardzo niewiele firm z branży produkcyjnej, usług terenowych i innych podobnych branż opracowuje takie strategie, ich posiadanie przynosi wiele korzyści.

Strategiczne wdrażanie zmian przynosi nie tylko korzyści materialne, takie jak wdrażanie technologii i angażowanie pracowników w sposób efektywny kosztowo, ale także korzyści w zakresie zarządzania. O wiele łatwiej jest przedstawić argumenty przemawiające za transformacją cyfrową, jeśli istnieje już strategia. Ponadto posiadanie dobrze zdefiniowanego systemu kroków, które należy podjąć, zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia błędów ludzkich i obniża koszty.

Nadrzędne strategie są podwójnie ważne w firmach wielooddziałowych, takich jak te świadczące usługi w terenie. W odróżnieniu od innych obszarów działalności, w takich firmach istnieje kilka punktów styku, w których spotykają się zarówno różni ludzie, jak i technologie cyfrowe. Menedżerowie takich firm muszą zadbać o to, aby plan transformacji cyfrowej był jasny zarówno dla techników terenowych, jak i pracowników biurowych.

Brak wiedzy specjalistycznej

W wielu przypadkach pracowników nie można tak po prostu przenieść do nowych obowiązków w firmach cyfrowych. Muszą oni nauczyć się korzystać z nowych technologii. Niektórzy z nich mogą być zmuszeni do całkowitego przestawienia się, ponieważ wdrożone rozwiązanie całkowicie (lub przynajmniej w znacznym stopniu) automatyzuje ich pracę.

Dlatego większość firm, w tym firmy świadczące usługi w terenie, będą musiały zatrudnić kogoś, kto zajmie się zarówno transformacją, jak i pomoże w uczeniu pracowników. Ponadto prawdopodobnie konieczne będzie zatrudnienie osób na zupełnie nowe stanowiska. Konieczne może być zaplanowanie, z czym te role mogą się wiązać, i rozpoczęcie procesu z wyprzedzeniem.

Stagnacja struktur

W firmach świadczących usługi w terenie i innych firmach zazwyczaj obowiązują sztywne struktury hierarchiczne. Na przykład technicy serwisu terenowego często podlegają inżynierom serwisu terenowego. Jednak pełne wykorzystanie transformacji cyfrowej może wymagać całkowitego przemyślenia struktur firmy.

W miarę jak firmy przechodzą na technologie cyfrowe, wykorzystują wiedzę pochodzącą z nieustrukturyzowanych danych i próbują wykorzystać uczenie maszynowe, stare struktury hierarchiczne i linie komunikacyjne ulegają osłabieniu. Zespoły sprzedaży mogą być zmuszone do ścisłej współpracy z analitykami danych. Programiści mogą być zmuszeni do bliższej współpracy z marketingiem niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego myślenie o każdej organizacji, w tym o firmie świadczącej usługi w terenie, jako o sztywnym łańcuchu poleceń, w którym niektóre zespoły zawsze podlegają tym samym osobom, może sprowadzić wiele firm na manowce.

Ograniczenia budżetowe

Gdy tylko zrobi się szum wokół transformacji cyfrowej, ludzie mogą nabrać wiatru w żagle i pomyśleć o wdrożeniu nietrwałych rozwiązań. W wielu przypadkach mogą to być świetne pomysły. Jednak każda firma musi ostrożnie wydawać środki z budżetu na inicjatywy związane z transformacją cyfrową.

Firmy usługowe należą do najbardziej podatnych na mnogość pomysłów. Wiele się mówi o poprawie oczekiwań i satysfakcji klientów. Choć cel jest wspaniały, firmy, zwłaszcza te z branży technicznej i przemysłowej, powinny skupić się na optymalizacji kosztów. Co najważniejsze, technologie cyfrowe pozwalają zmniejszyć koszty stałe i zmienne poprzez poprawę ogólnych możliwości zarządzania zasobami i aktywami.

budget constraints

Ułatwienie transformacji cyfrowej w usługach terenowych

Jak wspomniano wcześniej, organizacje świadczące usługi w terenie należą do tych, które mogą odnieść największe korzyści z transformacji cyfrowej. Ponieważ istnieje wiele działów firmy, z których wszystkie są niezbędne do świadczenia wysokiej jakości usług, optymalizacja przepływu informacji między nimi może przynieść wspaniałe rezultaty.

