Digitalisering verandert de manier waarop we werken, communiceren, reizen en leven in het algemeen. Net zo snel als het individuele leven verbetert, verandert het ook de manier waarop organisaties werken. De digitale transformatie van de buitendienst is een essentiële factor om bedrijven de eenentwintigste eeuw binnen te leiden.
Een digitale transformatie is iets dat bijna elk bedrijf overkomt. Bedrijven in de buitendienstsector zijn niet anders. Vooruitgang in digitale technologie helpt buitendienstbedrijven om hun processen steeds efficiënter te maken. In feite kunnen bedrijven binnen industriële ondernemingen en aanverwante gebieden het meest profiteren van een transformatie.
Helaas zijn veel bedrijven bang om de eerste stap te zetten. Vaak hebben ze een stereotype personeelsbestand of worden ze gehinderd door koppig management en angst voor innovatie. Sommige managers lijken terughoudend om elke verandering te omarmen, ongeacht hoeveel het ten goede zou veranderen.
Fieldserviceproviders behoren tot degenen die het meest kunnen profiteren van digitale transformatie. Hoewel de adoptie van relevante software een beetje traag verloopt, zijn de voordelen van digitale transformatie in de buitendienstsector enorm. Het kan gaan om jaarlijkse kostenbesparingen, verbeterde buitendienstactiviteiten, een betere klantervaring en nog veel meer. Daarom zien sommige bedrijven software voor field service management als een noodzaak om het bedrijfsmodel toekomstbestendig te maken.
Volgens Gartner vertrouwen steeds meer bedrijven in de buitendienst op leveranciers van FMS-oplossingen, omdat het gemakkelijker is om de nieuwste technologieën te implementeren in de bedrijfsvoering via een derde partij. De behoefte aan geavanceerde service groeit dus, waardoor het voor bedrijven zonder vergelijkbare tools moeilijker wordt om te concurreren.
Hoewel het tijd kan kosten om een bedrijf volledig te transformeren, is het essentieel om bij te blijven met de markttrends om geen substantiële kansen voor bedrijfsontwikkeling mis te lopen.
Technologieën van digitale transformaties
Alle bedrijven kunnen profiteren van digitalisering, ongeacht de sector. Voor hetzelfde proces kunnen echter verschillende technologieën worden gebruikt. Er zijn drie primaire, zoals opgesomd door Finances Online:
- Big data of analytics
- API’s en integreerbare technologie
- Mobiele technologieën
Elk van deze technologieën, betrokken bij een digitale transformatie, zorgt voor eenvoudigere, snellere of meer gegevensgerelateerde processen. Het is dan ook niet verrassend dat het implementeren van big data en analytics binnen bedrijven de belangrijkste manier is om bedrijven te transformeren.
Big data kunnen de bedrijfsprestaties aanzienlijk verbeteren. Het combineren van externe bronnen (bijv. leveranciers van derden, geautomatiseerde gegevensverzameling via het web) en interne bronnen (bijv. CRM- en ERP-systemen, FSM-software, logboeken, facturen, enz. Geavanceerde gegevensanalyse kan worden gebruikt om bestaande enterprise resource planning te optimaliseren, vraagvoorspellingen digitaal te verbeteren en grootschalige besluitvorming te verrijken.
Big Data brengt echter wel kosten met zich mee. In de eerste plaats moeten er datawetenschappers worden ingehuurd om de gegevens op de juiste manier te interpreteren en te beheren. Daarnaast moeten datagovernancepraktijken (bijv. goed onderhoud van informatie-assets) worden toegepast om het bedrijf op koers te houden. Simpel gezegd: goede gegevens kunnen indrukwekkende voordelen opleveren, maar slechte gegevens of onjuiste interpretatie kunnen schade veroorzaken.
Andere technologieën (mobiel en API’s) verminderen de latentie tussen communicatiepunten en software. API’s bieden andere bedrijven of teams de mogelijkheid om toegang te krijgen tot belangrijke bronnen door simpelweg een paar commando’s naar een eindpunt te sturen. Veel bedrijven en hun teams hebben baat bij API’s omdat het beheer van apparatuur, werknemers en andere middelen op afstand eenvoudiger wordt. Bovendien maken API’s het overbrengen van gegevens tussen systemen aanzienlijk eenvoudiger.
