Planeerimise põhitõed Field Service Management ettevõtetele

Korralik ajakava on väliteenindusettevõtte selgroog. Kui enamikus ettevõtetes võib ajajuhtimine olla mõõdukas probleem, siis välitööde puhul ei ole seda luksust, sest see on kriitiline küsimus. Kuna kogu ärimudel keerleb selle ümber, et välitöötajad saadetakse mitmesse kohta, et teha mitmeid erinevaid toiminguid, mõjutab nõuetekohane ajakava kõike.

Halb ajakava toob kaasa ressursside halva jaotuse, suurenenud tegevuskulud, vähenenud kliendirahulolu ja muud ebameeldivad tulemused. Halvimal juhul võib ressursside planeerimine viia selleni, et vajalikke hooldustöid ei tehta õigeaegselt. Seetõttu on igas ettevõttes, kus kasutatakse liikuvat tööjõudu, vaja pidevalt jälgida ajakava koostamise tavasid ja suundumusi.

Ajaplaneerimisega alustamine

Hea ajakava võib esialgu tunduda lihtne. Lõppude lõpuks on asi selles, et õiged inimesed jõuavad õigel ajal õigesse kohta. Kuid need, kellel on kogemusi välitööde juhtimisega, teavad, kui sageli võivad asjad minna valesti ja mitte nii välja tulla, nagu oodatud.

Seetõttu on hea mõte planeerida ette ja jätta veidi mänguruumi. Lisaks sellele, et alati tuleb teha ruumi ootamatutele sündmustele, järgib õige ressursside jaotamine tavaliselt mitmeid samme:

1. Edu õige määratlus. Töötajad peaksid alati teadma, milline peaks olema edukas töö. Korralike suuniste kirjutamine selle kohta, mida peetakse “tehtud”, kõrvaldab kõik võimalikud segaduse allikad välitehnikute jaoks.
2. Reisi- ja marsruudi aeg. Enamik ettevõtteid mõtleb marsruutide ja reiside pikkuse kohta, mis on tavaliselt lühim võimalik vahemaa kahe punkti vahel. Hea marsruudi planeerimisel võetakse siiski arvesse, kui keerulised võivad olla teed ja kui hästi on välitööline nendega tuttav. Lühidalt öeldes ei ole GPS-jälgimine ja -mõõtmine marsruudi planeerimise lõpp-punkt.
3. Jälgige tähelepanelikult oskusi. Välitööde planeerimine ei ole töö või tööde tegemine võimalikult lühikese ajaga. Küsimus on selles, kuidas saada parim tehnik õigele töökohale õigele kliendile. Mõnikord võib see tähendada kellegi kaugemalt saatmist ja aja kaotamist. Kui välitööde planeerimise tarkvara ei kasutata, tuleb kasutada lihtsat Exceli tabelit või relatsioonilist andmebaasi.
4. Võtke arvesse pehmeid oskusi. Üks kolmest peamisest väliteeninduse edu määravast tegurist on klientide rahulolu. Kuigi üks insener võib olla oma tehniliste oskuste poolest suurepärane, ei pruugi see alati pakkuda erakordset kliendikogemust. Mõned kliendid võivad vajada täieliku rahulolu saavutamiseks rohkem suhtlemist või jutuajamist. Mõnikord on parim insener see, kes meeldib kliendile, mitte see, kes teeb tööd kõige paremini. Kliendi tööajaloo jälgimine ja teenuse üksikasjade põhjalike märkmete tegemine võib anda ülevaate sellisest teabest. Tavaliselt aitab välitööde haldustarkvara selliste juhtumite puhul abiteabe salvestamisel.
5. Määratlege tööalased nõuded. Tarkvaraarenduses ootavad tehnilised töötajad, et veateated jõuaksid kohale teatud struktuuri järgi, milles on kirjas kõige olulisemad faktid ja ootused. Välitöödel ei tohiks see olla teisiti. Et tööd korralikult planeerida, tuleks nõuded ja üksikasjad (nt asukoht, remonditavate seadmete ja seadme vanus, nõutavad sertifikaadid, prioriteet jne) väga selgelt välja tuua. Sel viisil on oluliselt tõenäolisem, et välitööde tegijad toovad kaasa õiged tööriistad, teevad nõutavad välitööde märkmed ja teostavad nõutava hoolduse.
6. Koolitage tehnikuid ja insenere üheskoos. Hea ajakava on lihtsam, kui peate jälgima vähem andmeid. Kui kõigil teie tehnikutel on väga erinevad oskused ja haridus, lisab see veel ühe asja, mida silmas pidada. Iga andmepunkt kas vähendab ajakava koostamise tõhusust või suurendab ajakava koostamisele kuluvat aega. Nii või teisiti, kui kõik insenerid ja tehnikud on umbes samal oskuste tasemel, säästab see palju käsitsi tehtavat tööd.
7. Kehtestada lähetamise suunised. See on lihtne – dispetšeritöötajad on ikkagi inimesed. Ilma suunisteta võivad nad hakata eelistama teatavaid välitehnikuid teistele. Kuigi lühikest aega ei tekita ebaõige pikaajaline tööjuhtimine ettevõttele tohutuid probleeme, tekitab see lõpuks siiski probleeme. Need probleemid tekivad, sest paljud väliteeninduse töötajad teenivad oskusi kohapeal olles. Seega piirab samade inimeste saatmine korduvatele töödele nende kasvu ja võib vähendada mobiilse tööjõu üldist tõhusust.
8. Tarkvara rakendamine. Mõni võib olla uue ja seninägematu tarkvara kasutuselevõtu suhtes tõrksalt meelestatud. Kuid praeguses keskkonnas peavad ettevõtted tegema kõik endast oleneva, et konkurentidega sammu pidada. Planeerimistarkvara on üks neist tipptasemel lahendustest. See lihtsalt võimaldab ettevõttel ajakavasid oluliselt lihtsamalt hallata.

