Čo je riadenie služieb v teréne (FSM)?

Manažment služieb v teréne je prax a teória riadenia práce v teréne vrátane personálu, zariadení, servisu a pracovných operácií. Vo všeobecnosti riadenie služieb v teréne zahŕňa procesy, ako sú pracovné príkazy, odosielanie na nové úlohy, komunikácia s pracovníkmi v teréne, riadenie zásob a zber údajov z terénu.

Pre väčšinu spoločností je to jedna z najzložitejších úloh z prevádzkového hľadiska, pretože zahŕňa množstvo rýchlo sa meniacich premenných a pohyblivých častí. Zvládnutie všetkých zložitostí tohto procesu si vyžaduje výnimočné skúsenosti a pozornosť.

Aké sú zložky riadenia služieb v teréne?

Riadenie služieb v teréne zvyčajne zahŕňa vyslanie osoby alebo tímu s vysokou kvalifikáciou na inštaláciu, opravu alebo údržbu zariadení, softvéru, systémov alebo iných aktív. Keď terénni technici pracujú na pridelenej úlohe, manažér(-ri) terénnych služieb zabezpečujú správne dokončenie úlohy.

Jednoducho povedané, cieľom manažéra terénnych služieb je zabezpečiť správne pridelenie zdrojov a zamestnancov na každú konkrétnu úlohu. Okrem toho monitorujú a koordinujú prácu servisných pracovníkov na mieste.

Riadenie služieb v teréne môže zahŕňať:

• Plánovanie služieb v teréne. Je to proces riadenia rozvrhov viacerých zamestnancov a servisných termínov s cieľom minimalizovať termíny dokončenia pracovných objednávok.
• Správa pracovných objednávok. Proces prideľovania a sledovania pracovných príkazov od ich vytvorenia až po fakturáciu.
• Riadenie dispečingu terénnych služieb. Proces koordinácie presunu servisných technikov z akéhokoľvek východiskového miesta do ich cieľového miesta.
• Správa zmlúv o službách v teréne. Je to proces, ktorý zabezpečuje plnenie dohôd o úrovni poskytovaných služieb (SLA) a všetkých ostatných zmluvných záväzkov.
• Riadenie zásob. Je to sledovanie všetkých dielov, zásob a majetku počas ich celkového životného cyklu.

V podstate ide o to. Softvér FSM by malo byť optimalizovať tok informácií od miestnych agentov a pracovníkov do backendovej kancelárie. Zjednodušene povedané, ide o veľmi pokročilú kombináciu softvéru na riadenie ľudských zdrojov a CRM.

Jednoduchší softvér FSM sa však často dá integrovať s ktorýmkoľvek z nich. Správny softvér pre riadenie služieb v teréne by mal vždy kombinovať podnikové systémy správy majetku s lokálnymi údajmi z terénu.

Výhody služby riadenia v teréne

Zavedenie efektívnych postupov a riešení pre riadenie služieb v teréne má rozsiahle výhody pre celú spoločnosť. Efektívne riadenie služieb v teréne sa primárne točí okolo optimalizácie využívania zdrojov.

Tieto postupy môžu priniesť najmä tieto výhody:

• Zvýšený čas prevádzkyschopnosti. Keďže sa osvedčené postupy ujali, menej času sa venuje úlohám s nižšou prioritou a viac času sa venuje potrebnej údržbe. Okrem toho to často vedie k dlhším a optimálnejším životným cyklom majetku.
• Zlepšenie miery fixácie. Poslať do priestorov správnu osobu so správnymi informáciami znamená menej zbytočnej komunikácie a celkového zmätku.
• Splnomocnení terénni pracovníci. Dobrý softvér na riadenie služieb v teréne funguje obojstranne – technici majú k dispozícii všetky potrebné a užitočné informácie v reálnom čase. Okrem toho môžu agenti v teréne okamžite získať všetko, čo považujú za dôležité pre danú úlohu.
• Zníženie nákladov na služby. Údaje zo softvéru na riadenie služieb v teréne môžu poskytnúť presné a použiteľné informácie o efektívnosti úloh. Okrem toho sa uľahčuje plánovanie, čím sa znižujú neviditeľné náklady na prestoje.
• Zvýšená spokojnosť zákazníkov. Zber hĺbkovej spätnej väzby o vykonávaných úlohách, kvalite práce terénnych technikov a spokojnosti zákazníkov poskytuje možnosť nájsť slabé miesta a riešiť ich.

Každý podnik, ktorého hlavným alebo vedľajším zdrojom príjmov sú služby v teréne, by mal zaviesť postupy a softvér na riadenie v teréne. Hoci je k dispozícii množstvo možností softvéru, osvedčené postupy zostávajú väčšinou rovnaké v rôznych odvetviach.

