Základy plánovania pre spoločnosti poskytujúce služby v teréne

Správne plánovanie je základom spoločnosti poskytujúcej služby v teréne. Zatiaľ čo vo väčšine podnikov môže byť riadenie času miernou záležitosťou, terénne služby tento luxus nemajú, pretože ide o kritickú záležitosť. Keďže celý obchodný model sa točí okolo vysielania terénnych pracovníkov na viaceré miesta, aby vykonali viacero rôznych operácií, správne plánovanie ovplyvňuje všetko.

Zlé plánovanie vedie k zlému prideľovaniu zdrojov, zvýšeným prevádzkovým nákladom, zníženej spokojnosti zákazníkov a ďalším nepríjemným výsledkom. V najhoršom prípade môže plánovanie zdrojov viesť k tomu, že sa včas nevykoná potrebná údržba. Preto je neustále sledovanie postupov a trendov plánovania nevyhnutnosťou v každej firme, ktorá zamestnáva mobilnú pracovnú silu.

Začíname s plánovaním

Dobré plánovanie sa môže na prvý pohľad zdať jednoduché. Koniec koncov, ide o to, aby sa správni ľudia dostali na miesto v správnom čase. Avšak tí, ktorí majú určité skúsenosti s riadením služieb v teréne, vedia, ako často sa veci môžu zvrtnúť a nedopadnúť podľa očakávaní.

Preto je dobré plánovať dopredu a s určitou rezervou. Okrem toho, že vždy treba počítať s neočakávanými udalosťami, správne prideľovanie zdrojov zvyčajne pozostáva z niekoľkých krokov:

1. Správna definícia úspechu. Zamestnanci by mali vždy vedieť, ako má vyzerať úspešná práca. Spísanie správnych pokynov, čo sa považuje za “hotové”, odstraňuje všetky možné zdroje zmätku pre terénnych technikov.
2. Čas cesty a trasy. Väčšina spoločností si predstavuje trasy a cestovanie ako určitú dĺžku, zvyčajne najkratšiu dostupnú vzdialenosť medzi dvoma bodmi. Pri dobrom plánovaní trasy sa však berie do úvahy, aké náročné môžu byť cesty a ako dobre ich môže terénny technik poznať. Stručne povedané, sledovanie a meranie pomocou GPS nie je konečným riešením plánovania trás.
3. Dôkladne sledujte svoje zručnosti. Plánovanie služieb v teréne nie je o tom, aby ste prácu alebo práce vykonali v čo najkratšom čase. Ide o to, aby ste dostali najlepšieho technika na správnu prácu pre správneho zákazníka. Niekedy to môže znamenať vyslanie niekoho z väčšej vzdialenosti a stratu času. Ak sa nepoužíva softvér na plánovanie služieb v teréne, bude potrebné použiť jednoduchý hárok programu Excel alebo relačnú databázu.
4. Zvážte mäkké zručnosti. Jedným z troch kľúčových faktorov úspechu v terénnych službách je spokojnosť zákazníkov. Hoci jeden technik môže byť brilantný vo svojich technických zručnostiach, nie vždy to prinesie výnimočnú zákaznícku skúsenosť. Niektorí zákazníci môžu pre úplnú spokojnosť potrebovať viac komunikácie alebo drobných rozhovorov. Niekedy bude najlepší inžinier ten, ktorý sa zákazníkovi páči, nie ten, ktorý najlepšie vykoná prácu. Sledovanie histórie práce so zákazníkmi a podrobné zaznamenávanie podrobností o službách by mohlo poskytnúť prehľad o takýchto informáciách. So zaznamenávaním pomocných informácií pre tieto prípady môže zvyčajne pomôcť softvér na riadenie služieb v teréne.
5. Definujte požiadavky na pracovné miesto. Pri vývoji softvéru technickí pracovníci očakávajú, že hlásenia o chybách budú prichádzať podľa určitej štruktúry, ktorá uvádza najdôležitejšie fakty a očakávania. V terénnom servise by to nemalo byť inak. Na správne naplánovanie úloh by mali byť požiadavky a podrobnosti (napr. miesto, vek opravovaného zariadenia a prístroja, požadované certifikáty, priorita atď. Takto bude podstatne pravdepodobnejšie, že si servisní pracovníci v teréne prinesú správne nástroje, urobia si požadované poznámky v teréne a vykonajú požadovanú údržbu.
6. Školenie technikov a inžinierov v tandeme. Dobré plánovanie je jednoduchšie, ak potrebujete sledovať menej údajov. Ak majú všetci vaši technici veľmi odlišné zručnosti a vzdelanie, pribudne ďalšia vec, na ktorú treba pamätať. Každý údaj buď znižuje efektivitu plánovania, alebo zvyšuje čas strávený vytváraním plánov. Tak či onak, ak udržíte, že všetci inžinieri a technici majú približne rovnakú úroveň zručností, ušetríte tým veľa manuálnej práce.
7. Majte zavedené smernice pre odosielanie. Je to jednoduché – zamestnanci dispečingu sú stále ľudia. Bez usmernení by mohli začať uprednostňovať niektorých terénnych technikov pred inými. Krátkodobo síce nesprávne dlhodobé riadenie pracovných miest nespôsobí firme obrovské problémy, ale nakoniec ich spôsobí. K týmto problémom dôjde, pretože mnohí zamestnanci v oblasti terénnych služieb získavajú zručnosti počas práce na pracovisku. Posielanie tých istých ľudí na opakujúce sa úlohy teda obmedzuje ich rast a môže znížiť celkovú efektívnosť mobilnej pracovnej sily.
8. Implementácia softvéru. Niektorí sa môžu brániť implementácii nového a nevídaného softvéru. V súčasnom prostredí však podniky musia urobiť všetko, čo je vyššie uvedené, aby udržali krok so svojimi konkurentmi. Softvér na plánovanie je jedným z týchto najmodernejších riešení. Jednoducho umožňuje firme podstatne jednoduchšie spravovať harmonogramy.