Need on kõik suunised, mida tuleb meeles pidada, kui mõtlete välitööde planeerimisele. Kuigi see võib tunduda palju, on kõik need vajalikud. Sellise keerulise ärimudeli puhul ei saa planeerimine lihtsalt olla lihtne.

Õnneks saab välitööde planeerimist parandada aruandluse ja analüüsi abil. Teabe kogumine mobiilirakenduste, ulatusliku logimise ja välitööde haldamise tarkvara abil võib tuua tohutut kasu. Lõppude lõpuks on ilma sellise teabeta tööde ajakava parandamine peaaegu võimatu, sest ainus asi, mille alusel lähtuda, on klientide tagasiside ja tehnikute märkmed – mõlemad ei ole tõeliselt objektiivsed.

Tavaliselt kasutavad väliteenindusettevõtted planeerimistarkvara, mis aitab neil hallata kõiki vajalikke komponente. Kuigi mõned suudavad ilma tarkvarata siiski säilitada tõhusaid graafikuid, tähendab spetsiaalsete lahenduste mitte rakendamine juurdepääsu kaotamist olulisele teabele ja vajalikust pikemaid töövoole. Sageli ei ole lihtsalt head põhjust vältida sõiduplaanitarkvara.

Andmete kasutamine tööde planeerimise parandamiseks

Kogu maailm on viimasel ajal andmete pärast hulluks läinud ja seda õigustatult. Ilma objektiivse teabeta saab äriprotsesse parandada vaid teatud määral. Sellised andmed nagu sõiduaeg, seadmete logid, välitööde märkmed ja muu oluline teave võivad tagada, et kõik muudatused tehakse õiges suunas. Lisaks võimaldab reaalajas toimuva teabe (näiteks teenindusmeeskonna GPS-positsiooni) olemasolu ettevõtetel ressursse tõhusamalt jälgida ja juhtida.

Selleks, et andmeid saaks korralikult kasutada planeerimiseks ja välitöödeks, peab see olema ühendatud mitme tootmispunktiga. Esiteks peaks back office olema alati ühendatud tehnikute ja klientidega. Teave peaks lõpuks alati liikuma tagakontorisse. Ideaalis peaks see saabuma võimalikult kiiresti, sest see annaks võimaluse reageerida reaalajas.

