Conceptos básicos de programación para empresas de gestión de servicios de campo

Una programación adecuada es la columna vertebral de una empresa de servicios de campo. Aunque la gestión del tiempo puede ser una cuestión moderada en la mayoría de las empresas, el servicio externo no puede permitirse ese lujo, ya que es una cuestión crítica. Dado que todo el modelo de negocio gira en torno al envío de trabajadores de campo a múltiples ubicaciones para realizar múltiples operaciones diferentes, una programación adecuada afecta a todo.

Una mala programación conlleva una mala asignación de recursos, un aumento de los costes operativos, una menor satisfacción del cliente y otros resultados desagradables. En el peor de los casos, la programación de recursos puede hacer que no se realice el mantenimiento necesario a tiempo. Por lo tanto, vigilar constantemente las prácticas y tendencias de programación es una necesidad en cualquier empresa que emplee mano de obra móvil.

Empezar a programar

Una buena programación puede parecer sencilla al principio. Al fin y al cabo, se trata de llevar a las personas adecuadas a un lugar en el momento adecuado. Sin embargo, quienes tienen cierta experiencia en la gestión de servicios de campo saben con qué frecuencia las cosas pueden torcerse y no salir como se esperaba.

Por tanto, planificar con antelación y con cierto margen de maniobra es una buena idea. Aparte de dejar siempre espacio para imprevistos, una asignación adecuada de recursos suele seguir varios pasos:

1. La definición adecuada de éxito. Los empleados deben saber siempre cómo debe ser un trabajo con éxito. Redactar unas directrices adecuadas de lo que se considera “hecho” elimina cualquier posible fuente de confusión para los técnicos de campo.
2. Tiempo de viaje y ruta. La mayoría de las empresas piensan en las rutas y los desplazamientos como una longitud determinada, normalmente la distancia accesible más corta entre dos puntos. Sin embargo, una buena planificación de rutas tiene en cuenta lo difíciles que pueden ser las carreteras y lo familiarizado que pueda estar con ellas un técnico de campo. En resumen, el seguimiento y la medición por GPS no son el fin de todo en la programación de rutas.
3. Haz un seguimiento exhaustivo de las habilidades. La programación del servicio de campo no consiste en hacer el trabajo o los trabajos en el menor tiempo posible. Se trata de enviar al mejor técnico al trabajo adecuado para el cliente adecuado. A veces eso puede significar enviar a alguien desde más lejos y perder tiempo. Si no se utiliza un software de programación de servicios de campo, habrá que emplear una simple hoja de Excel o una base de datos relacional.
4. Ten en cuenta las habilidades interpersonales. Uno de los tres factores determinantes del éxito en el servicio externo es la satisfacción del cliente. Aunque un ingeniero sea brillante en sus habilidades técnicas, eso no siempre proporcionará una experiencia excepcional al cliente. Algunos clientes pueden necesitar más comunicación o charlas para sentirse plenamente satisfechos. A veces, el mejor ingeniero será el que caiga bien al cliente, no el que haga mejor el trabajo. Llevar un registro del historial de trabajo del cliente y tomar notas detalladas de los pormenores del servicio puede aportar información de este tipo. Normalmente, el software de gestión de servicios de campo puede ayudar a registrar información auxiliar para estos casos.
5. Definir los requisitos del trabajo. En el desarrollo de software, los trabajadores técnicos esperan que los informes de errores lleguen de acuerdo con una estructura determinada que establezca los hechos y las expectativas más importantes. En el servicio externo, no debería ser diferente. Para programar los trabajos adecuadamente, los requisitos y detalles (por ejemplo, ubicación, antigüedad del equipo y aparato que hay que reparar, certificaciones necesarias, prioridad, etc.) deben exponerse de forma muy clara. De ese modo, será mucho más probable que los trabajadores del servicio externo lleven las herramientas adecuadas, tomen las notas de campo necesarias y realicen el mantenimiento requerido.
6. Forma conjuntamente a técnicos e ingenieros. Una buena programación es más fácil si necesitas hacer un seguimiento de menos datos. Si todos tus técnicos tienen habilidades y formación muy diferentes, eso añadirá un dato más a tener en cuenta. Cada dato reduce la eficacia de la programación o aumenta el tiempo dedicado a crearla. En cualquier caso, si mantienes a todos los ingenieros y técnicos en torno al mismo nivel de formación, ahorrarás mucho esfuerzo manual.
7. Disponer de directrices de envío. Es sencillo: los empleados de los despachos siguen siendo humanos. Sin directrices, podrían empezar a preferir a ciertos técnicos de campo sobre otros. Aunque, durante un breve periodo de tiempo, una gestión inadecuada del trabajo a largo plazo no causará grandes problemas a la empresa, con el tiempo, sí los causará. Estos problemas se producirán porque muchos empleados del negocio de servicios de campo adquieren habilidades mientras están en la empresa. Por tanto, enviar a las mismas personas para trabajos recurrentes limita su crecimiento y puede reducir la eficacia general de la plantilla móvil.
8. Implementa el software. Algunos pueden resistirse a la implantación de un software nuevo e inédito. Sin embargo, en el entorno actual, las empresas tienen que hacer todo lo posible para mantenerse a la altura de sus competidores. El software de planificación de horarios es una de esas soluciones de vanguardia. Sencillamente, permite a una empresa gestionar los horarios con mucha más facilidad.

