La numérisation modifie notre façon de travailler, de communiquer, de voyager et de vivre en général. Si elle améliore rapidement la vie des individus, elle transforme également la façon dont les organisations travaillent. La transformation numérique des services de terrain est un facteur essentiel pour faire entrer les entreprises dans le XXIe siècle.
La transformation numérique est le lot de presque toutes les entreprises. Les entreprises du secteur des services sur le terrain ne sont pas différentes. Les progrès de la technologie numérique aident les entreprises de services sur le terrain à rendre leurs processus de plus en plus efficaces. En fait, ce sont les entreprises industrielles et les domaines connexes qui peuvent bénéficier le plus d’une transformation.
Malheureusement, de nombreuses entreprises ont peur de faire le premier pas. Souvent, elles disposent d’une main-d’œuvre influencée par des stéréotypes ou sont entravées par une gestion têtue et des craintes d’innovation. Certains managers semblent réticents à tout changement, même s’il est susceptible d’améliorer la situation.
Les prestataires de services sur le terrain sont parmi ceux qui peuvent le plus bénéficier de la transformation numérique. Bien que l’adoption des logiciels pertinents soit un peu lente, les avantages de la transformation numérique dans le secteur des services sur le terrain sont énormes. Il peut s’agir d’économies annuelles, d’une amélioration des opérations de service sur le terrain, d’une meilleure expérience client, et bien plus encore. C’est pourquoi certaines entreprises ont commencé à considérer les logiciels de gestion des services sur le terrain comme une nécessité pour assurer la pérennité du modèle d’entreprise.
Selon Gartner, de plus en plus d’entreprises de services sur le terrain font appel à des fournisseurs de solutions FMS, car il est plus facile de mettre en œuvre les technologies les plus récentes dans les opérations commerciales par l’intermédiaire d’une tierce partie. Ainsi, le besoin de services avancés s’accroît, ce qui rend la concurrence plus difficile pour les entreprises qui ne disposent pas d’outils similaires.
Si la transformation complète d’une entreprise peut prendre du temps, il est essentiel de suivre les tendances du marché pour ne pas perdre d’importantes opportunités de développement commercial.
Technologies des transformations numériques
Toutes les entreprises peuvent bénéficier de la numérisation, quel que soit leur secteur d’activité. Cependant, différentes technologies peuvent être utilisées pour le même processus. Il en existe trois principales, comme l’indique Finances Online:
- Big data ou analyse
- API et technologie intégrable
- Technologies mobiles
Chacune de ces technologies, impliquée dans une transformation numérique, fournit des processus plus faciles, plus rapides ou plus liés aux données. Il n’est donc pas surprenant que la mise en œuvre du big data et de l’analytique au sein des entreprises ait été le principal moyen de transformer les entreprises.
Les données massives (big data) peuvent apporter une amélioration globale significative des performances des entreprises. La combinaison de sources externes (fournisseurs tiers, acquisition automatisée de données sur le web) et de sources internes (systèmes CRM et ERP, logiciel FSM, journaux, factures, etc.) peut fournir des informations extrêmement granulaires et précises sur de nombreux processus d’entreprise. L’analyse avancée des données peut être utilisée pour optimiser la planification des ressources de l’entreprise existante, améliorer numériquement la prévision de la demande et enrichir la prise de décision à grande échelle.
Cependant, le big data s’accompagne de certains coûts. Tout d’abord, il faut embaucher des data scientists pour interpréter et gérer correctement les données. En outre, des pratiques de gouvernance des données (par exemple, la maintenance appropriée des actifs informationnels) doivent être mises en œuvre afin de maintenir l’entreprise sur la bonne voie. En d’autres termes, de bonnes données peuvent apporter des avantages impressionnants, mais de mauvaises données ou une interprétation incorrecte peuvent causer des dommages.
D’autres technologies (mobiles et API) réduisent la latence entre les points de communication et les logiciels. Les API permettent à d’autres entreprises ou équipes d’accéder à des ressources importantes en envoyant simplement quelques commandes à un point d’extrémité. De nombreuses entreprises et leurs équipes peuvent bénéficier des API car elles facilitent la gestion à distance des équipements, des employés et d’autres actifs. En outre, les API facilitent considérablement le transfert de données entre les systèmes.
Enfin, les technologies mobiles fonctionnent un peu comme les API, mais leurs interfaces de solution sont beaucoup plus agréables pour ceux qui ne se sont pas encore plongés dans les technologies numériques. Des interfaces simples et des commandes évidentes sont fournies grâce à une expérience utilisateur optimisée, ce qui permet aux clients et aux employés d’améliorer le volume, la qualité et la rapidité des interactions.
Ainsi, une transformation numérique peut impliquer une ou les trois technologies primaires. Toutefois, quelle que soit la technologie choisie, la transformation numérique crée des entreprises bien équilibrées, capables de prospérer dans n’importe quel environnement concurrentiel. Elles peuvent s’éloigner des vieilles habitudes, comme les processus papier, et réduire leur dépendance à l’égard des aspects physiques de l’entreprise.
Les avantages de la transformation numérique
Comme indiqué précédemment, chaque entreprise peut bénéficier d’une transformation numérique. Toutefois, il est important de noter qu’à mesure que les modèles d’entreprise gagnent en complexité, les avantages apportés par la transformation numérique augmentent également.
Les entreprises à plusieurs branches sont celles qui bénéficient le plus de la transformation numérique, car les lignes de communication et les transferts de données sont plus exposés aux erreurs humaines et aux perturbations dues à des facteurs externes. Par exemple, les entreprises de services sur le terrain disposent d’un bureau central et d’une équipe de service sur le terrain. Il est difficile de relier les deux branches et de fournir les informations nécessaires sans outils numériques tels que les logiciels de gestion des services sur le terrain.
