Grundlæggende planlægning for Field Service Management-virksomheder

Korrekt planlægning er rygraden i en field service-virksomhed. Mens tidsstyring kan være et moderat problem i de fleste virksomheder, har feltservice ikke den luksus, da det er et kritisk problem. Da hele forretningsmodellen drejer sig om at sende feltarbejdere til flere steder for at udføre flere forskellige opgaver, har korrekt planlægning indflydelse på alt.

Dårlig planlægning fører til dårlig ressourceallokering, øgede driftsomkostninger, reduceret kundetilfredshed og andre ubehagelige resultater. I værste fald kan ressourceplanlægning føre til, at den nødvendige vedligeholdelse ikke bliver udført til tiden. Derfor er det nødvendigt at holde øje med planlægningspraksis og -tendenser i enhver virksomhed, der har en mobil arbejdsstyrke.

Kom godt i gang med planlægning

God planlægning kan virke enkel i starten. Når alt kommer til alt, handler det om at få de rigtige mennesker til et sted på det rigtige tidspunkt. Men dem, der har en vis erfaring med field service management, ved, hvor ofte tingene kan gå galt og ikke blive som forventet.

Derfor er det en god idé at planlægge fremad og med et vist spillerum. Ud over altid at gøre plads til uventede hændelser følger korrekt ressourceallokering normalt flere trin:

1. Den rigtige definition af succes. Medarbejderne bør altid vide, hvordan et vellykket job skal se ud. Ved at skrive ordentlige retningslinjer for, hvad der betragtes som “udført”, fjerner man enhver mulig kilde til forvirring for teknikerne i marken.
2. Rejse- og rutetid. De fleste virksomheder tænker på ruter og rejser som en bestemt længde, som regel den korteste tilgængelige afstand mellem to punkter. Men god ruteplanlægning tager højde for, hvor vanskelige vejene kan være, og hvor godt en tekniker i marken kender dem. Kort sagt er GPS-sporing og -måling ikke løsningen på alle problemer med ruteplanlægning.
3. Hold godt øje med færdigheder. Planlægning af feltservice handler ikke om at udføre jobbet eller jobbene på kortest mulig tid. Det handler om at få den bedste tekniker til det rigtige job for den rigtige kunde. Nogle gange kan det betyde, at man sender nogen længere væk fra og mister tid. Hvis der ikke bruges software til planlægning af feltservice, skal der bruges et simpelt Excel-ark eller en relationsdatabase.
4. Overvej bløde færdigheder. En af de tre vigtigste faktorer for succes i feltservice er kundetilfredshed. Selv om en ingeniør kan være fremragende med sine tekniske færdigheder, vil det ikke altid give en enestående kundeoplevelse. Nogle kunder har måske brug for mere kommunikation eller smalltalk for at opnå fuld tilfredshed. Nogle gange vil den bedste tekniker være den, som kunden kan lide, og ikke den, som udfører arbejdet bedst. At holde styr på kundens arbejdshistorik og tage grundige notater om servicedetaljer kan give indsigt i sådanne oplysninger. Normalt kan field service management-software hjælpe med at registrere ekstra information i disse tilfælde.
5. Definer jobkrav. I softwareudvikling forventer de tekniske medarbejdere, at fejlrapporter ankommer i henhold til en bestemt struktur, der angiver de vigtigste fakta og forventninger. I feltservice bør det ikke være anderledes. For at planlægge opgaverne korrekt skal kravene og detaljerne (f.eks. placering, alder på det udstyr og de apparater, der skal repareres, nødvendige certificeringer, prioritet osv. På den måde er der større sandsynlighed for, at servicemedarbejderne medbringer det rigtige værktøj, tager de nødvendige feltnoter og udfører den nødvendige vedligeholdelse.
6. Træn teknikere og ingeniører sammen. God planlægning bliver lettere, hvis du har brug for at spore færre data. Hvis alle dine teknikere har vidt forskellige færdigheder og uddannelser, er det en ekstra ting, du skal huske på. Hvert datapunkt reducerer enten effektiviteten af planlægningen eller øger den tid, der bruges på at lave planer. Uanset hvad, hvis du sørger for, at alle ingeniører og teknikere har nogenlunde samme færdighedsniveau, vil det spare en masse manuelt arbejde.
7. Hav retningslinjer for afsendelse på plads. Det er enkelt – medarbejdere i ekspeditionen er stadig mennesker. Uden retningslinjer vil de måske begynde at foretrække visse teknikere frem for andre. I en kort periode vil forkert langsigtet jobstyring ikke skabe store problemer for virksomheden, men i sidste ende vil det skabe problemer. Disse problemer vil opstå, fordi mange medarbejdere i feltservicevirksomheden tilegner sig færdigheder, mens de er på stedet. Hvis man sender de samme mennesker ud til tilbagevendende jobs, begrænser det deres vækst og kan reducere den mobile arbejdsstyrkes samlede effektivitet.
8. Implementer software. Nogle kan være modstandere af at implementere ny og ukendt software. Men i det nuværende miljø er virksomheder nødt til at gøre alt for at holde trit med deres konkurrenter. Planlægningssoftware er en af disse banebrydende løsninger. Det gør det simpelthen muligt for en virksomhed at administrere tidsplaner betydeligt lettere.

