Saha hizmet yönetimi endüstrisi için geliştirilmiş bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı (CRM), işletmelerin net ve anlık iletişim yoluyla müşteri memnuniyetini artırmasını sağlayan bir işletim sistemidir. Müşteriler bir mobil uygulamaya veya dizüstü bilgisayara giriş yaparak müşteri portalına erişebilir, bir görevin ilerleyişini takip edebilir, geri bildirim bırakabilir, yeni iş emirleri oluşturabilir ve bir saha teknisyeni veya merkez ofis ile doğrudan iletişim kurabilir.
Bir saha servis yönetimi şirketi için faydalar da aynı derecede etkileyicidir. Müşteri ile sürekli bir iletişim hattı olduğu için saha hizmeti operasyonlarını yönetmek daha kolay hale gelir. Servis yöneticileri verilere gerçek zamanlı erişim sağlayarak verimliliği artırabilir, veriye dayalı kararlar alabilir, planlamayı iyileştirebilir, seyahat süresini en aza indirebilir ve kaynak kullanımını optimize edebilir.
Artık bir saha hizmeti CRM’inin ne olduğu hakkında geniş bir fikrimiz olduğuna göre, şirketinizin neden bir CRM’e ihtiyacı olduğuna bakalım.
Satış sürecini otomatikleştirin
Saha hizmet yönetimi satış döngüleri uzun ve zorlu olma eğilimindedir. CRM sistemlerinden önce, satış ekipleri Excel, Word gibi elektronik tablolarda veya kritik verileri belgelemek için başka bir statik formda çalışırdı. Telefon görüşmeleri ve e-postaları kullanarak bu elektronik tablolara bilgileri manuel olarak ekler ve satış yaşam döngüsünü takip etmeye çalışırlardı.
FSM’nin dinamik yapısı ve bir satış yapmak için gereken farklı değişkenler göz önüne alındığında, bu satış yapma yöntemi her zaman biraz modası geçmiş hissettirmiştir. Bir CRM çözümü, satış ekiplerinin müşteri adaylarını boru hattı boyunca yönetmelerine ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmelerine yardımcı olan tam otomatik bir çözüm sunar.
Bu tür yazılım çözümleri satış elemanlarına müşteri verilerini kategorize etme, saklama ve güncelleme olanağı verir. Hayatlarını kolaylaştırır ve onlara idari ve operasyonel kaosu anlamlandırmak için zaman kaybetmek yerine gerçekten satış yapma lüksü verir.
Ancak hepsi bu kadar değil. Bir CRM’in gerçek değeri, saha servis yönetimi yazılımıyla entegre edildiğinde ortaya çıkar. Satış görevlileri, platformdan hiç ayrılmadan veya verileri bir çözümden diğerine taşımadan bir satışı kolayca iş emrine dönüştürebilir.
Satış, işi saha servis ekiplerine aktararak iş akışı otomasyonunu bir üst seviyeye taşır. Sonuçta, müşteri adayından müşteriye, proje gereksinimlerine ve tamamlanan işe kadar bir müşterinin yolculuğunun her adımını izleyebileceğiniz kapsamlı bir çözüm elde edersiniz.
Satış ve saha teknisyenleri arasındaki bilgi açığını kapatın
Saha teknisyenleri ve satış personelinin benzer hedefleri ancak paralel yaşamları vardır. Bir yanda insanları kapıdan içeri sokmak ve hizmetten memnun kalmalarını sağlamak için ellerinden geleni yapan satış ekipleriniz, diğer yanda ise müşterilerin ihtiyaçlarını bizzat karşılayan saha servis ekipleriniz var.
Çoğu zaman, bu iki ekip arasında bilgi, iletişim ve anlayış farkı vardır. Bir CRM çözümünü bir saha servis yazılımına entegre etmek, dahili iletişim için bir kanal ve bu boşluğu doldurmak için bir yol yaratır.
Saha teknisyenleri, müşteriye satış tarafından ne vaat edildiğini, müşterinin başlangıçtaki sorunlu noktalarını ve bu özel çözümü seçmelerine neyin yol açtığını görebilir. Satış ekibi görevlerin, projelerin ve müşteri geri bildirimlerinin ilerleyişini gerçek zamanlı olarak görebilir ve bilinçli, zamanında yorumlar ve destek önerileri yapabilir.
CRM’i saha servis yazılımınıza entegre etmek iş süreçlerinizi büyük ölçüde iyileştirecek, şirket ile müşteriler arasındaki bağı güçlendirecek ve farklı departmanlar arasında şeffaflık sağlayacaktır.
