Grundlagen der Terminplanung für Außendienstmanagement-Unternehmen

Eine korrekte Zeitplanung ist das Rückgrat eines Außendienstunternehmens. Während das Zeitmanagement in den meisten Unternehmen eine untergeordnete Rolle spielt, hat der Außendienst diesen Luxus nicht, denn es ist ein kritisches Thema. Da sich das gesamte Geschäftsmodell um die Entsendung von Außendienstmitarbeitern an verschiedene Standorte dreht, um verschiedene Arbeiten auszuführen, hat die richtige Zeitplanung Auswirkungen auf alles.

Eine schlechte Planung führt zu einer schlechten Ressourcenzuweisung, höheren Betriebskosten, geringerer Kundenzufriedenheit und anderen unangenehmen Folgen. Im schlimmsten Fall kann die Planung von Ressourcen dazu führen, dass notwendige Wartungsarbeiten nicht rechtzeitig durchgeführt werden können. Daher ist es für jedes Unternehmen, das mobile Mitarbeiter beschäftigt, unerlässlich, die Planungspraktiken und -trends ständig im Auge zu behalten.

Erste Schritte bei der Terminplanung

Eine gute Planung mag auf den ersten Blick einfach erscheinen. Schließlich geht es darum, die richtigen Leute zur richtigen Zeit an einen Ort zu bringen. Wer jedoch etwas Erfahrung im Außendienstmanagement hat, weiß, wie oft die Dinge schief gehen und nicht wie erwartet verlaufen.

Daher ist es eine gute Idee, im Voraus und mit etwas Spielraum zu planen. Abgesehen davon, dass Sie immer Platz für unerwartete Ereignisse schaffen müssen, erfolgt die richtige Ressourcenzuweisung in der Regel in mehreren Schritten:

1. Die richtige Definition von Erfolg. Mitarbeiter sollten immer wissen, wie eine erfolgreiche Arbeit aussehen sollte. Das Aufstellen von Richtlinien, was als “erledigt” gilt, beseitigt mögliche Quellen der Verwirrung für Techniker im Außendienst.
2. Reise- und Routenzeit. Die meisten Unternehmen denken bei Routen und Reisen an eine bestimmte Länge, in der Regel die kürzeste erreichbare Entfernung zwischen zwei Punkten. Eine gute Routenplanung berücksichtigt jedoch, wie schwierig die Straßen sein können und wie vertraut ein Außendiensttechniker mit ihnen sein könnte. Kurz gesagt: GPS-Tracking und -Messungen sind nicht das Nonplusultra bei der Routenplanung.
3. Behalten Sie Ihre Fähigkeiten genau im Auge. Bei der Planung des Außendienstes geht es nicht darum, den Auftrag oder die Aufträge in der kürzesten Zeit zu erledigen. Es geht darum, den besten Techniker für den richtigen Auftrag zum richtigen Kunden zu schicken. Manchmal kann das bedeuten, dass Sie jemanden von weiter weg schicken müssen und dadurch Zeit verlieren. Wenn Sie keine Software für die Außendienstplanung verwenden, müssen Sie mit einer einfachen Excel-Tabelle oder einer relationalen Datenbank arbeiten.
4. Berücksichtigen Sie Soft Skills. Eine der drei wichtigsten Determinanten für den Erfolg im Außendienst ist die Kundenzufriedenheit. Ein Techniker mag zwar technisch brillant sein, aber das reicht nicht immer für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Manche Kunden brauchen mehr Kommunikation oder Smalltalk, um voll zufrieden zu sein. Manchmal ist der beste Techniker derjenige, der beim Kunden beliebt ist, und nicht derjenige, der die Arbeit am besten erledigen kann. Wenn Sie die Arbeitshistorie des Kunden verfolgen und sich ausführliche Notizen zu den Service-Details machen, können Sie diese Informationen herausfinden. In der Regel kann eine Außendienstverwaltungssoftware bei der Aufzeichnung von Zusatzinformationen für diese Fälle helfen.
5. Definieren Sie Auftragsanforderungen. In der Softwareentwicklung erwarten die technischen Mitarbeiter, dass Fehlerberichte nach einer bestimmten Struktur eintreffen, die die wichtigsten Fakten und Erwartungen enthält. Im Außendienst sollte es nicht anders sein. Um Aufträge richtig zu planen, sollten die Anforderungen und Details (z.B. Standort, Alter der zu reparierenden Ausrüstung und des Geräts, erforderliche Zertifizierungen, Priorität usw.) ganz klar umrissen werden. Auf diese Weise ist es wesentlich wahrscheinlicher, dass die Außendienstmitarbeiter die richtigen Werkzeuge mitbringen, sich die erforderlichen Notizen machen und die erforderlichen Wartungsarbeiten durchführen.
6. Trainieren Sie Techniker und Ingenieure im Tandem. Eine gute Zeitplanung wird einfacher, wenn Sie weniger Daten verfolgen müssen. Wenn alle Ihre Techniker sehr unterschiedliche Fähigkeiten und Ausbildungen haben, ist das ein zusätzlicher Punkt, den Sie im Auge behalten müssen. Jeder Datenpunkt verringert entweder die Effizienz der Planung oder erhöht den Zeitaufwand für die Erstellung von Plänen. So oder so, wenn Sie dafür sorgen, dass alle Ingenieure und Techniker in etwa das gleiche Qualifikationsniveau haben, sparen Sie eine Menge manuellen Aufwand.
7. Verfügen Sie über Versandrichtlinien. Es ist ganz einfach: Versandmitarbeiter sind auch nur Menschen. Ohne Richtlinien könnten sie anfangen, bestimmte Außendiensttechniker anderen vorzuziehen. Kurzfristig wird eine unsachgemäße langfristige Auftragsverwaltung zwar keine großen Probleme für das Unternehmen mit sich bringen, aber irgendwann wird es zu Problemen kommen. Diese Probleme werden entstehen, weil viele Mitarbeiter im Außendienst ihre Fähigkeiten vor Ort erwerben. Wenn Sie also immer wieder dieselben Mitarbeiter für wiederkehrende Aufträge einsetzen, schränkt dies ihr Wachstum ein und kann die Gesamteffizienz des mobilen Personals verringern.
8. Implementieren Sie Software. Manche sträuben sich vielleicht gegen die Einführung einer neuen und ungesehenen Software. In der heutigen Zeit müssen Unternehmen jedoch alles tun, um mit ihren Konkurrenten mithalten zu können. Terminplanungssoftware ist eine dieser innovativen Lösungen. Sie ermöglicht es einem Unternehmen einfach, Zeitpläne wesentlich einfacher zu verwalten.

