Основы составления расписания для компаний по управлению выездным обслуживанием

Правильное составление расписания – основа работы компании, занимающейся выездным обслуживанием. В то время как управление временем может быть умеренной проблемой в большинстве бизнесов, у выездной службы нет такой роскоши, поскольку это критический вопрос. Поскольку вся бизнес-модель вращается вокруг отправки полевых работников в разные места для выполнения множества различных операций, правильное составление расписания влияет на все.

Плохое планирование приводит к неправильному распределению ресурсов, увеличению эксплуатационных расходов, снижению удовлетворенности клиентов и другим неприятным последствиям. В худшем случае планирование ресурсов может привести к тому, что необходимое техническое обслуживание не будет выполнено вовремя. Поэтому постоянное наблюдение за практикой составления расписания и тенденциями – необходимость для любого предприятия, в котором работает мобильная рабочая сила.

Приступая к планированию

Правильное планирование может показаться простым на первый взгляд. В конце концов, речь идет о том, чтобы доставить нужных людей в нужное место в нужное время. Однако те, кто имеет некоторый опыт в управлении выездным обслуживанием, знают, как часто все может пойти не так, как ожидалось.

Поэтому планирование наперед и с некоторой свободой действий – хорошая идея. Помимо того, что нужно всегда предусматривать возможность непредвиденных обстоятельств, правильное распределение ресурсов обычно происходит в несколько этапов:

1. Правильное определение успеха. Сотрудники всегда должны знать, как должна выглядеть успешная работа. Правильное определение того, что считается “выполненным”, устраняет любые возможные источники путаницы для полевых техников.
2. Время в пути и на маршруте. Большинство компаний думают о маршрутах и поездках как об определенной длине, обычно это кратчайшее доступное расстояние между двумя точками. Однако при хорошем планировании маршрута учитывается, насколько сложными могут быть дороги и насколько хорошо специалист может быть с ними знаком. Одним словом, отслеживание и измерение с помощью GPS не является конечной целью планирования маршрутов.
3. Тщательно отслеживайте навыки. Планирование выездного обслуживания – это не просто выполнение работы или работ в кратчайшие сроки. Речь идет о том, чтобы доставить лучшего техника на нужную работу для нужного клиента. Иногда это может означать, что нужно послать кого-то из более отдаленных мест и потерять время. Если программное обеспечение для составления расписания выездных работ не используется, придется прибегнуть к помощи простой таблицы Excel или реляционной базы данных.
4. Подумайте о мягких навыках. Одним из трех ключевых факторов, определяющих успех в сфере выездного обслуживания, является удовлетворенность клиентов. Хотя один инженер может быть блестящим в своих технических навыках, это не всегда обеспечит исключительный опыт работы с клиентами. Некоторым клиентам может потребоваться больше общения или светской беседы для полного удовлетворения. Иногда лучшим инженером будет тот, кто нравится клиенту, а не тот, кто лучше всех выполнит работу. Отслеживание истории работы с клиентами и ведение подробных записей о деталях обслуживания может дать представление о такой информации. Обычно программное обеспечение для управления выездным обслуживанием может помочь с записью вспомогательной информации для таких случаев.
5. Определите требования к работе. При разработке программного обеспечения технические работники ожидают, что отчеты об ошибках будут поступать в соответствии с определенной структурой, в которой изложены наиболее важные факты и ожидания. В сфере обслуживания на местах все должно быть не иначе. Чтобы правильно составить график работы, необходимо четко сформулировать требования и детали (например, местоположение, возраст ремонтируемого оборудования и приборов, необходимые сертификаты, приоритет и т.д.). Таким образом, у работников выездной службы будет гораздо больше шансов взять с собой надлежащие инструменты, сделать необходимые заметки и выполнить требуемое обслуживание.
6. Обучайте техников и инженеров в тандеме. Правильное составление расписания становится проще, если Вам нужно отслеживать меньше данных. Если все Ваши технические специалисты имеют совершенно разные наборы навыков и образование, это добавит еще одну вещь, о которой нужно помнить. Каждая точка данных либо снижает эффективность составления расписания, либо увеличивает время, затрачиваемое на его составление. В любом случае, если у Вас все инженеры и техники примерно одного уровня квалификации, это позволит сэкономить много ручного труда.
7. Применяйте рекомендации по диспетчеризации. Все просто – сотрудники диспетчерской службы все еще люди. Без рекомендаций они могут начать отдавать предпочтение одним техникам, а не другим. Хотя в течение короткого времени неправильное долгосрочное управление работой не вызовет огромных проблем для бизнеса, со временем оно приведет к проблемам. Эти проблемы возникнут потому, что многие сотрудники, работающие в сфере выездного обслуживания, нарабатывают навыки, находясь на рабочем месте. Таким образом, отправка одних и тех же людей на повторяющиеся задания ограничивает их рост и может снизить общую эффективность мобильной рабочей силы.
8. Внедрите программное обеспечение. Некоторые могут сопротивляться внедрению нового и невиданного программного обеспечения. Однако в современных условиях компаниям приходится делать все возможное, чтобы не отстать от конкурентов. Программное обеспечение для составления расписаний – одно из таких передовых решений. Оно просто позволяет компании значительно проще управлять расписанием.

