Základy plánování pro společnosti zabývající se řízením služeb v terénu

Správné plánování je základem společnosti poskytující služby v terénu. Zatímco ve většině podniků může být řízení času mírnou záležitostí, terénní služby si tento luxus nemohou dovolit, protože se jedná o kritickou záležitost. Vzhledem k tomu, že celý obchodní model se točí kolem vysílání terénních pracovníků na více míst, aby provedli více různých operací, správné plánování ovlivňuje vše.

Špatné plánování vede ke špatnému přidělování zdrojů, zvýšení provozních nákladů, snížení spokojenosti zákazníků a dalším nepříjemným důsledkům. V nejhorším případě může plánování zdrojů vést k tomu, že se nepodaří včas provést potřebnou údržbu. Proto je neustálé sledování postupů a trendů v plánování nezbytností v každé firmě, která zaměstnává mobilní pracovní sílu.

Začínáme s plánováním

Správné plánování se může zdát na první pohled jednoduché. Jde přece o to, dostat správné lidi na místo ve správný čas. Avšak ti, kdo mají s řízením služeb v terénu určité zkušenosti, vědí, jak často se věci mohou zvrtnout a nedopadnout podle očekávání.

Proto je dobré plánovat dopředu a s určitou rezervou. Kromě toho, že je třeba vždy počítat s neočekávanými událostmi, správné rozdělení zdrojů obvykle následuje v několika krocích:

1. Správná definice úspěchu. Zaměstnanci by měli vždy vědět, jak má vypadat úspěšná práce. Sepsání správných pokynů, co se považuje za “hotovou věc”, odstraní případné zdroje nejasností pro techniky v terénu.
2. Doba jízdy a trasy. Většina společností uvažuje o trasách a cestách jako o určité délce, obvykle nejkratší dostupné vzdálenosti mezi dvěma body. Dobré plánování trasy však bere v úvahu, jak obtížné mohou být cesty a jak dobře je může znát terénní technik. Stručně řečeno, sledování a měření pomocí GPS není konečným řešením plánování tras.
3. Pečlivě sledujte své dovednosti. Při plánování služeb v terénu nejde o to, abyste práci nebo práce provedli v co nejkratším čase. Jde o to dostat nejlepšího technika ke správné práci pro správného zákazníka. Někdy to může znamenat vyslání někoho ze vzdálenějších míst a ztrátu času. Pokud se nepoužívá software pro plánování služeb v terénu, bude nutné použít jednoduchý list v Excelu nebo relační databázi.
4. Zvažte měkké dovednosti. Jedním ze tří klíčových faktorů úspěchu v terénních službách je spokojenost zákazníků. I když může být jeden technik vynikající ve svých technických dovednostech, ne vždy to zajistí výjimečnou zákaznickou zkušenost. Někteří zákazníci mohou k plné spokojenosti potřebovat více komunikace nebo nezávazné konverzace. Někdy bude nejlepší technik ten, který se zákazníkovi líbí, nikoli ten, který nejlépe odvede práci. Sledování historie práce se zákazníky a pořizování důkladných poznámek o detailech služby může poskytnout přehled o těchto informacích. Se zaznamenáváním pomocných informací pro tyto případy může obvykle pomoci software pro správu služeb v terénu.
5. Definujte požadavky na pracovní místo. Při vývoji softwaru očekávají techničtí pracovníci, že hlášení o chybách budou přicházet podle určité struktury, která uvádí nejdůležitější fakta a očekávání. V terénním servisu by tomu nemělo být jinak. Aby bylo možné zakázky správně naplánovat, měly by být požadavky a podrobnosti (např. místo, stáří opravovaného zařízení a spotřebiče, požadované certifikace, priorita atd. Tímto způsobem bude výrazně pravděpodobnější, že si servisní pracovníci v terénu přinesou správné nářadí, pořídí si požadované poznámky a provedou požadovanou údržbu.
6. Školení techniků a inženýrů v tandemu. Dobré plánování je snazší, pokud potřebujete sledovat méně údajů. Pokud mají všichni vaši technici velmi rozdílné dovednosti a vzdělání, přidá to další věc, kterou je třeba mít na paměti. Každý datový bod buď snižuje efektivitu plánování, nebo prodlužuje čas strávený vytvářením plánů. Ať tak či onak, pokud udržíte všechny inženýry a techniky přibližně na stejné úrovni dovedností, ušetříte tím spoustu manuální práce.
7. Mějte zavedené pokyny pro odesílání. Je to jednoduché – zaměstnanci dispečinku jsou stále lidé. Bez pokynů by mohli začít upřednostňovat některé techniky v terénu před jinými. Zatímco krátkodobě nesprávné dlouhodobé řízení zakázek nezpůsobí firmě obrovské problémy, nakonec problémy způsobí. K těmto problémům dojde, protože mnoho zaměstnanců v terénních službách získává dovednosti během práce v terénu. Vysílání stejných lidí na opakující se zakázky tak omezuje jejich růst a může snížit celkovou efektivitu mobilní pracovní síly.
8. Implementace softwaru. Někteří se mohou bránit implementaci nového a nevídaného softwaru. V současném prostředí však podniky musí udělat vše výše uvedené, aby udržely krok se svými konkurenty. Jedním z takových moderních řešení je software pro plánování. Jednoduše umožňuje firmě výrazně jednodušší správu rozvrhů.

