Basisprincipes voor planning voor Field Service Management-bedrijven

Een goede planning is de ruggengraat van een buitendienstbedrijf. Terwijl tijdmanagement in de meeste bedrijven een matige kwestie is, heeft de buitendienst die luxe niet omdat het een kritieke kwestie is. Aangezien het hele bedrijfsmodel draait om het sturen van buitendienstmedewerkers naar meerdere locaties om verschillende werkzaamheden uit te voeren, heeft een goede planning overal invloed op.

Een slechte planning leidt tot een slechte toewijzing van middelen, hogere bedrijfskosten, verminderde klanttevredenheid en andere nare gevolgen. In het ergste geval kan resourceplanning ertoe leiden dat noodzakelijk onderhoud niet op tijd wordt uitgevoerd. Daarom is het voortdurend in de gaten houden van planningspraktijken en -trends een noodzaak voor elk bedrijf dat mobiele werknemers in dienst heeft.

Aan de slag met plannen

Een goede planning lijkt op het eerste gezicht eenvoudig. Het gaat er tenslotte om de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats te krijgen. Maar mensen met enige ervaring in field service management weten hoe vaak het mis kan gaan en niet loopt zoals verwacht.

Daarom is vooruit plannen met wat speelruimte een goed idee. Behalve altijd ruimte maken voor onverwachte gebeurtenissen, volgt een goede toewijzing van middelen meestal verschillende stappen:

1. De juiste definitie van succes. Werknemers moeten altijd weten hoe een succesvolle job eruit moet zien. Door goede richtlijnen op te schrijven over wat als “gedaan” wordt beschouwd, worden mogelijke bronnen van verwarring voor technici in het veld weggenomen.
2. Reis- en routetijd. De meeste bedrijven zien routes en reizen als een vaste lengte, meestal de kortste toegankelijke afstand tussen twee punten. Een goede routeplanning houdt echter rekening met hoe moeilijk de wegen kunnen zijn en hoe vertrouwd een buitendienstmedewerker ermee is. Kortom, GPS-tracking en -meting is niet allesbepalend voor het plannen van routes.
3. Houd vaardigheden goed bij. Bij buitendienstplanning gaat het er niet om de klus of klussen in de kortste tijd te klaren. Het gaat erom de beste technicus bij de juiste klus voor de juiste klant te krijgen. Soms kan dat betekenen dat je iemand van verder weg moet sturen, waardoor je tijd verliest. Als er geen software voor buitendienstplanning wordt gebruikt, moet er een eenvoudig Excel-blad of een relationele database worden gebruikt.
4. Denk aan zachte vaardigheden. Een van de drie belangrijkste succesfactoren in field service is klanttevredenheid. Hoewel een technicus misschien briljant is in zijn of haar technische vaardigheden, zal dat niet altijd zorgen voor een uitzonderlijke klantervaring. Sommige klanten hebben meer communicatie of een praatje nodig om volledig tevreden te zijn. Soms is de beste technicus degene die de klant mag, niet degene die het werk het beste uitvoert. Het bijhouden van de werkgeschiedenis van de klant en het maken van diepgaande aantekeningen van servicegegevens kan inzicht geven in dergelijke informatie. Meestal kan field service management software helpen bij het vastleggen van aanvullende informatie voor deze gevallen.
5. Functievereisten definiëren. Bij softwareontwikkeling verwachten de technische medewerkers dat bugrapporten binnenkomen volgens een bepaalde structuur die de belangrijkste feiten en verwachtingen vermeldt. In de buitendienst zou het niet anders moeten zijn. Om taken goed te plannen, moeten de vereisten en details (bv. locatie, leeftijd van de apparatuur en het apparaat dat moet worden gerepareerd, vereiste certificeringen, prioriteit, enz. Op die manier is de kans aanzienlijk groter dat buitendienstmedewerkers het juiste gereedschap meenemen, de vereiste veldnotities maken en het vereiste onderhoud uitvoeren.
6. Technici en technici samen opleiden. Een goede planning wordt eenvoudiger als je minder gegevens hoeft bij te houden. Als al je technici heel verschillende vaardigheden en opleidingen hebben, is er nog iets om rekening mee te houden. Elk gegeven vermindert de efficiëntie van het plannen of verhoogt de tijd die nodig is om een planning te maken. Hoe dan ook, als je ervoor zorgt dat alle ingenieurs en technici ongeveer hetzelfde vaardigheidsniveau hebben, zal dat veel handmatige inspanning besparen.
7. Zorg voor verzendrichtlijnen. Het is eenvoudig – medewerkers van de dispatch zijn nog steeds mensen. Zonder richtlijnen kunnen ze bepaalde technici gaan verkiezen boven andere. Hoewel slecht taakbeheer op de lange termijn korte tijd geen enorme problemen zal veroorzaken voor het bedrijf, zal het uiteindelijk wel problemen veroorzaken. Deze problemen zullen zich voordoen omdat veel werknemers in de buitendienst vaardigheden opdoen terwijl ze ter plaatse zijn. Door dezelfde mensen voor terugkerende taken te sturen, wordt hun groei beperkt en kan de algehele efficiëntie van het mobiele personeel afnemen.
8. Software implementeren. Sommigen verzetten zich misschien tegen de implementatie van nieuwe en ongeziene software. In de huidige omgeving moeten bedrijven echter al het mogelijke doen om de concurrentie voor te blijven. Planningssoftware is een van die geavanceerde oplossingen. Het stelt een bedrijf simpelweg in staat om planningen aanzienlijk eenvoudiger te beheren.

