scheduling basics
Arūnas Eitutis | 14 August 2021

Podstawy harmonogramowania dla firm zarządzających serwisem w terenie

Właściwe planowanie jest podstawą działania firmy świadczącej usługi w terenie. Podczas gdy zarządzanie czasem może być umiarkowanym problemem w większości firm, usługi terenowe nie mają tego luksusu, ponieważ jest to kwestia krytyczna. Ponieważ cały model biznesowy obraca się wokół wysyłania pracowników terenowych do wielu lokalizacji w celu wykonania wielu różnych operacji, właściwe planowanie ma wpływ na wszystko.

Złe planowanie prowadzi do złej alokacji zasobów, wzrostu kosztów operacyjnych, spadku zadowolenia klientów i innych nieprzyjemnych skutków. W najgorszym przypadku planowanie zasobów może prowadzić do niewykonania na czas niezbędnych prac konserwacyjnych. Dlatego stałe śledzenie praktyk i trendów w zakresie planowania jest niezbędne w każdej firmie, która zatrudnia mobilnych pracowników.

Początki planowania

Dobre planowanie może na początku wydawać się proste. W końcu chodzi o to, aby właściwi ludzie dotarli na miejsce we właściwym czasie. Jednak ci, którzy mają pewne doświadczenie w zarządzaniu usługami w terenie, wiedzą, jak często sprawy mogą pójść nie tak i nie potoczyć się zgodnie z oczekiwaniami.

Dlatego dobrym pomysłem jest planowanie z wyprzedzeniem i z pewnym zapasem swobody. Poza tym, że zawsze trzeba brać pod uwagę nieoczekiwane zdarzenia, właściwa alokacja zasobów zwykle składa się z kilku etapów:

  1. Właściwa definicja sukcesu. Pracownicy powinni zawsze wiedzieć, jak powinna wyglądać udana praca. Spisanie odpowiednich wytycznych dotyczących tego, co uważa się za “wykonane”, eliminuje wszelkie możliwe źródła nieporozumień dla techników pracujących w terenie.
  2. Czas podróży i trasy. Większość firm myśli o trasach i podróżach jako o określonej długości, zwykle najkrótszej dostępnej odległości między dwoma punktami. Jednak dobre planowanie trasy uwzględnia trudności dróg i stopień ich znajomości przez technika terenowego. Krótko mówiąc, śledzenie i pomiary GPS nie są ostatecznym rozwiązaniem w planowaniu tras.
  3. Dokładnie kontroluj umiejętności. W planowaniu usług w terenie nie chodzi o to, aby wykonać zadanie lub zadania w jak najkrótszym czasie. Chodzi o zapewnienie najlepszemu technikowi odpowiedniego zadania dla odpowiedniego klienta. Czasami może to oznaczać wysłanie kogoś z dalszej odległości i utratę czasu. Jeśli nie korzysta się z oprogramowania do tworzenia harmonogramów usług w terenie, konieczne będzie zastosowanie zwykłego arkusza Excel lub relacyjnej bazy danych.
  4. Weź poduwagę umiejętności miękkie. Jednym z trzech kluczowych czynników decydujących o sukcesie w serwisie terenowym jest zadowolenie klienta. Choć jeden inżynier może mieć doskonałe umiejętności techniczne, nie zawsze zapewni to wyjątkowe wrażenia klientom. Niektórzy klienci mogą potrzebować więcej komunikacji lub rozmowy w celu osiągnięcia pełnej satysfakcji. Czasami najlepszym inżynierem będzie ten, który jest lubiany przez klienta, a nie ten, który najlepiej wykona daną pracę. Śledzenie historii pracy klienta i robienie szczegółowych notatek na temat szczegółów obsługi może zapewnić wgląd w takie informacje. Zazwyczaj oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc w rejestrowaniu informacji pomocniczych w takich przypadkach.
  5. Zdefiniuj wymagania dotyczące pracy. Podczas tworzenia oprogramowania pracownicy techniczni oczekują, że raporty o błędach będą sporządzane zgodnie z określoną strukturą, która zawiera najważniejsze fakty i oczekiwania. Nie inaczej powinno być w przypadku usług świadczonych w terenie. Aby prawidłowo zaplanować zadania, należy w bardzo jasny sposób określić wymagania i szczegóły (np. lokalizację, wiek sprzętu i urządzenia, które ma być naprawione, wymagane certyfikaty, priorytet itp. Dzięki temu pracownicy serwisu terenowego będą mieli znacznie większe szanse na przywiezienie odpowiednich narzędzi, sporządzenie wymaganych notatek i wykonanie wymaganej konserwacji.
  6. Szkolenie techników i inżynierów w tandemie. Dobre planowanie jest łatwiejsze, jeśli trzeba śledzić mniej danych. Jeśli wszyscy technicy mają bardzo różne zestawy umiejętności i wykształcenie, należy o tym dodatkowo pamiętać. Każdy punkt danych albo zmniejsza efektywność planowania, albo zwiększa czas poświęcony na tworzenie harmonogramów. Tak czy inaczej, jeśli wszyscy inżynierowie i technicy są na tym samym poziomie umiejętności, pozwoli to zaoszczędzić wiele ręcznego wysiłku.
  7. Opracujwytyczne dla dyspozytorów. To proste – pracownicy dyspozycyjni to wciąż ludzie. Bez wytycznych mogą zacząć preferować niektórych techników terenowych kosztem innych. O ile przez krótki czas niewłaściwe długoterminowe zarządzanie zadaniami nie spowoduje ogromnych problemów dla firmy, o tyle w końcu spowoduje problemy. Problemy te pojawią się, ponieważ wielu pracowników świadczących usługi w terenie zdobywa umiejętności podczas pracy w terenie. Dlatego wysyłanie tych samych osób do powtarzających się zadań ogranicza ich rozwój i może zmniejszyć ogólną efektywność mobilnych pracowników.
  8. Wdrożenie oprogramowania. Niektórzy mogą mieć opory przed wdrażaniem nowego i nieznanego oprogramowania. Jednak w obecnym środowisku firmy muszą robić wszystko, aby nie odstawać od konkurencji. Oprogramowanie do tworzenia harmonogramów jest jednym z tych najnowocześniejszych rozwiązań. Pozwala ono po prostu firmie na znacznie łatwiejsze zarządzanie harmonogramami.