Toto všetko sú usmernenia, ktoré treba mať na pamäti, keď premýšľate o plánovaní služieb v teréne. Hoci sa to môže zdať veľa, všetky tieto prvky sú nevyhnutnosťou. Plánovanie pre takýto komplexný obchodný model jednoducho nemôže byť jednoduché.

Plánovanie služieb v teréne sa dá našťastie zlepšiť prostredníctvom reportovania a analýzy. Zhromažďovanie informácií prostredníctvom mobilných aplikácií, rozsiahleho zaznamenávania a softvéru na riadenie služieb v teréne môže priniesť obrovské výhody. Koniec koncov, bez takýchto informácií je zlepšenie rozvrhu práce takmer nemožné, pretože jediné, z čoho sa dá vychádzať, je spätná väzba od zákazníkov a poznámky technikov – pričom oboje nie je skutočne objektívne.

Podniky poskytujúce služby v teréne zvyčajne používajú softvér na plánovanie, ktorý im pomáha spravovať všetky potrebné komponenty. Hoci niektorým sa stále darí zachovať efektívne harmonogramy aj bez softvéru, nezavedenie špecializovaných riešení znamená stratu prístupu k dôležitým informáciám a dlhšie pracovné postupy, ako je potrebné. Často jednoducho neexistuje dobrý dôvod, prečo sa vyhýbať softvéru na plánovanie.

Používanie údajov na zlepšenie plánovania úloh

Svet sa v poslednom čase zbláznil do dát a má na to dobrý dôvod. Bez objektívnych informácií sa dajú podnikové procesy zlepšiť len do určitej miery. Údaje, ako sú časy ciest, záznamy o zariadeniach, poznámky z terénnych služieb a ďalšie dôležité informácie, môžu zabezpečiť, aby sa všetky zmeny uskutočnili správnym smerom. Okrem toho disponovanie informáciami v reálnom čase (napríklad GPS pozíciou servisného tímu) umožňuje podnikom efektívnejšie sledovať a riadiť zdroje.

Aby sa však údaje mohli správne využívať na plánovanie a servis v teréne, musia byť prepojené s viacerými výrobnými bodmi. Po prvé, back office by mal byť vždy prepojený s technikmi a zákazníkmi. Informácie by mali vždy nakoniec prúdiť do back office. V ideálnom prípade by mali prichádzať čo najrýchlejšie, pretože by poskytovali možnosť reagovať v reálnom čase.

