Osnove načrtovanja za podjetja za upravljanje storitev na terenu

Ustrezno načrtovanje je temelj podjetja, ki opravlja storitve na terenu. Medtem ko je upravljanje s časom v večini podjetij morda zmerno vprašanje, pa terenske storitve nimajo tega razkošja, saj gre za kritično vprašanje. Ker se celoten poslovni model vrti okoli pošiljanja terenskih delavcev na več lokacij za izvajanje več različnih operacij, pravilno načrtovanje vpliva na vse.

Slabo načrtovanje vodi v slabo razporejanje virov, višje stroške poslovanja, manjše zadovoljstvo strank in druge neprijetne posledice. V najslabšem primeru lahko načrtovanje virov privede do tega, da se potrebno vzdrževanje ne izvede pravočasno. Zato je stalno spremljanje praks in trendov načrtovanja nujno v vsakem podjetju, ki zaposluje mobilno delovno silo.

Začetek načrtovanja

Dobro načrtovanje se na prvi pogled zdi preprosto. Navsezadnje gre za to, da se pravi ljudje ob pravem času znajdejo na pravem mestu. Vendar tisti, ki imajo nekaj izkušenj z upravljanjem storitev na terenu, vedo, kako pogosto se lahko stvari zapletejo in se ne izidejo po pričakovanjih.

Zato je dobro načrtovati vnaprej in z nekaj manevrskega prostora. Poleg tega, da je treba vedno poskrbeti za nepričakovane dogodke, pravilna razporeditev virov običajno poteka v več korakih:

1. Pravilna opredelitev uspeha. Zaposleni morajo vedno vedeti, kako je videti uspešno delo. Če napišete ustrezne smernice o tem, kaj se šteje za “opravljeno”, odpravite vse možne vire zmede za tehnike na terenu.
2. Čas potovanja in poti. Večina podjetij o poteh in potovanju razmišlja kot o določeni dolžini, običajno najkrajši dostopni razdalji med dvema točkama. Pri dobrem načrtovanju poti pa je treba upoštevati, kako zahtevne so lahko ceste in kako dobro jih pozna terenski tehnik. Skratka, sledenje in merjenje z GPS nista končni cilj načrtovanja poti.
3. Skrbno spremljajte spretnosti. Pri načrtovanju storitev na terenu ne gre za to, da delo ali dela opravite v najkrajšem času. Gre za to, da najboljši tehnik opravi pravo delo za pravo stranko. Včasih to lahko pomeni, da je treba poslati nekoga iz večje oddaljenosti in izgubiti čas. Če se ne uporablja programska oprema za načrtovanje storitev na terenu, bo treba uporabiti preprost Excelov list ali relacijsko podatkovno zbirko.
4. Upoštevajte mehke veščine. Eden od treh ključnih dejavnikov uspeha na področju storitev na terenu je zadovoljstvo strank. Čeprav je lahko en inženir odličen v svojih tehničnih spretnostih, to ne bo vedno zagotovilo izjemne izkušnje za stranke. Nekatere stranke bodo za popolno zadovoljstvo potrebovale več komunikacije ali drobnega pogovora. Včasih je najboljši inženir tisti, ki je stranki všeč, in ne tisti, ki bo delo opravil najbolje. Spremljanje zgodovine dela strank in poglobljeno beleženje podrobnosti o storitvah lahko omogoči vpogled v takšne informacije. Običajno lahko programska oprema za upravljanje storitev na terenu pomaga pri beleženju pomožnih informacij za te primere.
5. Opredelite zahteve delovnega mesta. Pri razvoju programske opreme tehnični delavci pričakujejo, da bodo poročila o napakah prispela v skladu z določeno strukturo, ki navaja najpomembnejša dejstva in pričakovanja. Pri storitvah na terenu ne bi smelo biti nič drugače. Za pravilno načrtovanje del je treba zelo jasno opisati zahteve in podrobnosti (npr. lokacijo, starost opreme in naprave, ki jo je treba popraviti, zahtevane certifikate, prioriteto itd. Na ta način bo bistveno bolj verjetno, da bodo serviserji na terenu prinesli ustrezno orodje, naredili zahtevane zapiske na terenu in opravili zahtevano vzdrževanje.
6. Usposabljanje tehnikov in inženirjev v tandemu. Dobro načrtovanje je lažje, če morate spremljati manj podatkov. Če imajo vsi vaši tehniki zelo različne sklope spretnosti in izobrazbo, je to še dodatna stvar, ki jo je treba upoštevati. Vsaka podatkovna točka bodisi zmanjša učinkovitost načrtovanja bodisi poveča čas, porabljen za izdelavo načrtov. V vsakem primeru, če bodo vsi inženirji in tehniki imeli približno enako raven znanja in spretnosti, boste prihranili veliko ročnega dela.
7. Pripravite smernice za pošiljanje. Preprosto – zaposleni v dispečerskih službah so še vedno ljudje. Brez smernic lahko začnejo dajati prednost določenim terenskim tehnikom pred drugimi. Čeprav za kratek čas neustrezno dolgoročno upravljanje delovnih mest ne bo povzročilo velikih težav za podjetje, bo sčasoma povzročilo težave. Do teh težav bo prišlo, ker številni zaposleni v dejavnosti terenskih storitev pridobivajo znanja in spretnosti med delom na delovnem mestu. Tako pošiljanje istih ljudi na ponavljajoča se delovna mesta omejuje njihovo rast in lahko zmanjša splošno učinkovitost mobilne delovne sile.
8. Izvajanje programske opreme. Nekateri se lahko upirajo uvedbi nove in še nevidene programske opreme. Vendar morajo podjetja v trenutnem okolju storiti vse, kar je zgoraj navedeno, da ostanejo v koraku s konkurenti. Programska oprema za načrtovanje je ena od teh najsodobnejših rešitev. Podjetju preprosto omogoča, da bistveno lažje upravlja urnike.

