Les bases de la programmation pour les entreprises de gestion des services sur le terrain

Une bonne planification est l’épine dorsale d’une entreprise de services sur le terrain. Si la gestion du temps peut être un problème modéré dans la plupart des entreprises, les services extérieurs n’ont pas ce luxe car il s’agit d’un problème critique. Étant donné que l’ensemble du modèle commercial repose sur l’envoi de travailleurs sur le terrain dans de multiples endroits pour effectuer de nombreuses opérations différentes, une bonne planification a un impact sur tout.

Une mauvaise planification entraîne une mauvaise affectation des ressources, une augmentation des coûts d’exploitation, une diminution de la satisfaction des clients et d’autres résultats désastreux. Dans le pire des cas, la planification des ressources peut conduire à l’impossibilité d’effectuer la maintenance nécessaire en temps voulu. C’est pourquoi il est indispensable pour toute entreprise employant une main-d’œuvre mobile de garder constamment un œil sur les pratiques et les tendances en matière d’ordonnancement.

Commencer à programmer

Une bonne planification peut sembler simple à première vue. Après tout, il s’agit d’amener les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment. Cependant, ceux qui ont une certaine expérience de la gestion des services sur le terrain savent à quel point les choses peuvent mal tourner et ne pas se dérouler comme prévu.

Il est donc judicieux de planifier à l’avance et de prévoir une certaine marge de manœuvre. Outre le fait qu’il faut toujours prévoir une marge de manœuvre pour les imprévus, une bonne affectation des ressources se fait généralement en plusieurs étapes :

1. La bonne définition de la réussite. Les employés doivent toujours savoir à quoi ressemble un travail réussi. La rédaction de lignes directrices sur ce qui est considéré comme “réussi” élimine toute source de confusion possible pour les techniciens sur le terrain.
2. Durée des trajets et des itinéraires. La plupart des entreprises considèrent les itinéraires et les déplacements comme une durée déterminée, généralement la distance accessible la plus courte entre deux points. Cependant, une bonne planification des itinéraires tient compte de la difficulté des routes et de la familiarité du technicien de terrain avec celles-ci. En bref, le suivi et la mesure par GPS ne sont pas la panacée en matière de planification d’itinéraires.
3. Suivez de près les compétences. La planification des services sur le terrain ne consiste pas à effectuer le ou les travaux en un minimum de temps. Il s’agit d’envoyer le meilleur technicien sur le bon chantier pour le bon client. Parfois, cela signifie qu’il faut envoyer quelqu’un de plus loin et perdre du temps. Si vous n’utilisez pas de logiciel de planification des services extérieurs, vous devrez utiliser une simple feuille Excel ou une base de données relationnelle.
4. Prenez en compte les compétences non techniques. L’un des trois principaux facteurs de réussite dans le domaine des services sur le terrain est la satisfaction du client. Un ingénieur peut être brillant par ses compétences techniques, mais il n’offrira pas toujours une expérience client exceptionnelle. Certains clients peuvent avoir besoin de plus de communication ou de conversation pour être pleinement satisfaits. Parfois, le meilleur ingénieur sera celui qui est apprécié par le client, et non celui qui fera le mieux le travail. Le suivi de l’historique du travail du client et la prise de notes approfondies sur les détails du service peuvent permettre d’obtenir ce type d’informations. En général, les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent vous aider à enregistrer des informations auxiliaires dans ces cas-là.
5. Définissez les exigences du travail. Dans le domaine du développement de logiciels, les techniciens s’attendent à ce que les rapports de bogues leur parviennent selon une certaine structure qui énonce les faits et les attentes les plus importants. Il ne devrait pas en être autrement dans le domaine des services sur le terrain. Pour planifier correctement les travaux, les exigences et les détails (par exemple, le lieu, l’âge de l’équipement et de l’appareil à réparer, les certifications requises, la priorité, etc. De cette façon, les travailleurs sur le terrain seront beaucoup plus susceptibles d’apporter les outils appropriés, de prendre les notes nécessaires sur le terrain et d’effectuer l’entretien requis.
6. Former des techniciens et des ingénieurs en tandem. Une bonne planification est plus facile si vous devez suivre moins de données. Si tous vos techniciens ont des compétences et une formation très différentes, vous devrez tenir compte d’un élément supplémentaire. Chaque point de données réduit l’efficacité de la planification ou augmente le temps passé à créer des plannings. Quoi qu’il en soit, si vous veillez à ce que tous les ingénieurs et techniciens aient le même niveau de compétence, vous économiserez beaucoup d’efforts manuels.
7. Mettre en place des lignes directrices en matière de répartition. C’est simple : les employés du dispatching restent des êtres humains. En l’absence de lignes directrices, ils pourraient commencer à préférer certains techniciens de terrain à d’autres. Si, pendant une courte période, une mauvaise gestion des emplois à long terme n’entraîne pas d’énormes problèmes pour l’entreprise, elle finit par en causer. Ces problèmes surviendront parce que de nombreux employés du secteur des services sur le terrain acquièrent des compétences lorsqu’ils sont sur place. Par conséquent, le fait d’envoyer les mêmes personnes pour des tâches récurrentes limite leur développement et peut réduire l’efficacité globale de la main-d’œuvre mobile.
8. Mettre en œuvre le logiciel. Certains peuvent être réticents à la mise en œuvre de logiciels nouveaux et inédits. Cependant, dans l’environnement actuel, les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour ne pas se laisser distancer par leurs concurrents. Le logiciel de planification est l’une de ces solutions de pointe. Il permet tout simplement à une entreprise de gérer les plannings beaucoup plus facilement.