Это все рекомендации, которые следует иметь в виду, когда Вы думаете о планировании выездного обслуживания. Хотя может показаться, что это много, все они необходимы. Составление расписания для такой сложной бизнес-модели просто не может быть простым.

К счастью, планирование выездного обслуживания можно улучшить с помощью отчетов и аналитики. Сбор информации с помощью мобильных приложений, обширного протоколирования и программного обеспечения для управления выездным обслуживанием может принести огромную пользу. В конце концов, без такой информации улучшить график работ практически невозможно, поскольку единственное, на что можно ориентироваться, – это отзывы клиентов и заметки технических специалистов, а оба эти фактора не являются по-настоящему объективными.

Обычно предприятия, занимающиеся выездным обслуживанием, используют программное обеспечение для составления расписаний, которое помогает им управлять всеми необходимыми компонентами. Хотя некоторым удается сохранять эффективные графики и без программного обеспечения, отказ от специализированных решений означает потерю доступа к важной информации и более длительный рабочий процесс, чем это необходимо. Часто просто нет веских причин избегать программного обеспечения для составления расписаний.

Использование данных для улучшения планирования работы

В последнее время весь мир сходит с ума по данным, и не без оснований. Без объективной информации Вы сможете улучшить бизнес-процессы. Такие данные, как время в пути, журналы учета оборудования, заметки о полевых работах и другая важная информация, могут гарантировать, что любые изменения будут проводиться в правильном направлении. Кроме того, наличие информации в режиме реального времени (например, GPS-положения сервисной бригады) позволяет предприятиям более эффективно отслеживать и управлять ресурсами.

Однако для того, чтобы правильно использовать данные для составления расписания и обслуживания на местах, они должны быть связаны с несколькими производственными точками. Во-первых, бэк-офис всегда должен быть связан с техническими специалистами и клиентами. Информация всегда должна в конечном итоге поступать в бэк-офис. В идеале, она должна поступать как можно быстрее, поскольку это обеспечит возможность реагировать в режиме реального времени.

Информация для бэк-офиса необходима, чтобы обеспечить возможности для планирования на более высоком уровне, например, для создания стратегии планирования заданий и оптимизации бизнес-операций. Для того, чтобы извлечь из собранной информации бизнес-интуицию, потребуется аналитика. Однако правильное внедрение стратегий, основанных на данных, освободит время, поможет управлять задачами и повысит эффективность работы технического персонала.

Во-вторых, специалисты по выездному обслуживанию должны не только постоянно быть на связи с бэк-офисом, но и всегда предоставлять высококачественную информацию. Поскольку она будет использоваться для аналитики, полевые заметки, журналы и другая документация о работе на месте должна быть очень подробной. Создание руководящих принципов и стандартизированных процедур для подготовки данных значительно повысит эффективность как работы выездных специалистов (освободив их от необходимости отступать от графика в случае ошибки), так и работы других сотрудников.

В-третьих, сбор подробной информации от каждого клиента и отслеживание отзывов о деталях работы также помогает составлять оптимальные графики работы технического персонала. Помимо лучшего понимания того, какие технические навыки могут потребоваться, сбор отзывов может открыть новые возможности для бизнеса. Простая жалоба или комментарий вскользь во время обслуживания о предстоящих встречах или новых требованиях бизнеса может дать представление о возможностях повышения продаж (например, нового оборудования или программного обеспечения). В таком случае компания может направить на место инженера с отточенными навыками работы с мягким персоналом.

Хотя некоторые люди могут чувствовать себя неловко из-за сбора информации через мобильное приложение или другие инструменты, в наше время все это является необходимостью для бизнеса. К счастью, большинство опасений можно значительно уменьшить, если никогда не собирать личную информацию, поскольку люди обычно с трудом воспринимают такие данные. На самом деле, наличие четкой стратегии сбора данных и информирование сотрудников о ней может повысить общую удовлетворенность, если эти данные будут использованы для улучшения их благосостояния.