Są to wszystkie wytyczne, o których należy pamiętać, myśląc o planowaniu usług polowych. Choć może wydawać się dużo, wszystkie z nich są koniecznością. Planowanie dla tak złożonego modelu biznesowego po prostu nie może być łatwe.

Na szczęście planowanie usług w terenie można usprawnić dzięki raportowaniu i analityce. Gromadzenie informacji za pomocą aplikacji mobilnych, obszernych dzienników oraz oprogramowania do zarządzania usługami w terenie może przynieść ogromne korzyści. W końcu bez takich informacji poprawa harmonogramu pracy jest prawie niemożliwa, ponieważ jedyne, na czym można się oprzeć, to opinie klientów i notatki techników – a obie te rzeczy nie są w pełni obiektywne.

Zazwyczaj firmy świadczące usługi w terenie korzystają z oprogramowania do tworzenia harmonogramów, które pomaga im zarządzać wszystkimi niezbędnymi elementami. Choć niektórym nadal udaje się zachować skuteczne harmonogramy bez oprogramowania, brak wdrożenia dedykowanych rozwiązań oznacza utratę dostępu do kluczowych informacji i dłuższe niż to konieczne procesy robocze. Często po prostu nie ma dobrego powodu, aby unikać oprogramowania do tworzenia harmonogramów.

Wykorzystanie danych do poprawy planowania pracy

Cały świat oszalał ostatnio na punkcie danych i nie bez powodu. Jest tylko tak daleko można poprawić procesy biznesowe bez obiektywnych informacji. Dane, takie jak czasy podróży, dzienniki sprzętu, notatki służb terenowych i inne ważne informacje, mogą zapewnić, że wszelkie zmiany są wprowadzane we właściwym kierunku. Ponadto posiadanie informacji w czasie rzeczywistym (takich jak pozycja GPS zespołu serwisowego) umożliwia firmom bardziej efektywne śledzenie zasobów i zarządzanie nimi.

Jednak aby właściwie wykorzystywać dane do tworzenia harmonogramów i obsługi w terenie, muszą one być połączone z kilkoma punktami produkcji. Po pierwsze, back office powinien być zawsze połączony z technikami i klientami. Informacje powinny zawsze w końcu spływać do zaplecza. Najlepiej, gdyby docierały jak najszybciej, ponieważ umożliwiłoby to reagowanie w czasie rzeczywistym.

Informacje dla zaplecza są niezbędne do zapewnienia możliwości planowania na wyższym poziomie, np. tworzenia strategii planowania pracy i optymalizacji działań biznesowych. Aby z zebranych informacji można było wyciągnąć wnioski biznesowe, niezbędna będzie analityka. Jednak prawidłowe wdrożenie strategii opartych na danych pozwoli zaoszczędzić czas, ułatwi zarządzanie zadaniami i zwiększy wydajność techników.