Det er alt sammen retningslinjer, man skal huske på, når man tænker på planlægning af field service. Selv om det kan virke som meget, er de alle en nødvendighed. Det kan simpelthen ikke være nemt at planlægge en så kompleks forretningsmodel.

Heldigvis kan planlægning af feltservice forbedres gennem rapportering og analyse. Indsamling af oplysninger via mobilapps, omfattende logning og software til field service management kan give enorme fordele. Uden sådanne oplysninger er det næsten umuligt at forbedre jobplanlægningen, da det eneste, man kan gå ud fra, er kundefeedback og teknikernotater – som begge ikke er helt objektive.

Normalt anvender virksomheder i marken planlægningssoftware, der hjælper dem med at styre alle de nødvendige komponenter. Mens nogle stadig formår at opretholde effektive tidsplaner uden software, betyder manglende implementering af dedikerede løsninger, at man mister adgang til vigtige oplysninger og længere arbejdsgange end nødvendigt. Ofte er der simpelthen ingen god grund til at undgå planlægningssoftware.

Brug af data til at forbedre jobplanlægningen

Hele verden er på det seneste blevet helt vild med data, og det er der god grund til. Det er begrænset, hvor meget man kan forbedre forretningsprocesser uden objektiv information. Data som f.eks. rejsetider, udstyrslogs, notater fra feltservice og andre vigtige oplysninger kan sikre, at eventuelle ændringer sker i den rigtige retning. Derudover giver realtidsinformation (som f.eks. GPS-positionen for et serviceteam) virksomheder mulighed for at spore og styre ressourcer mere effektivt.

Men for at kunne bruge data til planlægning og feltservice korrekt, skal de forbindes med flere produktionspunkter. For det første skal backoffice altid være forbundet med teknikere og kunder. Information skal altid i sidste ende flyde til backoffice. Ideelt set skal de ankomme så hurtigt som muligt, da det giver mulighed for at reagere i realtid.

Oplysninger til backoffice er nødvendige for at give mulighed for planlægning på højere niveau, f.eks. oprettelse af en jobplanlægningsstrategi og optimering af forretningsdriften. For at udlede forretningsindsigt fra de indsamlede oplysninger kræves der analyser. Men korrekt implementering af datadrevne strategier vil frigøre tid, hjælpe med at styre opgaver og øge teknikernes effektivitet.

For det andet skal teknikerne i marken ikke bare altid være forbundet med backoffice, men de skal også altid producere information af høj kvalitet. Da de skal bruges til analyser, skal feltnoter, logfiler og anden dokumentation af det lokale arbejde være meget detaljeret. Oprettelse af retningslinjer og standardiserede procedurer for dataproduktion vil i høj grad forbedre effektiviteten af både feltserviceoperationer (ved at frigøre tidsplaner fra at skulle gå tilbage i tilfælde af en fejl) og andre medarbejderes arbejde.

For det tredje hjælper indsamling af dybdegående oplysninger fra alle kunder og sporing af feedback om jobdetaljer også med at skabe optimale teknikerplaner. Ud over at få en bedre forståelse af, hvilke tekniske færdigheder der kan være nødvendige, kan indsamling af feedback give forretningsmuligheder. En simpel klage eller tilfældig kommentar under service om kommende aftaler eller nye forretningskrav kan give indsigt i muligheder for mersalg (f.eks. nyt udstyr eller software). Et sådant tilfælde ville gøre det muligt for en virksomhed at sende en tekniker med gode bløde færdigheder til stedet.

Selv om nogle mennesker kan føle sig utrygge ved at få indsamlet oplysninger via en mobilapp eller andre værktøjer, er alt dette en forretningsmæssig nødvendighed i dag. Heldigvis kan de fleste bekymringer reduceres kraftigt, hvis der aldrig indsamles personlige oplysninger, da folk normalt er utrygge ved den slags data. At have en klar datastrategi og informere medarbejderne om den kan faktisk øge den generelle tilfredshed, hvis den bruges til at forbedre deres trivsel.

