Ütemezési alapok a Field Service Management vállalatok számára

A megfelelő ütemezés a helyszíni szervizszolgáltató cég gerince. Míg az időgazdálkodás a legtöbb vállalkozásnál mérsékelt probléma lehet, a helyszíni szerviz nem engedheti meg magának ezt a luxust, mivel ez egy kritikus kérdés. Mivel az egész üzleti modell arról szól, hogy a terepmunkásokat több helyszínre küldik több különböző művelet elvégzésére, a megfelelő ütemezés mindent befolyásol.

A rossz ütemezés rossz erőforrás-elosztáshoz, megnövekedett működési költségekhez, csökkent ügyfél-elégedettséghez és egyéb kellemetlen eredményekhez vezet. A legrosszabb esetben az erőforrások ütemezése ahhoz vezethet, hogy a szükséges karbantartást nem lehet időben elvégezni. Ezért az ütemezési gyakorlatok és trendek folyamatos szemmel tartása minden olyan vállalkozás számára elengedhetetlen, amely mobil munkaerőt alkalmaz.

Az ütemezéssel való kezdés

A jó ütemezés elsőre egyszerűnek tűnhet. Végül is az egész arról szól, hogy a megfelelő embereket a megfelelő időben eljuttassuk egy helyre. Aki azonban rendelkezik némi tapasztalattal a helyszíni szervizszervizek irányításában, az tudja, milyen gyakran fordulhat elő, hogy a dolgok balul sülnek el, és nem a várt módon alakulnak.

Ezért jó ötlet előre és némi mozgástérrel tervezni. A váratlan eseményekre való felkészülésen kívül a megfelelő erőforrás-elosztás általában több lépésből áll:

1. A siker megfelelő meghatározása. A munkavállalóknak mindig tudniuk kell, hogy milyen a sikeres munka. A megfelelő iránymutatások leírása arról, hogy mi számít “elvégzettnek”, kiküszöböli a terepi technikusok számára a zavar lehetséges forrásait.
2. Utazási és útvonalidő. A legtöbb vállalat az útvonalakat és az utazási időt meghatározott hosszúságban, általában a két pont közötti legrövidebb elérhető távolságban gondolja. A jó útvonaltervezés azonban figyelembe veszi, hogy az utak mennyire lehetnek nehezek, és mennyire ismeri azokat a terepi technikus. Röviden, a GPS-követés és -mérés nem az útvonaltervezés mindenek felett álló eszköze.
3. Tartsa szoros nyomon a készségeket. A terepi szervizek ütemezése nem arról szól, hogy a munkát vagy a munkákat a legrövidebb idő alatt végezze el. Hanem arról, hogy a legjobb szakembert juttassa el a megfelelő munkához a megfelelő ügyfélhez. Néha ez azt is jelentheti, hogy távolabbról kell valakit küldeni, ami időveszteséggel jár. Ha nem használnak terepi szerviztervezési szoftvert, akkor egy egyszerű Excel-táblázatot vagy egy relációs adatbázist kell alkalmazni.
4. Vegye figyelembe a puha készségeket. A helyszíni szervizben a siker három legfontosabb meghatározó tényezője közül az egyik az ügyfelek elégedettsége. Lehet, hogy egy mérnök kiváló műszaki képességekkel rendelkezik, de ez nem mindig nyújt kivételes ügyfélélményt. Néhány ügyfélnek több kommunikációra vagy csevegésre lehet szüksége a teljes elégedettséghez. Néha a legjobb mérnök az lesz, akit az ügyfél kedvel, nem pedig az, aki a legjobban végzi a munkát. Az ügyfél munkatörténetének nyomon követése és a szolgáltatás részleteinek részletes feljegyzése betekintést nyújthat az ilyen információkba. Általában a helyszíni szervizmenedzsment szoftverek segíthetnek az ilyen esetekre vonatkozó segédinformációk rögzítésében.
5. A munkaköri követelmények meghatározása. A szoftverfejlesztésben a műszaki dolgozók elvárják, hogy a hibajelentések egy bizonyos struktúra szerint érkezzenek, amely tartalmazza a legfontosabb tényeket és elvárásokat. A helyszíni szervizben sem lehet ez másképp. A munkák megfelelő ütemezéséhez a követelményeket és a részleteket (pl. a helyszín, a javítandó berendezés és készülék kora, a szükséges tanúsítványok, a prioritás stb.) nagyon világosan meg kell határozni. Így a helyszíni szervizmunkások lényegesen nagyobb valószínűséggel hozzák magukkal a megfelelő szerszámokat, készítik el a szükséges helyszíni feljegyzéseket, és végzik el a szükséges karbantartást.
6. Technikusok és mérnökök együttes képzése. A jó ütemezést megkönnyíti, ha kevesebb adatot kell nyomon követnie. Ha az összes technikusa vadul eltérő készségekkel és képzettséggel rendelkezik, ez egy további dolog, amit szem előtt kell tartani. Minden egyes adatpont vagy csökkenti az ütemezés hatékonyságát, vagy növeli az ütemezések készítésére fordított időt. Akárhogy is, ha minden mérnök és technikus körülbelül azonos képzettségi szinten van, az sok manuális munkát takarít meg.
7. Legyenek diszpécseri iránymutatások. Ez egyszerű – a diszpécserszolgálatosok még mindig emberek. Irányelvek nélkül előfordulhat, hogy bizonyos terepi technikusokat előnyben részesítenek másokkal szemben. Bár rövid ideig a nem megfelelő hosszú távú munkakezelés nem okoz óriási problémákat a vállalkozás számára, idővel mégis problémákat fog okozni. Ezek a problémák azért fognak bekövetkezni, mert a helyszíni szervizüzletágban sok alkalmazott a helyszínen szerez készségeket. Így ugyanazoknak az embereknek az ismétlődő munkákra való küldése korlátozza a növekedésüket, és csökkentheti a mobil munkaerő általános hatékonyságát.
8. Szoftver bevezetése. Egyesek ellenállhatnak az új és ismeretlen szoftverek bevezetésének. A jelenlegi környezetben azonban a vállalkozásoknak mindent meg kell tenniük, hogy lépést tartsanak versenytársaikkal. Az ütemező szoftver az egyik ilyen élvonalbeli megoldás. Egyszerűen lehetővé teszi, hogy egy vállalat jelentősen könnyebben kezelje az ütemterveket.