Однако для того, чтобы создать компанию, занимающуюся полевым обслуживанием и управляемую данными, необходимо провести некоторую цифровизацию. Обычно это означает интеграцию программного обеспечения во всей компании. Хотя существует множество вариантов, этой компании придется внедрить инструмент для составления расписания полевых работ. Обычно они входят в состав специализированного программного обеспечения для управления полевым обслуживанием. Поскольку они представляют собой решения “все в одном”, программное обеспечение для управления полевым обслуживанием поставляется с целым рядом инструментов, таких как специальное мобильное приложение, улучшенный сбор информации, отслеживание местоположения и т.д.

Станьте проще с программным обеспечением для управления выездным обслуживанием

Для тех, кто хочет улучшить планирование работ, оптимизировать управление календарем и сократить операционные расходы, программное обеспечение для управления и планирования полевого обслуживания становится незаменимым. Во многих отраслях компаниям приходится полагаться на различные инструменты и программное обеспечение для получения необходимой информации. Фактически, обычно создается технологический стек (например, десятки различных программ). Затем компаниям приходится сталкиваться с необходимостью каким-то образом сшивать весь этот стек воедино и постоянно управлять им.

В управлении выездным обслуживанием такие сложные технологические решения не нужны. Наборы функций, входящие в такое программное обеспечение, обычно включают в себя все, что необходимо для операционной эффективности. Программное обеспечение FSM включает в себя программное обеспечение для составления расписания полевого обслуживания, инструменты отслеживания и другие важные активы.

Особенности программного обеспечения для планирования выездного обслуживания, на которые следует обратить внимание

Малый бизнес

Тем, кто только начинает осваиваться в сфере выездного обслуживания, не нужно искать каких-то умопомрачительных функций, основанных на искусственном интеллекте. При небольшом количестве сотрудников и ежедневном поступлении новых заданий необходимо учитывать три основных аспекта:

1. Планирование и диспетчеризация. Программное обеспечение для составления расписаний должно быть внедрено, независимо от размера компании. Составление расписания для технического персонала станет основой компании в дальнейшем. Наличие четких рекомендаций по диспетчеризации и составлению расписаний с самого начала положительно скажется на бизнесе.
2. Управление контактами. Маркировка и пометка информации о Ваших контактах и клиентах существенно влияет на составление графика работы. Кроме того, правильная маркировка позволяет получить более полное представление о состоянии бизнеса.
3. Управление рабочими заказами. Управление заказами на работу, внедренное в программное обеспечение для планирования выездных работ, приносит пользу всем трем ключевым игрокам – клиенту, техническому специалисту и бэк-офису. Постоянное обновление статуса работ, информация в режиме реального времени и последние новости о заданиях позволяют всем иметь надлежащий обзор и дают возможность лучше планировать задания.

Малым предприятиям приходится заботиться только о самом необходимом (хорошо управляемая диспетчерская служба, отличное обслуживание клиентов, оптимизированное расписание). Из всего этого внедрение программного обеспечения для составления расписаний как можно скорее является самым важным.

Дальнейшие усовершенствования, такие как отчетность и аналитика, могут оказаться пагубными и вместо экономии времени привести к потерям. Оптимизация на данном этапе не является необходимой. Кроме того, скорее всего, будут большие пробелы в информации, которые могут привести к неправильным выводам.

Средний бизнес

После того, как клиентская база выросла, а в бэк-офисе и на местах работает множество сотрудников, управление операциями становится значительно сложнее. Простого программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, содержащего только три перечисленные выше функции, уже недостаточно. В противном случае возможности роста будут существенно ограничены.

1. Выставление счетов и фактур. Когда клиентская база увеличивается, увеличивается и количество документов, создаваемых в день. За каждую работу и обслуживание оборудования будут выставляться счета. В то же время, с ростом количества сотрудников растут и переменные расходы компании. Доступ к автоматизации выставления счетов и фактур становится необходимостью.
2. Мобильные возможности. Мобильные устройства дают два неоспоримых преимущества – это линия связи между сотрудниками, техническими специалистами и клиентами. Клиенты с меньшей вероятностью пропустят важную информацию (например, об опоздании технического специалиста), если получат сообщение по электронной почте. Кроме того, мобильные приложения и устройства предоставляют некоторые функции отслеживания, которые можно использовать для оптимизации расписания и поездок.
3. Отчетность и аналитика. Данные станут основой дальнейшего роста. Они уже являются таковой для большинства предприятий по всему миру. Получение доступа к детальной и подробной информации может дать возможность оценивать работу, составлять графики, эффективность обслуживания и многое другое. Для среднего бизнеса рост часто будет напрямую связан с умением работать с информацией.