Najlepsze firmy świadczące usługi w terenie są już oczywiście na dobrej drodze do pełnej transformacji cyfrowej. Główną siłą napędową tej transformacji jest oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie. W przeciwieństwie do innych branż, firmy świadczące usługi w terenie nie muszą przechodzić gruntownej przebudowy, aby rozpocząć cyfryzację.

Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie można zintegrować z istniejącymi modelami i praktykami biznesowymi bez konieczności zmiany większości ustalonych procesów. Najważniejszym krokiem jest ułatwienie programistom, technikom terenowym i użytkownikom biznesowym korzystania z nowych możliwości, jakie daje oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie.

Wreszcie, transformacja cyfrowa za pomocą oprogramowania FSM może nie tylko poprawić aspekty techniczne i komunikacyjne między pracownikami, ale także w kontaktach z klientami. Ponieważ technicy serwisu terenowego mają dostęp do większej ilości danych, mogą dokładniej przewidywać przyszłe zapotrzebowanie (np. wdrażać konserwację predykcyjną), zwiększać zadowolenie klientów i doświadczenie serwisowe oraz eliminować bardziej podatne na błędy obliczenia ręczne.

Korzyści z oprogramowania do zarządzania w terenie

Precyzyjna ocena wydajności

Oprogramowanie FSM zapewnia firmom wgląd i szczegółowe informacje na temat każdego zadania i wydajności pracowników, ułatwiając pomiar czasu poświęconego każdemu klientowi i bardziej efektywne wyznaczanie zadań. Oceny wydajności pozwalają firmom odkryć mocne i słabe strony pracowników. Dzięki temu mogą lepiej zaplanować pracę, aby dostosować ją do możliwości pracowników i wymagań klientów.

Zautomatyzowane rejestrowanie i przesyłanie danych

Inżynierowie i technicy pracujący w terenie mają wystarczająco dużo pracy już po przybyciu na miejsce. Komunikacja z systemami back-office, sporządzanie notatek i przesyłanie informacji do innych działów firmy rozprasza ich uwagę.

Oprogramowanie FSM, w zależności od dostawcy usług, może zautomatyzować lub przynajmniej znacznie ułatwić wyżej wymienione procesy. Zespoły obsługi terenowej mogą wtedy skupić się na zapewnieniu jak najlepszej obsługi klienta.

Oszczędność czasu i kosztów

Dobre dane to przede wszystkim optymalizacja i redukcja kosztów. Oprogramowanie FSM może dostarczyć bardziej szczegółowych i dokładnych informacji na temat efektywności planowania, podróży, operacji serwisowych w terenie oraz zadowolenia klientów. Stosując zaawansowaną analitykę danych, dostawcy usług terenowych mogą ograniczyć nieefektywność związaną z codziennymi operacjami biznesowymi. Zasadniczo FSM pozwala firmom na odchudzenie ich procesów.

Integracja z istniejącymi systemami

Podczas gdy liderzy branży usług terenowych już zakończyli lub są bliscy zakończenia transformacji cyfrowej, inni wciąż pozostają w tyle. Jednak większość dostawców usług w terenie ma już za sobą pewne etapy cyfryzacji. Zazwyczaj firmy te korzystają z dedykowanej aplikacji mobilnej lub ogólnie z urządzeń mobilnych w ramach rozwiązania mobilności pracowników.

Większość twórców oprogramowania do zarządzania usługami w terenie dokładnie zna obecny stan cyfryzacji. Dlatego oprogramowanie FSM można często zintegrować z istniejącymi systemami bez konieczności ich całkowitego odnawiania lub porzucania.

Dokumenty w formie cyfrowej

Dokumenty papierowe są częścią biznesu od najdłuższego czasu. Mają one jednak swoje wady, zwłaszcza że przed podjęciem jakichkolwiek działań muszą być ręcznie digitalizowane lub ręcznie dostarczane do usługodawcy. Papier, choć użyteczny, jest również nietrwały i powolny. Przejście na system całkowicie cyfrowy może przynieść wiele korzyści.