Todas estas son pautas a tener en cuenta cuando pienses en la programación del servicio externo. Aunque puedan parecer muchas, todas ellas son necesarias. La programación de un modelo de negocio tan complejo no puede ser fácil.

Por suerte, la programación del servicio externo puede mejorarse mediante informes y análisis. Recopilar información a través de aplicaciones móviles, registros exhaustivos y software de gestión de servicios de campo puede reportar inmensos beneficios. Al fin y al cabo, sin esa información, mejorar la programación de los trabajos es casi imposible, ya que lo único en lo que se puede basar es en las opiniones de los clientes y las notas de los técnicos, que no son realmente objetivas.

Normalmente, las empresas de servicios de campo emplean un software de programación que les ayuda a gestionar todos los componentes necesarios. Aunque algunas aún consiguen mantener programaciones eficaces sin software, no implantar soluciones dedicadas significa perder acceso a información crucial y flujos de trabajo más largos de lo necesario. A menudo, simplemente no hay una buena razón para evitar el software de programación.

Utilizar los datos para mejorar la programación de los trabajos

Últimamente, el mundo entero se ha vuelto loco por los datos, y con razón. Sólo se pueden mejorar los procesos empresariales hasta cierto punto sin información objetiva. Datos como tiempos de desplazamiento, registros de equipos, notas de servicio sobre el terreno y otra información importante pueden garantizar que cualquier cambio se haga en la dirección correcta. Además, disponer de información en tiempo real (como la posición GPS de un equipo de servicio) permite a las empresas hacer un seguimiento y gestionar los recursos con mayor eficacia.

Sin embargo, para utilizar correctamente los datos de programación y servicio externo, deben estar interconectados con varios puntos de producción. En primer lugar, el back office debe estar siempre conectado con los técnicos y los clientes. La información debe fluir siempre hacia el back office. Lo ideal sería que llegara lo antes posible, ya que permitiría reaccionar en tiempo real.

La información para el back office es necesaria para ofrecer oportunidades de planificación de más alto nivel, como crear una estrategia de programación de trabajos y optimizar las operaciones empresariales. Para obtener información empresarial a partir de la información recopilada, será necesario recurrir a la analítica. Sin embargo, la aplicación adecuada de estrategias basadas en datos liberará tiempo, ayudará a gestionar las tareas y aumentará la eficacia de los técnicos.

En segundo lugar, los técnicos del servicio externo no sólo deben estar siempre conectados con el back office, sino que también deben producir siempre información de alta calidad. Como se utilizará para los análisis, las notas de campo, los registros y demás documentación del trabajo in situ tienen que ser muy detallados. La creación de directrices y procedimientos normalizados para la producción de datos mejoraría enormemente la eficacia tanto de las operaciones del servicio de campo (al liberar a los programadores de tener que dar marcha atrás en caso de error) como del trabajo de otros empleados.

En tercer lugar, recopilar información exhaustiva de cada cliente y hacer un seguimiento de las opiniones sobre los detalles del trabajo también ayuda a crear horarios óptimos para los técnicos. Además de comprender mejor qué habilidades técnicas pueden ser necesarias, la recogida de opiniones puede generar oportunidades de negocio. Una simple queja o un comentario fuera de lugar durante el servicio sobre próximas citas o nuevas necesidades empresariales puede proporcionar información sobre oportunidades de venta (por ejemplo, nuevos equipos o software). Un caso así permitiría a la empresa enviar al lugar a un ingeniero con habilidades interpersonales perfeccionadas.