Il s’agit là de lignes directrices à garder à l’esprit lorsque vous réfléchissez à la programmation des services sur le terrain. Bien que cela puisse sembler beaucoup, tous ces éléments sont indispensables. La planification d’un modèle d’entreprise aussi complexe ne peut tout simplement pas être facile.

Heureusement, la planification des services sur le terrain peut être améliorée grâce aux rapports et aux analyses. La collecte d’informations par le biais d’applications mobiles, d’un enregistrement exhaustif et d’un logiciel de gestion des services sur le terrain peut apporter d’immenses avantages. Après tout, sans ces informations, il est pratiquement impossible d’améliorer la planification des travaux, car on ne peut se baser que sur les commentaires des clients et les notes des techniciens, deux éléments qui ne sont pas vraiment objectifs.

En général, les entreprises de services sur le terrain utilisent un logiciel de planification qui les aide à gérer tous les éléments nécessaires. Si certaines parviennent encore à maintenir des plannings efficaces sans logiciel, ne pas mettre en œuvre de solutions dédiées signifie perdre l’accès à des informations cruciales et des flux de travail plus longs que nécessaire. Souvent, il n’y a tout simplement aucune raison de se passer d’un logiciel de planification.

Utiliser les données pour améliorer la planification des tâches

Le monde entier s’est récemment passionné pour les données, et ce à juste titre. Il n’y a pas de limite à l’amélioration des processus d’entreprise sans informations objectives. Des données telles que les temps de déplacement, les registres d’équipement, les notes de service sur le terrain et d’autres informations importantes permettent de s’assurer que tout changement est effectué dans la bonne direction. En outre, le fait de disposer d’informations en temps réel (comme la position GPS d’une équipe de service) permet aux entreprises de suivre et de gérer les ressources plus efficacement.

Cependant, afin d’utiliser correctement les données pour la planification et le service sur le terrain, elles doivent être interconnectées avec plusieurs points de production. Tout d’abord, le back-office doit toujours être connecté aux techniciens et aux clients. L’information doit toujours finir par arriver au back-office. Idéalement, elles devraient arriver le plus rapidement possible, ce qui permettrait de réagir en temps réel.