Ezek mind olyan iránymutatások, amelyeket szem előtt kell tartani, amikor a helyszíni szervizek ütemezésén gondolkodik. Bár soknak tűnhet, ezek mindegyike szükséges. Egy ilyen összetett üzleti modell ütemezése egyszerűen nem lehet egyszerű.

Szerencsére a helyszíni szervizek ütemezése jelentéskészítéssel és elemzésekkel javítható. A mobilalkalmazásokon, a kiterjedt naplózáson és a helyszíni szervizkezelő szoftvereken keresztül történő információgyűjtés hatalmas előnyökkel járhat. Végül is ilyen információk nélkül a munkabeosztás javítása szinte lehetetlen, mivel csak az ügyfelek visszajelzései és a technikusok feljegyzései alapján lehet eljárni – mindkettő nem igazán objektív.

Általában a helyszíni szervizszolgáltató vállalkozások olyan ütemezőszoftvert alkalmaznak, amely segít nekik az összes szükséges komponens kezelésében. Bár egyeseknek még mindig sikerül hatékony ütemterveket fenntartaniuk szoftver nélkül, a dedikált megoldások be nem vezetése azt jelenti, hogy elveszítik a hozzáférést a kulcsfontosságú információkhoz, és a munkafolyamatok a szükségesnél hosszabbak lesznek. Gyakran egyszerűen nincs jó ok arra, hogy elkerülje az ütemezőszoftvereket.

Adatok felhasználása a munkák ütemezésének javítására

A világ az utóbbi időben megőrül az adatokért, és erre jó okuk van. Objektív információk nélkül csak korlátozottan lehet javítani az üzleti folyamatokat. Az olyan adatok, mint az utazási idők, a berendezések naplói, a helyszíni szervizjegyzetek és más fontos információk biztosíthatják, hogy minden változtatás a helyes irányba történjen. Emellett a valós idejű információk (például a szervizcsapat GPS-pozíciója) lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy hatékonyabban nyomon kövessék és kezeljék az erőforrásokat.

Ahhoz azonban, hogy az adatokat megfelelően fel lehessen használni az ütemezéshez és a helyszíni szervizeléshez, több termelési ponttal kell összekapcsolni. Először is, a back office-nak mindig kapcsolatban kell állnia a technikusokkal és az ügyfelekkel. Az információknak végül mindig a back office felé kell áramlaniuk. Ideális esetben a lehető leggyorsabban érkezne, mivel ez biztosítaná a valós idejű reagálás lehetőségét.