Aunque algunas personas pueden sentirse incómodas con la recopilación de información a través de una aplicación móvil u otras herramientas, todo ello es una necesidad empresarial hoy en día. Afortunadamente, la mayoría de los temores pueden reducirse en gran medida si nunca se recopila información personal, ya que la gente suele sentirse incómoda con este tipo de datos. De hecho, tener una estrategia de datos clara e informar a los empleados sobre ella puede aumentar la satisfacción general si se va a utilizar para mejorar su bienestar.

Sin embargo, para crear una empresa de servicios de campo basada en datos, será necesaria cierta digitalización. Normalmente, eso significa integrar el software en toda la empresa. Aunque hay muchas opciones, esa empresa tendrá que implantar una herramienta de programación de campo. Normalmente, éstas vienen dentro de un software dedicado a la gestión de servicios de campo. Como son soluciones “todo en uno”, el software de gestión de servicios de campo viene con toda una serie de herramientas, como una aplicación móvil dedicada, recogida de información mejorada, seguimiento de ubicaciones, etc.

Facilitar las cosas con el software de gestión de servicios de campo

Para quienes buscan mejorar la programación de trabajos, optimizar la gestión de calendarios y reducir los costes operativos, el software de gestión y programación de servicios de campo se convierte en algo insustituible. En muchos sectores, las empresas tienen que recurrir a varias herramientas y distintos programas informáticos para obtener la información necesaria. De hecho, normalmente, se crea una pila tecnológica (por ejemplo, docenas de software diferentes). Luego, las empresas tienen que tomarse la molestia de coser de algún modo toda esa pila y gestionarla todo el tiempo.

En la gestión de servicios de campo, no son necesarias soluciones tecnológicas tan complejas. Los conjuntos de funciones incluidos en dicho software suelen incluir todo lo necesario para la eficacia operativa. El software FSM trae consigo software de programación de servicios de campo, herramientas de seguimiento y otros activos importantes.

Características del software de programación de servicios de campo que debes tener en cuenta

Pequeña empresa

Los que se están iniciando en el negocio de los servicios de campo no necesitan buscar funciones alucinantes basadas en la IA. Hay tres aspectos principales que deben cubrirse cuando hay un número reducido de empleados y llegan nuevos trabajos a diario:

1. Programación y envío. Hay que implantar un software de programación, independientemente del tamaño de la empresa. La creación de horarios para los técnicos se convertirá en la columna vertebral de la empresa en el futuro. Tener un buen control de las directrices de envío y los horarios desde el principio tendrá un impacto positivo en la empresa.
2. Gestión de contactos. Etiquetar y anotar información sobre tus contactos y clientes influye mucho en la programación del trabajo. Además, un etiquetado adecuado proporciona una mejor visión general de la salud del negocio.
3. Gestión de órdenes de trabajo. Implementar la gestión de órdenes de trabajo en el software de programación de servicios de campo beneficia a los tres actores clave: el cliente, el técnico y el back office. Disponer siempre de actualizaciones del estado del trabajo, información en tiempo real y las últimas novedades sobre las tareas permite a todos tener una visión de conjunto adecuada y ofrece la oportunidad de programar mejor las tareas.

Las pequeñas empresas sólo tienen que ocuparse de lo estrictamente necesario (despacho bien gestionado, gran servicio al cliente, horarios optimizados). De todas ellas, la más importante es implantar un software de programación lo antes posible.

Otros avances, como los informes y los análisis, podrían ser perjudiciales y hacer perder tiempo en lugar de ahorrarlo. Las optimizaciones no son necesarias en este momento. Además, es probable que haya grandes lagunas de información que pueden llevar a conclusiones erróneas.

Mediana empresa

Una vez que la base de clientes ha crecido y hay numerosos empleados tanto en el back office como en las instalaciones, la gestión de las operaciones se vuelve significativamente más compleja. Tener un software de gestión de servicios de campo que sólo incluya las tres funciones enumeradas anteriormente ya no es suficiente. De lo contrario, el acceso al crecimiento se verá gravemente restringido.

1. Facturación. Una vez que la base de clientes crece, también lo hace el número de documentos producidos al día. Cada trabajo y servicio de equipo producirá facturas. Al mismo tiempo, a medida que crece el número de empleados, también lo hacen los costes variables de la empresa. Tener acceso a la automatización de la facturación se convierte en una necesidad.
2. Capacidades móviles. Los dispositivos móviles ofrecen dos ventajas claras: una línea de comunicación entre empleados, técnicos y clientes. Es menos probable que los clientes se pierdan información importante (como un técnico que llega tarde) si reciben un mensaje a través de notificaciones por correo electrónico. Además, las aplicaciones y dispositivos móviles ofrecen algunas funciones de seguimiento que pueden utilizarse para optimizar la programación y los desplazamientos.
3. Informes y análisis. Los datos serán la columna vertebral de un mayor crecimiento. Ya lo es para la mayoría de las empresas de todo el mundo. Acceder a información granular y detallada puede dar la oportunidad de medir el trabajo, la programación, la eficacia del servicio y mucho más. Para las medianas empresas, el crecimiento estará a menudo directamente ligado a la capacidad de trabajar con información.

