Основи планування для компаній, що надають послуги з управління на місцях

Правильне планування – це основа роботи сервісної компанії. У той час як управління часом може бути помірною проблемою для більшості компаній, у сфері сервісного обслуговування немає такої розкоші, оскільки це критично важливе питання. Оскільки вся бізнес-модель обертається навколо відправлення польових працівників у різні місця для виконання різних операцій, правильне планування впливає на все.

Погане планування призводить до нераціонального розподілу ресурсів, збільшення операційних витрат, зниження рівня задоволеності клієнтів та інших неприємних наслідків. У найгіршому випадку планування ресурсів може призвести до того, що необхідне технічне обслуговування не буде виконано вчасно. Тому постійне спостереження за практиками і тенденціями планування є необхідністю для будь-якого бізнесу, який використовує мобільну робочу силу.

Початок роботи з плануванням

На перший погляд, ефективне планування може здатися простим завданням. Зрештою, все зводиться до того, щоб доставити потрібних людей у потрібне місце в потрібний час. Однак ті, хто має певний досвід в управлінні польовими службами, знають, як часто все може піти не так, як очікувалося.

Тому планування заздалегідь і з певним запасом є гарною ідеєю. Окрім постійної готовності до непередбачуваних ситуацій, належний розподіл ресурсів, як правило, складається з кількох етапів:

1. Правильне визначення успіху. Співробітники завжди повинні знати, як має виглядати успішна робота. Написання належних інструкцій щодо того, що вважається “зробленим”, усуває будь-які можливі джерела плутанини для польових техніків.
2. Час у дорозі та на маршруті. Більшість компаній думають про маршрути і подорожі як про певну довжину, зазвичай найкоротшу доступну відстань між двома точками. Однак, хороше планування маршруту враховує, наскільки складними можуть бути дороги і наскільки добре з ними знайомий польовий технік. Коротше кажучи, GPS-трекінг і вимірювання – це ще не все, що потрібно для планування маршрутів.
3. Уважно стежте за навичками. Планування виїзного обслуговування – це не про виконання роботи або робіт за найкоротший проміжок часу. Йдеться про те, щоб направити найкращого фахівця на потрібну роботу для потрібного клієнта. Іноді це може означати відправлення когось здалеку і втрату часу. Якщо не використовується програмне забезпечення для планування обслуговування на місцях, доведеться використовувати простий аркуш Excel або реляційну базу даних.
4. Розглянемо м’які навички. Одним із трьох ключових чинників успіху в сервісному обслуговуванні є задоволеність клієнтів. Хоча один інженер може бути блискучим у своїх технічних навичках, це не завжди забезпечить винятковий клієнтський досвід. Деяким клієнтам для повного задоволення може знадобитися більше спілкування або світської бесіди. Іноді найкращим інженером буде той, хто подобається замовнику, а не той, хто виконає роботу найкраще. Відстеження історії роботи з клієнтом і докладні нотатки про деталі обслуговування можуть дати розуміння такої інформації. Зазвичай, програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може допомогти з записом допоміжної інформації для таких випадків.
5. Визначте вимоги до роботи. При розробці програмного забезпечення технічні працівники очікують, що звіти про помилки надходитимуть відповідно до певної структури, яка містить найважливіші факти та очікування. У сервісному обслуговуванні все має бути так само. Щоб правильно спланувати роботу, вимоги та деталі (наприклад, місце розташування, вік обладнання та приладів, що підлягають ремонту, необхідні сертифікати, пріоритетність тощо) повинні бути викладені в дуже чіткій формі. Таким чином, працівники виїзної служби з більшою ймовірністю візьмуть із собою необхідні інструменти, зроблять необхідні польові записи та виконають необхідне технічне обслуговування.
6. Навчайте техніків та інженерів у тандемі. Ефективне планування спрощується, якщо вам потрібно відстежувати меншу кількість даних. Якщо всі ваші технічні спеціалісти мають дуже різні навички та освіту, це додасть ще один момент, про який слід пам’ятати. Кожна точка даних або знижує ефективність планування, або збільшує час, витрачений на створення розкладу. У будь-якому випадку, якщо ви тримаєте всіх інженерів і техніків приблизно на одному рівні кваліфікації, це заощадить багато ручних зусиль.
7. Розробити інструкції з відправлення. Все просто – диспетчери все ще люди. Без керівних принципів вони можуть почати надавати перевагу певним технічним спеціалістам над іншими. Хоча протягом короткого часу неналежне довгострокове управління роботою не спричинить величезних проблем для бізнесу, зрештою, це призведе до проблем. Ці проблеми виникатимуть тому, що багато працівників у сфері обслуговування здобувають навички, працюючи на місці. Таким чином, відправлення одних і тих же людей на повторювані завдання обмежує їх зростання і може знизити загальну ефективність мобільної робочої сили.
8. Впроваджувати програмне забезпечення. Дехто може чинити опір впровадженню нового і небаченого програмного забезпечення. Однак у нинішніх умовах бізнесу доводиться робити все можливе, щоб не відставати від конкурентів. Програмне забезпечення для планування – одне з таких передових рішень. Воно просто дозволяє компанії значно легше керувати розкладом.

