Vienas iš didžiausių iššūkių lauko paslaugų valdymo srityje yra balansavimas tarp klientų lūkesčių, jų pasitenkinimo, paslaugų kokybės, produktyvumo ir nuolatinio tobulėjimo.
Paslaugų operacijų vadovai turi daug darbo, todėl prieš kreipdamiesi pagalbos į FSM sprendimą, jie turi geriau suprasti pagrindinius operacijų valdymo principus. Pasinerkime į šią temą.
Kas yra operacijų valdymas?
Veiklos valdymas – tai verslo procesų optimizavimas planuojant, organizuojant ir prižiūrint žmogiškuosius išteklius, žaliavas, užduotis ir projektus, siekiant padidinti našumą ir teikti pasaulinio lygio paslaugas.
Paslaugų operacijų vadovo tikslas – kuo labiau palengvinti darbuotojų gyvenimą ir padėti jiems pasiekti maksimalų našumą. Šios verslo dalies įsisavinimas yra labai svarbus. Nesvarbu, kokiame sektoriuje ar kokio dydžio yra įmonė, tiekimo grandinės valdymo įvaldymas yra raktas į bendrą verslo sėkmę.
Paslaugų vadybininkų kasdien prašoma priimti sprendimus dėl veiklos, o sprendimų priėmimo procesui įtakos turi daugybė kintamųjų. Nauji darbuotojai, nauji projektai, vėlavimai, terminai, klientų poreikių vystymasis, pajėgumų planavimas ir kokybės užtikrinimas – tai tik keletas paslaugų valdymo aspektų, į kuriuos jie turi atsižvelgti bandydami atlikti savo darbą.
Sprendimų priėmimas remiantis instinktu, patirtimi ar nuojauta nėra tvarus būdas kurti sėkmingą verslą. Paslaugų operacijų vadovams reikia sistemos, plano, kuriuo jie galėtų vadovautis, kad sukurtų nuoseklų bendrą valdymo stilių.
Šiuos principus APICS konferencijoje pristatė patyręs gamybos ir operacijų valdymo specialistas Randallas Schaefferis. APICS yra pirmaujanti JAV tiekimo grandinės ir operacijų valdymo asociacija.
10 principų, kurių turi laikytis paslaugų teikimo operacijų vadovai
Realybė
Operacijų valdymas turi būti holistinis, visapusiškas, visapusiškas požiūris į įmonės poreikius. Nesutelkite dėmesio į vieną įrankį, vieną projektą, vieną sprendimą. Savo problemų sprendimo metodu visuomet turėtumėte siekti išspręsti paslaugų procesus, kurie daro įtaką bendrovei plačiu mastu. Tokie principai, kaip mokymas, produktų ir procesų kūrimas bei paslaugų operacijų strategija, yra sritys, kurioms turite skirti daug dėmesio, jei norite būti geresniu paslaugų vadovu. šis principas tituluojamas realybe, nes dauguma paslaugų operacijų vadovų pasineria į kasdienę savo profesijos kovą, pamiršdami žengti žingsnį atgal ir pamatyti realias problemas, trukdančias siekti reikšmingų pokyčių. Paslaugų operacijų valdymas yra daugialypis darbas, o priemonės labai padeda, tačiau nė sekundės nemanykite, kad priemonė gali išspręsti visas problemas iš karto.
Organizacija
Lauko paslaugų organizacijoms būdingi panašūs bruožai, pavyzdžiui, jų padalinių tarpusavio ryšys. Technikams reikia paslaugų vadovų nurodymų, paslaugų vadovai turi nuolat tobulinti paslaugų teikimą, o teikiant paslaugas visada reikia siekti geresnės klientų patirties.
Ši įvykių grandinė nebūtų įmanoma be nuoseklumo, planavimo ir tvirtos struktūros. Būtent čia praverčia tokie įrankiai kaip “Frontu”. Mūsų sprendimo galimybė centralizuoti duomenis ir aptarnavimo procesus, tokius kaip klientų informacija, užduočių kūrimas, planavimas ir valdymas, įrangos techninės priežiūros duomenys, sąskaitų faktūrų išrašymas ir vadovo bei technikų bendravimas, leidžia aptarnavimo operacijų vadovams taupyti laiką ir neatsilikti.