Gestionar una empresa mediana significa ir más allá de lo necesario. Aunque ofrecer un excelente servicio al cliente, estar al tanto de los envíos y llegar a tiempo a los lugares y las citas siguen siendo los pilares básicos, es necesario expandirse.

Principalmente, las funciones descritas deberían cubrir la automatización básica de viajes y servicios. Por supuesto, automatizar por completo la facturación, el seguimiento y el cobro puede ser complicado (y, a veces, innecesario), pero es necesario sentar las bases para futuras mejoras. Además, a medida que la empresa se expanda, habrá cada vez más piezas que gestionar. Es probable que tener que trabajar con ellos sin el soporte de software adecuado frene el crecimiento.

Empresa de nivel empresarial

Una vez que las empresas llegan al nivel empresarial, hay menos preocupación por cosas como la disponibilidad de nuevos puestos de trabajo. Se trata más de optimizar el envío, la programación y la eficiencia de los trabajos actuales. Cuando hay cientos de empleados repartidos por todas las ubicaciones imaginables y técnicos de servicio trabajando con un número imposible de clientes, la probabilidad de perder dinero, tiempo o recursos en algún sitio aumenta considerablemente. Por tanto, las funciones del software más importantes para las empresas de nivel empresarial tienen que ver sobre todo con la optimización de los procesos:

1. Gestión del inventario. Una vez que la empresa cubre a decenas de clientes, la ubicación, calidad y disponibilidad de los equipos pasan a ser primordiales. El software tendrá que dedicarse a ofrecer precisión milimétrica e información de alta calidad sobre el estado de cada furgoneta o flota. Si no se tiene en cuenta el equipo (por ejemplo, una escalera), el despacho podría equivocarse al elegir el trabajo adecuado. Entonces aparecería otra serie de problemas: incumplimiento del horario, un cliente descontento y un equipo molesto.
2. Seguimiento por GPS. Si el seguimiento por GPS no se había resuelto en un paso anterior, ahora se convierte en obligatorio. Hacer un seguimiento de flotas enteras de furgonetas y técnicos es una tarea compleja. A medida que aumenta el número de citas y tareas diarias, también lo hace el número de personas implicadas en todas las fases del servicio. Por tanto, es probable que el despacho cometa muchos más errores sin un seguimiento en tiempo real. Además, proporcionar a los equipos información en tiempo real sobre la disponibilidad de los técnicos permite a la empresa optimizar la puntualidad, algo que los clientes suelen valorar mucho.
3. Pagos por móvil. Incluso con el mejor software de facturación, los pagos son lentos. Normalmente, el pago puede tardar entre 4 y 22 días en llegar cuando hay cientos o miles de trabajos, por lo que aumenta el riesgo de pagos fallidos. Además, el dinero queda congelado durante algún tiempo aunque los clientes sean siempre puntuales en sus pagos. Conseguir una solución que proporcione firmas digitales y pagos móviles en tiempo real aliviará enormemente el estrés de la empresa y ahorrará tiempo.

Después del software de nivel empresarial, no queda mucho, ya que todas las funciones esenciales del software están cubiertas. Otras mejoras podrían incluir el uso de API basadas en web, la introducción de la gobernanza de datos (para garantizar el uso adecuado de la información), algoritmos de ajuste de la programación en tiempo real y otras vías de optimización. Sin embargo, incluso las empresas de nivel empresarial tendrán suficiente para completar todos los trabajos de forma óptima.

Conclusión

Tener que gestionar y optimizar cada horario en cada día natural es algo con lo que toda empresa de servicios de campo tiene que lidiar. En esencia, la optimización de la eficiencia del trabajo se consigue principalmente mediante una programación adecuada y un envío altamente experimentado.

Para mejorar el trabajo de despacho y programación de trabajos, las empresas avanzadas de servicios de campo emplean software de gestión. El uso de dicho software permite a estas empresas prestar el mejor servicio posible en todos los trabajos con un calendario perfecto.

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