Це все рекомендації, про які слід пам’ятати при плануванні польового обслуговування. Хоча це може здатися багато, все це є необхідністю. Планування такої складної бізнес-моделі просто не може бути простим.

На щастя, планування польових робіт можна покращити за допомогою звітності та аналітики. Збір інформації за допомогою мобільних додатків, детального ведення журналів та програмного забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може принести величезну користь. Зрештою, без такої інформації поліпшити графік робіт майже неможливо, оскільки єдине, чим можна керуватися – це відгуки клієнтів і записи технічного персоналу, які не є по-справжньому об’єктивними.

Зазвичай компанії, що надають послуги на місцях, використовують програмне забезпечення для планування, яке допомагає їм керувати всіма необхідними компонентами. Хоча декому вдається зберігати ефективні графіки без програмного забезпечення, відмова від спеціалізованих рішень означає втрату доступу до важливої інформації та довші робочі процеси, ніж це необхідно. Часто просто немає вагомих причин уникати програмного забезпечення для планування.

Використання даних для покращення планування роботи

Останнім часом весь світ божеволіє від даних, і небезпідставно. Без об’єктивної інформації неможливо покращити бізнес-процеси. Такі дані, як час у дорозі, журнали роботи обладнання, сервісні нотатки та інша важлива інформація можуть гарантувати, що будь-які зміни здійснюються у правильному напрямку. Крім того, наявність інформації в режимі реального часу (наприклад, GPS-позиція сервісної бригади) дозволяє компаніям більш ефективно відстежувати та управляти ресурсами.

Однак, щоб правильно використовувати дані для планування та обслуговування на місцях, вони повинні бути пов’язані з кількома виробничими точками. По-перше, бек-офіс завжди повинен бути пов’язаний з технічними спеціалістами та клієнтами. Інформація завжди повинна в кінцевому підсумку надходити до бек-офісу. В ідеалі, вона має надходити якомога швидше, оскільки це забезпечить можливість реагувати в режимі реального часу.

Інформація для бек-офісу необхідна, щоб забезпечити можливості для планування на вищому рівні, наприклад, для створення стратегії планування роботи та оптимізації бізнес-операцій. Для того, щоб отримати бізнес-інсайти на основі зібраної інформації, потрібна аналітика. Однак правильне впровадження стратегій, заснованих на даних, вивільнить час, допоможе керувати завданнями та підвищить ефективність роботи технічного персоналу.

По-друге, виїзні сервісні спеціалісти повинні не лише завжди бути на зв’язку з бек-офісом, але й завжди надавати якісну інформацію. Оскільки вона буде використовуватися для аналітики, польові нотатки, журнали та інша документація про роботу на місцях має бути дуже детальною. Створення керівних принципів і стандартизованих процедур для підготовки даних значно підвищить ефективність як польових операцій (звільнивши графіки від необхідності повертатися назад у разі помилки), так і роботи інших співробітників.

По-третє, збір детальної інформації від кожного клієнта та відстеження відгуків про деталі роботи також допомагає скласти оптимальний графік роботи технічного персоналу. Крім кращого розуміння того, які технічні навички можуть знадобитися, збір зворотного зв’язку може створити нові можливості для бізнесу. Проста скарга або випадковий коментар під час обслуговування щодо майбутніх зустрічей або нових бізнес-вимог може дати уявлення про можливості додаткових продажів (наприклад, нового обладнання або програмного забезпечення). Такий випадок дозволить компанії відправити на місце інженера з відточеними м’якими навичками.

Хоча деякі люди можуть відчувати себе некомфортно, коли інформація збирається через мобільний додаток або інші інструменти, все це є бізнес-необхідністю в наш час. На щастя, більшість побоювань можна значно зменшити, якщо ніколи не збирати особисту інформацію, оскільки люди зазвичай не сприймають такі дані. Насправді, наявність чіткої стратегії роботи з даними та інформування працівників про неї може підвищити загальну задоволеність, якщо ці дані будуть використовуватися для покращення їхнього добробуту.