Les informations relatives au back-office sont nécessaires pour permettre une planification de plus haut niveau, comme la création d’une stratégie de planification des tâches et l’optimisation des opérations commerciales. Afin de tirer des informations commerciales des informations collectées, des analyses seront nécessaires. Cependant, la mise en œuvre correcte de stratégies basées sur les données permettra de gagner du temps, de faciliter la gestion des tâches et d’accroître l’efficacité des techniciens.

Deuxièmement, les techniciens de terrain doivent non seulement être connectés en permanence avec le back-office, mais aussi produire des informations de haute qualité. Puisqu’ils seront utilisés pour l’analyse, les notes de terrain, les journaux et les autres documents relatifs au travail sur site doivent être très détaillés. L’élaboration de lignes directrices et de procédures normalisées pour la production de données améliorerait considérablement l’efficacité des opérations de service sur le terrain (en libérant les emplois du temps de la nécessité de revenir en arrière en cas d’erreur) et le travail des autres employés.

Troisièmement, la collecte d’informations détaillées auprès de chaque client et le suivi du retour d’information sur les détails du travail contribuent également à l’établissement de calendriers optimaux pour les techniciens. Outre une meilleure compréhension des compétences techniques requises, la collecte des commentaires peut générer des opportunités commerciales. Une simple plainte ou un commentaire spontané pendant l’entretien sur les rendez-vous à venir ou les nouveaux besoins de l’entreprise peut donner des indications sur les possibilités de vente incitative (par exemple, de nouveaux équipements ou logiciels). Dans un tel cas, l’entreprise pourrait envoyer sur place un ingénieur doté de compétences non techniques.

Si certaines personnes peuvent se sentir mal à l’aise à l’idée que des informations soient collectées par le biais d’une application mobile ou d’autres outils, il s’agit d’une nécessité commerciale de nos jours. Heureusement, la plupart des craintes peuvent être grandement atténuées si aucune information personnelle n’est jamais collectée, car les gens sont généralement mal à l’aise face à ce type de données. En fait, le fait d’avoir une stratégie claire en matière de données et d’en informer les employés pourrait accroître leur satisfaction générale si ces données sont utilisées pour améliorer leur bien-être.

Toutefois, pour créer une entreprise de services sur le terrain axée sur les données, une certaine numérisation est nécessaire. Cela signifie généralement l’intégration d’un logiciel dans l’ensemble de l’entreprise. Bien qu’il existe de nombreuses options, cette entreprise devra mettre en œuvre un outil de planification sur le terrain. Ces outils sont généralement intégrés à un logiciel de gestion des services sur le terrain. Comme il s’agit de solutions tout-en-un, les logiciels de gestion des services sur le terrain s’accompagnent de toute une série d’outils tels qu’une application mobile dédiée, une collecte d’informations améliorée, un suivi de l’emplacement, etc.

Faciliter les choses grâce à un logiciel de gestion des services sur le terrain

Pour ceux qui cherchent à améliorer la planification des tâches, à optimiser la gestion des calendriers et à réduire les coûts d’exploitation, les logiciels de gestion et de planification des services sur le terrain deviennent irremplaçables. Dans de nombreux secteurs, les entreprises doivent recourir à divers outils et logiciels pour obtenir les informations nécessaires. En fait, une pile technologique (par exemple des douzaines de logiciels différents) est généralement créée. Les entreprises doivent ensuite s’atteler à la tâche d’assembler et de gérer l’ensemble de cette pile en permanence.

Dans le domaine de la gestion des services sur le terrain, des solutions technologiques aussi complexes ne sont pas nécessaires. Les fonctionnalités incluses dans ces logiciels comprennent généralement tout ce qui est nécessaire à l’efficacité opérationnelle. Le logiciel de gestion des services sur le terrain comprend un logiciel de planification des services sur le terrain, des outils de suivi et d’autres atouts importants.