A háttérintézményi információkra azért van szükség, hogy lehetőséget biztosítson a magasabb szintű tervezéshez, például a munkák ütemezési stratégiájának kialakításához és az üzleti műveletek optimalizálásához. Ahhoz, hogy az összegyűjtött információkból üzleti meglátásokat lehessen levonni, elemzésekre lesz szükség. Az adatvezérelt stratégiák megfelelő megvalósítása azonban időt szabadít fel, segít a feladatok kezelésében és növeli a technikusok hatékonyságát.

Másodszor, a helyszíni szerviztechnikusoknak nemcsak mindig kapcsolatban kell lenniük a háttérintézettel, hanem mindig kiváló minőségű információkat is kell produkálniuk. Mivel ezeket az elemzésekhez fogják felhasználni, a helyszíni feljegyzéseknek, naplóknak és a helyszíni munka egyéb dokumentációjának rendkívül részletesnek kell lennie. Az adatelőállításra vonatkozó irányelvek és szabványosított eljárások megalkotása nagymértékben javítaná mind a helyszíni szervizmunkák hatékonyságát (azáltal, hogy a beosztásokat mentesítené attól, hogy hiba esetén vissza kelljen vonulni), mind pedig a többi alkalmazott munkáját.

Harmadszor, az egyes ügyfelektől származó alapos információk gyűjtése és a munka részleteiről szóló visszajelzések nyomon követése szintén segíti az optimális technikus-ütemezés kialakítását. A visszajelzések gyűjtése azon kívül, hogy jobban átlátja, milyen technikai készségekre lehet szükség, üzleti lehetőségeket is teremthet. Egy egyszerű panasz vagy a szervizelés során tett, a közelgő találkozókra vagy az új üzleti követelményekre vonatkozó megjegyzés is betekintést nyújthat az értéknövelési lehetőségekbe (pl. új berendezések vagy szoftverek). Egy ilyen eset lehetővé tenné a vállalkozás számára, hogy egy olyan mérnököt küldjön az adott helyszínre, aki kifinomult “puha” készségekkel rendelkezik.

Bár egyesek nyugtalannak érezhetik magukat, ha mobilalkalmazáson vagy más eszközökön keresztül gyűjtenek információkat, manapság mindez üzleti szükségszerűség. Szerencsére a legtöbb félelem nagymértékben csökkenthető, ha soha nem gyűjtenek személyes adatokat, mivel az embereket általában nyugtalanítják az ilyen adatok. Sőt, egy világos adatstratégia és az alkalmazottak tájékoztatása erről növelheti az általános elégedettséget, ha az adatokat a jólétük javítására használják fel.

Ahhoz azonban, hogy adatvezérelt terepi szolgáltató vállalatot hozzunk létre, némi digitalizációra lesz szükség. Ez általában a szoftverek integrálását jelenti az egész vállalaton belül. Bár számos lehetőség van, ennek a vállalatnak be kell vezetnie egy terepi ütemező eszközt. Általában ezek a dedikált terepi szervizmenedzsment-szoftvereken belül jönnek létre. Mivel ezek all-in-one megoldások, a terepi szervizmenedzsment szoftverek számos eszközzel rendelkeznek, például dedikált mobilalkalmazással, jobb információgyűjtéssel, helymeghatározással stb.

Könnyebbé téve a terepi szervizmenedzsment szoftverrel

Azok számára, akik a munkák ütemezésének javítására, a naptárkezelés optimalizálására és a működési költségek csökkentésére törekszenek, a helyszíni szervizirányítási és ütemezési szoftverek pótolhatatlanná válnak. Sok iparágban a vállalatoknak különböző eszközökre és különböző szoftverekre kell támaszkodniuk a szükséges információk megszerzéséhez. Valójában általában egy technológiai halom (pl. tucatnyi különböző szoftver) jön létre. A vállalatoknak aztán azzal kell bajlódniuk, hogy valahogyan összefűzzék ezt a halmazt, és folyamatosan kezeljék.

A helyszíni szolgáltatásmenedzsmentben nincs szükség ilyen összetett technológiai megoldásokra. Az ilyen szoftverekben található funkciókészletek általában mindent tartalmaznak, ami a működési hatékonysághoz szükséges. Az FSM szoftverek magukban foglalják a terepi szervizek ütemező szoftverét, a nyomon követési eszközöket és más fontos eszközöket.

