Podstawy planowania dla firm zarządzających usługami terenowymi

Właściwe planowanie jest podstawą działalności firmy świadczącej usługi w terenie. Podczas gdy zarządzanie czasem może być umiarkowaną kwestią w większości firm, usługi terenowe nie mają tego luksusu, ponieważ jest to kwestia krytyczna. Ponieważ cały model biznesowy obraca się wokół wysyłania pracowników terenowych do wielu lokalizacji w celu wykonania wielu różnych operacji, właściwe planowanie ma wpływ na wszystko.

Złe planowanie prowadzi do złej alokacji zasobów, zwiększonych kosztów operacyjnych, zmniejszonego zadowolenia klientów i innych nieprzyjemnych skutków. W najgorszym przypadku planowanie zasobów może prowadzić do niewykonania niezbędnych prac konserwacyjnych na czas. Dlatego też ciągłe śledzenie praktyk i trendów w zakresie planowania jest koniecznością w każdej firmie zatrudniającej pracowników mobilnych.

Rozpoczęcie pracy z planowaniem

Dobre planowanie może początkowo wydawać się proste. W końcu chodzi o to, by właściwi ludzie dotarli na miejsce we właściwym czasie. Jednak osoby z pewnym doświadczeniem w zarządzaniu usługami terenowymi wiedzą, jak często sprawy mogą pójść nie tak i nie przynieść oczekiwanych rezultatów.

Dlatego dobrym pomysłem jest planowanie z wyprzedzeniem i z pewnym marginesem swobody. Właściwa alokacja zasobów zwykle składa się z kilku etapów, poza tym, że zawsze trzeba robić miejsce na nieoczekiwane zdarzenia:

1. Właściwa definicja sukcesu. Pracownicy powinni zawsze wiedzieć, jak powinna wyglądać udana praca. Napisanie odpowiednich wytycznych dotyczących tego, co jest uważane za “wykonane”, usuwa wszelkie możliwe źródła nieporozumień dla techników terenowych.
2. Czas podróży i trasy. Większość firm myśli o trasach i podróżach jako o określonej długości, zwykle najkrótszej dostępnej odległości między dwoma punktami. Jednak dobre planowanie tras uwzględnia trudność dróg i ich znajomość przez technika pracującego w terenie. Krótko mówiąc, śledzenie i pomiary GPS nie są ostatecznym rozwiązaniem w planowaniu tras.
3. Dokładne śledzenie umiejętności. W planowaniu usług terenowych nie chodzi o wykonanie zadania lub zadań w jak najkrótszym czasie. Chodzi o dostarczenie najlepszego technika do właściwego zadania dla właściwego klienta. Czasami może to oznaczać wysłanie kogoś z dalszej odległości i stratę czasu. Jeśli oprogramowanie do planowania usług terenowych nie jest używane, konieczne będzie zastosowanie prostego arkusza Excel lub relacyjnej bazy danych.
4. Weźmy pod uwagę umiejętności miękkie. Jednym z trzech kluczowych wyznaczników sukcesu w usługach terenowych jest zadowolenie klienta. Podczas gdy jeden inżynier może być genialny w swoich umiejętnościach technicznych, nie zawsze zapewni wyjątkową obsługę klienta. Niektórzy klienci mogą potrzebować więcej komunikacji lub krótkiej rozmowy, aby uzyskać pełną satysfakcję. Czasami najlepszym inżynierem będzie ten, który jest lubiany przez klienta, a nie ten, który najlepiej wykona swoją pracę. Śledzenie historii pracy klienta i robienie szczegółowych notatek na temat szczegółów usługi może zapewnić wgląd w takie informacje. Zazwyczaj oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc w rejestrowaniu informacji pomocniczych w takich przypadkach.
5. Zdefiniuj wymagania dotyczące pracy. Podczas tworzenia oprogramowania pracownicy techniczni oczekują, że raporty o błędach będą dostarczane zgodnie z określoną strukturą, która określa najważniejsze fakty i oczekiwania. W usługach terenowych nie powinno być inaczej. Aby prawidłowo zaplanować zadania, wymagania i szczegóły (np. lokalizacja, wiek sprzętu i urządzenia do naprawy, wymagane certyfikaty, priorytet itp.) powinny być określone w bardzo jasny sposób. W ten sposób pracownicy terenowi będą znacznie bardziej skłonni do przyniesienia odpowiednich narzędzi, sporządzenia wymaganych notatek terenowych i wykonania wymaganej konserwacji.
6. Szkolenie techników i inżynierów w tandemie. Dobre planowanie jest łatwiejsze, jeśli trzeba śledzić mniej danych. Jeśli wszyscy technicy mają bardzo różne zestawy umiejętności i wykształcenie, będzie to dodatkowa rzecz, o której należy pamiętać. Każdy punkt danych albo zmniejsza wydajność planowania, albo zwiększa czas spędzony na tworzeniu harmonogramów. Tak czy inaczej, jeśli wszyscy inżynierowie i technicy są na tym samym poziomie umiejętności, zaoszczędzi to wiele ręcznego wysiłku.
7. Posiadanie wytycznych dotyczących wysyłki. To proste – pracownicy dyspozytorni wciąż są ludźmi. Bez wytycznych mogą zacząć preferować niektórych techników terenowych zamiast innych. Choć przez krótki czas niewłaściwe długoterminowe zarządzanie zadaniami nie spowoduje ogromnych problemów dla firmy, to jednak w końcu stanie się przyczyną problemów. Problemy te pojawią się, ponieważ wielu pracowników w branży usług terenowych zdobywa umiejętności podczas pracy w terenie. Tak więc wysyłanie tych samych osób do powtarzających się zadań ogranicza ich rozwój i może zmniejszyć ogólną wydajność mobilnej siły roboczej.
8. Wdrożenie oprogramowania. Niektórzy mogą być oporni na wdrażanie nowego i nieznanego oprogramowania. Jednak w obecnym środowisku firmy muszą robić wszystko, aby pozostać na bieżąco z konkurencją. Oprogramowanie do planowania jest jednym z tych najnowocześniejszych rozwiązań. Po prostu pozwala firmie na znacznie łatwiejsze zarządzanie harmonogramami.