Управление бизнесом среднего размера означает выход за рамки самого необходимого. Несмотря на то, что превосходное обслуживание клиентов, постоянная диспетчерская служба, своевременное прибытие на место и назначение встреч остаются основными составляющими, необходимо расширяться.

В первую очередь, описанные функции должны охватывать базовую автоматизацию поездок и обслуживания. Конечно, полная автоматизация выставления счетов, отслеживания и выставления фактур может оказаться сложной (а иногда и ненужной) задачей, но заложить основу для дальнейших усовершенствований необходимо. Кроме того, по мере расширения компании будет увеличиваться количество деталей, которыми необходимо управлять. Работа с ними без надлежащей программной поддержки, скорее всего, затормозит рост.

Бизнес корпоративного уровня

Когда предприятия выходят на корпоративный уровень, их уже меньше волнуют такие вещи, как наличие новых рабочих мест. Речь идет скорее об оптимизации диспетчеризации, составления расписания и эффективности текущей работы. Когда сотни сотрудников разбросаны по всем местам, которые только можно себе представить, а специалисты по обслуживанию работают с невероятно большим количеством клиентов, вероятность того, что где-то будут потеряны деньги, время или ресурсы, значительно возрастает. Поэтому функции программного обеспечения, наиболее важные для компаний корпоративного уровня, больше всего связаны с оптимизацией процессов:

1. Управление запасами. Когда бизнес охватывает десятки клиентов, местоположение, качество и доступность оборудования приобретают первостепенное значение. Программное обеспечение должно быть нацелено на обеспечение точной и качественной информации о состоянии каждого фургона или автопарка. Если не учитывать оборудование (например, лестницу), диспетчер может допустить ошибку при выборе нужного задания. Тогда возникнет еще один ряд проблем – несоблюдение графика, недовольный клиент и раздраженная команда.
2. GPS-трекинг. Если проблема GPS-слежения не была решена на предыдущем этапе, то теперь она становится обязательной. Следить за целыми парками фургонов и техников – сложная задача. По мере увеличения количества назначений и задач в день растет и число людей, задействованных на всех этапах обслуживания. Таким образом, без отслеживания в режиме реального времени диспетчер, скорее всего, допустит гораздо больше ошибок. Кроме того, предоставление бригадам информации о наличии техников в режиме реального времени позволяет компании оптимизировать пунктуальность, что часто высоко ценится клиентами.
3. Мобильные платежи. Даже при использовании самого лучшего программного обеспечения для выставления счетов-фактур платежи проходят медленно. Обычно на поступление платежа может уйти от 4 до 22 дней, а при наличии сотен или тысяч работ риск неудачных платежей возрастает. Кроме того, деньги на некоторое время замораживаются, даже если клиенты всегда пунктуальны в своих платежах. Приобретение решения, обеспечивающего цифровые подписи и мобильные платежи в режиме реального времени, значительно снизит нагрузку на бизнес и сэкономит время.

После программного обеспечения корпоративного уровня остается совсем немного, поскольку все основные функции программного обеспечения уже охвачены. Дальнейшие усовершенствования могут включать использование веб-интерфейсов API, внедрение управления данными (для обеспечения правильного использования информации), алгоритмы корректировки расписания в реальном времени и другие пути оптимизации. Однако даже предприятиям корпоративного уровня этого будет достаточно для оптимального выполнения всех заданий.

Заключение

Управление и оптимизация каждого расписания в каждый календарный день – это то, с чем приходится сталкиваться каждой компании, предоставляющей услуги в сфере полевого сервиса. По сути, оптимизация эффективности работы достигается в основном за счет адекватно составленного расписания и высококвалифицированных диспетчеров.

Для улучшения работы диспетчерской службы и составления расписания работ передовые компании, занимающиеся выездным обслуживанием, используют управляющее программное обеспечение. Использование такого программного обеспечения позволяет этим компаниям предоставлять наилучшее обслуживание на всех работах в соответствии с идеальным графиком.

Ищете способы извлечь максимум пользы из всех заданий и встреч? Программное обеспечение Frontu для управления выездным обслуживанием предоставит Вам все необходимые инструменты для обеспечения наилучшего обслуживания точно по расписанию. Наши специалисты расскажут Вам обо всех способах, с помощью которых наше программное обеспечение может принести пользу Вашему бизнесу.