A terepi szerviztervezési szoftver jellemzői, amelyekre érdemes odafigyelni

Kisvállalkozások

Azoknak, akik még csak most kezdik megvetni a lábukat a terepi szervizelésben, nem kell észbontó, mesterséges intelligencia-alapú funkciókat keresniük. Három elsődleges szempontot kell figyelembe venni, ha kevés alkalmazottról és naponta érkező új munkákról van szó:

1. Ütemezés és szállítás. Az ütemezőszoftvert a vállalat méretétől függetlenül be kell vezetni. A technikusok ütemterveinek elkészítése a vállalat gerincévé válik a későbbiekben. A diszpécseri irányelvek és ütemtervek erős kezelése már a kezdetektől fogva pozitív hatással lesz az üzletre.
2. Kapcsolattartás. A kapcsolattartókra és ügyfelekre vonatkozó információk címkézése és feljegyzése nagyban befolyásolja a munkák ütemezését. Ezenkívül a megfelelő címkézés jobb áttekintést ad az üzleti egészségről.
3. Munkamegrendelések kezelése. Ha a munkautasítás-menedzsmentet beépítik a terepi szerviztervezési szoftverbe, az mindhárom kulcsfontosságú szereplő – az ügyfél, a technikus és a back office – számára előnyös. Azzal, hogy mindig rendelkezésre állnak a munka állapotának frissítései, a valós idejű információk és a feladatokkal kapcsolatos legfrissebb hírek, mindenki megfelelő áttekintést kap, és lehetőséget biztosít a feladatok jobb ütemezésére.

A kisvállalkozásoknak csak a legszükségesebb dolgokról kell gondoskodniuk (jól irányított diszpécserszolgálat, nagyszerű ügyfélszolgálat, optimalizált menetrendek). Ezek közül az ütemező szoftver mielőbbi bevezetése a legfontosabb.

Az olyan további fejlesztések, mint a jelentéstétel és az analitika, károsak lehetnek, és időt takarítanak meg ahelyett, hogy időt takarítanának meg. Az optimalizálás jelenleg nem szükséges. Ráadásul valószínűleg nagyok lesznek az információhiányok, amelyek rossz következtetésekhez vezethetnek.

Közepes méretű vállalkozás

Ha az ügyfélkör megnövekedett, és számos alkalmazott dolgozik mind a back office-ban, mind a helyben dolgozóknál, az üzemeltetés irányítása jelentősen összetettebbé válik. Egyszerűen már nem elég, ha csak a fent felsorolt három funkciót hordozó helyszíni szervizmenedzsment-szoftverrel rendelkezünk. Ellenkező esetben a növekedéshez való hozzáférés erősen korlátozott lesz.

1. Számlázás és számlázás. Amint az ügyfélkör növekszik, a naponta előállított dokumentumok száma is nő. Minden egyes munka és eszközszerviz számlát állít elő. Ugyanakkor, ahogy nő az alkalmazottak száma, úgy nőnek a vállalat változó költségei is. A számlázás és a számlázás automatizálásához való hozzáférés szükségessé válik.
2. Mobil képességek. A mobileszközök két egyértelmű előnyt biztosítanak: kommunikációs vonalat az alkalmazottak, a technikusok és az ügyfelek között. Az ügyfelek kisebb valószínűséggel maradnak le a fontos információkról (például egy későre érkező technikusról), ha az e-mail értesítéseken keresztül kapnak üzenetet. Ezenkívül a mobilalkalmazások és -eszközök nyújtanak néhány nyomon követési funkciót, amelyek felhasználhatók az ütemezés és az utazások optimalizálására.
3. Jelentések és elemzések. A további növekedés gerincét az adatok adják majd. A világ legtöbb vállalkozása számára már most is az. A szemcsés és részletes információkhoz való hozzáférés lehetőséget biztosíthat a munka, az ütemezés, a szolgáltatás hatékonyságának mérésére és még sok másra. A középvállalkozások esetében a növekedés gyakran közvetlenül az információkkal való munkavégzés képességéhez fog kapcsolódni.

Egy közepes méretű vállalkozás irányítása azt jelenti, hogy túl kell lépni a legszükségesebbeken. Miközben a kiváló ügyfélkiszolgálás, a diszpécserszabályozás, valamint a helyszínek és a találkozók időben történő elérése továbbra is az építőkövek maradnak, szükség van a bővítésre.

A felvázolt funkcióknak elsősorban az utazás és a szolgáltatás alapvető automatizálására kell kiterjedniük. Természetesen a számlázás, a nyomon követés és a számlázás teljes automatizálása bonyolult (és néha szükségtelen) lehet, mégis szükséges a további fejlesztések alapjainak megteremtése. Ráadásul a vállalat terjeszkedésével egyre több lesz a kezelendő rész. Ha ezeket a megfelelő szoftveres támogatás nélkül kell működtetni, az valószínűleg visszafogja a növekedést.