Informácie pre back office sú potrebné na zabezpečenie možností plánovania na vyššej úrovni, napríklad na vytvorenie stratégie plánovania úloh a optimalizáciu obchodných operácií. Na získanie obchodných poznatkov zo zhromaždených informácií bude potrebná analytika. Správna implementácia stratégií založených na údajoch však uvoľní čas, pomôže riadiť úlohy a zvýši efektívnosť technikov.

Po druhé, servisní technici v teréne by mali byť nielen v neustálom spojení s back office, ale mali by tiež vždy poskytovať vysokokvalitné informácie. Keďže sa budú používať na analytické účely, poznámky z terénu, protokoly a iná dokumentácia práce v teréne musia byť veľmi podrobné. Vytvorenie usmernení a štandardizovaných postupov na tvorbu údajov by výrazne zvýšilo efektívnosť činností terénneho servisu (tým, že by sa harmonogramy nemuseli v prípade chyby spätne upravovať) aj prácu ostatných zamestnancov.

Po tretie, zhromažďovanie podrobných informácií od každého zákazníka a sledovanie spätnej väzby o detailoch práce tiež pomáha pri vytváraní optimálnych plánov technikov. Okrem lepšieho pochopenia toho, aké technické zručnosti môžu byť potrebné, môže zber spätnej väzby priniesť obchodné príležitosti. Jednoduchá sťažnosť alebo poznámka počas servisu o nadchádzajúcich stretnutiach alebo nových obchodných požiadavkách môže poskytnúť prehľad o možnostiach upsellingu (napr. nové vybavenie alebo softvér). Takýto prípad by umožnil podniku vyslať na miesto technika s vycibrenými mäkkými zručnosťami.

Hoci sa niektorí ľudia môžu cítiť nepríjemne, keď sa informácie zhromažďujú prostredníctvom mobilnej aplikácie alebo iných nástrojov, v dnešnej dobe je to všetko obchodná nevyhnutnosť. Našťastie, väčšinu obáv možno výrazne znížiť, ak sa nikdy nebudú zhromažďovať žiadne osobné údaje, pretože ľudia sú zvyčajne z takýchto údajov znepokojení. V skutočnosti by jasná stratégia týkajúca sa údajov a informovanie zamestnancov o nej mohli zvýšiť celkovú spokojnosť, ak sa využijú na zlepšenie ich blahobytu.

Na vytvorenie spoločnosti poskytujúcej služby v teréne založenej na údajoch však bude potrebná určitá digitalizácia. Zvyčajne to znamená integráciu softvéru v celej spoločnosti. Hoci existuje mnoho možností, táto spoločnosť bude musieť implementovať nástroj na plánovanie práce v teréne. Tie sa zvyčajne dodávajú v rámci špecializovaného softvéru na riadenie služieb v teréne. Keďže ide o riešenia typu “všetko v jednom”, softvér na riadenie služieb v teréne sa dodáva s celým radom nástrojov, ako je napríklad špecializovaná mobilná aplikácia, zlepšený zber informácií, sledovanie polohy atď.

Zjednodušenie pomocou softvéru na riadenie služieb v teréne

Pre tých, ktorí chcú zlepšiť plánovanie úloh, optimalizovať správu kalendára a znížiť prevádzkové náklady, sa softvér na riadenie a plánovanie služieb v teréne stáva nenahraditeľným. V mnohých odvetviach sa spoločnosti musia spoliehať na rôzne nástroje a rôzny softvér, aby získali potrebné informácie. V skutočnosti sa zvyčajne vytvára technologický zásobník (napr. desiatky rôznych softvérov). Spoločnosti si potom musia dať tú námahu, aby celý tento zásobník nejakým spôsobom spojili dokopy a neustále ho spravovali.

V oblasti riadenia služieb v teréne nie sú takéto zložité technologické riešenia potrebné. Súbory funkcií zahrnuté v takomto softvéri zvyčajne obsahujú všetko, čo je potrebné pre prevádzkovú efektívnosť. Softvér FSM so sebou prináša softvér na plánovanie služieb v teréne, nástroje na sledovanie a ďalšie dôležité prostriedky.