Dies sind alles Richtlinien, die Sie bei der Planung von Außendiensteinsätzen beachten sollten. Auch wenn es viel zu sein scheint, sind alle diese Richtlinien eine Notwendigkeit. Die Terminplanung für ein so komplexes Geschäftsmodell kann nicht einfach sein.

Glücklicherweise kann die Außendienstplanung durch Berichte und Analysen verbessert werden. Das Sammeln von Informationen durch mobile Apps, umfangreiche Protokollierung und Software für die Außendienstverwaltung kann immense Vorteile bringen. Denn ohne solche Informationen ist es fast unmöglich, die Einsatzplanung zu verbessern, da man sich nur auf das Feedback der Kunden und die Notizen der Techniker stützen kann – die beide nicht wirklich objektiv sind.

In der Regel setzen Außendienstunternehmen eine Planungssoftware ein, die sie bei der Verwaltung aller notwendigen Komponenten unterstützt. Manche schaffen es zwar auch ohne Software, einen effektiven Zeitplan aufrechtzuerhalten, aber der Verzicht auf spezielle Lösungen bedeutet, dass der Zugriff auf wichtige Informationen verloren geht und die Arbeitsabläufe länger dauern als nötig. Oft gibt es einfach keinen guten Grund, auf Terminplanungssoftware zu verzichten.

Verwendung von Daten zur Verbesserung der Auftragsplanung

Die ganze Welt ist in letzter Zeit verrückt nach Daten geworden, und das aus gutem Grund. Ohne objektive Informationen können Sie Ihre Geschäftsprozesse nur bedingt verbessern. Daten wie Reisezeiten, Geräteprotokolle, Notizen zum Außendienst und andere wichtige Informationen können sicherstellen, dass alle Änderungen in die richtige Richtung gehen. Darüber hinaus können Unternehmen mit Echtzeitinformationen (z. B. der GPS-Position eines Serviceteams) ihre Ressourcen effektiver verfolgen und verwalten.

Um die Daten für die Planung und den Außendienst richtig nutzen zu können, müssen sie jedoch mit mehreren Produktionspunkten verbunden sein. Erstens sollte das Back Office immer mit den Technikern und Kunden verbunden sein. Informationen sollten schließlich immer zum Back Office fließen. Idealerweise sollten sie so schnell wie möglich ankommen, da sie die Möglichkeit bieten, in Echtzeit zu reagieren.