Tot slot lijken mobiele technologieën veel op API’s, maar hun oplossingsinterfaces zijn veel smakelijker voor mensen die zich nog niet zo verdiept hebben in digitale technologieën. Eenvoudige interfaces en voor de hand liggende commando’s worden geleverd via een geoptimaliseerde gebruikerservaring, waardoor zowel klanten als werknemers het volume, de kwaliteit en de snelheid van interacties kunnen verbeteren.
Een digitale transformatie kan dus betrekking hebben op één of alle drie de primaire technologieën. Ongeacht de gekozen technologie zorgt een digitale transformatie echter voor veelzijdige bedrijven die in elke concurrerende omgeving kunnen gedijen. Ze kunnen afstand nemen van oude gewoonten zoals papieren processen en hun afhankelijkheid van de fysieke aspecten van het bedrijf verminderen.
Voordelen van digitale transformatie
Zoals eerder vermeld, kan elk bedrijf profiteren van een digitale transformatie. Het is echter belangrijk op te merken dat naarmate bedrijfsmodellen complexer worden, ook de voordelen van digitale transformatie toenemen.
Bedrijven met meerdere takken hebben het meeste baat bij een digitale transformatie, omdat communicatielijnen en gegevensoverdracht vatbaarder zijn voor menselijke fouten en verstoring door externe factoren. Buitendienstorganisaties hebben bijvoorbeeld een back-endkantoor en een buitendienstteam. Het verbinden van beide takken en het leveren van de benodigde informatie is een uitdaging zonder digitale tools zoals field service management software.
Buitendienstmedewerkers zijn echter vaak afhankelijk van informatie en notities van kantoormedewerkers. Zonder de juiste informatie kan het voor buitendienstmedewerkers moeilijk zijn om reparaties uit te voeren en een klantervaring van hoge kwaliteit te bieden.
Gelukkig verbetert digitale transformatie de kwaliteit van het veld en andere diensten door de efficiëntie van gegevens en communicatie te verhogen. De meest voorkomende voordelen van digitale transformaties worden in feite genoemd als:
- Verbeterde operationele efficiëntie
- Voldoen aan de veranderende verwachtingen van de klant
- Verbeterde productkwaliteit
- Lagere productontwikkelingskosten
- Lagere kosten door slechte kwaliteit
- Introductie van nieuwe inkomstenstromen
- Verhoogde opbrengst bij de eerste passage
Natuurlijk zijn de meeste van de bovenstaande voordelen materieel. Er zijn talloze voordelen op het gebied van management en welzijn verbonden aan digitale transformaties. Als er bijvoorbeeld meer gegevens over verplaatsingen beschikbaar komen dankzij integraties met mobiele apps, kunnen bedrijven hun planningspraktijken verbeteren. Als gevolg daarvan worden leveringsschema’s beperkt tot het optimale venster, waardoor de algehele werkefficiëntie toeneemt. Verbeterde werkefficiëntie betekent minder verspilling van middelen.
Aan de andere kant kunnen werknemers meer diepgaande feedback krijgen over hun werk, waardoor ze zich kunnen richten op probleemgebieden. Dankzij digitale transformatie kunnen alle takken en werkniveaus, van klantenserviceagenten tot buitendienstmedewerkers, dus enorm profiteren.
Valkuilen voor digitale transformatie
Helaas moeten digitale transformaties, zoals elke bedrijfsverandering, worden verkocht. Meestal is er, tenminste in het begin, veel weerstand. Er zijn tal van barrières die worden opgeworpen voordat een digitale transformatie echt van start kan gaan. Deze draaien allemaal, op de een of andere manier, om de algemene afkeer van verandering en risicomijding.