To vše jsou zásady, které je třeba mít na paměti, když přemýšlíte o plánování služeb v terénu. Ačkoli se to může zdát jako mnoho, všechny tyto požadavky jsou nezbytné. Plánování pro tak složitý obchodní model prostě nemůže být jednoduché.

Plánování služeb v terénu lze naštěstí zlepšit pomocí reportingu a analytiky. Shromažďování informací prostřednictvím mobilních aplikací, rozsáhlých záznamů a softwaru pro řízení terénních služeb může přinést obrovské výhody. Koneckonců bez takových informací je zlepšení rozvrhu práce téměř nemožné, protože jediné, z čeho lze vycházet, je zpětná vazba od zákazníků a poznámky techniků – obojí není skutečně objektivní.

Podniky poskytující služby v terénu obvykle používají software pro plánování, který jim pomáhá spravovat všechny potřebné součásti. Některým se sice stále daří udržet efektivní rozvrhy i bez softwaru, ale nezavedení specializovaných řešení znamená ztrátu přístupu k důležitým informacím a delší pracovní postupy, než je nutné. Často zkrátka neexistuje žádný dobrý důvod, proč se softwaru pro plánování vyhýbat.

Využití dat ke zlepšení plánování úloh

Svět se v poslední době zbláznil do dat, a to z dobrého důvodu. Bez objektivních informací lze jen do určité míry zlepšit podnikové procesy. Data, jako jsou cestovní časy, záznamy o vybavení, poznámky z terénních služeb a další důležité informace, mohou zajistit, že veškeré změny budou prováděny správným směrem. Navíc díky informacím v reálném čase (například GPS pozice servisního týmu) mohou podniky efektivněji sledovat a řídit zdroje.

Aby však bylo možné data správně využít pro plánování a servis v terénu, musí být propojena s několika výrobními body. Za prvé, back office by měl být vždy propojen s techniky a zákazníky. Informace by měly vždy nakonec proudit do back office. V ideálním případě by měly přicházet co nejrychleji, protože by poskytovaly možnost reagovat v reálném čase.

Informace pro back office jsou nezbytné pro zajištění možností plánování na vyšší úrovni, jako je vytváření strategie plánování zakázek a optimalizace obchodních operací. Aby bylo možné ze shromážděných informací získat obchodní poznatky, bude zapotřebí analytika. Správná implementace strategií založených na datech však uvolní čas, pomůže řídit úkoly a zvýší efektivitu techniků.

Za druhé, servisní technici v terénu by měli být nejen vždy ve spojení s back office, ale měli by také vždy poskytovat vysoce kvalitní informace. Vzhledem k tomu, že budou použity pro analýzu, musí být poznámky z terénu, protokoly a další dokumentace práce v terénu velmi podrobné. Vytvoření pokynů a standardizovaných postupů pro tvorbu dat by výrazně zvýšilo efektivitu jak terénních servisních operací (tím, že by se harmonogramy nemusely v případě chyby zpětně dohledávat), tak práce ostatních zaměstnanců.

Za třetí, shromažďování podrobných informací od každého zákazníka a sledování zpětné vazby o podrobnostech zakázky také pomáhá při vytváření optimálních plánů techniků. Kromě lepšího přehledu o tom, jaké technické dovednosti mohou být požadovány, může sběr zpětné vazby přinést obchodní příležitosti. Jednoduchá stížnost nebo poznámka mimochodem během servisu o nadcházejících schůzkách nebo nových obchodních požadavcích může poskytnout náhled na možnosti upsellingu (např. nového vybavení nebo softwaru). Takový případ by podniku umožnil vyslat na místo technika s vybroušenými měkkými dovednostmi.

I když se někteří lidé mohou cítit nepříjemně, když se informace shromažďují prostřednictvím mobilní aplikace nebo jiných nástrojů, v dnešní době jsou všechny tyto informace nezbytností pro podnikání. Naštěstí lze většinu obav výrazně snížit, pokud se nikdy neshromažďují žádné osobní údaje, protože lidé jsou z takových údajů obvykle nesví. Ve skutečnosti může mít jasnou datovou strategii a informovat o ní zaměstnance, pokud bude využita ke zlepšení jejich pohody, zvýšit celkovou spokojenost.