Teave back office’ile on vajalik, et pakkuda võimalusi kõrgema taseme planeerimiseks, näiteks tööde planeerimise strateegia loomiseks ja äritegevuse optimeerimiseks. Selleks, et koguda kogutud teabest äritegevust puudutavaid teadmisi, on vaja analüütikat. Andmepõhiste strateegiate nõuetekohane rakendamine vabastab aga aega, aitab ülesandeid hallata ja suurendab tehnikute tõhusust.

Teiseks, välitehnikud ei peaks olema mitte ainult alati ühenduses tugiametiga, vaid peaksid ka alati andma kvaliteetset teavet. Kuna seda kasutatakse analüüsimiseks, peavad välitööde märkmed, logid ja muu kohapealse töö dokumentatsioon olema väga üksikasjalikud. Andmete koostamise suuniste ja standardiseeritud menetluste loomine parandaks oluliselt nii välitööde tõhusust (vabastades ajakavad vigade korral tagantjärele minekust) kui ka teiste töötajate tööd.

Kolmandaks aitab igalt kliendilt põhjaliku teabe kogumine ja tagasiside jälgimine töö üksikasjade kohta samuti optimaalsete tehnikute tööplaanide koostamisel. Lisaks sellele, et on parem ülevaade sellest, milliseid tehnilisi oskusi võib vaja minna, võib tagasiside kogumine anda ärivõimalusi. Lihtne kaebus või teeninduse ajal tehtud märkus eelseisvate kohtumiste või uute ärivajaduste kohta võib anda ülevaate müügivõimalustest (nt uued seadmed või tarkvara). Selline juhtum võimaldaks ettevõttel saata kohale lihvitud pehmete oskustega inseneri.

Kuigi mõned inimesed võivad tunda end ebamugavalt, kui teavet kogutakse mobiilirakenduse või muude vahendite kaudu, on see kõik tänapäeval äriline vajadus. Õnneks saab enamikku hirmu oluliselt vähendada, kui kunagi ei koguta isikuandmeid, sest inimesed on tavaliselt selliste andmete suhtes ebalevad. Tegelikult võib selge andmestrateegia olemasolu ja töötajate teavitamine sellest suurendada üldist rahulolu, kui andmeid kasutatakse nende heaolu parandamiseks.

Selleks, et luua andmepõhine väliteenindusettevõte, on siiski vaja mõningast digitaliseerimist. Tavaliselt tähendab see tarkvara integreerimist kogu ettevõttes. Kuigi võimalusi on palju, peab see ettevõte rakendama välitööde planeerimise tööriista. Tavaliselt kuuluvad need spetsiaalsesse välitööde haldamise tarkvarasse. Kuna tegemist on kõik-ühes-lahendustega, on välitööde haldamise tarkvara varustatud terve hulga vahenditega, nagu spetsiaalne mobiilirakendus, parem teabe kogumine, asukoha jälgimine jne.

Välitööde haldamise tarkvara teeb asja lihtsamaks

Nende jaoks, kes soovivad parandada tööde planeerimist, optimeerida kalendrihaldust ja vähendada tegevuskulusid, muutub välitööde haldamise ja planeerimise tarkvara asendamatuks. Paljudes tööstusharudes peavad ettevõtted vajaliku teabe hankimiseks toetuma erinevatele vahenditele ja erinevatele tarkvaradele. Tegelikult luuakse tavaliselt tehnoloogiline virn (nt kümneid erinevaid tarkvarasid). Seejärel peavad ettevõtted vaeva nägema, et kogu seda virna kuidagi kokku õmmelda ja seda kogu aeg hallata.

Välitööde haldamisel ei ole sellised keerulised tehnoloogilised lahendused vajalikud. Sellises tarkvaras sisalduvad funktsioonikomplektid sisaldavad tavaliselt kõike, mis on tegevuse tõhususe tagamiseks vajalik. FSM-tarkvara toob endaga kaasa välitööde planeerimise tarkvara, jälgimisvahendid ja muud olulised varad.