Oprogramowanie FSM ma na celu umożliwienie firmom całkowite wyeliminowanie papieru. Zamiast podpisywać fizyczne dokumenty, skanować je i dostarczać do odpowiednich jednostek, zespoły mogą świadczyć usługi w terenie, podpisywać je za pomocą urządzeń mobilnych i wysyłać dokumentację automatycznie. Chociaż rezygnacja z papieru pomaga środowisku, oprogramowanie FSM, co ważniejsze, pozwala na przetwarzanie informacji przez właściwy personel w czasie niemal rzeczywistym, zmniejszając prawdopodobieństwo błędów i konieczności cofania się.

Przejście na technologię cyfrową dzięki oprogramowaniu FSM

Dla dostawców usług w terenie oprogramowanie FSM to najlepszy pierwszy krok w kierunku transformacji cyfrowej. Ma ono na celu poprawę wydajności operacyjnej w całej firmie bez powodowania tarć. Zasadniczo oprogramowanie to zajmuje się trzema najważniejszymi aspektami usług świadczonych w terenie – wspieraniem zespołów pracujących w terenie, usprawnianiem przepływu komunikacji oraz podnoszeniem poziomu zadowolenia klientów na nowe wyżyny.

Ponieważ są to rozwiązania typu out-of-the-box, których celem jest usprawnienie codziennej działalności firm świadczących usługi w terenie, zazwyczaj integrują wszystkie trzy podstawowe technologie transformacji cyfrowej. Oprogramowanie FSM, takie jak Frontu, wdraża technologie związane z pozyskiwaniem danych. Urządzenia mobilne, w które wyposażone są zespoły pracujące w terenie, umożliwiają śledzenie informacji o mobilności i lokalizacji w czasie rzeczywistym. Dane te można zintegrować z innymi istniejącymi systemami w celu poprawy efektywności operacyjnej.

Wreszcie, oprogramowanie FSM jest często tworzone z myślą o zwykłych ludziach. Nie ma potrzeby posiadania rozległej wiedzy technicznej, aby czerpać z niego ogromne korzyści. Tak jak oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może być używane przez niemal każdego, tak samo jest z oprogramowaniem FSM. W końcu wiele praktyk w zakresie rozwoju i doświadczenia użytkownika można odziedziczyć po tym pierwszym.

Krótko mówiąc, oprogramowanie FSM jest wszechstronnym rozwiązaniem dla tych firm, które chcą rozpocząć lub usprawnić swoją transformację cyfrową. Chociaż istnieją sposoby wykraczania poza oprogramowanie FSM, takie jak zbieranie i analizowanie danych z czujników sprzętu na potrzeby konserwacji predykcyjnej, wiele firm odniosłoby ogromne korzyści z nawet najprostszego wdrożenia.

Wniosek

Oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie to najłatwiejszy sposób na wykorzystanie możliwości cyfrowej transformacji bez konieczności przechodzenia przez masowe naciski pracowników i przebudowy organizacyjne. Ze względu na łatwość integracji i szeroki wachlarz zapewnianych korzyści, oprogramowanie FSM jest najbardziej opłacalnym sposobem na rozpoczęcie transformacji cyfrowej.

Jeśli nawet to wydaje Ci się dużym zobowiązaniem, Frontu ma Cię pod opieką! Zarezerwuj demo z naszym zespołem, aby uzyskać bardziej dogłębne wyjaśnienie, w jaki sposób nasze rozwiązanie może przynieść korzyści Twojej firmie. Nasi eksperci przedstawią Ci szczegółowe informacje o tym, jak rozpocząć transformację cyfrową bez konieczności poświęcania wydajności biznesowej.

Arūnas Eitutis
Founder & CEO

Arūnas is spearheading the Frontu efforts as the company’s CEO but still finds the time to share some of his knowledge, expertise and experience in the FSM sector through our blog.

Ułatwienie pracy w terenie.

Frontu sprawia, że prowadzenie udanego biznesu usług terenowych nie wymaga wysiłku. Spróbuj sam.

Pobierz demonstrację