Che cos’è il Field Service Management (FSM)?
Author: Arūnas Eitutis | 2 Settembre, 2024
In genere, la gestione dell’assistenza sul campo prevede l’invio di una persona o di un team altamente qualificato per l’installazione, la riparazione o la manutenzione di apparecchiature, software, sistemi o altri beni. Mentre i tecnici sul campo lavorano al compito loro assegnato, i responsabili dell’assistenza sul campo assicurano il corretto completamento del compito.
In parole povere, l’obiettivo di un manager dell’assistenza sul campo è quello di garantire la corretta allocazione delle risorse e dei dipendenti per ogni compito specifico. Inoltre, controlla e coordina il lavoro degli operatori dell’assistenza in loco.
La gestione dell’assistenza sul campo può includere:
In sostanza, lo scopo del software FSM è quello di ottimizzare il flusso di informazioni dagli agenti e dai lavoratori in sede all’ufficio di back-end. In parole povere, si tratta di una combinazione molto avanzata di un software di gestione delle risorse umane e di un CRM.
Tuttavia, i software FSM più semplici possono spesso essere integrati con uno dei due. Un software di gestione dei servizi sul campo adeguato dovrebbe sempre combinare i sistemi di gestione degli asset aziendali con i dati provenienti dal campo.
Tutte le aziende in cui il motore principale o secondario dei ricavi è l’assistenza sul campo farebbero bene a implementare pratiche e software di gestione sul campo.
L’implementazione di pratiche e soluzioni efficienti per la gestione del campo comporta ampi benefici per l’intera azienda. In primo luogo, un servizio di gestione del campo efficiente si basa sull’ottimizzazione dell’uso delle risorse.
In particolare, queste pratiche possono portare benefici quali:
Tutte le aziende in cui il motore principale o secondario dei ricavi è l’assistenza sul campo farebbero bene a implementare pratiche e software di gestione sul campo. Sebbene esistano numerose opzioni di software, le migliori pratiche rimangono per lo più le stesse in tutti i settori.
Naturalmente, il primo passo per ottimizzare l’assistenza sul campo è avere un buon strumento di tracciamento e registrazione. Al giorno d’oggi, di solito si tratta di un software di gestione dei servizi sul campo. Tuttavia, il software stesso è solo questo: uno strumento che può essere utile o pesante.
L’applicazione delle best practice per la gestione dei servizi sul campo consente ai manager di ottenere di più dal software e dai tecnici sul campo. Essenzialmente, le best practice possono essere suddivise in 3 grandi categorie: assistenza, progetti e manutenzione.
Mantenere un programma chiaro e coerente per ogni squadra di tecnici è un aspetto fondamentale per una buona gestione dell’assistenza sul campo. La loro intera giornata ruota attorno agli spostamenti da un’area all’altra e all’esecuzione di riparazioni o implementazioni. Qualsiasi deviazione o confusione porta a costi inutili.
Come corollario della programmazione, l’ottimizzazione dei percorsi è un altro aspetto importante della gestione del lavoro in sede. La distanza media percorsa al giorno è un indicatore di performance comune. Assicurarsi che nessuno di quei chilometri vada sprecato riduce i costi complessivi del servizio, migliora i tempi di arrivo e aumenta la soddisfazione dei clienti.
Infine, un’accurata tracciabilità del lavoro è essenziale. Assicurarsi che gli agenti sul campo abbiano tutte le informazioni necessarie e che l’ufficio di backend sia sempre informato sui progressi riduce la probabilità di rallentamenti o errori. Inoltre, il tracciamento dei costi dei lavori può portare a capire quali sono le altre strade da percorrere per l’ottimizzazione.
Un buon FSM non si limita a occuparsi del lavoro sul campo. Sebbene la garanzia che i tecnici possano svolgere il loro lavoro in modo efficiente sia al centro dell’attenzione, un particolare compito è spesso solo una parte di un progetto più ampio. Gestire queste attività in modo efficiente può aumentare notevolmente il ritorno sui costi complessivi.
In primo luogo, la caratteristica più importante di una buona gestione del progetto è la categorizzazione dell’intero progetto in diverse fasi. Assicurarsi che ogni parte coinvolta conosca tutte le informazioni essenziali sulle fasi, i loro tempi di inizio e fine, i progressi complessivi e così via, crea un ambiente informato e agibile.
Inoltre, la definizione di un metodo di fatturazione chiaro, conciso e strutturato può dare ottimi risultati. In generale, conoscere in anticipo i costi complessivi del progetto e i pagamenti dovuti porta a una maggiore soddisfazione del cliente e al rispetto degli obblighi.
Infine, tutte le aziende che si occupano di assistenza sul campo devono occuparsi dei loro beni. Indipendentemente dal fatto che si tratti di apparecchiature fisiche, sistemi o software, tutti gli asset devono essere gestiti e mantenuti.
Per questo motivo, i test e la manutenzione regolari sono una parte fondamentale di un lavoro mobile efficace. Tuttavia, essere in grado di anticipare e prevenire i guasti non è l’unico obiettivo. I test consentono al responsabile dell’assistenza sul campo di avere una chiara visione dello stato degli asset e di organizzare il lavoro sul campo in base alle risorse disponibili.
Infine, come conseguenza di un’adeguata verifica, pianificare la manutenzione degli asset con largo anticipo risparmia a tutti i soggetti coinvolti molti grattacapi. Consentire ai clienti di sapere in anticipo se una squadra di tecnici sul campo sta per arrivare dà loro l’opportunità di preparare i propri processi aziendali per supportare le procedure di assistenza. Un’adeguata pianificazione porterà a un’interruzione minima o nulla della normale attività quotidiana dei clienti, il che non potrà che creare un’ottima reputazione.
Con l’aumento dell’importanza del lavoro a distanza e in sede, cresce anche l’importanza della gestione dell’assistenza sul campo. Massimizzare l’efficienza delle attività di ciascun lavoratore significa essere in vantaggio rispetto alla concorrenza, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione dei clienti. Tutto questo può essere fatto grazie alla gestione dell’assistenza sul campo.
Vuoi scoprire come massimizzare l’efficienza dei tuoi tecnici sul campo? Leggi il Il blog di Frontu per avere maggiori informazioni su FSM, software e ottimizzazione dei processi!
Link copied!