Terugslag van werknemers
Wanneer bedrijven beginnen met de overgang naar het digitale domein, stuiten ze op de eerste en vaak moeilijkste hindernis – het verzet van werknemers. Digitale bedrijfstransformatie betekent dat je je organisatie vanaf nul verbetert. Soms moeten oude manieren om dingen te doen plaats maken voor nieuwe en moeten er nieuwe pogingen worden gedaan om processen te standaardiseren.
Er zijn maar heel weinig werknemers die omarmen dat ze processen moeten heroverwegen en nieuwe digitale benaderingen moeten leren. Het gevolg kan zijn dat er talloze pogingen worden ondernomen om de digitale transformatie te vertragen of tegen te houden. Er is geen gemakkelijke uitweg uit dit probleem. De enige manier om er goed mee om te gaan is om werknemers bij het hele proces te betrekken. Het helpt als er een overkoepelende transformatiestrategie is.
Geen overkoepelende strategie
Elke grote verandering binnen een bedrijf, vooral een grote, moet een overkoepelende strategie hebben. Digitale transformatie is niet anders. Hoewel maar heel weinig bedrijven in de productie, field service en soortgelijke sectoren deze strategieën ontwikkelen, zijn er tal van voordelen verbonden aan het hebben van een strategie.
Het strategisch doorvoeren van veranderingen heeft niet alleen materiële voordelen zoals het implementeren van technologieën en het betrekken van medewerkers op een kosteneffectieve manier, maar ook managementvoordelen. Het is veel eenvoudiger om een digitale transformatie te bepleiten als er al een strategie is. Bovendien verkleint een goed gedefinieerd systeem van te nemen stappen de kans op menselijke fouten en kost het minder middelen.
Overkoepelende strategieën zijn dubbel zo belangrijk in bedrijven met meerdere armen, zoals bedrijven die field services leveren. In tegenstelling tot andere bedrijfsonderdelen zijn er meerdere contactpunten waar verschillende mensen en digitale technologieën elkaar kruisen. Managers van dergelijke bedrijven moeten ervoor zorgen dat het digitale transformatieplan duidelijk is voor zowel buitendienstmedewerkers als kantoormedewerkers.
Gebrek aan expertise
In veel gevallen kunnen werknemers niet zomaar worden overgeplaatst naar nieuwe verantwoordelijkheden in digitale bedrijven. Ze moeten de nieuwe technologieën leren gebruiken. Sommigen moeten misschien helemaal omschakelen als een geïmplementeerde oplossing hun werk volledig (of in ieder geval in grote mate) automatiseert.
De meeste bedrijven, waaronder buitendienstorganisaties, zullen dus iemand in dienst moeten nemen die zowel voor de transformatie kan zorgen als kan helpen bij het onderwijzen van werknemers. Daarnaast zal het waarschijnlijk nodig zijn om mensen aan te nemen voor volledig nieuwe functies. Plannen wat deze rollen kunnen inhouden en het proces van tevoren starten kan een noodzaak zijn.
Stagnerende structuren
Buitendienst- en andere bedrijven hebben meestal starre hiërarchische structuren. Buitendiensttechnici rapporteren bijvoorbeeld vaak aan buitendienstingenieurs. Maar om optimaal te profiteren van een digitale transformatie, moeten de bedrijfsstructuren misschien volledig worden herzien.
Naarmate bedrijven digitaler worden, inzichten uit ongestructureerde gegevens halen en proberen te profiteren van machine learning, zullen oude hiërarchische structuren en communicatielijnen wankelen. Verkoopteams zullen misschien nauw moeten samenwerken met data analytics. Ontwikkelaars moeten misschien nauwer gaan samenwerken met marketing dan ooit tevoren. Door een organisatie, inclusief een buitendienst, te zien als een starre commandostructuur waarbij sommige teams altijd aan dezelfde mensen rapporteren, kunnen veel bedrijven op een dwaalspoor raken.
Budgettaire beperkingen
Zodra de hype rond digitale transformatie begint, kunnen mensen sterallures krijgen en denken aan het implementeren van niet-duurzame oplossingen. In veel gevallen kunnen dit geweldige ideeën zijn. Elk bedrijf moet echter zorgvuldig geld uit het budget vrijmaken voor initiatieven op het gebied van digitale transformatie.