Vse to so smernice, ki jih je treba upoštevati pri načrtovanju storitev na terenu. Čeprav se morda zdi, da je tega veliko, so vse te zahteve nujne. Načrtovanje za tako zapleten poslovni model preprosto ne more biti enostavno.

Na srečo je mogoče načrtovanje storitev na terenu izboljšati s poročanjem in analitiko. Zbiranje informacij prek mobilnih aplikacij, obsežnega beleženja in programske opreme za upravljanje storitev na terenu lahko prinese ogromno koristi. Brez takšnih informacij je namreč izboljšanje razporeda dela skoraj nemogoče, saj se lahko opiramo le na povratne informacije strank in zapiske tehnikov, ki pa niso zares objektivni.

Običajno podjetja za terenske storitve uporabljajo programsko opremo za načrtovanje, ki jim pomaga upravljati vse potrebne komponente. Čeprav nekaterim še vedno uspeva ohranjati učinkovite urnike brez programske opreme, neizvajanje namenskih rešitev pomeni izgubo dostopa do ključnih informacij in daljše delovne procese, kot je potrebno. Pogosto preprosto ni dobrega razloga, da bi se izognili programski opremi za razporejanje.

Uporaba podatkov za izboljšanje razporejanja delovnih mest

V zadnjem času je svet na splošno nor na podatke in to z razlogom. Brez objektivnih informacij lahko izboljšate poslovne procese le do določene mere. Podatki, kot so potovalni časi, dnevniki opreme, zapiski terenskih služb in druge pomembne informacije, lahko zagotovijo, da bodo vse spremembe potekale v pravi smeri. Poleg tega lahko podjetja z informacijami v realnem času (kot je na primer položaj servisne ekipe po sistemu GPS) učinkoviteje spremljajo in upravljajo vire.

Vendar morajo biti za pravilno uporabo podatkov za načrtovanje in storitve na terenu povezani z več proizvodnimi točkami. Prvič, zaledna pisarna mora biti vedno povezana s tehniki in strankami. Informacije morajo vedno na koncu priti v zaledno pisarno. V idealnem primeru bi morale priti čim hitreje, saj bi tako zagotovile možnost odzivanja v realnem času.