Dit zijn allemaal richtlijnen die je in gedachten moet houden als je aan buitendienstplanning denkt. Hoewel het misschien veel lijkt, zijn al deze richtlijnen noodzakelijk. Planning voor zo’n complex bedrijfsmodel kan gewoon niet eenvoudig zijn.

Gelukkig kan field service planning worden verbeterd door rapportage en analyse. Het verzamelen van informatie via mobiele apps, uitgebreide logging en field service management software kan enorme voordelen opleveren. Zonder dergelijke informatie is het immers bijna onmogelijk om de planning van taken te verbeteren, omdat het enige waarop je je kunt baseren feedback van klanten en notities van technici zijn – die beide niet echt objectief zijn.

Meestal maken buitendienstbedrijven gebruik van planningssoftware die hen helpt alle noodzakelijke componenten te beheren. Hoewel sommige bedrijven er nog steeds in slagen om effectieve planningen te maken zonder software, betekent het niet implementeren van speciale oplossingen dat ze de toegang tot cruciale informatie verliezen en dat de workflows langer duren dan nodig is. Vaak is er gewoon geen goede reden om planningssoftware te vermijden.

Gegevens gebruiken om het plannen van taken te verbeteren

De wereld in het algemeen wordt de laatste tijd gek van gegevens en met goede reden. Je kunt bedrijfsprocessen maar tot op zekere hoogte verbeteren zonder objectieve informatie. Gegevens zoals reistijden, logboeken van apparatuur, servicenotities en andere belangrijke informatie kunnen ervoor zorgen dat veranderingen in de juiste richting worden doorgevoerd. Bovendien kunnen bedrijven met realtime informatie (zoals de GPS-positie van een serviceteam) hun middelen effectiever traceren en beheren.

Maar om gegevens voor planning en buitendienst goed te kunnen gebruiken, moeten ze verbonden zijn met verschillende productiepunten. Ten eerste moet de backoffice altijd verbonden zijn met technici en klanten. Informatie moet uiteindelijk altijd naar de backoffice stromen. In het ideale geval komt die informatie zo snel mogelijk aan, omdat dan in realtime kan worden gereageerd.