Dienstverlenende bedrijven behoren tot de bedrijven die het meest vatbaar zijn voor een veelheid aan ideeën. Er kan veel gepraat worden over het verbeteren van de verwachtingen en tevredenheid van klanten. Hoewel het doel geweldig is, moeten bedrijven, vooral die op technisch en industrieel gebied, zich richten op het optimaliseren van de kosten. Het belangrijkste is dat digitale technologieën de vaste kosten en variabele kosten verlagen door de algehele mogelijkheden voor resource- en activabeheer te verbeteren.
De digitale transformatie van field service vergemakkelijken
Zoals eerder vermeld, behoren buitendienstorganisaties tot degenen die het meest kunnen profiteren van een digitale transformatie. Aangezien er meerdere bedrijfsonderdelen zijn die allemaal nodig zijn voor een hoogwaardige dienstverlening, kan het optimaliseren van de informatiestromen tussen deze onderdelen geweldige resultaten opleveren.
De beste buitendienstbedrijven zijn natuurlijk al goed op weg naar een volledige digitale transformatie. De belangrijkste motor achter hun transformatie is field service management software. In tegenstelling tot bedrijven in andere sectoren hoeft een buitendienstbedrijf geen complete revisie door te voeren om te beginnen met digitalisering.
Fieldservicemanagementsoftware kan worden geïntegreerd in bestaande bedrijfsmodellen en -praktijken zonder de meeste gevestigde processen te veranderen. Het belangrijkste is om ontwikkelaars, buitendienstmedewerkers en zakelijke gebruikers te laten wennen aan de nieuwe mogelijkheden van field service management software.
Tot slot kan digitale transformatie door middel van FSM-software niet alleen technische en communicatieaspecten tussen medewerkers verbeteren, maar ook met het klantenbestand in het algemeen. Omdat buitendiensttechnici toegang hebben tot meer gegevens, kunnen ze de toekomstige vraag nauwkeuriger voorspellen (bijvoorbeeld voorspellend onderhoud implementeren), de klanttevredenheid en servicebeleving verbeteren en foutgevoelige handmatige berekeningen elimineren.
Voordelen van software voor veldbeheer
Nauwkeurige prestatie-evaluatie
FSM-software geeft bedrijven inzicht in en details over elke taak en de prestaties van werknemers, waardoor het gemakkelijker wordt om de tijd die aan elke klant wordt besteed te meten en taken efficiënter in te delen. Dankzij prestatie-evaluaties kunnen bedrijven de sterke en zwakke punten van werknemers ontdekken. Zo kunnen ze het werk beter afstemmen op de capaciteiten van de werknemers en de vraag van de klant.
Geautomatiseerde logging en gegevensoverdracht
Buitendienstmonteurs en technici hebben al genoeg te doen zodra ze ter plaatse zijn. Communiceren met back-office systemen, notities maken en informatie doorsturen naar andere delen van het bedrijf zorgen allemaal voor afleiding.
FSM-software kan, afhankelijk van de serviceprovider, de hierboven beschreven processen automatiseren of op zijn minst aanzienlijk vereenvoudigen. Fieldserviceteams kunnen zich dan richten op het leveren van de best mogelijke klantenservice.
Tijd- en kostenbesparingen
Goede gegevens hebben alles te maken met optimalisatie en kostenbesparing. FSM-software kan meer gedetailleerde en nauwkeurige informatie leveren over de effectiviteit van planning, reizen, field service-activiteiten en klanttevredenheid. Door gebruik te maken van geavanceerde gegevensanalyse kunnen buitendienstverleners de inefficiëntie van de dagelijkse bedrijfsvoering verminderen. In wezen stelt FSM bedrijven in staat om hun processen leaner te maken.
