Grundlagen der Terminplanung für Außendienstmanagement-Unternehmen
Author: Arūnas Eitutis | 3 September, 2024
Eine schlechte Planung führt zu einer schlechten Ressourcenzuweisung, höheren Betriebskosten, geringerer Kundenzufriedenheit und anderen unangenehmen Folgen. Im schlimmsten Fall kann die Planung von Ressourcen dazu führen, dass notwendige Wartungsarbeiten nicht rechtzeitig durchgeführt werden können. Daher ist es für jedes Unternehmen, das mobile Mitarbeiter beschäftigt, unerlässlich, die Planungspraktiken und -trends ständig im Auge zu behalten.
Eine gute Planung mag auf den ersten Blick einfach erscheinen. Schließlich geht es darum, die richtigen Leute zur richtigen Zeit an einen Ort zu bringen. Wer jedoch etwas Erfahrung im Außendienstmanagement hat, weiß, wie oft die Dinge schief gehen und nicht wie erwartet verlaufen.
Daher ist es eine gute Idee, im Voraus und mit etwas Spielraum zu planen. Abgesehen davon, dass Sie immer Platz für unerwartete Ereignisse schaffen müssen, erfolgt die richtige Ressourcenzuweisung in der Regel in mehreren Schritten:
Dies sind alles Richtlinien, die Sie bei der Planung von Außendiensteinsätzen beachten sollten. Auch wenn es viel zu sein scheint, sind alle diese Richtlinien eine Notwendigkeit. Die Terminplanung für ein so komplexes Geschäftsmodell kann nicht einfach sein.
Glücklicherweise kann die Außendienstplanung durch Berichte und Analysen verbessert werden. Das Sammeln von Informationen durch mobile Apps, umfangreiche Protokollierung und Software für die Außendienstverwaltung kann immense Vorteile bringen. Denn ohne solche Informationen ist es fast unmöglich, die Einsatzplanung zu verbessern, da man sich nur auf das Feedback der Kunden und die Notizen der Techniker stützen kann – die beide nicht wirklich objektiv sind.
In der Regel setzen Außendienstunternehmen eine Planungssoftware ein, die sie bei der Verwaltung aller notwendigen Komponenten unterstützt. Manche schaffen es zwar auch ohne Software, einen effektiven Zeitplan aufrechtzuerhalten, aber der Verzicht auf spezielle Lösungen bedeutet, dass der Zugriff auf wichtige Informationen verloren geht und die Arbeitsabläufe länger dauern als nötig. Oft gibt es einfach keinen guten Grund, auf Terminplanungssoftware zu verzichten.
Die ganze Welt ist in letzter Zeit verrückt nach Daten geworden, und das aus gutem Grund. Ohne objektive Informationen können Sie Ihre Geschäftsprozesse nur bedingt verbessern. Daten wie Reisezeiten, Geräteprotokolle, Notizen zum Außendienst und andere wichtige Informationen können sicherstellen, dass alle Änderungen in die richtige Richtung gehen. Darüber hinaus können Unternehmen mit Echtzeitinformationen (z. B. der GPS-Position eines Serviceteams) ihre Ressourcen effektiver verfolgen und verwalten.
Um die Daten für die Planung und den Außendienst richtig nutzen zu können, müssen sie jedoch mit mehreren Produktionspunkten verbunden sein. Erstens sollte das Back Office immer mit den Technikern und Kunden verbunden sein. Informationen sollten schließlich immer zum Back Office fließen. Idealerweise sollten sie so schnell wie möglich ankommen, da sie die Möglichkeit bieten, in Echtzeit zu reagieren.
Informationen für das Back-Office sind notwendig, um Möglichkeiten für die Planung auf höherer Ebene zu schaffen, z.B. für die Erstellung einer Auftragsplanungsstrategie und die Optimierung der Geschäftsabläufe. Um aus den gesammelten Informationen geschäftliche Erkenntnisse abzuleiten, sind Analysen erforderlich. Die richtige Umsetzung datengesteuerter Strategien wird jedoch Zeit sparen, die Verwaltung von Aufgaben erleichtern und die Effizienz der Techniker steigern.