Po drugie, technicy świadczący usługi w terenie powinni nie tylko być stale połączeni z biurem, ale także zawsze tworzyć informacje wysokiej jakości. Ponieważ informacje te będą wykorzystywane do celów analitycznych, notatki terenowe, dzienniki i inna dokumentacja pracy na miejscu muszą być bardzo szczegółowe. Stworzenie wytycznych i ustandaryzowanych procedur tworzenia danych znacznie poprawiłoby efektywność zarówno działań w terenie (uwalniając harmonogramy od konieczności cofania się w przypadku pomyłki), jak i pracy innych pracowników.

Po trzecie, zbieranie szczegółowych informacji od każdego klienta i śledzenie informacji zwrotnych dotyczących szczegółów zlecenia również pomaga w tworzeniu optymalnych harmonogramów pracy techników. Poza lepszym zrozumieniem, jakie umiejętności techniczne mogą być wymagane, zbieranie informacji zwrotnych może stworzyć możliwości biznesowe. Zwykła skarga lub komentarz podczas serwisowania na temat zbliżających się terminów lub nowych wymagań biznesowych może dostarczyć informacji o możliwościach sprzedaży (np. nowego sprzętu lub oprogramowania). Taki przypadek pozwoliłby firmie wysłać do danej lokalizacji inżyniera z rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi.

Choć niektórzy mogą czuć się niepewnie w związku z gromadzeniem informacji za pomocą aplikacji mobilnej lub innych narzędzi, w dzisiejszych czasach wszystko to jest koniecznością biznesową. Na szczęście większość obaw można znacznie ograniczyć, jeśli nigdy nie będą zbierane żadne dane osobowe, ponieważ ludzie zazwyczaj niechętnie podchodzą do takich danych. W rzeczywistości posiadanie jasnej strategii dotyczącej danych i informowanie o niej pracowników może zwiększyć ich ogólne zadowolenie, jeśli dane te zostaną wykorzystane do poprawy ich samopoczucia.

Aby jednak stworzyć firmę świadczącą usługi w terenie w oparciu o dane, konieczna jest cyfryzacja. Zazwyczaj oznacza to integrację oprogramowania w całym przedsiębiorstwie. Chociaż istnieje wiele opcji, firma ta będzie musiała wdrożyć narzędzie do planowania pracy w terenie. Zazwyczaj są one dostępne w ramach dedykowanego oprogramowania do zarządzania usługami w terenie. Ponieważ są to rozwiązania typu “wszystko w jednym”, oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie jest wyposażone w cały szereg narzędzi, takich jak dedykowana aplikacja mobilna, usprawnione gromadzenie informacji, śledzenie lokalizacji itp.

Ułatwienie dzięki oprogramowaniu do zarządzania usługami w terenie

Dla tych, którzy chcą usprawnić planowanie zadań, zoptymalizować zarządzanie kalendarzem i obniżyć koszty operacyjne, oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie i tworzenia harmonogramów staje się niezastąpione. W wielu branżach firmy muszą polegać na różnych narzędziach i różnych programach, aby uzyskać niezbędne informacje. W rzeczywistości zazwyczaj tworzy się stos technologiczny (np. dziesiątki różnych programów). Następnie firmy muszą w jakiś sposób połączyć te wszystkie elementy w całość i zarządzać nimi przez cały czas.

W przypadku zarządzania usługami w terenie tak złożone rozwiązania technologiczne nie są konieczne. Zestawy funkcji zawarte w takim oprogramowaniu zazwyczaj zawierają wszystko, co jest niezbędne do zapewnienia wydajności operacyjnej. Oprogramowanie FSM niesie ze sobą oprogramowanie do harmonogramowania obsługi w terenie, narzędzia do śledzenia i inne ważne zasoby.