Są to wszystkie wytyczne, o których należy pamiętać, myśląc o planowaniu usług w terenie. Choć może się wydawać, że jest ich wiele, wszystkie są niezbędne. Planowanie dla tak złożonego modelu biznesowego po prostu nie może być łatwe.

Na szczęście planowanie usług terenowych można usprawnić dzięki raportowaniu i analizie. Gromadzenie informacji za pomocą aplikacji mobilnych, obszernych dzienników i oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi może przynieść ogromne korzyści. W końcu bez takich informacji poprawa harmonogramu zadań jest prawie niemożliwa, ponieważ jedyną rzeczą, na której można się oprzeć, są opinie klientów i notatki techników – z których oba nie są naprawdę obiektywne.

Zazwyczaj firmy świadczące usługi w terenie korzystają z oprogramowania do planowania, które pomaga im zarządzać wszystkimi niezbędnymi komponentami. Podczas gdy niektórym nadal udaje się zachować efektywne harmonogramy bez oprogramowania, brak wdrożenia dedykowanych rozwiązań oznacza utratę dostępu do kluczowych informacji i dłuższe niż to konieczne przepływy pracy. Często po prostu nie ma dobrego powodu, aby unikać oprogramowania do planowania.

Wykorzystanie danych do usprawnienia planowania zadań

Cały świat oszalał ostatnio na punkcie danych i nie bez powodu. Bez obiektywnych informacji można tylko w niewielkim stopniu usprawnić procesy biznesowe. Dane takie jak czasy podróży, dzienniki sprzętu, notatki serwisowe i inne ważne informacje mogą zapewnić, że wszelkie zmiany są wprowadzane we właściwym kierunku. Dodatkowo, posiadanie informacji w czasie rzeczywistym (takich jak pozycja GPS zespołu serwisowego) pozwala firmom na bardziej efektywne śledzenie i zarządzanie zasobami.

Jednakże, aby prawidłowo wykorzystywać dane do planowania i obsługi w terenie, muszą one być połączone z kilkoma punktami produkcyjnymi. Po pierwsze, zaplecze powinno być zawsze połączone z technikami i klientami. Informacje powinny zawsze trafiać na zaplecze. Idealnie byłoby, gdyby docierały tak szybko, jak to możliwe, ponieważ zapewniałoby to możliwość reagowania w czasie rzeczywistym.