Najlepšie postupy pre riadenie služieb v teréne

Samozrejme, prvým krokom k optimalizácii služieb v teréne je mať dobrý nástroj na sledovanie a zaznamenávanie. V dnešnej dobe to zvyčajne býva softvér na riadenie služieb v teréne. Samotný softvér je však len to – nástroj, ktorý môže byť užitočný alebo zaťažujúci.

Uplatňovanie osvedčených postupov riadenia služieb v teréne umožňuje manažérom získať viac zo softvéru a technikov v teréne. Osvedčené postupy možno v podstate rozdeliť do troch veľkých kategórií: servis, projekt a údržba.

Najlepšie postupy v oblasti služieb

Udržiavanie jasného a konzistentného harmonogramu pre každý tím technikov je dôležitým aspektom dobrého riadenia služieb v teréne. Celý ich deň sa točí okolo presunu medzi oblasťami a vykonávania opráv alebo implementácií. Akákoľvek obchádzka alebo zmätok nakoniec vedie k zbytočným nákladom.

Ďalším dôležitým aspektom riadenia práce na pracovisku je optimalizácia trasy, ktorá je dôsledkom plánovania. Priemerná vzdialenosť prejdená za deň je bežným kľúčovým ukazovateľom výkonnosti. Zabezpečenie toho, aby žiadny z týchto kilometrov neprišiel nazmar, znižuje celkové náklady na služby, zlepšuje časy príchodu a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Nakoniec je nevyhnutné presné sledovanie práce. Zabezpečenie toho, aby agenti v teréne mali všetky potrebné informácie a aby bola backendová kancelária vždy informovaná o pokroku, znižuje pravdepodobnosť spomalenia alebo chýb. Okrem toho môže sledovanie nákladov na prácu viesť k poznatkom o ďalších cestách optimalizácie.

Osvedčené postupy projektu

Dobrá FSM sa nezastaví pri práci v teréne. Aj keď zabezpečenie toho, aby technici mohli efektívne vykonávať svoju prácu, je v centre pozornosti, konkrétna úloha je často len jednou časťou väčšieho projektu. Ich efektívne riadenie môže výrazne zvýšiť celkovú návratnosť nákladov.

Najdôležitejšou črtou dobrého projektového riadenia je v prvom rade kategorizácia celej veci do niekoľkých etáp. Zabezpečenie toho, aby každá zúčastnená strana poznala všetky podstatné informácie o jednotlivých etapách, časoch ich začatia a ukončenia, celkovom priebehu atď. vytvára informované a akcieschopné prostredie.

Okrem toho môže priniesť skvelé výsledky nastavenie jasného, stručného a štruktúrovaného spôsobu fakturácie. Všeobecne platí, že znalosť celkových nákladov na projekt a splatných platieb vopred vedie k výrazne vyššej spokojnosti zákazníkov a dodržiavaniu záväzkov.

Osvedčené postupy údržby

A nakoniec, všetky podniky poskytujúce služby v teréne by sa mali starať o svoj majetok. Bez ohľadu na to, či ide o fyzické vybavenie, systémy alebo softvér, všetky aktíva je potrebné spravovať a udržiavať.

Preto je pravidelné testovanie a údržba dôležitou súčasťou efektívnej mobilnej práce. Schopnosť predvídať poruchy a predchádzať im však nie je jediným cieľom. Testovanie umožňuje manažérovi služieb v teréne mať jasnú predstavu o stave aktív a dáva mu možnosť organizovať prácu v teréne podľa dostupných zdrojov.

Napokon, výsledkom správneho testovania je, že plánovanie servisu majetku v dostatočnom predstihu ušetrí všetkým zúčastneným veľa bolesti hlavy. Ak umožníte klientom vedieť, či príde tím terénnych technikov v predstihu, máte možnosť pripraviť si vlastné obchodné procesy na podporu servisných postupov. Správne plánovanie povedie k malému alebo žiadnemu prerušeniu bežného dňa klientov – niečo, čo určite prispeje k vybudovaniu výbornej reputácie.

Záver

S rastúcim významom vzdialenej a lokálnej práce rastie aj význam riadenia služieb v teréne. Maximalizácia efektívnosti úloh každého pracovníka znamená získať náskok pred konkurenciou znížením nákladov a zvýšením spokojnosti zákazníkov. To všetko sa dá dosiahnuť prostredníctvom riadenia služieb v teréne.

Chcete sa dozvedieť, ako maximalizovať efektivitu vašich terénnych technikov? Prečítajte si Blog Frontu získať viac informácií o FSM, softvéri a optimalizácii procesov!