Zweitens sollten die Außendiensttechniker nicht nur ständig mit dem Back Office verbunden sein, sondern auch stets qualitativ hochwertige Informationen produzieren. Da die Daten für Analysen verwendet werden, müssen Feldnotizen, Protokolle und andere Dokumentationen der Vor-Ort-Arbeiten sehr detailliert sein. Die Erstellung von Richtlinien und standardisierten Verfahren für die Datenerstellung würde sowohl die Effizienz des Außendienstes (da die Zeitpläne im Falle eines Fehlers nicht mehr zurückverfolgt werden müssen) als auch die Arbeit der anderen Mitarbeiter erheblich verbessern.
Drittens hilft das Sammeln eingehender Informationen von jedem Kunden und das Verfolgen von Rückmeldungen über Auftragsdetails auch bei der Erstellung optimaler Technikerpläne. Abgesehen davon, dass Sie ein besseres Verständnis dafür haben, welche technischen Fähigkeiten erforderlich sind, kann das Sammeln von Feedback auch zu Geschäftsmöglichkeiten führen. Eine einfache Beschwerde oder eine beiläufige Bemerkung während des Kundendienstes über anstehende Termine oder neue Geschäftsanforderungen kann Aufschluss über Upselling-Möglichkeiten (z.B. neue Geräte oder Software) geben. In einem solchen Fall könnte ein Unternehmen einen Techniker mit geschliffenen Soft Skills an den Standort schicken.
Auch wenn sich manche Menschen unwohl dabei fühlen, dass Informationen über eine mobile App oder andere Tools gesammelt werden, ist dies heutzutage eine geschäftliche Notwendigkeit. Glücklicherweise können die meisten Befürchtungen stark reduziert werden, wenn niemals persönliche Informationen gesammelt werden, da die Menschen in der Regel ein Unbehagen an solchen Daten haben. Tatsächlich kann eine klare Datenstrategie und die Information der Mitarbeiter darüber die allgemeine Zufriedenheit erhöhen, wenn die Daten zur Verbesserung ihres Wohlbefindens verwendet werden.
Um jedoch ein datengesteuertes Außendienstunternehmen zu schaffen, ist eine gewisse Digitalisierung erforderlich. In der Regel bedeutet dies die Integration von Software in das gesamte Unternehmen. Es gibt zwar viele Optionen, aber das Unternehmen muss ein Tool für die Einsatzplanung einführen. Diese sind in der Regel in einer speziellen Software für die Außendienstverwaltung enthalten. Da es sich um All-in-One-Lösungen handelt, verfügt die Außendienstmanagement-Software über eine ganze Reihe von Tools wie eine spezielle mobile App, eine verbesserte Informationserfassung, Standortverfolgung usw.
Für alle, die ihre Auftragsplanung verbessern, die Kalenderverwaltung optimieren und die Betriebskosten senken möchten, ist Software für die Außendienstverwaltung und -planung unersetzlich. In vielen Branchen müssen sich Unternehmen auf verschiedene Tools und unterschiedliche Software verlassen, um die notwendigen Informationen zu erfassen. In der Regel wird sogar ein Technologiepaket (z.B. Dutzende verschiedener Software) erstellt. Die Unternehmen müssen sich dann die Mühe machen, diesen ganzen Stapel irgendwie zusammenzufügen und ständig zu verwalten.
Im Außendienstmanagement sind solch komplexe technologische Lösungen nicht notwendig. Die in einer solchen Software enthaltenen Funktionen umfassen in der Regel alles, was für die betriebliche Effizienz erforderlich ist. FSM-Software bringt Software für die Außendienstplanung, Tracking-Tools und andere wichtige Funktionen mit sich.