Informacje dla zaplecza są niezbędne, aby zapewnić możliwości planowania na wyższym poziomie, takie jak tworzenie strategii planowania zadań i optymalizacja operacji biznesowych. Aby wyciągnąć wnioski biznesowe z zebranych informacji, wymagana będzie analityka. Jednak prawidłowe wdrożenie strategii opartych na danych pozwoli zaoszczędzić czas, pomóc w zarządzaniu zadaniami i zwiększyć wydajność techników.

Po drugie, technicy pracujący w terenie powinni nie tylko być zawsze połączeni z biurem, ale także zawsze generować wysokiej jakości informacje. Ponieważ będą one wykorzystywane do analizy, notatki terenowe, dzienniki i inna dokumentacja pracy w terenie muszą być bardzo szczegółowe. Stworzenie wytycznych i znormalizowanych procedur tworzenia danych znacznie poprawiłoby wydajność zarówno operacji serwisowych w terenie (poprzez uwolnienie harmonogramów od konieczności cofania się w przypadku błędu), jak i pracy innych pracowników.

Po trzecie, zbieranie szczegółowych informacji od każdego klienta i śledzenie opinii na temat szczegółów pracy pomaga również w tworzeniu optymalnych harmonogramów techników. Poza lepszym zrozumieniem, jakie umiejętności techniczne mogą być wymagane, zbieranie informacji zwrotnych może stwarzać możliwości biznesowe. Zwykła skarga lub odręczny komentarz podczas obsługi na temat zbliżających się spotkań lub nowych wymagań biznesowych może zapewnić wgląd w możliwości sprzedaży (np. nowego sprzętu lub oprogramowania). Taki przypadek pozwoliłby firmie wysłać do danej lokalizacji inżyniera ze szlifowanymi umiejętnościami miękkimi.

Chociaż niektórzy ludzie mogą czuć się zaniepokojeni gromadzeniem informacji za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub innych narzędzi, wszystko to jest obecnie koniecznością biznesową. Na szczęście większość obaw można znacznie zmniejszyć, jeśli nigdy nie zostaną zebrane żadne dane osobowe, ponieważ ludzie zwykle niechętnie podchodzą do takich danych. W rzeczywistości posiadanie jasnej strategii dotyczącej danych i informowanie o niej pracowników może zwiększyć ogólną satysfakcję, jeśli zostaną one wykorzystane do poprawy ich samopoczucia.

Aby jednak stworzyć firmę świadczącą usługi terenowe oparte na danych, konieczna będzie pewna cyfryzacja. Zazwyczaj oznacza to integrację oprogramowania w całej firmie. Chociaż istnieje wiele opcji, firma ta będzie musiała wdrożyć narzędzie do planowania pracy w terenie. Zazwyczaj są one dostępne w ramach dedykowanego oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi. Ponieważ są to rozwiązania typu “wszystko w jednym”, oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi zawiera cały szereg narzędzi, takich jak dedykowana aplikacja mobilna, ulepszone gromadzenie informacji, śledzenie lokalizacji itp.

Ułatwienie dzięki oprogramowaniu do zarządzania usługami w terenie

Dla tych, którzy chcą usprawnić planowanie zadań, zoptymalizować zarządzanie kalendarzem i obniżyć koszty operacyjne, oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi i planowania staje się niezastąpione. W wielu branżach firmy muszą polegać na różnych narzędziach i oprogramowaniu, aby uzyskać niezbędne informacje. W rzeczywistości zazwyczaj tworzony jest stos technologii (np. dziesiątki różnych programów). Następnie firmy muszą w jakiś sposób połączyć cały ten stos i zarządzać nim przez cały czas.

W zarządzaniu usługami terenowymi tak złożone rozwiązania technologiczne nie są konieczne. Zestawy funkcji zawarte w takim oprogramowaniu zwykle obejmują wszystko, co jest niezbędne do zapewnienia wydajności operacyjnej. Oprogramowanie FSM obejmuje oprogramowanie do planowania usług terenowych, narzędzia do śledzenia i inne ważne zasoby.