Fonctionnalités du logiciel de planification des services sur le terrain à rechercher

Petites entreprises

Ceux qui commencent à peine à travailler dans le secteur des services sur le terrain n’ont pas besoin de rechercher des fonctionnalités époustouflantes basées sur l’IA. Il y a trois aspects principaux à couvrir lorsqu’il y a un petit nombre d’employés et que de nouveaux travaux arrivent chaque jour :

1. Planification et répartition. Un logiciel de planification doit être mis en place, quelle que soit la taille de l’entreprise. L’élaboration des horaires des techniciens va devenir l’épine dorsale de l’entreprise à l’avenir. Une bonne maîtrise des directives de répartition et des horaires dès le départ aura un impact positif sur l’entreprise.
2. Gestion des contacts. Le fait d’étiqueter et de noter les informations relatives à vos contacts et à vos clients a un impact considérable sur la planification des tâches. En outre, un étiquetage adéquat vous permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de la santé de votre entreprise.
3. Gestion des ordres de travail. L’intégration de la gestion des ordres de travail dans un logiciel de planification des services sur le terrain est bénéfique pour les trois acteurs principaux : le client, le technicien et le back office. Le fait de disposer en permanence de mises à jour sur l’état d’avancement des travaux, d’informations en temps réel et des dernières nouvelles sur les tâches permet à chacun d’avoir une bonne vue d’ensemble et offre la possibilité de mieux planifier les tâches.

Les petites entreprises ne doivent s’occuper que du strict nécessaire (une répartition bien gérée, un excellent service à la clientèle, des horaires optimisés). Parmi ces éléments, la mise en œuvre d’un logiciel de planification dès que possible est la plus importante.

D’autres avancées telles que les rapports et les analyses pourraient être préjudiciables et faire perdre du temps au lieu d’en faire gagner. Les optimisations ne sont pas nécessaires à ce stade. En outre, il est probable qu’il y ait d’importantes lacunes dans les informations, ce qui peut conduire à de mauvaises conclusions.

Entreprises moyennes

Une fois que la base de clients s’est élargie et qu’il y a de nombreux employés dans le back-office et sur le terrain, la gestion des opérations devient beaucoup plus complexe. Il ne suffit plus d’avoir un logiciel de gestion des services sur le terrain qui n’offre que les trois fonctions susmentionnées. Sinon, l’accès à la croissance sera sévèrement limité.

1. Facturation. Lorsque la clientèle augmente, le nombre de documents produits par jour augmente également. Chaque travail et chaque service d’équipement donnera lieu à des factures. Parallèlement, les coûts variables de l’entreprise augmentent avec le nombre d’employés. L’accès à l’automatisation de la facturation devient une nécessité.
2. Capacités mobiles. Les appareils mobiles offrent deux avantages distincts : une ligne de communication entre les employés, les techniciens et les clients. Les clients sont moins susceptibles de manquer une information importante (comme un technicien en retard) s’ils reçoivent un message par le biais de notifications par courrier électronique. En outre, les applications et les appareils mobiles offrent des fonctions de suivi qui peuvent être utilisées pour optimiser la programmation et les déplacements.
3. Rapports et analyses. Les données seront l’épine dorsale de la croissance future. C’est déjà le cas pour la plupart des entreprises dans le monde. L’accès à des informations granulaires et détaillées peut permettre de mesurer le travail, la programmation, l’efficacité du service et bien d’autres choses encore. Pour les entreprises de taille moyenne, la croissance sera souvent directement liée à la capacité de travailler avec l’information.

La gestion d’une entreprise de taille moyenne implique d’aller au-delà des nécessités. Bien que la prestation d’un excellent service à la clientèle, le suivi de la répartition et l’arrivée à temps sur les lieux de travail et aux rendez-vous restent les éléments de base, l’expansion est nécessaire.