Informationen für das Back-Office sind notwendig, um Möglichkeiten für die Planung auf höherer Ebene zu schaffen, z.B. für die Erstellung einer Auftragsplanungsstrategie und die Optimierung der Geschäftsabläufe. Um aus den gesammelten Informationen geschäftliche Erkenntnisse abzuleiten, sind Analysen erforderlich. Die richtige Umsetzung datengesteuerter Strategien wird jedoch Zeit sparen, die Verwaltung von Aufgaben erleichtern und die Effizienz der Techniker steigern.

Zweitens sollten die Außendiensttechniker nicht nur ständig mit dem Back Office verbunden sein, sondern auch stets qualitativ hochwertige Informationen produzieren. Da die Daten für Analysen verwendet werden, müssen Feldnotizen, Protokolle und andere Dokumentationen der Vor-Ort-Arbeiten sehr detailliert sein. Die Erstellung von Richtlinien und standardisierten Verfahren für die Datenerstellung würde sowohl die Effizienz des Außendienstes (da die Zeitpläne im Falle eines Fehlers nicht mehr zurückverfolgt werden müssen) als auch die Arbeit der anderen Mitarbeiter erheblich verbessern.

Drittens hilft das Sammeln eingehender Informationen von jedem Kunden und das Verfolgen von Rückmeldungen über Auftragsdetails auch bei der Erstellung optimaler Technikerpläne. Abgesehen davon, dass Sie ein besseres Verständnis dafür haben, welche technischen Fähigkeiten erforderlich sind, kann das Sammeln von Feedback auch zu Geschäftsmöglichkeiten führen. Eine einfache Beschwerde oder eine beiläufige Bemerkung während des Kundendienstes über anstehende Termine oder neue Geschäftsanforderungen kann Aufschluss über Upselling-Möglichkeiten (z.B. neue Geräte oder Software) geben. In einem solchen Fall könnte ein Unternehmen einen Techniker mit geschliffenen Soft Skills an den Standort schicken.

Auch wenn sich manche Menschen unwohl dabei fühlen, dass Informationen über eine mobile App oder andere Tools gesammelt werden, ist dies heutzutage eine geschäftliche Notwendigkeit. Glücklicherweise können die meisten Befürchtungen stark reduziert werden, wenn niemals persönliche Informationen gesammelt werden, da die Menschen in der Regel ein Unbehagen an solchen Daten haben. Tatsächlich kann eine klare Datenstrategie und die Information der Mitarbeiter darüber die allgemeine Zufriedenheit erhöhen, wenn die Daten zur Verbesserung ihres Wohlbefindens verwendet werden.

Um jedoch ein datengesteuertes Außendienstunternehmen zu schaffen, ist eine gewisse Digitalisierung erforderlich. In der Regel bedeutet dies die Integration von Software in das gesamte Unternehmen. Es gibt zwar viele Optionen, aber das Unternehmen muss ein Tool für die Einsatzplanung einführen. Diese sind in der Regel in einer speziellen Software für die Außendienstverwaltung enthalten. Da es sich um All-in-One-Lösungen handelt, verfügt die Außendienstmanagement-Software über eine ganze Reihe von Tools wie eine spezielle mobile App, eine verbesserte Informationserfassung, Standortverfolgung usw.

Einfacher arbeiten mit Software für die Außendienstverwaltung

Für alle, die ihre Auftragsplanung verbessern, die Kalenderverwaltung optimieren und die Betriebskosten senken möchten, ist Software für die Außendienstverwaltung und -planung unersetzlich. In vielen Branchen müssen sich Unternehmen auf verschiedene Tools und unterschiedliche Software verlassen, um die notwendigen Informationen zu erfassen. In der Regel wird sogar ein Technologiepaket (z.B. Dutzende verschiedener Software) erstellt. Die Unternehmen müssen sich dann die Mühe machen, diesen ganzen Stapel irgendwie zusammenzufügen und ständig zu verwalten.

Im Außendienstmanagement sind solch komplexe technologische Lösungen nicht notwendig. Die in einer solchen Software enthaltenen Funktionen umfassen in der Regel alles, was für die betriebliche Effizienz erforderlich ist. FSM-Software bringt Software für die Außendienstplanung, Tracking-Tools und andere wichtige Funktionen mit sich.