Funkcie softvéru na plánovanie služieb v teréne, na ktoré si treba dať pozor

Malé podniky

Tí, ktorí sa v oblasti terénnych služieb ešte len rozbiehajú, nemusia hľadať nejaké ohromujúce funkcie založené na umelej inteligencii. Pri malom počte zamestnancov a denne prichádzajúcich nových úlohách je potrebné pokryť tri základné aspekty:

1. Plánovanie a expedícia. Softvér na plánovanie je potrebné zaviesť bez ohľadu na veľkosť spoločnosti. Tvorba rozvrhov pre technikov sa stane chrbtovou kosťou spoločnosti v ďalšom období. Ak budete mať hneď od začiatku pevne v rukách smernice pre dispečing a harmonogramy, bude to mať pozitívny vplyv na podnikanie.
2. Správa kontaktov. Označovanie a zaznamenávanie informácií o kontaktoch a klientoch výrazne ovplyvňuje plánovanie práce. Okrem toho správne označovanie poskytuje lepší prehľad o stave firmy.
3. Správa pracovných objednávok. Správa pracovných objednávok implementovaná do softvéru na plánovanie služieb v teréne prináša výhody všetkým trom kľúčovým hráčom – zákazníkovi, technikovi a back office. Vždy dostupná aktualizácia stavu zákazky, informácie v reálnom čase a najnovšie správy o úlohách umožňujú každému mať náležitý prehľad a poskytujú možnosť lepšie plánovať úlohy.

Malé podniky sa musia starať len o to najnutnejšie (dobre riadená expedícia, skvelý zákaznícky servis, optimalizované harmonogramy). Z nich je najdôležitejšie čo najskôr zaviesť softvér na plánovanie.

Ďalšie pokroky, ako napríklad reporting a analytika, by mohli byť na škodu a namiesto úspory času by mohli spôsobiť stratu. Optimalizácie nie sú v tejto chvíli potrebné. Okrem toho je pravdepodobné, že v informáciách budú veľké medzery, ktoré môžu viesť k zlým záverom.

Stredne veľký podnik

Keď sa zákaznícka báza rozrastie a v back office aj on-premise je veľa zamestnancov, riadenie prevádzky sa stáva podstatne zložitejším. Mať len softvér na riadenie služieb v teréne, ktorý nesie len tri vyššie uvedené funkcie, už jednoducho nestačí. V opačnom prípade bude prístup k rastu výrazne obmedzený.

1. Vyúčtovanie a fakturácia. Po náraste počtu zákazníkov sa zvyšuje aj počet dokumentov, ktoré sa denne vytvoria. Pri každej úlohe a servise zariadenia sa vyhotovia faktúry. S rastúcim počtom zamestnancov zároveň rastú aj variabilné náklady spoločnosti. Mať prístup k automatizácii fakturácie a účtovania sa stáva nevyhnutnosťou.
2. Mobilné funkcie. Mobilné zariadenia poskytujú dve výrazné výhody – komunikačnú linku medzi zamestnancami, technikmi a zákazníkmi. Je menej pravdepodobné, že zákazníci zmeškajú dôležité informácie (napríklad meškajúci technik), ak dostanú správu cez e-mailové notifikácie. Okrem toho mobilné aplikácie a zariadenia poskytujú niektoré funkcie sledovania, ktoré možno využiť na optimalizáciu plánovania a cestovania.
3. Vykazovanie a analýza. Základom ďalšieho rastu budú údaje. Pre väčšinu podnikov na celom svete už je. Získanie prístupu k podrobným a detailným informáciám môže poskytnúť možnosť merať prácu, plánovanie, efektivitu služieb a mnoho ďalšieho. V prípade stredne veľkých podnikov bude rast často priamo súvisieť so schopnosťou pracovať s informáciami.

Riadiť stredne veľký podnik znamená ísť nad rámec nevyhnutných potrieb. Aj keď poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom, udržiavanie prehľadu o expedícii a včasné dochádzanie na miesta a schôdzky zostávajú základnými stavebnými kameňmi, je potrebná expanzia.

Uvedené funkcie by mali v prvom rade pokrývať základnú automatizáciu cestovania a služieb. Samozrejme, úplná automatizácia vyúčtovania, sledovania a fakturácie môže byť zložitá (a niekedy aj zbytočná), napriek tomu je potrebné vybudovať základ pre ďalšie vylepšenia. Okrem toho, ako sa spoločnosť rozširuje, bude sa zvyšovať počet častí, ktoré je potrebné spravovať. Nutnosť pracovať s nimi bez náležitej softvérovej podpory pravdepodobne zabrzdí rast.