Informatie voor de backoffice is nodig om mogelijkheden te bieden voor planning op hoger niveau, zoals het maken van een taakplanningsstrategie en het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Om bedrijfsinzichten af te leiden uit de verzamelde informatie is analyse nodig. Een goede implementatie van datagestuurde strategieën zal echter tijd vrijmaken, taken helpen beheren en de efficiëntie van technici verhogen.

Ten tweede moeten buitendienstmedewerkers niet alleen altijd verbonden zijn met de backoffice, maar ook altijd informatie van hoge kwaliteit produceren. Omdat deze informatie gebruikt zal worden voor analyses, moeten veldnotities, logboeken en andere documentatie van werkzaamheden op locatie zeer gedetailleerd zijn. Het opstellen van richtlijnen en gestandaardiseerde procedures voor het produceren van gegevens zou de efficiëntie van zowel de buitendienstactiviteiten (doordat er geen schema’s meer hoeven te worden opgesteld in geval van een fout) als het werk van andere medewerkers aanzienlijk verbeteren.

Ten derde helpt het verzamelen van diepgaande informatie van elke klant en het bijhouden van feedback over klusdetails ook bij het maken van optimale roosters voor technici. Naast een beter begrip van de technische vaardigheden die nodig zijn, kan het verzamelen van feedback zakelijke kansen opleveren. Een eenvoudige klacht of opmerking tijdens het onderhoud over komende afspraken of nieuwe bedrijfsbehoeften kan inzicht geven in mogelijkheden voor upselling (bijv. nieuwe apparatuur of software). In zo’n geval kan een bedrijf een technicus met aangescherpte soft skills naar de locatie sturen.

Hoewel sommige mensen zich misschien ongemakkelijk voelen bij het verzamelen van informatie via een mobiele app of andere tools, is dit tegenwoordig allemaal een zakelijke noodzaak. Gelukkig kunnen de meeste angsten sterk worden verminderd als er nooit persoonlijke gegevens worden verzameld, omdat mensen zich meestal ongemakkelijk voelen bij dergelijke gegevens. Het hebben van een duidelijke datastrategie en het informeren van werknemers hierover kan zelfs de algehele tevredenheid vergroten als de gegevens worden gebruikt om hun welzijn te verbeteren.

Om een datagestuurd buitendienstbedrijf te creëren, is echter enige digitalisering nodig. Meestal betekent dat de integratie van software in het hele bedrijf. Hoewel er veel opties zijn, zal dat bedrijf een veldplanningstool moeten implementeren. Meestal worden deze geleverd met speciale software voor field service management. Omdat het all-in-one oplossingen zijn, wordt field service management software geleverd met een hele reeks tools zoals een speciale mobiele app, verbeterde informatieverzameling, locatie tracking, enz.

Het gemakkelijker maken met field service management software

Voor wie de planning van taken wil verbeteren, het agendabeheer wil optimaliseren en de bedrijfskosten wil verlagen, is field service management en planningssoftware onvervangbaar. In veel bedrijfstakken moeten bedrijven vertrouwen op verschillende tools en verschillende software om de benodigde informatie te verkrijgen. In feite wordt er meestal een technologiestapel (bijvoorbeeld tientallen verschillende software) gecreëerd. Bedrijven moeten dan de moeite doen om die hele stapel op de een of andere manier aan elkaar te koppelen en voortdurend te beheren.

Voor field service management zijn dergelijke complexe technologische oplossingen niet nodig. De functiesets in dergelijke software omvatten meestal alles wat nodig is voor operationele efficiëntie. FSM-software bevat software voor het plannen van field services, trackingtools en andere belangrijke hulpmiddelen.

