Fondamenti di programmazione per le aziende che gestiscono i servizi sul campo

Una corretta programmazione è la spina dorsale di un’azienda di servizi sul campo. Se la gestione del tempo può essere un problema moderato nella maggior parte delle aziende, l’assistenza sul campo non può permettersi questo lusso: si tratta di un problema critico. Dal momento che l’intero modello di business ruota attorno all’invio di lavoratori sul campo in più sedi per eseguire diverse operazioni, una corretta programmazione ha un impatto su tutto.

Una cattiva programmazione porta a una cattiva allocazione delle risorse, a un aumento dei costi operativi, a una minore soddisfazione dei clienti e ad altri spiacevoli risultati. Nel peggiore dei casi, la programmazione delle risorse può portare all’impossibilità di eseguire la manutenzione necessaria in tempo. Per questo motivo, tenere costantemente d’occhio le pratiche e le tendenze di pianificazione è una necessità per tutte le aziende che impiegano una forza lavoro mobile.

Come iniziare a programmare

Una buona programmazione può sembrare semplice all’inizio. Dopo tutto, si tratta di portare le persone giuste in un posto al momento giusto. Tuttavia, chi ha un po’ di esperienza nella gestione dei servizi sul campo sa quanto spesso le cose possano andare storte e non andare come previsto.

Per questo motivo, pianificare in anticipo e con un certo margine di manovra è una buona idea. Oltre a fare sempre spazio agli imprevisti, una corretta allocazione delle risorse segue di solito diverse fasi:

1. La giusta definizione di successo. I dipendenti devono sempre sapere come deve essere un lavoro di successo. La stesura di linee guida corrette su ciò che si considera “fatto” elimina ogni possibile fonte di confusione per i tecnici sul campo.
2. Tempo di viaggio e di percorso. La maggior parte delle aziende pensa ai percorsi e agli spostamenti come a una lunghezza prestabilita, di solito la distanza più breve accessibile tra due punti. Tuttavia, una buona pianificazione dei percorsi tiene conto della difficoltà delle strade e della familiarità dei tecnici sul campo. In breve, la localizzazione e la misurazione GPS non sono la soluzione definitiva per la pianificazione dei percorsi.
3. Tieni sotto controllo le competenze. La programmazione dell’assistenza sul campo non consiste nel fare il lavoro o i lavori nel minor tempo possibile. Si tratta di far arrivare il tecnico migliore al lavoro giusto per il cliente giusto. A volte questo può significare mandare qualcuno da più lontano e perdere tempo. Se non si utilizza un software per la pianificazione dell’assistenza sul campo, si dovrà ricorrere a un semplice foglio Excel o a un database relazionale.
4. Considera le soft skills. Uno dei tre fattori determinanti per il successo dell’assistenza sul campo è la soddisfazione del cliente. Se un ingegnere può essere brillante nelle sue competenze tecniche, non sempre riuscirà a garantire un’esperienza eccezionale al cliente. Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di maggiore comunicazione o di chiacchiere per essere pienamente soddisfatti. A volte il tecnico migliore è quello che piace al cliente, non quello che fa meglio il lavoro. Tenere traccia della storia lavorativa del cliente e prendere appunti approfonditi sui dettagli dell’assistenza può fornire informazioni di questo tipo. Di solito, il software di gestione dell’assistenza sul campo può aiutare a registrare le informazioni ausiliarie per questi casi.
5. Definisci i requisiti del lavoro. Nello sviluppo del software, i tecnici si aspettano che i rapporti sui bug arrivino secondo una certa struttura che indichi i fatti più importanti e le aspettative. Nell’assistenza sul campo non dovrebbe essere diverso. Per programmare correttamente i lavori, i requisiti e i dettagli (ad esempio, la posizione, l’età dell’apparecchiatura e del dispositivo da riparare, le certificazioni richieste, la priorità, ecc. In questo modo, gli addetti all’assistenza sul campo saranno molto più propensi a portare con sé gli strumenti adeguati, a prendere le note necessarie sul campo e a eseguire la manutenzione richiesta.
6. Formare tecnici e ingegneri in tandem. Una buona programmazione è più facile se devi tenere traccia di meno dati. Se tutti i tuoi tecnici hanno competenze e formazioni molto diverse tra loro, questo aggiungerà un ulteriore elemento da tenere in considerazione. Ogni dato riduce l’efficienza della pianificazione o aumenta il tempo speso per crearla. In ogni caso, se tutti gli ingegneri e i tecnici hanno lo stesso livello di competenza, risparmierai un sacco di lavoro manuale.
7. Predisporre le linee guida per l’invio. È semplice: gli addetti al dispacciamento sono ancora umani. Senza linee guida, potrebbero iniziare a preferire alcuni tecnici sul campo rispetto ad altri. Anche se per un breve periodo una gestione impropria delle mansioni a lungo termine non causerà grandi problemi all’azienda, alla fine i problemi si presenteranno. Questi problemi si verificheranno perché molti dipendenti dell’assistenza sul campo acquisiscono competenze mentre sono in sede. Pertanto, inviare le stesse persone per lavori ricorrenti limita la loro crescita e può ridurre l’efficienza complessiva della forza lavoro mobile.
8. Implementa il software. Alcuni potrebbero essere restii all’implementazione di un software nuovo e inedito. Tuttavia, nell’ambiente attuale, le aziende devono fare tutto il possibile per rimanere al passo con la concorrenza. Il software di programmazione è una di queste soluzioni all’avanguardia. Permette semplicemente a un’azienda di gestire gli orari in modo molto più semplice.