Podnikanie na podnikovej úrovni

Keď sa podniky dostanú na podnikovú úroveň, už sa toľko nezaoberajú otázkami, ako je dostupnosť nových pracovných miest. Ide skôr o optimalizáciu dispečingu, plánovania a efektívnosti aktuálnych úloh. Keď sú stovky zamestnancov roztrúsených na všetkých možných miestach a servisní technici pracujú s neskutočným množstvom zákazníkov, pravdepodobnosť, že niekde vykrvácajú peniaze, čas alebo zdroje, výrazne stúpa. Preto sa funkcie softvéru, ktoré sú pre firmy na podnikovej úrovni najdôležitejšie, najviac zaoberajú optimalizáciou procesov:

1. Riadenie zásob. Keď podnik pokrýva desiatky zákazníkov, umiestnenie, kvalita a dostupnosť zariadenia sa stávajú prvoradými. Softvér bude musieť byť určený na poskytovanie presných a vysokokvalitných informácií o stave každej dodávky alebo vozového parku. Nezohľadnenie vybavenia (napr. rebríka) môže spôsobiť, že dispečer urobí chybu pri výbere správnej zákazky. Potom by sa objavil ďalší rad problémov – nedodržanie harmonogramu, nespokojný zákazník a nahnevaný tím.
2. Sledovanie GPS. Ak sledovanie GPS nebolo vyriešené v predchádzajúcom kroku, teraz je povinné. Sledovanie celých vozových parkov dodávok a technikov je zložitá úloha. S rastúcim počtom stretnutí a úloh za deň sa zvyšuje aj počet ľudí zapojených do všetkých fáz servisu. Dispečing sa tak bez sledovania v reálnom čase pravdepodobne dopustí podstatne viac chýb. Okrem toho poskytovanie informácií tímom o dostupnosti technikov v reálnom čase umožňuje spoločnosti optimalizovať dochvíľnosť, ktorú zákazníci často vysoko oceňujú.
3. Mobilné platby. Aj s najlepším softvérom na fakturáciu sú platby pomalé. Zvyčajne môže trvať od 4 do 22 dní, kým platba dorazí, keď existujú stovky alebo tisíce zákaziek, riziko neúspešných platieb sa zvyšuje. Okrem toho sú peniaze na určitý čas zmrazené, aj keď sú zákazníci pri platbách vždy dochvíľni. Získanie riešenia, ktoré poskytuje digitálne podpisy a mobilné platby v reálnom čase, výrazne zmierni stres, ktorému je podnik vystavený, a ušetrí čas.

Po softvéri na podnikovej úrovni už toho veľa nezostáva, pretože všetky základné funkcie softvéru sú pokryté. Ďalšie vylepšenia by mohli zahŕňať používanie webových rozhraní API, zavedenie správy údajov (na zabezpečenie správneho používania informácií), algoritmov na úpravu harmonogramu v reálnom čase a ďalších optimalizačných ciest. Na optimálne dokončenie všetkých úloh však bude stačiť aj podnikom na podnikovej úrovni.

Záver

S riadením a optimalizáciou každého kalendárneho dňa sa stretáva každá spoločnosť poskytujúca služby v teréne. Optimalizácia efektivity práce sa v podstate uskutočňuje najmä prostredníctvom vhodne rozdeleného harmonogramu a vysoko skúseného dispečingu.

Na zlepšenie práce dispečingu a plánovania prác používajú moderné spoločnosti poskytujúce služby v teréne softvér na riadenie. Používanie takéhoto softvéru umožňuje týmto spoločnostiam poskytovať najlepšie možné služby na všetkých zákazkách podľa dokonalého harmonogramu.

Hľadáte spôsoby, ako čo najlepšie využiť všetky úlohy a stretnutia? Softvér Frontu na riadenie služieb v teréne vám môže poskytnúť všetky potrebné nástroje na poskytovanie čo najlepších služieb presne podľa plánu. Náš špecializovaný tím vás oboznámi so všetkými spôsobmi, ako môže náš softvér prospieť vášmu podnikaniu.