Software voor buitendienstplanning waar u op moet letten

Klein bedrijf

Wie nog maar net begonnen is met buitendienst hoeft niet op zoek te gaan naar verbluffende, op AI gebaseerde functies. Er zijn drie primaire aspecten die moeten worden afgedekt wanneer er een klein aantal werknemers is en er dagelijks nieuwe opdrachten binnenkomen:

1. Planning en verzending. Planningssoftware moet worden geïmplementeerd, ongeacht de grootte van het bedrijf. Het maken van planningen voor technici wordt verderop in het bedrijf de ruggengraat van het bedrijf. Als je meteen een goed inzicht hebt in de verzendrichtlijnen en planningen, zal dat een positieve invloed hebben op het bedrijf.
2. Contactbeheer. Het labelen en noteren van informatie over je contacten en klanten heeft een grote invloed op het plannen van taken. Bovendien geeft een goede etikettering een beter bedrijfsoverzicht.
3. Beheer van werkorders. Het implementeren van werkorderbeheer in software voor het plannen van buitendienstwerkzaamheden heeft voordelen voor alle drie de hoofdrolspelers: de klant, de technicus en de backoffice. Door altijd updates van de taakstatus, realtime informatie en het laatste nieuws over taken beschikbaar te hebben, heeft iedereen een goed overzicht en kunnen taken beter worden ingepland.

Kleine bedrijven hoeven alleen te zorgen voor het strikt noodzakelijke (goed beheerde verzending, goede klantenservice, geoptimaliseerde roosters). Hiervan is het zo snel mogelijk implementeren van planningssoftware het belangrijkst.

Verdere ontwikkelingen zoals rapportage en analyse kunnen nadelig zijn en tijd verliezen in plaats van tijd besparen. Optimalisaties zijn op dit moment niet nodig. Bovendien zijn er waarschijnlijk grote hiaten in de informatie die tot slechte conclusies kunnen leiden.

Middelgrote bedrijven

Zodra het klantenbestand is gegroeid en er veel medewerkers zijn in zowel de backoffice als op locatie, wordt operationeel beheer aanzienlijk complexer. Alleen de field service management software met alleen de drie bovenstaande functies is niet langer voldoende. Anders wordt de toegang tot groei ernstig beperkt.

1. Facturering en facturatie. Als het klantenbestand groeit, groeit ook het aantal documenten dat per dag wordt geproduceerd. Elke opdracht en elke uitrustingsservice brengt facturen met zich mee. Tegelijkertijd nemen de variabele kosten van het bedrijf toe naarmate het aantal werknemers groeit. Toegang tot automatisering voor facturering en facturatie wordt een noodzaak.
2. Mobiele mogelijkheden. Mobiele apparaten bieden twee duidelijke voordelen – een communicatielijn tussen werknemers, technici en klanten. Het is minder waarschijnlijk dat klanten belangrijke informatie missen (zoals een late technicus) als ze een bericht krijgen via e-mailmeldingen. Daarnaast bieden mobiele apps en apparaten een aantal traceerfuncties die kunnen worden gebruikt om de planning en het reizen te optimaliseren.
3. Rapportage en analyses. Gegevens zullen de ruggengraat vormen van verdere groei. Dat is het al voor de meeste bedrijven over de hele wereld. Toegang krijgen tot gedetailleerde informatie kan de mogelijkheid bieden om het werk, de planning, de efficiëntie van de service en nog veel meer te meten. Voor middelgrote bedrijven zal groei vaak direct gekoppeld zijn aan het vermogen om met informatie te werken.

Het leiden van een middelgroot bedrijf betekent verder gaan dan het hoognodige. Hoewel het leveren van uitstekende klantenservice, het bijhouden van de planning en het op tijd komen op locaties en afspraken de bouwstenen blijven, is uitbreiding nodig.

In de eerste plaats moeten de beschreven functies de basisautomatisering van reizen en service dekken. Natuurlijk kan het volledig automatiseren van facturering, tracering en facturering lastig (en soms onnodig) zijn, maar het leggen van een basis voor verdere verbeteringen is noodzakelijk. Bovendien zullen er naarmate het bedrijf uitbreidt steeds meer onderdelen te beheren zijn. Daaraan werken zonder de juiste softwareondersteuning zal de groei waarschijnlijk belemmeren.