Välitööde planeerimise tarkvara funktsioonid, mida tuleb jälgida

Väikeettevõtlus

Need, kes alles alustavad välitööde valdkonnas, ei pea otsima mõnd vaimustavat, tehisintellektipõhist funktsiooni. Kui töötajate arv on väike ja igapäevaselt tuleb uusi töökohti, tuleb katta kolm peamist aspekti:

1. Ajaplaneerimine ja lähetamine. Sõltumata ettevõtte suurusest tuleb rakendada ajakava tarkvara. Tehnikute graafikute koostamine saab edaspidi ettevõtte selgrooks. Kui teil on kohe alguses kindel käsitsemine lähetussuuniste ja sõiduplaanide osas, mõjutab see ettevõtet positiivselt.
2. Kontaktide haldamine. Kontaktide ja klientide kohta käiva teabe märgistamine ja märkimine mõjutab oluliselt tööde planeerimist. Lisaks annab nõuetekohane märgistamine parema ülevaate ettevõtte tervisest.
3. Töökorralduse haldamine. Töökorralduste haldamine välitööde planeerimise tarkvaras toob kasu kõigile kolmele võtmeisikule – kliendile, tehnikule ja kontorile. Kui tööde seisu ajakohastamine, reaalajas toimuv teave ja viimased uudised ülesannete kohta on alati kättesaadavad, on kõigil korralik ülevaade ja see annab võimaluse ülesandeid paremini planeerida.

Väikeettevõtted peavad hoolitsema ainult kõige vajalikuma eest (hästi korraldatud saatmine, suurepärane klienditeenindus, optimeeritud graafikud). Neist kõige olulisem on sõiduplaanitarkvara võimalikult kiire rakendamine.

Edasised edusammud, nagu aruandlus ja analüütika, võivad olla kahjulikud ja aja kokkuhoiu asemel kaotada. Optimeerimised ei ole praegusel hetkel vajalikud. Lisaks on tõenäoliselt suured lüngad teabes, mis võivad viia halbade järeldusteni.

Keskmise suurusega ettevõte

Kui kliendibaas on kasvanud ja töötajaid on palju nii tagakontoris kui ka kohapeal, muutub tegevuse juhtimine oluliselt keerulisemaks. Ainult välitööde haldamise tarkvara, mis kannab ainult eespool loetletud kolme funktsiooni, ei ole lihtsalt enam piisav. Vastasel juhul on juurdepääs kasvule tugevalt piiratud.

1. Arveldamine ja arvete esitamine. Kui kliendibaas kasvab, kasvab ka päevas toodetavate dokumentide arv. Iga töö ja seadme teenindamise kohta koostatakse arveid. Samal ajal, kui töötajate arv kasvab, kasvavad ka ettevõtte muutuvkulud. Arveldamise ja arvete koostamise automatiseerimise kättesaadavus muutub hädavajalikuks.
2. Mobiilsed võimalused. Mobiilsed seadmed pakuvad kaks erinevat eelist – sidepidamine töötajate, tehnikute ja klientide vahel. Kliendid jätavad väiksema tõenäosusega olulise teabe (näiteks tehniku hilinemise kohta) tähelepanuta, kui nad saavad sõnumi üle e-posti teateid. Lisaks pakuvad mobiilirakendused ja -seadmed mõningaid jälgimisfunktsioone, mida saab kasutada sõiduplaanide ja reiside optimeerimiseks.
3. Aruandlus ja analüüs. Andmed on edasise kasvu selgroog. See on juba praegu enamiku ettevõtete jaoks kogu maailmas. Juurdepääs üksikasjalikule ja üksikasjalikule teabele võib anda võimaluse mõõta tööd, ajakava, teenuse tõhusust ja palju muud. Keskmise suurusega ettevõtete puhul on kasv sageli otseselt seotud võimega töötada teabega.

Keskmise suurusega ettevõtte juhtimine tähendab, et tuleb minna kaugemale vajalikust. Ehkki suurepärase klienditeeninduse osutamine, dispetšeriga kursis olemine ning õigeaegne kohale ja kohtumistele jõudmine on endiselt põhitegurid, on vaja laieneda.

Eelkõige peaksid kirjeldatud funktsioonid hõlmama põhilist reisimise ja teeninduse automatiseerimist. Loomulikult võib arvete esitamise, jälgimise ja arveldamise täielik automatiseerimine olla keeruline (ja mõnikord ka mittevajalik), kuid edasiste täiustuste aluse loomine on siiski vajalik. Lisaks sellele, kui ettevõte laieneb, suureneb hallatavate osade hulk. Nende töötamine ilma nõuetekohase tarkvaralise toetuseta pidurdab tõenäoliselt kasvu.