K vytvoření společnosti poskytující terénní služby založené na datech však bude nutná určitá digitalizace. Obvykle to znamená integraci softwaru napříč celou společností. I když existuje mnoho možností, bude tato společnost muset implementovat nástroj pro plánování v terénu. Ty obvykle přicházejí v rámci specializovaného softwaru pro správu terénních služeb. Jelikož se jedná o řešení typu “vše v jednom”, software pro řízení služeb v terénu je dodáván s celou řadou nástrojů, jako je specializovaná mobilní aplikace, vylepšený sběr informací, sledování polohy atd.

Usnadnění pomocí softwaru pro správu služeb v terénu

Pro ty, kteří chtějí zlepšit plánování zakázek, optimalizovat správu kalendáře a snížit provozní náklady, se software pro správu a plánování služeb v terénu stává nenahraditelným. V mnoha průmyslových odvětvích se společnosti musí při získávání potřebných informací spoléhat na různé nástroje a různý software. Obvykle totiž vzniká technologický stack (např. desítky různých softwarů). Společnosti se pak musí zabývat tím, aby celý tento zásobník nějak sešily dohromady a neustále jej spravovaly.

V oblasti řízení služeb v terénu nejsou taková složitá technologická řešení nutná. Sady funkcí obsažené v takovém softwaru obvykle obsahují vše, co je nezbytné pro provozní efektivitu. Software FSM s sebou přináší software pro plánování služeb v terénu, nástroje pro sledování a další důležité prostředky.

Funkce softwaru pro plánování služeb v terénu, na které je třeba si dát pozor

Malé podniky

Ti, kteří se v oblasti terénních služeb teprve rozkoukávají, nemusí hledat nějaké ohromující funkce založené na umělé inteligenci. Při malém počtu zaměstnanců a denně přicházejících nových zakázkách je třeba pokrýt tři základní aspekty:

1. Plánování a expedice. Software pro plánování musí být implementován bez ohledu na velikost společnosti. Sestavování rozvrhů pro techniky se stane páteří společnosti v dalším období. Pevné uchopení směrnic pro dispečink a rozvrhů hned na začátku pozitivně ovlivní podnikání.
2. Správa kontaktů. Označování a zaznamenávání informací o kontaktech a klientech výrazně ovlivňuje plánování práce. Správné označení navíc poskytuje lepší přehled o stavu firmy.
3. Správa pracovních příkazů. Správa pracovních objednávek implementovaná do softwaru pro plánování služeb v terénu přináší výhody všem třem klíčovým hráčům – zákazníkovi, technikovi a back office. Vždy dostupná aktualizace stavu zakázky, informace v reálném čase a nejnovější zprávy o úkolech umožňují všem mít náležitý přehled a poskytují možnost lépe plánovat úkoly.

Malé firmy se musí starat jen o to nejnutnější (dobře řízená expedice, skvělý zákaznický servis, optimalizované rozvrhy). Z nich je nejdůležitější co nejdříve zavést software pro plánování.

Další pokroky, jako je reporting a analytika, by mohly být na škodu a místo úspory času by mohly vést ke ztrátě. Optimalizace nejsou v tuto chvíli nutné. Navíc je pravděpodobné, že budou existovat velké mezery v informacích, které mohou vést ke špatným závěrům.

Středně velký podnik

Jakmile se zákaznická základna rozroste a v back office i on-premise pracuje mnoho zaměstnanců, řízení provozu se stává podstatně složitějším. Mít pouze software pro řízení služeb v terénu, který nese pouze tři výše uvedené funkce, již jednoduše nestačí. V opačném případě bude přístup k růstu značně omezen.

1. Vyúčtování a fakturace. Jakmile se zákaznická základna rozroste, zvýší se i počet dokumentů vytvořených za den. Za každou zakázku a servis zařízení vzniknou faktury. Současně s růstem počtu zaměstnanců rostou i variabilní náklady společnosti. Přístup k automatizaci fakturace a vyúčtování se stává nutností.
2. Mobilní funkce. Mobilní zařízení poskytují dvě výrazné výhody – komunikační linku mezi zaměstnanci, techniky a zákazníky. Je méně pravděpodobné, že zákazníci zmeškají důležitou informaci (např. zpoždění technika), pokud dostanou zprávu přes e-mailová oznámení. Mobilní aplikace a zařízení navíc poskytují některé funkce sledování, které lze využít k optimalizaci plánování a cestování.
3. Reporting a analytika. Základem dalšího růstu budou data. Pro většinu podniků na celém světě jím již jsou. Získání přístupu k detailním a podrobným informacím může poskytnout možnost měřit práci, plánování, efektivitu služeb a mnoho dalšího. U středně velkých podniků bude růst často přímo vázán na schopnost pracovat s informacemi.