Queste sono tutte linee guida da tenere a mente quando si pensa alla programmazione dell’assistenza sul campo. Anche se possono sembrare molte, tutte queste linee guida sono una necessità. La programmazione di un modello di business così complesso non può essere semplice.

Fortunatamente, la programmazione dell’assistenza sul campo può essere migliorata grazie a report e analisi. La raccolta di informazioni tramite applicazioni mobili, registrazioni approfondite e software di gestione dell’assistenza sul campo può portare immensi benefici. Senza queste informazioni, infatti, migliorare la programmazione dei lavori è quasi impossibile, dato che l’unica cosa su cui basarsi è il feedback dei clienti e le note dei tecnici, che non sono entrambi oggettivi.

Di solito, le aziende di assistenza sul campo utilizzano un software di pianificazione che le aiuta a gestire tutti i componenti necessari. Anche se alcuni riescono a mantenere una programmazione efficace senza software, non implementare soluzioni dedicate significa perdere l’accesso a informazioni cruciali e allungare i flussi di lavoro più del necessario. Spesso non c’è alcun motivo valido per evitare un software di pianificazione.

Utilizzare i dati per migliorare la pianificazione del lavoro

Negli ultimi tempi il mondo intero è impazzito per i dati, e per una buona ragione. È possibile migliorare i processi aziendali solo fino a un certo punto senza informazioni oggettive. Dati come i tempi di percorrenza, i registri delle attrezzature, le note sull’assistenza sul campo e altre informazioni importanti possono garantire che qualsiasi modifica venga effettuata nella direzione corretta. Inoltre, disporre di informazioni in tempo reale (come la posizione GPS di un team di assistenza) consente alle aziende di monitorare e gestire le risorse in modo più efficace.

Tuttavia, per utilizzare correttamente i dati per la programmazione e l’assistenza sul campo, è necessario che siano interconnessi con diversi punti di produzione. Innanzitutto, il back office deve essere sempre collegato ai tecnici e ai clienti. Le informazioni devono sempre arrivare al back office. L’ideale sarebbe che arrivassero il più rapidamente possibile, in modo da poter reagire in tempo reale.