Men for at skabe en datadrevet field service-virksomhed er det nødvendigt med en vis digitalisering. Normalt betyder det at integrere software på tværs af hele virksomheden. Der er mange muligheder, men virksomheden bliver nødt til at implementere et værktøj til planlægning i marken. Normalt kommer disse inden for dedikeret field service management-software. Da de er alt-i-en-løsninger, leveres software til field service management med en lang række værktøjer som en dedikeret mobilapp, forbedret informationsindsamling, lokaliseringssporing osv.

Gør det nemmere med software til field service management

For dem, der ønsker at forbedre jobplanlægningen, optimere kalenderstyringen og reducere driftsomkostningerne, er software til field service management og planlægning uundværlig. I mange brancher er virksomhederne nødt til at bruge forskellige værktøjer og forskellig software for at få de nødvendige oplysninger. Faktisk skabes der normalt en teknologistak (f.eks. snesevis af forskellig software). Virksomhederne skal så på en eller anden måde sy hele den stak sammen og administrere den hele tiden.

I field service management er det ikke nødvendigt med så komplekse teknologiske løsninger. Funktionssættene i sådan software omfatter normalt alt, hvad der er nødvendigt for driftseffektivitet. FSM-software indeholder software til planlægning af feltservice, sporingsværktøjer og andre vigtige aktiver.

Funktioner i software til planlægning af field service, du skal holde øje med

Små virksomheder

De, der lige er begyndt at arbejde med field service, behøver ikke at lede efter fantastiske AI-baserede funktioner. Der er tre primære aspekter, der skal dækkes, når der er et lille antal medarbejdere og nye jobs, der kommer ind dagligt:

1. Planlægning og afsendelse. Planlægningssoftware skal implementeres, uanset virksomhedens størrelse. Opbygning af vagtplaner for teknikere vil blive rygraden i virksomheden på længere sigt. At have et stærkt greb om retningslinjer for udsendelse og tidsplaner lige fra starten vil have en positiv indvirkning på virksomheden.
2. Håndtering af kontakter. Mærkning og notering af oplysninger om dine kontakter og kunder har stor betydning for jobplanlægningen. Derudover giver korrekt mærkning et bedre overblik over virksomhedens sundhed.
3. Styring af arbejdsordrer. Når arbejdsordrestyring er implementeret i software til planlægning af feltservice, gavner det alle tre nøgleaktører – kunden, teknikeren og backoffice. Ved altid at have opdateringer af jobstatus, information i realtid og de seneste nyheder om opgaver til rådighed kan alle få et ordentligt overblik og få mulighed for at planlægge opgaverne bedre.

Små virksomheder behøver kun at tage sig af det allermest nødvendige (veladministreret ekspedition, god kundeservice, optimerede tidsplaner). Ud af disse er det vigtigste at implementere planlægningssoftware så hurtigt som muligt.

Yderligere fremskridt som rapportering og analyser kan være skadelige og koste tid i stedet for at spare den. Optimeringer er ikke nødvendige på dette tidspunkt. Desuden vil der sandsynligvis være store huller i informationen, som kan føre til dårlige konklusioner.

Mellemstor virksomhed

Når kundebasen er vokset, og der er mange medarbejdere i både backoffice og på stedet, bliver driftsstyringen betydeligt mere kompleks. Det er simpelthen ikke længere nok kun at have en field service management-software, der indeholder de tre funktioner, der er nævnt ovenfor. Ellers vil adgangen til vækst være stærkt begrænset.

1. Fakturering og fakturering. Når kundebasen vokser, vokser også antallet af dokumenter, der produceres pr. dag. Hvert job og hver udstyrsservice udløser fakturaer. Samtidig vokser virksomhedens variable omkostninger i takt med, at antallet af medarbejdere stiger. At have adgang til automatisering af fakturering bliver en nødvendighed.
2. Mobile muligheder. Mobile enheder giver to klare fordele – en kommunikationslinje mellem medarbejdere, teknikere og kunder. Det er mindre sandsynligt, at kunderne går glip af vigtige oplysninger (f.eks. en forsinket tekniker), hvis de får en besked via e-mail. Desuden giver mobilapps og -enheder nogle sporingsfunktioner, som kan bruges til at optimere planlægning og rejser.
3. Rapportering og analyse. Data vil være rygraden i yderligere vækst. Det er det allerede for de fleste virksomheder i hele verden. At få adgang til detaljeret information kan give mulighed for at måle jobbet, planlægningen, serviceeffektiviteten og meget mere. For mellemstore virksomheder vil væksten ofte være direkte knyttet til evnen til at arbejde med information.