Informacije za zaledno pisarno so potrebne za zagotavljanje možnosti za načrtovanje na višji ravni, kot sta oblikovanje strategije razporejanja delovnih mest in optimizacija poslovanja. Za pridobivanje poslovnih vpogledov iz zbranih informacij bo potrebna analitika. Ustrezno izvajanje strategij, ki temeljijo na podatkih, pa bo sprostilo čas, pomagalo pri upravljanju nalog in povečalo učinkovitost tehnikov.

Drugič, servisni tehniki na terenu morajo biti ne le vedno povezani z zaledno pisarno, temveč morajo tudi vedno zagotavljati visokokakovostne informacije. Ker se bodo uporabljali za analitiko, morajo biti terenski zapiski, dnevniki in druga dokumentacija o delu na terenu zelo podrobni. Z oblikovanjem smernic in standardiziranih postopkov za pripravo podatkov bi se močno izboljšala učinkovitost tako terenskih storitev (saj bi se razbremenili urniki, da jim v primeru napake ni treba iskati poti nazaj) kot tudi delo drugih zaposlenih.

Tretjič, zbiranje poglobljenih informacij od vsake stranke in sledenje povratnim informacijam o podrobnostih dela prav tako pomaga pri oblikovanju optimalnih urnikov za tehnike. Zbiranje povratnih informacij lahko poleg boljšega razumevanja potrebnega tehničnega znanja prinese tudi poslovne priložnosti. Preprosta pritožba ali pripomba med storitvijo o prihajajočih sestankih ali novih poslovnih zahtevah lahko zagotovi vpogled v priložnosti za prodajo (npr. nove opreme ali programske opreme). V takem primeru bi lahko podjetje na lokacijo poslalo inženirja z izpopolnjenimi mehkimi veščinami.

Čeprav se nekateri ljudje morda počutijo nelagodno zaradi zbiranja podatkov prek mobilne aplikacije ali drugih orodij, je vse to danes poslovna nuja. Na srečo je mogoče večino strahov močno zmanjšati, če se osebni podatki nikoli ne zbirajo, saj so ljudje običajno nelagodni glede takšnih podatkov. Pravzaprav lahko jasna podatkovna strategija in obveščanje zaposlenih o njej povečata splošno zadovoljstvo, če bodo podatki uporabljeni za izboljšanje njihovega počutja.

Vendar pa bo za vzpostavitev podjetja za storitve na terenu, ki temelji na podatkih, potrebna določena digitalizacija. Običajno to pomeni integracijo programske opreme v celotnem podjetju. Čeprav obstaja veliko možnosti, bo moralo to podjetje uvesti orodje za načrtovanje na terenu. Običajno so ta na voljo v okviru namenske programske opreme za upravljanje storitev na terenu. Ker gre za rešitve “vse v enem”, je programska oprema za upravljanje storitev na terenu opremljena s celo vrsto orodij, kot so namenska mobilna aplikacija, izboljšano zbiranje informacij, sledenje lokaciji itd.

Lažje s programsko opremo za upravljanje storitev na terenu

Za tiste, ki želijo izboljšati načrtovanje dela, optimizirati upravljanje koledarja in zmanjšati stroške poslovanja, je programska oprema za upravljanje in načrtovanje storitev na terenu nenadomestljiva. V številnih panogah se morajo podjetja pri pridobivanju potrebnih informacij zanašati na različna orodja in različno programsko opremo. Pravzaprav se običajno ustvari tehnološki kup (npr. več deset različnih programov). Podjetja se morajo nato ukvarjati s tem, da nekako sešijejo ves ta sveženj in ga ves čas upravljajo.

Pri upravljanju storitev na terenu tako zapletene tehnološke rešitve niso potrebne. Nabor funkcij, vključenih v takšno programsko opremo, običajno vključuje vse, kar je potrebno za operativno učinkovitost. Programska oprema FSM prinaša programsko opremo za načrtovanje storitev na terenu, orodja za sledenje in druge pomembne prednosti.