Le informazioni per il back office sono necessarie per fornire opportunità di pianificazione di livello superiore, come la creazione di una strategia di programmazione dei lavori e l’ottimizzazione delle operazioni aziendali. Per ricavare informazioni commerciali dalle informazioni raccolte, è necessario ricorrere all’analisi. Tuttavia, una corretta implementazione delle strategie basate sui dati consentirà di liberare tempo, aiutare a gestire le attività e aumentare l’efficienza dei tecnici.

In secondo luogo, i tecnici dell’assistenza sul campo non solo devono essere sempre connessi con il back office, ma devono anche produrre sempre informazioni di alta qualità. Poiché verranno utilizzate per l’analisi, le note sul campo, i registri e gli altri documenti del lavoro in sede devono essere molto dettagliati. La creazione di linee guida e procedure standardizzate per la produzione di dati migliorerebbe notevolmente l’efficienza sia delle operazioni di assistenza sul campo (liberando gli orari dalla necessità di tornare indietro in caso di errore) sia del lavoro degli altri dipendenti.

In terzo luogo, la raccolta di informazioni approfondite da parte di ogni cliente e il monitoraggio dei feedback sui dettagli del lavoro aiutano a creare programmi ottimali per i tecnici. Oltre a conoscere meglio le competenze tecniche necessarie, la raccolta di feedback può produrre opportunità commerciali. Un semplice reclamo o un commento a braccio durante il servizio di assistenza sui prossimi appuntamenti o sulle nuove esigenze aziendali potrebbe fornire informazioni sulle opportunità di upselling (ad esempio, nuove apparecchiature o software). In questo caso, l’azienda potrebbe inviare sul posto un tecnico con competenze specifiche.

Sebbene alcune persone possano sentirsi a disagio per la raccolta di informazioni attraverso un’applicazione mobile o altri strumenti, al giorno d’oggi si tratta di una necessità aziendale. Fortunatamente, la maggior parte dei timori può essere notevolmente ridimensionata se non si raccolgono mai informazioni personali, dato che le persone sono solitamente a disagio di fronte a tali dati. In realtà, avere una strategia chiara sui dati e informare i dipendenti su di essi potrebbe aumentare la soddisfazione generale se i dati verranno utilizzati per migliorare il loro benessere.

Tuttavia, per creare un’azienda di servizi sul campo guidata dai dati, è necessaria una certa digitalizzazione. Di solito questo significa integrare il software in tutta l’azienda. Anche se ci sono molte opzioni, l’azienda dovrà implementare uno strumento di programmazione sul campo. Di solito si tratta di software dedicati alla gestione dell’assistenza sul campo. Trattandosi di soluzioni all-in-one, i software di gestione dell’assistenza sul campo sono dotati di una serie di strumenti come un’app mobile dedicata, una migliore raccolta di informazioni, il monitoraggio della posizione, ecc.

Rendere tutto più semplice con un software di gestione dell’assistenza sul campo

Per chi vuole migliorare la programmazione dei lavori, ottimizzare la gestione del calendario e ridurre i costi operativi, il software di gestione e programmazione dei servizi sul campo diventa insostituibile. In molti settori, le aziende devono affidarsi a vari strumenti e software diversi per acquisire le informazioni necessarie. Di solito, infatti, viene creato uno stack tecnologico (ad esempio decine di software diversi). Le aziende devono poi occuparsi di mettere insieme tutto questo stack e di gestirlo in continuazione.

Nella gestione dell’assistenza sul campo, soluzioni tecnologiche così complesse non sono necessarie. Le funzionalità incluse in questi software comprendono di solito tutto ciò che è necessario per l’efficienza operativa. Il software FSM include un software di pianificazione dell’assistenza sul campo, strumenti di tracciamento e altre importanti risorse.