Wichtige Funktionen der Software für die Außendienstplanung

Kleines Unternehmen

Diejenigen, die gerade erst in das Außendienstgeschäft einsteigen, brauchen nicht nach umwerfenden, KI-basierten Funktionen zu suchen. Es gibt drei Hauptaspekte, die bei einer kleinen Anzahl von Mitarbeitern und täglich neuen Aufträgen zu beachten sind:

1. Terminplanung und Versand. Planungssoftware muss unabhängig von der Unternehmensgröße implementiert werden. Die Erstellung von Zeitplänen für Techniker wird später das Rückgrat des Unternehmens sein. Wenn Sie die Richtlinien für den Versand und die Zeitpläne von Anfang an gut im Griff haben, wird sich das positiv auf das Geschäft auswirken.
2. Kontaktverwaltung. Das Beschriften und Notieren von Informationen zu Ihren Kontakten und Kunden hat großen Einfluss auf die Auftragsplanung. Außerdem verschafft Ihnen die richtige Beschriftung einen besseren Überblick über den Zustand Ihres Unternehmens.
3. Verwaltung von Arbeitsaufträgen. Eine in die Software zur Planung von Außendiensteinsätzen implementierte Auftragsverwaltung kommt allen drei Hauptakteuren zugute – dem Kunden, dem Techniker und dem Back Office. Durch die ständige Aktualisierung des Auftragsstatus, Echtzeitinformationen und die neuesten Nachrichten zu den Aufgaben haben alle Beteiligten einen guten Überblick und können die Aufgaben besser planen.

Kleine Unternehmen müssen sich nur um das Nötigste kümmern (gut verwalteter Versand, hervorragender Kundenservice, optimierte Zeitpläne). Am wichtigsten ist es, so schnell wie möglich eine Planungssoftware zu implementieren.

Weitere Weiterentwicklungen wie Berichte und Analysen könnten sich als nachteilig erweisen und Zeit kosten, anstatt sie zu sparen. Optimierungen sind zu diesem Zeitpunkt nicht notwendig. Darüber hinaus gibt es wahrscheinlich große Informationslücken, die zu falschen Schlussfolgerungen führen können.

Mittelständisches Unternehmen

Sobald der Kundenstamm gewachsen ist und zahlreiche Mitarbeiter sowohl im Back-Office als auch vor Ort tätig sind, wird das Betriebsmanagement deutlich komplexer. Eine Außendienstverwaltungssoftware, die nur die drei oben genannten Funktionen bietet, reicht einfach nicht mehr aus. Andernfalls wird der Zugang zum Wachstum stark eingeschränkt.

1. Fakturierung und Rechnungsstellung. Sobald der Kundenstamm wächst, steigt auch die Anzahl der pro Tag produzierten Dokumente. Für jeden Auftrag und jeden Geräteservice werden Rechnungen erstellt. Gleichzeitig steigen mit der Anzahl der Mitarbeiter auch die variablen Kosten des Unternehmens. Der Zugang zu automatisierten Abrechnungs- und Fakturierungssystemen wird zu einer Notwendigkeit.
2. Mobile Fähigkeiten. Mobile Geräte bieten zwei entscheidende Vorteile: eine Kommunikationslinie zwischen Mitarbeitern, Technikern und Kunden. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden wichtige Informationen verpassen (z. B. einen verspäteten Techniker), wenn sie eine Nachricht über E-Mail-Benachrichtigungen erhalten. Außerdem bieten mobile Apps und Geräte einige Tracking-Funktionen, die zur Optimierung der Terminplanung und der Reisen genutzt werden können.
3. Berichte und Analysen. Daten werden das Rückgrat des weiteren Wachstums sein. Für die meisten Unternehmen auf der ganzen Welt sind sie das bereits. Der Zugang zu granularen und detaillierten Informationen kann die Möglichkeit bieten, die Arbeit, die Terminplanung, die Effizienz der Dienstleistungen und vieles mehr zu messen. Für mittelständische Unternehmen wird das Wachstum oft direkt mit der Fähigkeit verbunden sein, mit Informationen zu arbeiten.

Ein mittelständisches Unternehmen zu führen bedeutet, über das Notwendige hinauszugehen. Auch wenn ein hervorragender Kundenservice, ein reibungsloser Versand und die pünktliche Erreichbarkeit von Standorten und Terminen die Grundpfeiler sind, ist eine Expansion erforderlich.