Cechy oprogramowania do planowania pracy w terenie, na które należy zwrócić uwagę

Mała firma

Ci, którzy dopiero zaczynają swoje stopy mokre w branży usług terenowych nie trzeba szukać jakiegoś umysłu-dmuchanie, funkcje oparte na AI. Istnieją trzy podstawowe aspekty, które należy uwzględnić, gdy jest mała liczba pracowników i nowe zadania przychodzą codziennie:

  1. Planowanie i dyspozycja. Oprogramowanie do planowania musi być wdrożone, niezależnie od wielkości firmy. Tworzenie harmonogramów dla techników stanie się kręgosłupem firmy w dalszej części linii. Posiadanie solidnego uchwytu na temat wytycznych dyspozytorskich i harmonogramów od samego początku będzie miało pozytywny wpływ na działalność firmy.
  2. Zarządzanie kontaktami. Oznaczanie i odnotowywanie informacji o kontaktach i klientach ma duży wpływ na planowanie pracy. Ponadto właściwe oznakowanie daje lepszy przegląd kondycji firmy.
  3. Zarządzanie zleceniamipracy. Posiadanie zarządzania zleceniami pracy wdrożonymi w oprogramowaniu do planowania usług w terenie przynosi korzyści wszystkim trzem kluczowym graczom – klientowi, technikowi, back office. Zawsze mając aktualizacje statusu pracy, informacje w czasie rzeczywistym i najnowsze wiadomości na temat dostępnych zadań pozwala każdemu mieć właściwy przegląd i zapewnia możliwość lepszego planowania zadań.

Małe firmy muszą dbać tylko o podstawowe potrzeby (dobrze zarządzana dyspozycja, świetna obsługa klienta, zoptymalizowane harmonogramy). Spośród nich najważniejsze jest jak najszybsze wdrożenie oprogramowania do tworzenia harmonogramów.

Dalsze postępy, takie jak raportowanie i analityka może być szkodliwe i stracić zamiast zaoszczędzić czas. Optymalizacja nie jest w tym momencie konieczna. Ponadto prawdopodobnie wystąpią duże luki w informacjach, które mogą prowadzić do złych wniosków.

Średnie przedsiębiorstwa

Gdy baza klientów się powiększa i gdy w firmie jest wielu pracowników, zarówno na zapleczu, jak i w siedzibie klienta, zarządzanie operacjami staje się znacznie bardziej złożone. Posiadanie tylko oprogramowania do zarządzania usługami w terenie, które ma tylko trzy funkcje wymienione powyżej, po prostu już nie wystarcza. W przeciwnym razie dostęp do rozwoju będzie poważnie ograniczony.

  1. Rozliczanie i fakturowanie. Gdy baza klientów rośnie, rośnie również liczba dokumentów tworzonych w ciągu dnia. Każde zlecenie i usługa sprzętowa będzie skutkować wystawieniem faktury. Jednocześnie wraz ze wzrostem liczby pracowników rosną koszty zmienne firmy. Posiadanie dostępu do automatyzacji rozliczania i fakturowania staje się koniecznością.
  2. Możliwości mobilne. Urządzenia mobilne zapewniają dwie wyraźne korzyści – linię komunikacyjną między pracownikami, technikami i klientami. Klienci są mniej narażeni na przeoczenie ważnych informacji (np. o spóźnieniu technika), jeśli otrzymają wiadomość za pośrednictwem powiadomień e-mail. Ponadto aplikacje i urządzenia mobilne oferują pewne funkcje śledzenia, które można wykorzystać do optymalizacji harmonogramu i podróży.
  3. Raportowanie i analiza. Dane będą stanowić podstawę dalszego rozwoju. Już teraz jest tak w przypadku większości firm na całym świecie. Uzyskanie dostępu do szczegółowych informacji może dać możliwość oceny pracy, harmonogramu, wydajności usług i wielu innych czynników. W przypadku firm średniej wielkości wzrost będzie często bezpośrednio związany z umiejętnością pracy z informacjami.

Zarządzanie średniej wielkości firmą oznacza wykraczanie poza to, co niezbędne. Choć podstawą jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta, utrzymywanie dyspozycyjności oraz punktualne docieranie do miejsc i na spotkania, to konieczne jest rozszerzenie działalności.

Przedstawione funkcje powinny przede wszystkim obejmować podstawową automatyzację podróży i obsługi. Oczywiście pełne zautomatyzowanie rozliczania, śledzenia i fakturowania może być trudne (a czasem nawet niepotrzebne), ale zbudowanie podstaw do dalszych ulepszeń jest konieczne. Ponadto, w miarę rozwoju firmy, będzie coraz więcej części do zarządzania. Praca nad nimi bez odpowiedniego wsparcia ze strony oprogramowania może zahamować rozwój.