Özel pazarlama ve anlamlı üst satış
Satış ve pazarlama tamamen zamanlamayla ilgilidir – ihtiyaç duyduğunuz anda ihtiyacınız olan şeyin size sunulması. Departmanlar arasında görünürlüğü ve şeffaflığı artırarak verilerinizden daha fazla verim alabilirsiniz. Size bir örnek verelim.
Saha servis yönetimi yazılımı önleyici bakımla ilgili veri ve bilgileri kaydeder. Bir satış görevlisinin yapabileceği şey, bu servis geçmişi verilerini takip etmek ve müşteriyi yaklaşan servis hakkında bilgilendirmek, neden bunu yapmaları gerektiği konusunda eğitmek ve onlara işletme tarafından sunulan bakım hizmetlerinden birini satmaktır.
Aynı mantığı kullanan bir satış görevlisi, envanter tükenmek üzereyken satış yapmak veya müşterilere kullanım durumlarına uygun ek özellikler hakkında tavsiyelerde bulunmak için bu bilgileri kullanabilir.
Müşteri verilerine erişim ve güvenlik
Hala manuel yönetim yöntemlerini kullanan çoğu şirketin anlayamadığı şey, iş yönetimi yazılımı, bakım yönetimi yazılımı veya CRM gibi dijital çözümlerin sadece iş yapmanın daha kolay bir yolu olmadığıdır. Daha güvenli ve daha akıllıdırlar.
Entegre bir CRM’ye sahip bir saha hizmeti mobil uygulaması yalnızca mobil iş gücünüzün tam konumunu bilmenize, saha operasyonlarınızı iyileştirmenize, ilk seferde düzeltme oranlarınızı düşürmenize ve önleyici bakım yapmanıza izin vermez. Hizmet seviyesi anlaşmaları, güvenlik protokolleri ve müşteri varlıkları gibi kritik bilgilerin sistemde güvenli bir şekilde saklanmasını sağlayacaktır.
İş ve müşteri bilgileri iki kez kontrol edilip doğrulanarak veri giriş süresi ve manuel hata olasılığı azaltılır.
Mobil çalışanları satış elemanlarına dönüştürün
CRM öncelikle satış ve pazarlama ekiplerine yöneliktir, ancak kim saha servis teknisyenlerinin de kullanamayacağını söyledi? Saha hizmetleri doğası gereği uzaktan hizmet veren bir sektördür, yani işin özü ofis dışında gerçekleşir.
Müşteri lokasyonunda çalışırken mobil uygulamalarını açan teknisyenler artık envanter bilgilerine, varlık yönetimi araçlarına, teklif verme özelliklerine, hizmet anlaşmaları ayrıntılarına ve daha fazlasına erişebilir. Bu sayede müşteriye sorununu çözmek için adım adım talimatlar sunabilir ve sundukları genel hizmet, destek ve müşteri memnuniyeti düzeyini yükseltebilirler.
En iyi kısmı mı? Bunu yapmak için internete bağlı olmaları gerekmez çünkü Frontu gibi FSM yazılımları tamamen işlevsel bir çevrimdışı mod sunar, böylece çalışmaya devam edebilirler. İhtiyacınız olan şey her zaman bağlı bir saha hizmetidir ve CRM-FSM entegrasyonu size bunu sağlayacaktır.
Özet: CRM ve Saha Hizmet Yönetimi yazılımları müşteri memnuniyeti için çalışıyor
Bir CRM’i saha hizmetleri yazılımınıza entegre etmenin sevilmeyecek nesi var?
Zaman takibi, gerçek zamanlı görev değerlendirmesi, iş emri yönetimi, rota planlama ve üretkenlik istatistikleri gibi özellikleri satış ve arka ofis iletişimiyle eşleştirilmiş olarak elde edersiniz. Esasen, çalışanlarınıza bilgiyi arayıp bulmak ve kendi başlarına anlamlandırmaya çalışmak yerine birbirleriyle paylaşmaları için doğru araçları ve varlıkları verirsiniz.
Bu entegrasyonun yaptığı şey, işletmenizin satış ve saha hizmeti departmanlarını aynı hedefe yönlendirmektir – müşteri memnuniyetini artırmak. Müşterilerin ve çalışanların bir arada var olabileceği ve birbirlerinden en iyi şekilde yararlanabileceği bağlantılı bir saha hizmeti ekosistemi yaratırsınız.