En premier lieu, les fonctionnalités décrites devraient couvrir l’automatisation de base des voyages et des services. Bien entendu, l’automatisation complète de la facturation, du suivi et de la facturation peut s’avérer délicate (et parfois inutile), mais il est nécessaire de jeter les bases d’améliorations ultérieures. En outre, au fur et à mesure que l’entreprise se développe, il y aura de plus en plus de pièces à gérer. Le fait de devoir les gérer sans le soutien d’un logiciel adéquat risque de freiner la croissance.

Entreprise au niveau de l’entreprise

Lorsque les entreprises atteignent le niveau de l’entreprise, elles se préoccupent moins de choses telles que la disponibilité de nouveaux emplois. Il s’agit plutôt d’optimiser la répartition, la programmation et l’efficacité des tâches en cours. Lorsque des centaines d’employés sont dispersés sur tous les sites imaginables et que des techniciens de maintenance travaillent avec un nombre incroyable de clients, la probabilité de perdre de l’argent, du temps ou des ressources quelque part augmente considérablement. C’est pourquoi les fonctions logicielles les plus importantes pour les entreprises sont celles qui concernent le plus l’optimisation des processus :

1. Gestion des stocks. Lorsque l’entreprise couvre des dizaines de clients, la localisation, la qualité et la disponibilité des équipements deviennent primordiales. Le logiciel devra s’attacher à fournir des informations précises et de grande qualité sur l’état de chaque fourgon ou flotte. Si le logiciel ne tient pas compte de l’équipement (par exemple, une échelle), le dispatcheur risque de commettre une erreur au moment de choisir le bon travail. Une autre série de problèmes apparaîtrait alors : non-respect du calendrier, client mécontent et équipe agacée.
2. Le suivi GPS. Si le suivi par GPS n’avait pas été résolu lors d’une étape précédente, il devient maintenant obligatoire. Le suivi de flottes entières de camionnettes et de techniciens est une tâche complexe. Le nombre de rendez-vous et de tâches par jour augmente, tout comme le nombre de personnes impliquées dans toutes les étapes du service. Sans suivi en temps réel, le dispatching risque donc de commettre beaucoup plus d’erreurs. En outre, le fait de fournir aux équipes des informations en temps réel sur la disponibilité des techniciens permet à l’entreprise d’optimiser la ponctualité, ce qui est souvent très apprécié des clients.
3. Paiements mobiles. Même avec le meilleur logiciel de facturation, les paiements sont lents. En général, il faut compter entre 4 et 22 jours pour que le paiement arrive. Lorsqu’il y a des centaines ou des milliers de travaux, le risque d’échec des paiements augmente. En outre, l’argent est bloqué pendant un certain temps, même si les clients sont toujours ponctuels dans leurs paiements. L’adoption d’une solution offrant des signatures numériques et des paiements mobiles en temps réel réduira considérablement le stress de l’entreprise et lui fera gagner du temps.

Après le logiciel d’entreprise, il ne reste plus grand-chose puisque toutes les fonctionnalités essentielles du logiciel sont couvertes. D’autres améliorations pourraient inclure l’utilisation d’API basées sur le web, l’introduction de la gouvernance des données (pour garantir l’utilisation correcte des informations), des algorithmes d’ajustement des horaires en temps réel et d’autres voies d’optimisation. Cependant, même les entreprises de niveau professionnel auront suffisamment d’outils pour effectuer tous les travaux de manière optimale.

Conclusion

Chaque entreprise de services sur le terrain doit gérer et optimiser chaque programme pour chaque jour calendaire. En fait, l’optimisation de l’efficacité du travail se fait principalement par le biais d’un calendrier adéquat et d’un dispatching très expérimenté.

Pour améliorer le travail de répartition et de planification des travaux, les entreprises de services sur le terrain les plus avancées utilisent des logiciels de gestion. L’utilisation de ces logiciels permet à ces entreprises de fournir le meilleur service possible pour tous les travaux dans des délais parfaits.

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