Ar galite įsivaizduoti, kad norėdami pasiekti šiuos duomenis turite peršokti tarp skirtingų programų, aplankų, spausdintų dokumentų, el. laiškų, telefono skambučių ir trumpųjų žinučių? Informacinių technologijų panaudojimas iškelia organizacinę paslaugų operacijų valdymo dalį ir leidžia sutelkti dėmesį į sprendimų priėmimą, o ne į kovą su visko valdymu.
Nuolankumas
Žinojimas, kada prašyti pagalbos ir kokios kliūtys jus stabdo, gali tapti skirtumu tarp sėkmės ir nesėkmės paslaugų operacijų valdymo srityje. Taip, požiūris “galiu padaryti” yra puikus, o naujų dalykų bandymas rodo iniciatyvumą ir kūrybiškumą, tačiau realybė tokia, kad paslaugų sektoriuje bandymams ir klaidoms vietos beveik nėra.
Paslaugų teikimo ir klientų pasitenkinimo gerinimas yra nuolatinis ir sunkus procesas, reikalaujantis nuolatinio tobulėjimo. To tikrai negalite padaryti vieni, o nuolankumas ir nuolankumas, kai reikia, padeda ieškoti pagalbos.
Tokia pagalba gali būti naujos priemonės arba nauji darbuotojai. “Frontu” yra puiki vieta pradėti ieškoti tokios pagalbos, nes ji gali skaitmenizuoti visą jūsų paslaugų operacijų valdymo ciklą, supaprastinti procesų kūrimą ir iš karto paveikti klientų patirtį.
Sėkmė
Sėkmė dažnai matuojama rinkos dalimi arba konkrečių finansinių tikslų pasiekimu, ir nors tai yra visiškai gerai, kai pažvelgiame į tai, kas iš tikrųjų yra paslaugų teikėjų sėkmė, viskas priklauso nuo kliento. Tai, kad klientai būtų laimingi ir džiaugtųsi dideliu klientų lojalumu, yra tai, kas skatina verslą judėti į priekį ir kas padės jums tapti sėkmingu paslaugų operacijų vadovu.
Kad pasiektumėte sėkmės, visada turėtumėte galvoti apie tai, kaip sukurti į klientus orientuotą lauko paslaugų verslą.
Atskaitomybė
Dar viena labai svarbi paslaugų koncepcija yra skubos jausmo sukūrimas jūsų komandoje. Jūsų, kaip paslaugų teikimo operacijų vadovo, vaidmuo – sukurti taisyklių ir metrikų rinkinį, kuriuo vadovaudamiesi technikai sužinotų, kaip atlikti savo darbą. Ši sistema turi motyvuoti jūsų komandą ir užtikrinti, kad jie būtų atsakingi už pastangas ir darbo kokybę.
Jokiu būdu nenorite vadovauti savo komandai ar daryti jai spaudimo. Tikslas – sukurti žemėlapį su kontroliniais taškais, kuriuos jie turi pasiekti, kad neatsiliktų nuo bendrų verslo tikslų.
Priežastinis ryšys
Kiekvienas geras paslaugų teikimo operacijų vadovas turėtų turėti įgūdžių, kaip išsiaiškinti problemos esmę. Problemos išsprendimas nebūtinai reiškia, kad pašalinote simptomą ar priežastį, dėl kurios ji atsirado. Tai, ko iš tiesų norite pasiekti, kai susiduriate su problema, yra rasti, kas ją sukėlė, ir užkirsti kelią jos pasikartojimui.
Grįžtant prie realybės principo, problemos yra ne vienkartiniai įvykiai, o pasikartojantys įvykiai, spygliukai, kurie ilgainiui kenkia jūsų verslui.