Caratteristiche del software per la programmazione dei servizi sul campo da tenere in considerazione

Piccole imprese

Chi è alle prime armi nel settore dell’assistenza sul campo non ha bisogno di cercare funzioni strabilianti basate sull’intelligenza artificiale. Ci sono tre aspetti principali da tenere in considerazione quando si ha un numero ridotto di dipendenti e nuovi lavori in arrivo ogni giorno:

1. Programmazione e spedizione. Il software di programmazione deve essere implementato, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. La creazione di orari per i tecnici diventerà la spina dorsale dell’azienda più avanti nel tempo. Avere una solida gestione delle linee guida e degli orari di spedizione fin da subito avrà un impatto positivo sull’azienda.
2. Gestione dei contatti. Etichettare e annotare le informazioni relative ai tuoi contatti e ai tuoi clienti ha un grande impatto sulla programmazione del lavoro. Inoltre, un’etichettatura corretta fornisce una migliore visione d’insieme dello stato di salute dell’azienda.
3. Gestione degli ordini di lavoro. L’implementazione della gestione degli ordini di lavoro nel software di pianificazione dell’assistenza sul campo va a vantaggio di tutti e tre gli attori principali: il cliente, il tecnico e il back office. Avere sempre a disposizione gli aggiornamenti sullo stato del lavoro, le informazioni in tempo reale e le ultime novità sulle attività permette a tutti di avere una visione d’insieme corretta e offre l’opportunità di programmare meglio le attività.

Le piccole imprese devono occuparsi solo dello stretto necessario (spedizioni ben gestite, ottimo servizio clienti, orari ottimizzati). Tra queste, l’implementazione di un software di pianificazione il prima possibile è la più importante.

Ulteriori progressi, come la creazione di report e analisi, potrebbero essere dannosi e far perdere tempo anziché risparmiarne. Le ottimizzazioni non sono necessarie a questo punto. Inoltre, è probabile che ci siano grandi lacune nelle informazioni che possono portare a conclusioni sbagliate.

Aziende di medie dimensioni

Una volta che la base di clienti è cresciuta e ci sono numerosi dipendenti sia nel back office che in sede, la gestione delle operazioni diventa molto più complessa. Un software di gestione dell’assistenza sul campo che abbia solo le tre funzioni sopra elencate non è più sufficiente. Altrimenti, l’accesso alla crescita sarà fortemente limitato.

1. Fatturazione. Quando la base di clienti cresce, cresce anche il numero di documenti prodotti al giorno. Ogni lavoro e ogni servizio di assistenza produrrà delle fatture. Allo stesso tempo, con l’aumento del numero di dipendenti, aumentano anche i costi variabili dell’azienda. Avere accesso all’automazione per la fatturazione diventa una necessità.
2. Funzionalità mobili. I dispositivi mobili offrono due vantaggi distinti: una linea di comunicazione tra dipendenti, tecnici e clienti. È meno probabile che i clienti si perdano informazioni importanti (ad esempio un tecnico in ritardo) se ricevono un messaggio oltre alle notifiche via e-mail. Inoltre, le app e i dispositivi mobili offrono alcune funzioni di tracciamento che possono essere utilizzate per ottimizzare la programmazione e gli spostamenti.
3. Reporting e analisi. I dati saranno la spina dorsale di un’ulteriore crescita. Lo sono già per la maggior parte delle aziende di tutto il mondo. L’accesso a informazioni granulari e dettagliate può dare l’opportunità di misurare il lavoro, la programmazione, l’efficienza del servizio e molto altro ancora. Per le medie imprese, la crescita sarà spesso direttamente legata alla capacità di lavorare con le informazioni.

Gestire un’azienda di medie dimensioni significa andare oltre le necessità. Sebbene fornire un servizio clienti eccellente, tenere sotto controllo le spedizioni e raggiungere le sedi e gli appuntamenti in tempo rimangano gli elementi fondamentali, è necessario espandersi.