Řídit středně velkou firmu znamená jít nad rámec nezbytného. Základními stavebními kameny zůstává poskytování vynikajících služeb zákazníkům, udržování přehledu o expedici a včasné dojíždění na místa a schůzky, ale je třeba se rozšiřovat.

Uvedené funkce by měly především pokrýt základní automatizaci cestování a služeb. Samozřejmě, že plně automatizovat vyúčtování, sledování a fakturaci může být složité (a někdy i zbytečné), nicméně vybudování základu pro další vylepšení je nezbytné. Navíc s rozšiřováním společnosti bude přibývat dílů, které je třeba spravovat. Nutnost pracovat s nimi bez odpovídající softwarové podpory pravděpodobně zbrzdí růst.

Podnikání na podnikové úrovni

Jakmile se podniky dostanou na podnikovou úroveň, už se tolik nestarají o věci, jako je dostupnost nových pracovních míst. Jde spíše o optimalizaci dispečinku, plánování a efektivitu aktuálních zakázek. Když jsou stovky zaměstnanců rozptýleny na všech možných místech a servisní technici pracují s neskutečným množstvím zákazníků, pravděpodobnost, že někde vykrvácí peníze, čas nebo zdroje, výrazně stoupá. Proto se funkce softwaru, které jsou pro firmy podnikové úrovně nejdůležitější, zabývají nejvíce optimalizací procesů:

1. Řízení zásob. Jakmile firma pokrývá desítky zákazníků, stává se umístění, kvalita a dostupnost vybavení prvořadou záležitostí. Software se bude muset věnovat poskytování přesných a vysoce kvalitních informací o stavu každé dodávky nebo vozového parku. Nezohlednění vybavení (např. žebříku) by mohlo způsobit, že se dispečink splete při výběru správné zakázky. Pak by se objevila další řada problémů – nedodržení harmonogramu, nespokojený zákazník a naštvaný tým.
2. Sledování pomocí GPS. Pokud nebylo sledování GPS vyřešeno v předchozím kroku, je nyní povinné. Sledovat celé flotily dodávek a techniků je složitý úkol. S rostoucím počtem schůzek a úkolů za den roste i počet lidí zapojených do všech fází servisu. Bez sledování v reálném čase se tak dispečink pravděpodobně dopustí podstatně více chyb. Poskytování informací o dostupnosti techniků týmům v reálném čase navíc umožňuje společnosti optimalizovat dochvilnost, kterou zákazníci často velmi oceňují.
3. Mobilní platby. I s tím nejlepším softwarem pro vystavování faktur jsou platby pomalé. Obvykle může trvat 4 až 22 dní, než platba dorazí, když jsou stovky nebo tisíce zakázek, riziko neúspěšných plateb se zvyšuje. Peníze jsou navíc po určitou dobu zmrazeny, i když jsou zákazníci při platbách vždy dochvilní. Pořízení řešení, které poskytuje digitální podpisy a mobilní platby v reálném čase, značně ulehčí firmě od stresu a ušetří čas.

Po softwaru podnikové úrovně už toho mnoho nezbývá, protože všechny základní funkce softwaru jsou pokryty. Další vylepšení mohou zahrnovat využití webových rozhraní API, zavedení správy dat (pro zajištění správného využití informací), algoritmy pro úpravu plánu v reálném čase a další cesty optimalizace. I podniky na podnikové úrovni však budou mít dostatek prostředků k optimálnímu dokončení všech úloh.

Závěr

Správa a optimalizace každého kalendářního dne je něco, s čím se musí vypořádat každá společnost poskytující služby v terénu. Optimalizace efektivity práce se v podstatě provádí hlavně prostřednictvím vhodně přiděleného harmonogramu a vysoce zkušeného dispečinku.

Pro zlepšení práce dispečinku a plánování zakázek používají vyspělé společnosti poskytující služby v terénu software pro řízení. Používání takového softwaru umožňuje těmto společnostem poskytovat nejlepší možné služby na všech zakázkách podle dokonalého harmonogramu.

Hledáte způsoby, jak co nejlépe využít všechna pracovní místa a schůzky? Software Frontu pro správu služeb v terénu vám může poskytnout všechny potřebné nástroje, abyste mohli poskytovat nejlepší možné služby přesně podle plánu. Náš specializovaný tým vás seznámí se všemi způsoby, jak může náš software prospět vašemu podnikání.