Bedrijf op bedrijfsniveau

Zodra bedrijven op ondernemingsniveau komen, maken ze zich minder zorgen over zaken als de beschikbaarheid van nieuwe opdrachten. Het gaat dan meer om het optimaliseren van de verzending, de planning en de efficiëntie van de huidige taken. Wanneer er honderden werknemers verspreid zijn over elke denkbare locatie en onderhoudstechnici met onmogelijk veel klanten werken, neemt de kans dat er ergens geld, tijd of middelen verloren gaan aanzienlijk toe. Daarom zijn de softwarefuncties die het belangrijkst zijn voor bedrijven op bedrijfsniveau het meest gericht op procesoptimalisatie:

1. Voorraadbeheer. Zodra het bedrijf tientallen klanten bedient, worden de locatie, kwaliteit en beschikbaarheid van apparatuur van het grootste belang. De software zal zich moeten toeleggen op het leveren van haarfijne nauwkeurigheid en informatie van hoge kwaliteit over de status van elke bestelwagen of vloot. Als er geen rekening wordt gehouden met apparatuur (bijvoorbeeld een ladder), kan de dispatch een fout maken bij het kiezen van de juiste opdracht. Dan komen er weer een heleboel problemen om de hoek kijken – het niet nakomen van de planning, een ontevreden klant en een geïrriteerd team.
2. GPS-tracering. Als GPS-tracking bij een eerdere stap nog niet was opgelost, dan wordt het nu verplicht. Het bijhouden van hele wagenparken van bestelwagens en technici is een complexe taak. Naarmate het aantal afspraken en taken per dag toeneemt, stijgt ook het aantal mensen dat betrokken is bij alle fasen van de service. Zonder realtime tracking is de kans groot dat de dispatch veel meer fouten maakt. Bovendien kan het bedrijf de punctualiteit optimaliseren door teams te voorzien van realtime informatie over de beschikbaarheid van technici, iets wat klanten vaak zeer waarderen.
3. Mobiele betalingen. Zelfs met de beste factuursoftware verlopen betalingen traag. Meestal kan het 4 tot 22 dagen duren voordat de betaling arriveert als er honderden of duizenden opdrachten zijn, neemt het risico op mislukte betalingen toe. Bovendien wordt het geld enige tijd bevroren, zelfs als klanten altijd stipt op tijd betalen. Een oplossing die digitale handtekeningen en mobiele betalingen in realtime biedt, zal de stress voor het bedrijf aanzienlijk verlichten en tijd besparen.

Na de software op bedrijfsniveau blijft er niet veel meer over, aangezien alle essentiële softwarefuncties al aanwezig zijn. Verdere verbeteringen zijn het gebruik van webgebaseerde API’s, de introductie van datagovernance (om het juiste gebruik van informatie te garanderen), algoritmen voor het in realtime aanpassen van planningen en andere optimalisatieroutes. Maar zelfs bedrijven op ondernemingsniveau zullen genoeg hebben om alle taken optimaal uit te voeren.

Conclusie

Het beheren en optimaliseren van elke planning op elke kalenderdag is iets waar elk buitendienstbedrijf mee te maken krijgt. In wezen wordt het optimaliseren van de taakefficiëntie voornamelijk gedaan door een adequaat toegewezen planning en een zeer ervaren dispatch.

Om het werk van dispatch en werkplanning te verbeteren, maken geavanceerde buitendienstbedrijven gebruik van managementsoftware. Door het gebruik van dergelijke software kunnen deze bedrijven de best mogelijke service leveren op alle klussen volgens een perfect schema.

Op zoek naar manieren om het beste te halen uit alle opdrachten en afspraken? Frontu field service management software kan u voorzien van alle nodige tools om de best mogelijke service te leveren, precies op tijd. Ons toegewijde team zal u door alle manieren leiden waarop onze software van voordeel kan zijn voor uw bedrijf.