Diejenigen, die gerade erst in das Außendienstgeschäft einsteigen, brauchen nicht nach umwerfenden, KI-basierten Funktionen zu suchen. Es gibt drei Hauptaspekte, die bei einer kleinen Anzahl von Mitarbeitern und täglich neuen Aufträgen zu beachten sind:
Kleine Unternehmen müssen sich nur um das Nötigste kümmern (gut verwalteter Versand, hervorragender Kundenservice, optimierte Zeitpläne). Am wichtigsten ist es, so schnell wie möglich eine Planungssoftware zu implementieren.
Weitere Weiterentwicklungen wie Berichte und Analysen könnten sich als nachteilig erweisen und Zeit kosten, anstatt sie zu sparen. Optimierungen sind zu diesem Zeitpunkt nicht notwendig. Darüber hinaus gibt es wahrscheinlich große Informationslücken, die zu falschen Schlussfolgerungen führen können.
Sobald der Kundenstamm gewachsen ist und zahlreiche Mitarbeiter sowohl im Back-Office als auch vor Ort tätig sind, wird das Betriebsmanagement deutlich komplexer. Eine Außendienstverwaltungssoftware, die nur die drei oben genannten Funktionen bietet, reicht einfach nicht mehr aus. Andernfalls wird der Zugang zum Wachstum stark eingeschränkt.
Ein mittelständisches Unternehmen zu führen bedeutet, über das Notwendige hinauszugehen. Auch wenn ein hervorragender Kundenservice, ein reibungsloser Versand und die pünktliche Erreichbarkeit von Standorten und Terminen die Grundpfeiler sind, ist eine Expansion erforderlich.
In erster Linie sollten die skizzierten Funktionen die grundlegende Automatisierung von Reisen und Service abdecken. Natürlich kann die vollständige Automatisierung der Abrechnung, Nachverfolgung und Rechnungsstellung schwierig (und manchmal auch unnötig) sein, aber es ist notwendig, die Grundlage für weitere Erweiterungen zu schaffen. Wenn das Unternehmen expandiert, wird außerdem die Anzahl der zu verwaltenden Teile zunehmen. Wenn Sie diese ohne die richtige Softwareunterstützung bearbeiten müssen, wird das Wachstum wahrscheinlich gebremst.
Sobald Unternehmen die Unternehmensebene erreicht haben, geht es weniger um Dinge wie die Verfügbarkeit von neuen Aufträgen. Vielmehr geht es um die Optimierung der Disposition, der Terminplanung und der Effizienz der laufenden Aufträge. Wenn Hunderte von Mitarbeitern über jeden erdenklichen Standort verstreut sind und Servicetechniker mit unglaublich vielen Kunden arbeiten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwo Geld, Zeit oder Ressourcen verloren gehen, erheblich. Daher befassen sich die wichtigsten Softwarefunktionen für Großunternehmen mit der Prozessoptimierung:
Nach der Software auf Unternehmensebene bleibt nicht mehr viel übrig, da alle wesentlichen Softwarefunktionen abgedeckt sind. Weitere Verbesserungen könnten die Verwendung webbasierter APIs, die Einführung von Data Governance (um die ordnungsgemäße Verwendung von Informationen zu gewährleisten), Algorithmen zur Anpassung von Zeitplänen in Echtzeit und andere Optimierungswege umfassen. Aber selbst Unternehmen auf Unternehmensebene werden genug haben, um alle Aufgaben optimal zu erledigen.
Die Verwaltung und Optimierung jedes Zeitplans an jedem Kalendertag ist etwas, mit dem sich jedes Außendienstunternehmen auseinandersetzen muss. Die Optimierung der Arbeitseffizienz erfolgt im Wesentlichen durch einen angemessenen Zeitplan und eine sehr erfahrene Disposition.
Um die Arbeit der Disposition und Auftragsplanung zu verbessern, setzen fortschrittliche Außendienstunternehmen Management-Software ein. Der Einsatz solcher Software ermöglicht es diesen Unternehmen, bei allen Aufträgen den bestmöglichen Service nach einem perfekten Zeitplan zu liefern.
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