Funkcje oprogramowania do planowania usług terenowych, na które warto zwrócić uwagę

Mała firma

Ci, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki w branży usług terenowych, nie muszą szukać oszałamiających funkcji opartych na sztucznej inteligencji. Istnieją trzy podstawowe aspekty, które należy uwzględnić, gdy liczba pracowników jest niewielka, a nowe zadania pojawiają się codziennie:

1. Planowanie i wysyłka. Oprogramowanie do tworzenia harmonogramów musi zostać wdrożone, niezależnie od wielkości firmy. Tworzenie harmonogramów dla techników stanie się kręgosłupem firmy w przyszłości. Posiadanie silnej kontroli nad wytycznymi dotyczącymi wysyłki i harmonogramami od samego początku będzie miało pozytywny wpływ na biznes.
2. Zarządzanie kontaktami. Etykietowanie i odnotowywanie informacji o kontaktach i klientach ma ogromny wpływ na planowanie zadań. Ponadto prawidłowe etykietowanie zapewnia lepszy przegląd kondycji biznesowej.
3. Zarządzanie zleceniami. Zarządzanie zleceniami pracy zaimplementowane w oprogramowaniu do planowania usług terenowych przynosi korzyści wszystkim trzem kluczowym graczom – klientowi, technikowi i zapleczu. Zawsze dostępne aktualizacje statusu zadań, informacje w czasie rzeczywistym i najnowsze wiadomości na temat zadań pozwalają wszystkim mieć odpowiedni przegląd i zapewniają możliwość lepszego planowania zadań.

Małe firmy muszą zadbać tylko o podstawowe potrzeby (dobrze zarządzana wysyłka, świetna obsługa klienta, zoptymalizowane harmonogramy). Spośród nich najważniejsze jest jak najszybsze wdrożenie oprogramowania do planowania.

Dalsze postępy, takie jak raportowanie i analityka, mogą być szkodliwe i tracić czas zamiast go oszczędzać. Optymalizacje nie są w tym momencie konieczne. Ponadto prawdopodobnie istnieją duże luki w informacjach, które mogą prowadzić do złych wniosków.

Średniej wielkości firma

Gdy baza klientów powiększy się i pojawi się wielu pracowników zarówno na zapleczu, jak i w terenie, zarządzanie operacjami staje się znacznie bardziej złożone. Posiadanie tylko oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi, które ma tylko trzy funkcje wymienione powyżej, po prostu już nie wystarcza. W przeciwnym razie dostęp do rozwoju będzie poważnie ograniczony.

1. Rozliczenia i fakturowanie. Gdy baza klientów rośnie, rośnie także liczba dokumentów produkowanych dziennie. Każde zlecenie i usługa sprzętowa będą generować faktury. Jednocześnie, wraz ze wzrostem liczby pracowników, rosną koszty zmienne firmy. Dostęp do automatyzacji rozliczeń i fakturowania staje się koniecznością.
2. Możliwości mobilne. Urządzenia mobilne zapewniają dwie wyraźne korzyści – linię komunikacyjną między pracownikami, technikami i klientami. Klienci rzadziej przegapią ważne informacje (takie jak spóźnienie technika), jeśli otrzymają wiadomość za pośrednictwem powiadomień e-mail. Ponadto aplikacje i urządzenia mobilne zapewniają pewne funkcje śledzenia, które można wykorzystać do optymalizacji planowania i podróży.
3. Raportowanie i analiza. Dane będą podstawą dalszego wzrostu. Tak już jest w przypadku większości firm na całym świecie. Uzyskanie dostępu do granularnych i szczegółowych informacji może zapewnić możliwość pomiaru pracy, planowania, wydajności usług i wielu innych. W przypadku firm średniej wielkości rozwój będzie często bezpośrednio związany z umiejętnością pracy z informacjami.

Zarządzanie średniej wielkości firmą oznacza wykraczanie poza to, co niezbędne. Podczas gdy dostarczanie doskonałej obsługi klienta, bycie na bieżąco z wysyłką i docieranie do lokalizacji i spotkań na czas pozostają fundamentami, konieczna jest ekspansja.

Przede wszystkim przedstawione funkcje powinny obejmować podstawową automatyzację podróży i usług. Oczywiście pełna automatyzacja rozliczeń, śledzenia i fakturowania może być trudna (a czasem niepotrzebna), ale budowanie podstaw dla dalszych ulepszeń jest konieczne. Ponadto, wraz z rozwojem firmy, będzie coraz więcej części do zarządzania. Konieczność ich obsługi bez odpowiedniego wsparcia ze strony oprogramowania prawdopodobnie zahamuje rozwój.