Integratie met bestaande systemen
Terwijl Field Service leiders hun digitale transformatie al hebben voltooid of bijna hebben voltooid, lopen anderen nog achter. De meeste field service providers hebben echter al enige digitalisering doorgemaakt. Meestal gebruiken deze bedrijven een speciale mobiele app of mobiele apparaten in het algemeen als onderdeel van een mobiliteitsoplossing voor het personeel.
De meeste ontwikkelaars van field service management software hebben een goed inzicht in de huidige stand van zaken op het gebied van digitalisering. Daarom kan FSM-software vaak worden geïntegreerd in bestaande systemen zonder dat deze volledig moet worden herzien of losgelaten.
Gedigitaliseerde documenten
Papieren documenten maken al heel lang deel uit van het bedrijfsleven. Ze hebben echter hun eigen nadelen, vooral omdat ze handmatig moeten worden gedigitaliseerd of handmatig moeten worden afgeleverd bij een dienstverlener voordat er actie kan worden ondernomen. Papier is weliswaar nuttig, maar ook kwetsbaar en traag. Volledig digitaal gaan heeft veel voordelen.
FSM-software is erop gericht om bedrijven volledig papierloos te laten werken. In plaats van fysieke documenten te moeten ondertekenen, scannen en afleveren bij de juiste instanties, kunnen teams hun field services leveren, ondertekenen via mobiele apparaten en de records automatisch verzenden. Papierloos werken is goed voor het milieu, maar belangrijker is dat FSM-software ervoor zorgt dat informatie in bijna realtime door het juiste personeel wordt verwerkt, waardoor er minder fouten worden gemaakt en er minder vaak moet worden teruggekeken.
Overgang naar digitaal met FSM-software
Voor field service providers is FSM-software de beste eerste stap in een digitale transformatie. Het doel is om de operationele efficiëntie in het hele bedrijf te verbeteren zonder wrijving te veroorzaken. In wezen zorgt de software voor de drie belangrijkste aspecten van field service – het ondersteunen van teams op locatie, het verbeteren van de communicatiestroom en het verhogen van de klanttevredenheid.
Omdat het kant-en-klare oplossingen zijn die de dagelijkse activiteiten van field service bedrijven moeten verbeteren, integreren ze meestal alle drie de primaire technologieën van een digitale transformatie. FSM-software, zoals Frontu, implementeert technologieën met betrekking tot gegevensverwerving. Mobiele apparaten die ter beschikking worden gesteld aan teams op locatie bieden de mogelijkheid om mobiliteits- en locatiegegevens in realtime te volgen. Dergelijke gegevens kunnen worden geïntegreerd in andere bestaande systemen om de operationele efficiëntie te verbeteren.
Tot slot is FSM-software vaak ontwikkeld met gewone mensen in gedachten. Je hoeft geen uitgebreide technische kennis te hebben om er enorme voordelen uit te halen. Net zoals software voor relatiebeheer door bijna iedereen kan worden gebruikt, geldt dat ook voor FSM-software. Veel praktijken op het gebied van ontwikkeling en gebruikerservaring zijn immers geërfd van FSM.
Simpel gezegd is FSM-software een allround oplossing voor bedrijven die hun digitale transformatie willen starten of verbeteren. Hoewel er manieren zijn om verder te gaan dan FSM-software, zoals het verzamelen en analyseren van apparatuursensorgegevens voor voorspellend onderhoud, zouden veel bedrijven enorm veel baat hebben bij zelfs de meest eenvoudige implementatie.
Conclusie
Field service management software is de eenvoudigste manier om de kracht van een digitale transformatie in te zetten zonder dat er een enorme terugslag van medewerkers en een organisatorische revisie nodig zijn. Door het integratiegemak en de vele voordelen is FSM-software de meest kostenefficiënte manier om digitaal te gaan werken.
Als zelfs dat op een grote verbintenis lijkt, dan kan Frontu u helpen! Boek een demo met ons team voor een meer diepgaande uitleg over hoe onze oplossing uw bedrijf ten goede kan komen. Onze experts zullen u een gedetailleerd overzicht geven van hoe u kunt beginnen met een digitale transformatie zonder aan bedrijfsefficiëntie te moeten inboeten.