Vállalati szintű üzlet

Amint a vállalkozások elérik a vállalati szintet, kevésbé aggódnak olyan dolgok miatt, mint például az új munkahelyek elérhetősége. Sokkal inkább a diszpécser, az ütemezés és a jelenlegi munkák hatékonyságának optimalizálásáról van szó. Amikor több száz alkalmazott van szétszórva minden elképzelhető helyszínen, és a szerviztechnikusok lehetetlenül sok ügyféllel dolgoznak, jelentősen megnő annak a valószínűsége, hogy valahol pénz, idő vagy erőforrás vérezik el. Ezért a vállalati szintű vállalatok számára legfontosabb szoftverfunkciók leginkább a folyamatoptimalizálással foglalkoznak:

1. Készletgazdálkodás. Ha a vállalkozás több tucat ügyfelet lát el, a berendezések elhelyezkedése, minősége és rendelkezésre állása kiemelkedő fontosságúvá válik. A szoftvernek elkötelezettnek kell lennie abban, hogy pontos pontosságot és kiváló minőségű információkat szolgáltasson az egyes furgonok vagy flották állapotáról. A felszerelések (pl. egy létra) számonkérésének elmulasztása miatt a diszpécser hibát követhet el a megfelelő munka kiválasztásakor. Ekkor problémák újabb serege merülne fel – a menetrend be nem tartása, elégedetlen ügyfél és bosszús csapat.
2. GPS-követés. Ha a GPS-követés nem volt megoldva egy korábbi lépésben, akkor most kötelezővé válik. A furgonokból és technikusokból álló teljes flották nyomon követése összetett feladat. Ahogy nő a napi találkozók és feladatok száma, úgy nő a szervizelés minden szakaszában részt vevő személyek száma is. Így a diszpécserszolgálat valószínűleg lényegesen több hibát követ el valós idejű nyomon követés nélkül. Emellett a csapatok számára a technikusok rendelkezésre állásáról való valós idejű adatszolgáltatás lehetővé teszi a vállalat számára a pontosság optimalizálását, amit az ügyfelek gyakran nagyra értékelnek.
3. Mobilfizetés. Még a legjobb számlázószoftverrel is lassúak a kifizetések. Általában 4 naptól akár 22 napig is eltarthat, amíg a kifizetés megérkezik, amikor több száz vagy több ezer munkáról van szó, megnő a sikertelen kifizetések kockázata. Ráadásul a pénz egy időre befagyasztásra kerül, még akkor is, ha az ügyfelek mindig pontosan fizetnek. Egy olyan megoldás beszerzése, amely digitális aláírást és valós idejű mobilfizetést biztosít, nagyban megkönnyíti a vállalkozásra nehezedő stresszt és időt takarít meg.

A vállalati szintű szoftverek után már nem sok minden marad, mivel az összes alapvető szoftverfunkciót lefedik. A további fejlesztések közé tartozhat a webalapú API-k használata, az adatkezelés bevezetése (az információk megfelelő felhasználásának biztosítása érdekében), a valós idejű menetrend-kiigazítási algoritmusok és egyéb optimalizálási utak. Azonban még a vállalati szintű vállalkozásoknak is elég lesz az összes feladat optimális elvégzéséhez.

Következtetés

Minden naptári nap minden egyes ütemtervét kezelni és optimalizálni kell, amivel minden terepi szolgáltató vállalatnak meg kell küzdenie. A munka hatékonyságának optimalizálása lényegében elsősorban a megfelelően kiosztott ütemterv és a nagy tapasztalattal rendelkező diszpécserszolgálat révén valósul meg.

A diszpécseri munka és a munkák ütemezésének javítása érdekében a fejlett terepi szervizcégek menedzsmentszoftvereket alkalmaznak. Az ilyen szoftverek használata lehetővé teszi e vállalatok számára, hogy minden munkában a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák tökéletes ütemezéssel.

Keresi a módját, hogyan hozhatja ki a legtöbbet az összes munkából és találkozóból? A Frontu helyszíni szervizmenedzsment szoftver minden szükséges eszközt biztosíthat Önnek ahhoz, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa pontosan a tervezett időpontban. Elkötelezett csapatunk végigvezeti Önt mindazon módokon, amelyekkel szoftverünk előnyös lehet az Ön vállalkozásának.