At lede en mellemstor virksomhed betyder at gå ud over det nødvendige. Selv om byggestenene fortsat er at levere fremragende kundeservice, holde styr på ekspeditionen og nå frem til steder og aftaler til tiden, er der brug for udvidelse.

Primært bør de skitserede funktioner dække grundlæggende automatisering af rejser og service. Det kan selvfølgelig være vanskeligt (og nogle gange unødvendigt) at automatisere fakturering, sporing og fakturering fuldt ud, men det er nødvendigt at opbygge grundlaget for yderligere forbedringer. Efterhånden som virksomheden udvider, vil der desuden være et stigende antal dele, der skal administreres. At skulle arbejde med dem uden den rette softwaresupport vil sandsynligvis hæmme væksten.

Virksomhed på virksomhedsniveau

Når virksomhederne når op på virksomhedsniveau, er der mindre bekymring for ting som tilgængeligheden af nye jobs. Det handler mere om at optimere ekspeditionen, planlægningen og effektiviteten af det nuværende job. Når der er hundredvis af medarbejdere spredt ud over alle tænkelige lokationer og serviceteknikere, der arbejder med ufatteligt mange kunder, stiger sandsynligheden for at spilde penge, tid eller ressourcer et eller andet sted betydeligt. Derfor handler de softwarefunktioner, der er vigtigst for virksomheder på virksomhedsniveau, mest om procesoptimering:

1. Styring af lagerbeholdningen. Når virksomheden dækker dusinvis af kunder, bliver udstyrets placering, kvalitet og tilgængelighed altafgørende. Softwaren skal være dedikeret til at levere præcis nøjagtighed og information af høj kvalitet om status for hver varevogn eller flåde. Hvis man ikke tager højde for udstyr (f.eks. en stige), kan det medføre, at afsenderen begår en fejl, når han vælger det rigtige job. Så vil der opstå en lang række problemer – manglende overholdelse af tidsplanen, en utilfreds kunde og et irriteret team.
2. GPS-sporing. Hvis GPS-sporing ikke var blevet løst på et tidligere trin, bliver det nu obligatorisk. At holde styr på hele flåder af varevogne og teknikere er en kompleks opgave. I takt med at antallet af aftaler og opgaver pr. dag stiger, stiger også antallet af personer, der er involveret i alle faser af servicen. Derfor er det sandsynligt, at der vil blive begået betydeligt flere fejl uden sporing i realtid. Ved at give teamene et realtidsfeed over teknikernes tilgængelighed kan virksomheden desuden optimere punktligheden, hvilket kunderne ofte sætter stor pris på.
3. Mobile betalinger. Selv med den bedste fakturasoftware er betalingerne langsomme. Normalt kan det tage alt fra 4 dage til 22 dage, før betalingen kommer, og når der er hundredvis eller tusindvis af jobs, stiger risikoen for fejlslagne betalinger. Derudover er pengene indefrosset i nogen tid, selv om kunderne altid er punktlige med deres betalinger. At få en løsning, der giver digitale signaturer og mobilbetalinger i realtid, vil i høj grad lette virksomhedens stress og spare tid.

Efter software på virksomhedsniveau er der ikke meget tilbage, da alle de væsentlige softwarefunktioner er dækket. Yderligere forbedringer kan omfatte brug af webbaserede API’er, indførelse af datastyring (for at sikre korrekt brug af information), algoritmer til justering af tidsplaner i realtid og andre optimeringsmetoder. Men selv virksomheder på virksomhedsniveau vil have nok til at udføre alle opgaverne optimalt.

Konklusion

At skulle administrere og optimere hver eneste tidsplan på hver eneste kalenderdag er noget, som alle feltservicevirksomheder må forholde sig til. I bund og grund sker optimering af jordeffektivitet hovedsageligt ved hjælp af en passende tildelt tidsplan og en meget erfaren udsendelse.

For at forbedre arbejdet med ekspedition og jobplanlægning bruger avancerede feltservicevirksomheder management-software. Ved at bruge sådan software kan disse virksomheder levere den bedst mulige service på alle jobs i en perfekt tidsplan.

Leder du efter måder at få mest muligt ud af alle jobs og aftaler? Frontu field service management software kan give dig alle de nødvendige værktøjer til at levere den bedst mulige service lige efter planen. Vores dedikerede team vil guide dig gennem alle de måder, hvorpå vores software kan gavne din virksomhed.