Funkcije programske opreme za načrtovanje storitev na terenu, na katere je treba biti pozoren

Mala podjetja

Tistim, ki se šele prebijajo na področje storitev na terenu, ni treba iskati osupljivih funkcij, ki temeljijo na umetni inteligenci. Pri majhnem številu zaposlenih in vsakodnevnih novih delovnih mestih je treba upoštevati tri glavne vidike:

1. Načrtovanje in pošiljanje. Programsko opremo za načrtovanje je treba uvesti ne glede na velikost podjetja. Sestavljanje urnikov za tehnike bo v nadaljevanju postalo hrbtenica podjetja. Dobro obvladovanje smernic za pošiljanje in razporedov že takoj na začetku bo pozitivno vplivalo na poslovanje.
2. Upravljanje stikov. Označevanje in beleženje informacij o stikih in strankah močno vpliva na načrtovanje dela. Poleg tega pravilno označevanje omogoča boljši pregled nad stanjem podjetja.
3. Upravljanje delovnih nalogov. Upravljanje delovnih nalogov, implementirano v programsko opremo za načrtovanje terenskih storitev, koristi vsem trem ključnim akterjem – stranki, tehniku in zaledni pisarni. Če so vedno na voljo posodobitve stanja dela, informacije v realnem času in najnovejše novice o nalogah, imajo vsi ustrezen pregled in možnost boljšega načrtovanja nalog.

Mala podjetja morajo poskrbeti le za najnujnejše (dobro vodena odprema, odlične storitve za stranke, optimizirani urniki). Med njimi je najpomembnejša čimprejšnja uvedba programske opreme za razporejanje.

Nadaljnji napredki, kot so poročanje in analitika, so lahko škodljivi in namesto da bi prihranili čas, ga izgubijo. Optimizacije na tej točki niso potrebne. Poleg tega bodo verjetno obstajale velike vrzeli v informacijah, ki lahko privedejo do slabih sklepov.

Srednje velika podjetja

Ko se baza strank razširi in je v zaledni pisarni in na lokaciji zaposlenih veliko ljudi, postane upravljanje operacij bistveno bolj zapleteno. Samo programska oprema za upravljanje storitev na terenu, ki ima samo tri zgoraj naštete funkcije, preprosto ni več dovolj. V nasprotnem primeru bo dostop do rasti močno omejen.

1. Obračunavanje in izdajanje računov. Ko se baza strank poveča, se poveča tudi število dokumentov, izdelanih na dan. Za vsako delo in storitev opreme se izdelajo računi. S povečevanjem števila zaposlenih se hkrati povečujejo tudi variabilni stroški podjetja. Dostop do avtomatizacije obračunavanja in izdajanja računov postane nujen.
2. Mobilne zmogljivosti. Mobilne naprave zagotavljajo dve prednosti – komunikacijsko linijo med zaposlenimi, tehniki in strankami. Manj verjetno je, da bodo stranke spregledale pomembne informacije (na primer zamujanje tehnika), če dobijo sporočilo prek obvestil po elektronski pošti. Poleg tega mobilne aplikacije in naprave zagotavljajo nekatere funkcije sledenja, ki jih je mogoče uporabiti za optimizacijo razporejanja in potovanj.
3. Poročanje in analitika. Podatki bodo temelj nadaljnje rasti. Za večino podjetij po vsem svetu to že je. Dostop do podrobnih in detajlnih podatkov lahko omogoči merjenje dela, razporejanja, učinkovitosti storitev in še veliko več. Pri srednje velikih podjetjih bo rast pogosto neposredno povezana z zmožnostjo dela z informacijami.

Vodenje srednje velikega podjetja pomeni, da je treba preseči najnujnejše. Medtem ko zagotavljanje odličnih storitev za stranke, spremljanje odpreme ter pravočasen prihod na lokacije in sestanke ostajajo temeljni elementi, je potrebna širitev.

Opisane funkcije morajo predvsem zajemati osnovno avtomatizacijo potovanj in storitev. Seveda je popolna avtomatizacija obračunavanja, sledenja in izdajanja računov lahko zapletena (in včasih nepotrebna), vendar je treba zgraditi temelje za nadaljnje izboljšave. Poleg tega se bo s širitvijo podjetja povečalo število delov, ki jih je treba upravljati. Njihovo delo brez ustrezne programske podpore bo verjetno zavrlo rast.