In erster Linie sollten die skizzierten Funktionen die grundlegende Automatisierung von Reisen und Service abdecken. Natürlich kann die vollständige Automatisierung der Abrechnung, Nachverfolgung und Rechnungsstellung schwierig (und manchmal auch unnötig) sein, aber es ist notwendig, die Grundlage für weitere Erweiterungen zu schaffen. Wenn das Unternehmen expandiert, wird außerdem die Anzahl der zu verwaltenden Teile zunehmen. Wenn Sie diese ohne die richtige Softwareunterstützung bearbeiten müssen, wird das Wachstum wahrscheinlich gebremst.

Geschäft auf Unternehmensebene

Sobald Unternehmen die Unternehmensebene erreicht haben, geht es weniger um Dinge wie die Verfügbarkeit von neuen Aufträgen. Vielmehr geht es um die Optimierung der Disposition, der Terminplanung und der Effizienz der laufenden Aufträge. Wenn Hunderte von Mitarbeitern über jeden erdenklichen Standort verstreut sind und Servicetechniker mit unglaublich vielen Kunden arbeiten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwo Geld, Zeit oder Ressourcen verloren gehen, erheblich. Daher befassen sich die wichtigsten Softwarefunktionen für Großunternehmen mit der Prozessoptimierung:

1. Verwaltung des Lagerbestands. Sobald das Unternehmen Dutzende von Kunden betreut, sind Standort, Qualität und Verfügbarkeit der Ausrüstung von entscheidender Bedeutung. Die Software muss in der Lage sein, punktgenaue und hochwertige Informationen über den Status der einzelnen Transporter oder Flotten zu liefern. Wenn die Ausrüstung (z.B. eine Leiter) nicht berücksichtigt wird, könnte der Disponent bei der Auswahl des richtigen Auftrags einen Fehler machen. Dann würde eine weitere Reihe von Problemen auftreten – Nichteinhaltung des Zeitplans, ein unzufriedener Kunde und ein verärgertes Team.
2. GPS-Verfolgung. Wenn das GPS-Tracking nicht schon vorher gelöst war, wird es jetzt zur Pflicht. Die Verfolgung ganzer Flotten von Transportern und Technikern ist eine komplexe Aufgabe. Mit der zunehmenden Anzahl von Terminen und Aufgaben pro Tag steigt auch die Zahl der Personen, die an allen Phasen des Service beteiligt sind. Ohne Echtzeitverfolgung werden in der Disposition daher wahrscheinlich deutlich mehr Fehler gemacht. Wenn die Teams in Echtzeit über die Verfügbarkeit der Techniker informiert werden, kann das Unternehmen außerdem die Pünktlichkeit optimieren, was von den Kunden oft sehr geschätzt wird.
3. Mobile Zahlungen. Selbst mit der besten Rechnungssoftware sind Zahlungen langsam. Normalerweise kann es zwischen 4 und 22 Tagen dauern, bis die Zahlung eintrifft. Bei Hunderten oder Tausenden von Aufträgen steigt das Risiko von Zahlungsausfällen. Außerdem wird das Geld für einige Zeit eingefroren, selbst wenn die Kunden immer pünktlich zahlen. Die Anschaffung einer Lösung, die digitale Signaturen und mobile Zahlungen in Echtzeit ermöglicht, wird den Stress für das Unternehmen erheblich verringern und Zeit sparen.

Nach der Software auf Unternehmensebene bleibt nicht mehr viel übrig, da alle wesentlichen Softwarefunktionen abgedeckt sind. Weitere Verbesserungen könnten die Verwendung webbasierter APIs, die Einführung von Data Governance (um die ordnungsgemäße Verwendung von Informationen zu gewährleisten), Algorithmen zur Anpassung von Zeitplänen in Echtzeit und andere Optimierungswege umfassen. Aber selbst Unternehmen auf Unternehmensebene werden genug haben, um alle Aufgaben optimal zu erledigen.

Fazit

Die Verwaltung und Optimierung jedes Zeitplans an jedem Kalendertag ist etwas, mit dem sich jedes Außendienstunternehmen auseinandersetzen muss. Die Optimierung der Arbeitseffizienz erfolgt im Wesentlichen durch einen angemessenen Zeitplan und eine sehr erfahrene Disposition.

Um die Arbeit der Disposition und Auftragsplanung zu verbessern, setzen fortschrittliche Außendienstunternehmen Management-Software ein. Der Einsatz solcher Software ermöglicht es diesen Unternehmen, bei allen Aufträgen den bestmöglichen Service nach einem perfekten Zeitplan zu liefern.

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