Pagrindai
Veiklos valdyme taikoma Pareto efektyvumo taisyklė (dar žinoma kaip 80/20 taisyklė), nes 80 % sėkmės bus pasiekta išlaikant esamus procesus, o 20 % – taikant procesams naujus metodus.
Ką daryti, jei galėtumėte išlaikyti esamus procesus, bet kartu atlikti būtinus pokyčius, kad geriau patenkintumėte klientų poreikius? Frontu nebūtinai pakeisite tai, ką darote, tiesiog padėsite tai daryti greičiau, geriau ir efektyviau.
Pokyčiai ne visada reiškia, kad reikia viską visiškai panaikinti ir pradėti viską iš naujo. Mažos smulkmenos ir nedideli pakeitimai gali būti esminiai veiksniai, lemiantys geresnį paslaugų valdymą. Pagrindinių paslaugų teikimo operacijų skaitmeninimas naudojant “Frontu” gali padėti valdyti komandą realiuoju laiku, geriau išnaudoti darbuotojų galimybes ir užtikrinti aukštesnę valdymo kokybę.
Nukrypimas
Net ir pasiekę tam tikrą sėkmės ir automatizavimo lygį, paslaugų operacijų vadovai negali ramiai sėdėti, atsipalaiduoti ir užmigti ant laurų. Tai profesija, reikalaujanti nuolat išradinėti naujus dalykus. Naujos idėjos, nauji paslaugų modeliai ir naujoviški procesai visada bus jūsų darbo aprašymo dalis, nes šis darbas yra dinamiškas.
Projektai ir klientų poreikiai keičiasi. “Frontu” yra puikus pavyzdys to, ką šiandien naudoja paslaugų operacijų vadovas, o prieš kelerius metus apie tai net nebūtų pagalvojęs. Paslaugų operacijų vadovai turi nuolat sekti tendencijas ir naujas technologijas, kad galėtų spręsti jiems tenkančių darbų įvairovės problemas.
Valdoma aistra
Aistra nerodoma balansuose, ketvirčio ataskaitose ar investuotojų pristatymuose. Tai neapčiuopiama savybė, kuri yra tokia pat, o gal net svarbesnė už kitas verslo dalis. Aistringi ir motyvuoti darbuotojai yra bet kurio lauko paslaugų valdymo verslo sėkmės raktas.
Nesvarbu, kokie geri yra jūsų įrankiai, veiklos planas ar verslo tikslai, viskas prasideda ir baigiasi nuo aistringų lauko paslaugų specialistų. Jūsų, kaip aptarnavimo operacijų vadovo, darbas – sukurti šį komandinio darbo, bendrumo ir ambicijų jausmą. Bendraukite su savo darbuotojais individualiai, organizuokite komandos susitikimus, kalbėkitės apie dalykus už darbo ribų ir rodykite nuoširdų susidomėjimą jų ilgalaikėmis ambicijomis.
Keisti
Šiame skyriuje, kaip ir skyriuje apie skirtumus, kalbama apie pokyčių priėmimą. Lauko paslaugų valdymas iš esmės keičiasi, ir jei vis dar neįsitraukėte į šį procesą, pats laikas tai padaryti. Skaitmeninis FSM yra čia ir toliau, o “Frontu” yra ideali “vieno langelio” principu veikianti paslaugų teikimo operacijų transformavimo priemonė. Žinome, kad permainos gali atrodyti bauginančiai, bet mes esame čia, kad padėtume jums palengvinti perėjimą. Nedvejodami susisiekite su mumis ir sužinokite, kaip galime padėti jums pasiekti sėkmę.
Santrauka
Būti operacijų vadovu lauko paslaugų valdymo srityje yra susiję su tam tikrais iššūkiais. Norint išlaviruoti šiuose vandenyse, reikia turėti pagrindinę filosofiją, kuria remdamiesi pradėtumėte kurti savo veiksmų planą.
Šie 10 principų padės jums tapti geresniu vadovu, o jūsų komandai – produktyvesne.