Działalność na poziomie przedsiębiorstwa

Gdy firma osiągnie poziom przedsiębiorstwa, nie trzeba się już martwić o takie rzeczy, jak dostępność nowych miejsc pracy. Chodzi raczej o optymalizację wysyłania, planowania i bieżącej wydajności pracy. Gdy setki pracowników są rozproszone po wszystkich możliwych lokalizacjach, a technicy serwisowi pracują z niewiarygodnie dużą liczbą klientów, prawdopodobieństwo utraty pieniędzy, czasu lub zasobów gdzieś znacznie wzrasta. Dlatego też funkcje oprogramowania, które są najważniejsze dla firm na poziomie przedsiębiorstwa, dotyczą przede wszystkim optymalizacji procesów:

  1. Zarządzanie zapasami. Gdy firma obejmuje dziesiątki klientów, lokalizacja, jakość i dostępność sprzętu stają się najważniejsze. Oprogramowanie będzie musiało być dedykowane do zapewnienia dokładności i wysokiej jakości informacji o stanie każdego samochodu dostawczego lub floty. Nieuwzględnienie sprzętu (np. drabiny) może spowodować, że dyspozytor popełni błąd przy wyborze właściwego zadania. Wówczas pojawi się kolejny szereg problemów – niedotrzymanie harmonogramu, niezadowolony klient i zdenerwowany zespół.
  2. Śledzenie GPS. Jeśli śledzenie GPS nie zostało rozwiązane na poprzednim etapie, teraz staje się obowiązkowe. Śledzenie całej floty samochodów dostawczych i techników to skomplikowane zadanie. Wraz ze wzrostem liczby spotkań i zadań w ciągu dnia rośnie liczba osób zaangażowanych we wszystkie etapy usługi. Dlatego bez możliwości śledzenia w czasie rzeczywistym dyspozytor może popełnić znacznie więcej błędów. Ponadto udostępnienie zespołom informacji o dostępności techników w czasie rzeczywistym pozwala firmie zoptymalizować punktualność, co klienci często bardzo sobie cenią.
  3. Płatności mobilne. Nawet w przypadku najlepszego oprogramowania do fakturowania, płatności są powolne. Zwykle od 4 do 22 dni może trwać oczekiwanie na płatność. W przypadku setek lub tysięcy zleceń ryzyko nieudanych płatności wzrasta. Dodatkowo pieniądze są zamrażane na jakiś czas, nawet jeśli klienci zawsze dotrzymują terminów płatności. Rozwiązanie, które zapewnia podpisy cyfrowe i płatności mobilne w czasie rzeczywistym, znacznie zmniejszy obciążenie firmy i zaoszczędzi czas.

Po wprowadzeniu oprogramowania klasy korporacyjnej nie pozostaje już wiele do zrobienia, ponieważ wszystkie podstawowe funkcje oprogramowania są uwzględnione. Dalsze udoskonalenia mogą obejmować korzystanie z internetowych interfejsów API, wprowadzenie zarządzania danymi (w celu zapewnienia właściwego wykorzystania informacji), algorytmy korygowania harmonogramów w czasie rzeczywistym oraz inne sposoby optymalizacji. Jednak nawet firmy na poziomie przedsiębiorstwa będą miały wystarczająco dużo możliwości, aby optymalnie wykonać wszystkie zadania.

Wnioski

Konieczność zarządzania i optymalizacji każdego harmonogramu na każdy dzień kalendarzowy to coś, z czym musi się zmierzyć każda firma świadcząca usługi w terenie. W gruncie rzeczy optymalizacja wydajności pracy odbywa się głównie dzięki odpowiednio przydzielonym harmonogramom i wysoce doświadczonym dyspozytorom.

Aby usprawnić pracę dyspozytorów i planowanie zadań, zaawansowane firmy świadczące usługi w terenie stosują oprogramowanie do zarządzania. Korzystanie z takiego oprogramowania pozwala tym firmom świadczyć najlepsze możliwe usługi na wszystkich zadaniach w ramach idealnego harmonogramu.

Szukasz sposobów na maksymalne wykorzystanie wszystkich zleceń i terminów? Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie firmy Frontu może dostarczyć Ci wszystkich niezbędnych narzędzi do świadczenia najlepszych możliwych usług zgodnie z harmonogramem. Nasz dedykowany zespół przeprowadzi Cię przez wszystkie sposoby, w jakie nasze oprogramowanie może przynieść korzyści Twojej firmie.

Arūnas Eitutis
Founder & CEO

Arūnas is spearheading the Frontu efforts as the company’s CEO but still finds the time to share some of his knowledge, expertise and experience in the FSM sector through our blog.

Ułatwienie pracy w terenie.

Frontu sprawia, że prowadzenie udanego biznesu usług terenowych nie wymaga wysiłku. Spróbuj sam.

Pobierz demonstrację