Biznes na poziomie przedsiębiorstwa

Gdy firmy osiągną poziom korporacyjny, mniej martwią się o takie rzeczy, jak dostępność nowych miejsc pracy. Chodzi raczej o optymalizację wysyłek, harmonogramów i wydajności bieżących zadań. Gdy setki pracowników są rozproszone w każdej możliwej lokalizacji, a technicy serwisowi pracują z niemożliwie dużą liczbą klientów, prawdopodobieństwo utraty pieniędzy, czasu lub zasobów znacznie wzrasta. Dlatego też funkcje oprogramowania, które są najważniejsze dla firm na poziomie korporacyjnym, dotyczą przede wszystkim optymalizacji procesów:

1. Zarządzanie zapasami. Gdy firma obsługuje dziesiątki klientów, lokalizacja, jakość i dostępność sprzętu stają się najważniejsze. Oprogramowanie będzie musiało być dedykowane do dostarczania precyzyjnych i wysokiej jakości informacji o stanie każdej furgonetki lub floty. Nieuwzględnienie sprzętu (np. drabiny) może spowodować, że dyspozytor popełni błąd przy wyborze odpowiedniego zadania. Wtedy pojawi się kolejny szereg problemów – nieprzestrzeganie harmonogramu, niezadowolony klient i zirytowany zespół.
2. Śledzenie GPS. Jeśli śledzenie GPS nie zostało rozwiązane na poprzednim etapie, teraz staje się obowiązkowe. Śledzenie całych flot samochodów dostawczych i techników to złożone zadanie. Wraz ze wzrostem liczby spotkań i zadań w ciągu dnia rośnie liczba osób zaangażowanych we wszystkie etapy usługi. W związku z tym dyspozytor może popełnić znacznie więcej błędów bez śledzenia w czasie rzeczywistym. Dodatkowo, dostarczanie zespołom informacji o dostępności techników w czasie rzeczywistym pozwala firmie zoptymalizować punktualność, którą klienci często bardzo cenią.
3. Płatności mobilne. Nawet z najlepszym oprogramowaniem do faktur, płatności są powolne. Zwykle dotarcie płatności może zająć od 4 do 22 dni, a przy setkach lub tysiącach zleceń wzrasta ryzyko niepowodzenia płatności. Dodatkowo, pieniądze są zamrożone na jakiś czas, nawet jeśli klienci są zawsze punktualni w swoich płatnościach. Uzyskanie rozwiązania, które zapewnia podpisy cyfrowe i płatności mobilne w czasie rzeczywistym, znacznie zmniejszy stres nakładany na firmę i zaoszczędzi czas.

Po oprogramowaniu na poziomie korporacyjnym nie pozostaje wiele, ponieważ wszystkie podstawowe funkcje oprogramowania są uwzględnione. Dalsze ulepszenia mogą obejmować wykorzystanie internetowych interfejsów API, wprowadzenie zarządzania danymi (w celu zapewnienia właściwego wykorzystania informacji), algorytmów dostosowywania harmonogramu w czasie rzeczywistym i innych ścieżek optymalizacji. Jednak nawet firmy na poziomie korporacyjnym będą miały wystarczająco dużo, aby optymalnie wykonać wszystkie zadania.

Wnioski

Konieczność zarządzania i optymalizacji każdego harmonogramu w każdym dniu kalendarzowym to coś, z czym musi sobie radzić każda firma świadcząca usługi w terenie. Zasadniczo optymalizacja wydajności pracy odbywa się głównie poprzez odpowiednio przydzielony harmonogram i wysoce doświadczoną wysyłkę.

Aby usprawnić pracę dyspozytorów i planowanie zadań, zaawansowane firmy świadczące usługi w terenie wykorzystują oprogramowanie do zarządzania. Korzystanie z takiego oprogramowania pozwala tym firmom świadczyć najlepsze możliwe usługi we wszystkich zadaniach zgodnie z idealnym harmonogramem.

Szukasz sposobów na maksymalne wykorzystanie wszystkich zadań i terminów? Oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi Frontu może zapewnić wszystkie niezbędne narzędzia do dostarczania najlepszych możliwych usług zgodnie z harmonogramem. Nasz dedykowany zespół przeprowadzi Cię przez wszystkie sposoby, w jakie nasze oprogramowanie może przynieść korzyści Twojej firmie.