Однак для того, щоб створити компанію з обслуговування на місцях, яка керується даними, потрібна певна діджиталізація. Зазвичай це означає інтеграцію програмного забезпечення по всій компанії. Існує багато варіантів, але ця компанія повинна буде впровадити інструмент планування польових робіт. Зазвичай це спеціальне програмне забезпечення для управління польовими службами. Оскільки це рішення “все в одному”, програмне забезпечення для управління польовими службами постачається з цілою низкою інструментів, таких як спеціальний мобільний додаток, покращений збір інформації, відстеження місцезнаходження тощо.

Полегшення роботи з програмним забезпеченням для управління сервісним обслуговуванням

Для тих, хто прагне покращити планування роботи, оптимізувати управління календарем та зменшити операційні витрати, програмне забезпечення для управління та планування обслуговуванням на місцях стає незамінним. У багатьох галузях промисловості компаніям доводиться покладатися на різні інструменти та різне програмне забезпечення для отримання необхідної інформації. Насправді, зазвичай, створюється технологічний стек (наприклад, десятки різних програм). Потім компаніям доводиться долати труднощі, пов’язані з тим, щоб якось об’єднати весь цей стек разом і постійно ним керувати.

В управлінні сервісним обслуговуванням на місцях такі складні технологічні рішення не потрібні. Набори функцій, включені в таке програмне забезпечення, зазвичай включають все, що необхідно для операційної ефективності. Програмне забезпечення FSM включає в себе програмне забезпечення для планування польових робіт, інструменти для відстеження та інші важливі ресурси.

На що слід звернути увагу в програмному забезпеченні для планування виїзного обслуговування

Малий бізнес

Тим, хто тільки починає працювати в сфері обслуговування на місцях, не потрібно шукати якихось приголомшливих функцій на основі штучного інтелекту. Є три основні аспекти, на які слід звернути увагу, якщо у вас невелика кількість працівників і щодня з’являються нові вакансії:

1. Планування та відправлення. Програмне забезпечення для планування має бути впроваджене незалежно від розміру компанії. Складання графіків для технічного персоналу стане основою компанії в майбутньому. Наявність чітких інструкцій та графіків диспетчеризації з самого початку позитивно вплине на бізнес.
2. Управління контактами. Маркування та запис інформації про ваші контакти та клієнтів суттєво впливає на планування роботи. Крім того, правильне маркування дає кращий огляд стану бізнесу.
3. Управління замовленнями на виконання робіт. Управління замовленнями на виконання робіт, впроваджене в програмне забезпечення для планування виїзного обслуговування, приносить користь усім трьом ключовим гравцям – клієнту, технічному спеціалісту та бек-офісу. Постійне оновлення статусу роботи, інформація в режимі реального часу та останні новини про доступні завдання дозволяють всім мати належний огляд і дають можливість краще планувати завдання.

Малому бізнесу доводиться дбати лише про найнеобхідніше (добре керована диспетчеризація, відмінне обслуговування клієнтів, оптимізовані графіки). З усього цього, якнайшвидше впровадження програмного забезпечення для планування є найбільш важливим.

Подальші вдосконалення, такі як звітність та аналітика, можуть бути шкідливими і призвести до втрат, а не до економії часу. Оптимізація не є необхідною на даному етапі. Крім того, ймовірно, існують великі прогалини в інформації, які можуть призвести до неправильних висновків.

Середній бізнес

Коли клієнтська база зростає, а в бек-офісі та на місцях з’являється багато співробітників, управління операціями значно ускладнюється. Мати лише програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням, яке має лише три перераховані вище функції, вже просто недостатньо. В іншому випадку доступ до зростання буде суттєво обмежений.

1. Виставлення рахунків та інвойсів. Зі збільшенням клієнтської бази зростає і кількість документів, що виписуються за день. Кожна робота та послуга з обслуговування обладнання виставлятиме рахунки-фактури. У той же час, зі збільшенням кількості працівників зростають і змінні витрати компанії. Доступ до автоматизації для виставлення рахунків стає необхідністю.
2. Мобільні можливості. Мобільні пристрої надають дві очевидні переваги – це лінія зв’язку між працівниками, технічними спеціалістами та клієнтами. Клієнти з меншою ймовірністю пропустять важливу інформацію (наприклад, про запізнення технічного спеціаліста), якщо отримають повідомлення на електронну пошту. Крім того, мобільні додатки та пристрої надають деякі функції відстеження, які можна використовувати для оптимізації планування та подорожей.
3. Звітність та аналітика. Дані стануть основою подальшого зростання. Вони вже є основою для більшості компаній по всьому світу. Отримання доступу до детальної та детальної інформації може дати можливість оцінити роботу, планування, ефективність послуг та багато іншого. Для середнього бізнесу зростання часто буде безпосередньо пов’язане зі здатністю працювати з інформацією.