Ettevõtte tasandi äri

Kui ettevõtted jõuavad ettevõtte tasandile, on vähem muret selliste asjade pärast nagu uute töökohtade kättesaadavus. Pigem tuleb optimeerida lähetamist, ajakava koostamist ja praeguste tööde tõhusust. Kui sadu töötajaid on laiali igas mõeldavas asukohas ja hooldustehnikud töötavad võimatult paljude klientidega, suureneb oluliselt tõenäosus, et kuskil läheb raha, aega või ressursse kaotsi. Seetõttu tegelevad ettevõtte tasandi ettevõtete jaoks kõige olulisemad tarkvara funktsioonid kõige rohkem protsesside optimeerimisega:

1. Varude haldamine. Kui ettevõte hõlmab kümneid kliente, muutub seadmete asukoht, kvaliteet ja kättesaadavus esmatähtsaks. Tarkvara peab olema pühendunud täpse täpsuse ja kvaliteetse teabe edastamisele iga kaubiku või autopargi seisundi kohta. Varustuse (nt redeli) arvestamata jätmine võib põhjustada, et dispetšer teeb õige töö valimisel vea. Siis tekiks veel üks hulk probleeme – ajakavast mitte kinnipidamine, õnnetu klient ja ärritunud meeskond.
2. GPS-jälgimine. Kui GPS-jälgimine ei olnud varasemas etapis lahendatud, siis nüüd muutub see kohustuslikuks. Tervete kaubikute ja tehnikaparkide jälgimine on keeruline ülesanne. Koos kohtumiste ja ülesannete arvu suurenemisega päevas on kasvanud ka teenuse kõikides etappides osalevate inimeste arv. Seega teeb dispetšer ilma reaalajas jälgimiseta tõenäoliselt oluliselt rohkem vigu. Lisaks võimaldab meeskondade varustamine tehnikute kättesaadavuse reaalajas andmetega optimeerida täpsust, mida kliendid sageli kõrgelt hindavad.
3. Mobiilimaksed. Isegi parima arvetarkvara puhul on maksed aeglased. Tavaliselt võib makse laekumine võtta 4 kuni 22 päeva, kui töid on sadu või tuhandeid, suureneb ebaõnnestunud maksete risk. Lisaks on raha mõneks ajaks külmutatud isegi siis, kui kliendid on oma maksetega alati täpsed. Digitaalallkirju ja mobiilimakseid reaalajas pakkuva lahenduse hankimine leevendab oluliselt ettevõtte stressi ja säästab aega.

Pärast ettevõtte tasandi tarkvara ei jää palju järele, sest kõik olulised tarkvara funktsioonid on kaetud. Täiendavad täiustused võiksid hõlmata veebipõhiste APIde kasutamist, andmete haldamise juurutamist (et tagada teabe nõuetekohane kasutamine), reaalajas graafiku kohandamise algoritme ja muid optimeerimisviise. Siiski piisab isegi ettevõtlustasandi ettevõtetel kõigi tööde optimaalseks täitmiseks.

Kokkuvõte

Iga kalendripäeva ajakava haldamine ja optimeerimine on midagi, millega iga välitööde ettevõte peab tegelema. Sisuliselt toimub tööde tõhususe optimeerimine peamiselt asjakohaselt jaotatud ajakava ja väga kogenud dispetšeri kaudu.

Selleks, et parandada dispetšeritööd ja tööde planeerimist, kasutavad arenenud väliteenindusettevõtted juhtimistarkvara. Sellise tarkvara kasutamine võimaldab neil ettevõtetel pakkuda parimat võimalikku teenust kõigi tööde puhul täiusliku ajakava alusel.

Otsid võimalusi, kuidas kõikidest töökohtadest ja kohtumistest kõige rohkem kasu saada? Frontu välitööde haldustarkvara võib pakkuda teile kõiki vajalikke vahendeid, et pakkuda parimat võimalikku teenust õigeaegselt. Meie pühendunud meeskond tutvustab teile kõiki viise, kuidas meie tarkvara võib teie ettevõttele kasu tuua.