Poslovanje na ravni podjetja

Ko podjetja dosežejo raven podjetja, se manj ukvarjajo z vprašanji, kot je razpoložljivost novih delovnih mest. Bolj gre za optimizacijo pošiljanja, razporejanja in učinkovitosti trenutnih delovnih mest. Ko je na stotine zaposlenih razpršenih po vseh mogočih lokacijah in serviserji delajo z nemogočim številom strank, se močno poveča verjetnost, da bo nekje prišlo do izgube denarja, časa ali virov. Zato se funkcije programske opreme, ki so najpomembnejše za podjetja na ravni podjetij, najbolj ukvarjajo z optimizacijo procesov:

1. Upravljanje zalog. Ko podjetje pokriva več deset strank, postanejo lokacija, kakovost in razpoložljivost opreme ključnega pomena. Programska oprema bo morala biti namenjena zagotavljanju natančne natančnosti in visokokakovostnih informacij o stanju vsakega dostavnega vozila ali voznega parka. Če ne boste upoštevali opreme (npr. lestve), se lahko zgodi, da se bo dispečer zmotil pri izbiri pravega dela. Potem bi se pojavila še vrsta drugih težav – neupoštevanje urnika, nezadovoljna stranka in razdražena ekipa.
2. Sledenje GPS. Če sledenje GPS ni bilo rešeno v prejšnjem koraku, je zdaj obvezno. Spremljanje celotnih flot tovornjakov in tehnikov je zapletena naloga. S povečevanjem števila sestankov in opravil na dan se povečuje tudi število ljudi, ki sodelujejo v vseh fazah storitve. Tako lahko dispečer brez sledenja v realnem času naredi bistveno več napak. Poleg tega zagotavljanje ekipam podatkov o razpoložljivosti tehnikov v realnem času podjetju omogoča optimizacijo točnosti, ki jo stranke pogosto zelo cenijo.
3. Mobilna plačila. Tudi z najboljšo programsko opremo za izdajanje računov so plačila počasna. Običajno lahko traja od 4 dni do 22 dni, da plačilo prispe, če je na stotine ali tisoče delovnih mest, se poveča tveganje neuspešnih plačil. Poleg tega je denar za nekaj časa zamrznjen, tudi če so stranke pri plačilih vedno natančne. S pridobitvijo rešitve, ki zagotavlja digitalne podpise in mobilna plačila v realnem času, boste močno razbremenili podjetje in prihranili čas.

Po programski opremi na ravni podjetja ni več veliko, saj so zajete vse bistvene funkcije programske opreme. Nadaljnje izboljšave lahko vključujejo uporabo spletnih vmesnikov API, uvedbo upravljanja podatkov (za zagotavljanje pravilne uporabe informacij), algoritmov za prilagajanje urnika v realnem času in drugih poti optimizacije. Vendar pa bo tudi podjetjem na ravni podjetij dovolj za optimalno izvedbo vseh opravil.

Zaključek

Z upravljanjem in optimizacijo vsakega urnika na vsak koledarski dan se mora ukvarjati vsako podjetje za storitve na terenu. V bistvu se učinkovitost dela optimizira predvsem z ustrezno razporejenim urnikom in zelo izkušeno dispečersko službo.

Napredna podjetja za terenske storitve uporabljajo programsko opremo za upravljanje, da bi izboljšala delo pri razporejanju in razporejanju nalog. Z uporabo takšne programske opreme lahko ta podjetja zagotavljajo najboljše možne storitve na vseh delovnih mestih po popolnem urniku.

Iščete načine, kako kar najbolje izkoristiti vsa delovna mesta in sestanke? Programska oprema Frontu za upravljanje storitev na terenu vam lahko zagotovi vsa potrebna orodja za zagotavljanje najboljših možnih storitev točno po urniku. Naša predana ekipa vas bo seznanila z vsemi načini, kako lahko naša programska oprema koristi vašemu podjetju.