Керувати середнім бізнесом означає виходити за рамки необхідного. Хоча відмінне обслуговування клієнтів, контроль за відправленням і вчасне прибуття на місця та зустрічі залишаються основними складовими, необхідно розширюватися.

Насамперед, описані функції повинні охоплювати базову автоматизацію подорожей та обслуговування. Звичайно, повністю автоматизувати виставлення рахунків, відстеження та виставлення рахунків може бути складно (а іноді й непотрібно), але закласти фундамент для подальших удосконалень необхідно. Крім того, з розширенням компанії зростатиме кількість підрозділів, якими потрібно керувати. Робота з ними без належної програмної підтримки, швидше за все, сповільнить зростання.

Бізнес на рівні підприємства

Коли бізнес виходить на рівень підприємства, його менше турбують такі речі, як наявність нових робочих місць. Більше уваги приділяється оптимізації диспетчеризації, плануванню та поточній ефективності роботи. Коли сотні працівників розкидані по всіх можливих локаціях, а сервісні спеціалісти працюють з неймовірно великою кількістю клієнтів, ймовірність втратити гроші, час або ресурси десь значно зростає. Тому функції програмного забезпечення, найбільш важливі для компаній корпоративного рівня, здебільшого стосуються оптимізації процесів:

1. Управління запасами. Коли бізнес охоплює десятки клієнтів, місцезнаходження, якість і доступність обладнання набувають першорядного значення. Програмне забезпечення повинно надавати точну і якісну інформацію про стан кожного фургона або автопарку. Неврахування обладнання (наприклад, драбини) може призвести до того, що диспетчер помилиться при виборі потрібної роботи. Тоді з’являться інші проблеми – недотримання графіку, незадоволений клієнт і роздратована команда.
2. GPS-моніторинг. Якщо на попередньому етапі питання GPS-трекінгу не було вирішене, то тепер воно стає обов’язковим. Відстежувати цілі автопарки мікроавтобусів і технічного персоналу – складне завдання. Зі збільшенням кількості зустрічей і завдань на день зростає і кількість людей, задіяних на всіх етапах надання послуг. Таким чином, без відстеження в режимі реального часу диспетчерська служба може припуститися значно більшої кількості помилок. Крім того, надання командам інформації про доступність технічного персоналу в режимі реального часу дозволяє компанії оптимізувати пунктуальність, що часто високо цінується клієнтами.
3. Мобільні платежі. Навіть з найкращим програмним забезпеченням для виставлення рахунків оплата відбувається повільно. Зазвичай, на надходження платежу може піти від 4 до 22 днів, а коли є сотні чи тисячі замовлень, ризик невчасних платежів зростає. Крім того, гроші заморожуються на деякий час, навіть якщо клієнти завжди пунктуальні у своїх платежах. Отримання рішення, яке забезпечує цифрові підписи та мобільні платежі в режимі реального часу, значно зменшить навантаження на бізнес та заощадить час.

Після програмного забезпечення корпоративного рівня залишилося не так вже й багато, оскільки всі основні функції програмного забезпечення охоплені. Подальші вдосконалення можуть включати використання веб-інтерфейсів API, впровадження управління даними (для забезпечення належного використання інформації), алгоритми коригування розкладу в режимі реального часу та інші шляхи оптимізації. Втім, навіть підприємствам рівня підприємства буде достатньо для оптимального виконання всіх завдань.

Висновок

Необхідність керувати та оптимізувати кожен графік кожного календарного дня – це те, з чим стикається кожна компанія, що надає послуги з виїзного обслуговування. По суті, оптимізація ефективності роботи в основному досягається за допомогою адекватно складеного графіка і висококваліфікованої диспетчерської служби.

Для покращення роботи диспетчерської служби та планування робіт передові сервісні компанії використовують програмне забезпечення для управління. Використання такого програмного забезпечення дозволяє таким компаніям надавати найкращі послуги на всіх роботах за досконалим графіком.

Шукаєте способи отримати максимальну віддачу від усіх робіт і зустрічей? Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням Frontu може надати вам всі необхідні інструменти для надання найкращих послуг точно за розкладом. Наша команда допоможе вам розібратися з тим, як наше програмне забезпечення може принести користь вашому бізнесу.