In primo luogo, le funzionalità descritte dovrebbero coprire l’automazione di base dei viaggi e dei servizi. Naturalmente, automatizzare completamente la fatturazione, il tracking e la fatturazione potrebbe essere complicato (e, a volte, non necessario), ma è necessario creare le basi per ulteriori miglioramenti. Inoltre, con l’espansione dell’azienda, ci sarà un numero crescente di parti da gestire. Doverle gestire senza il supporto di un software adeguato rischia di bloccare la crescita.

Business di livello aziendale

Quando le aziende raggiungono il livello aziendale, non si preoccupano più di cose come la disponibilità di nuovi lavori. Si tratta piuttosto di ottimizzare la spedizione, la programmazione e l’efficienza del lavoro corrente. Quando ci sono centinaia di dipendenti sparsi in tutte le sedi immaginabili e tecnici dell’assistenza che lavorano con un numero di clienti incredibilmente elevato, la probabilità di perdere denaro, tempo o risorse da qualche parte aumenta considerevolmente. Per questo motivo, le funzioni del software più importanti per le aziende di livello enterprise riguardano soprattutto l’ottimizzazione dei processi:

1. Gestione dell’inventario. Quando l’attività copre decine di clienti, la posizione, la qualità e la disponibilità delle attrezzature diventano fondamentali. Il software dovrà essere dedicato a fornire informazioni precise e di alta qualità sullo stato di ogni furgone o flotta. Se non si tiene conto delle attrezzature (ad esempio, una scala), la centrale potrebbe commettere un errore nella scelta del lavoro giusto. In questo caso, si presenterebbe un’altra serie di problemi: il mancato rispetto degli orari, un cliente insoddisfatto e un team irritato.
2. Tracciamento GPS. Se la localizzazione GPS non era già stata risolta in una fase precedente, ora diventa obbligatoria. Tenere traccia di intere flotte di furgoni e tecnici è un compito complesso. Con l’aumento del numero di appuntamenti e attività giornaliere, aumenta anche il numero di persone coinvolte in tutte le fasi del servizio. Pertanto, senza una tracciabilità in tempo reale, la spedizione rischia di commettere molti più errori. Inoltre, fornire ai team un feed in tempo reale della disponibilità dei tecnici permette all’azienda di ottimizzare la puntualità, spesso molto apprezzata dai clienti.
3. Pagamenti mobili. Anche con il miglior software per fatture, i pagamenti sono lenti. Di solito ci vogliono da 4 a 22 giorni prima che il pagamento arrivi, quando ci sono centinaia o migliaia di lavori, il rischio di fallire i pagamenti aumenta. Inoltre, il denaro viene congelato per qualche tempo anche se i clienti sono sempre puntuali nei pagamenti. Una soluzione che fornisca firme digitali e pagamenti mobili in tempo reale alleggerirà notevolmente lo stress dell’azienda e farà risparmiare tempo.

Dopo il software di livello enterprise, non rimane molto da fare perché tutte le caratteristiche essenziali del software sono già state coperte. Ulteriori miglioramenti potrebbero includere l’uso di API basate sul web, l’introduzione della governance dei dati (per garantire l’uso corretto delle informazioni), algoritmi di regolazione dei programmi in tempo reale e altri percorsi di ottimizzazione. In ogni caso, anche le aziende di livello enterprise avranno abbastanza per completare tutti i lavori in modo ottimale.

Conclusione

Ogni azienda di servizi sul campo si trova a dover gestire e ottimizzare ogni programma in ogni giorno del calendario. In sostanza, l’ottimizzazione dell’efficienza del lavoro si ottiene principalmente attraverso un programma adeguatamente assegnato e una spedizione altamente qualificata.

Per migliorare il lavoro di spedizione e programmazione dei lavori, le aziende di assistenza sul campo più avanzate utilizzano un software di gestione. L’utilizzo di questi software consente alle aziende di fornire il miglior servizio possibile su tutti i lavori, rispettando i tempi previsti.

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