Cependant, les travailleurs de terrain sont souvent tributaires des informations et des notes fournies par les employés de bureau. Les techniciens de terrain peuvent avoir du mal à effectuer des réparations et à offrir une expérience client de haute qualité s’ils ne disposent pas des informations appropriées.
Heureusement, la transformation numérique améliore la qualité du terrain et des autres services en augmentant l’efficacité des données et de la communication. En fait, les avantages les plus courants des transformations numériques sont cités comme suit:
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Répondre à l’évolution des attentes des clients
- Amélioration de la qualité des produits
- Réduction des coûts de développement des produits
- Réduction du coût de la mauvaise qualité
- Introduction de nouvelles sources de revenus
- Augmentation du rendement au premier passage
Bien entendu, la plupart des avantages énumérés ci-dessus sont matériels. Il existe de nombreux avantages en termes de gestion et de bien-être associés aux transformations numériques. Par exemple, lorsque davantage de données sur les déplacements deviennent disponibles grâce à l’intégration d’applications mobiles, les entreprises peuvent améliorer leurs pratiques en matière de planification. En conséquence, les horaires de livraison sont réduits à la fenêtre optimale, ce qui augmente l’efficacité globale du travail. L’amélioration de l’efficacité du travail se traduit par une diminution du gaspillage des ressources.
D’autre part, les employés peuvent recevoir un retour d’information plus approfondi sur leur travail, ce qui leur permet de se concentrer sur les domaines problématiques. Ainsi, la transformation numérique permet à toutes les branches et à tous les niveaux de travail, des agents de service à la clientèle aux travailleurs de terrain, d’en tirer d’immenses bénéfices.
Les pièges de la transformation numérique
Malheureusement, les transformations numériques, comme tout changement dans l’entreprise, doivent être vendues. En général, il y a une forte réticence, du moins au début. De nombreux obstacles sont érigés avant qu’une transformation numérique ne puisse véritablement commencer. Tous, d’une manière ou d’une autre, tournent autour du dégoût général pour le changement et de l’aversion pour le risque.
Refus des employés
Lorsqu’elles entament leur transition vers le monde numérique, les entreprises se heurtent au premier obstacle, souvent le plus difficile à surmonter : la réticence des employés. La transformation numérique de l’entreprise signifie que vous améliorez votre organisation en partant de zéro. Parfois, les anciennes façons de faire devront céder la place à de nouvelles et de nouvelles tentatives de normalisation des processus devront être faites.
Très peu d’employés acceptent de repenser les processus et d’apprendre de nouvelles approches numériques. Par conséquent, de nombreuses tentatives de ralentissement ou de lutte contre la transformation numérique peuvent apparaître. Il n’y a pas de solution facile à ce problème. La seule façon de le traiter correctement est d’impliquer les employés tout au long du processus. Il est utile de disposer d’une stratégie de transformation globale.
Pas de stratégie globale
Tout changement important au sein d’une entreprise, surtout si elle est grande, doit s’accompagner d’une stratégie globale. Il en va de même pour la transformation numérique. Bien que très peu d’entreprises des secteurs de la fabrication, des services sur le terrain et d’autres secteurs similaires élaborent ces stratégies, il y a de nombreux avantages à en avoir une.
La mise en œuvre stratégique des changements ne présente pas seulement des avantages matériels, comme la mise en œuvre de technologies et l’engagement des employés de manière rentable, mais aussi des avantages en termes de gestion. Il est beaucoup plus facile de justifier une transformation numérique si une stratégie est déjà en place. En outre, l’existence d’un système bien défini d’étapes à suivre réduit la probabilité d’erreurs humaines et les coûts de ressources.
Les stratégies globales sont doublement importantes dans les entreprises à branches multiples comme celles qui fournissent des services sur le terrain. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, il existe plusieurs points de contact où se croisent à la fois des personnes différentes et des technologies numériques. Les dirigeants de ces entreprises doivent s’assurer que le plan de transformation numérique est clair pour les techniciens de terrain et les employés de bureau.
Manque d’expertise
Dans de nombreux cas, les employés ne peuvent pas être simplement transférés vers de nouvelles responsabilités dans les entreprises numériques. Ils doivent apprendre à utiliser les nouvelles technologies. Certains d’entre eux peuvent être amenés à changer complètement de poste si une solution mise en œuvre automatise entièrement leur travail (ou du moins de manière importante).
Ainsi, la plupart des entreprises, y compris les organisations de services sur le terrain, devront embaucher quelqu’un qui pourra s’occuper à la fois de la transformation et de la formation des employés. En outre, il sera probablement nécessaire d’embaucher des personnes pour des rôles entièrement nouveaux. Il peut s’avérer nécessaire de planifier ce que ces rôles peuvent impliquer et d’entamer le processus à l’avance.
Structures stagnantes
Les entreprises de services sur le terrain et les autres entreprises disposent généralement de structures hiérarchiques rigides. Par exemple, les techniciens de terrain rendent souvent compte aux ingénieurs de terrain. Toutefois, pour tirer pleinement parti de la transformation numérique, il peut être nécessaire de repenser complètement les structures de l’entreprise.
À mesure que les entreprises se numérisent, exploitent les données non structurées et tentent de tirer parti de l’apprentissage automatique, les anciennes structures hiérarchiques et lignes de communication s’affaiblissent. Les équipes de vente pourraient être amenées à travailler en étroite collaboration avec les services d’analyse de données. Les développeurs devront peut-être commencer à travailler plus étroitement que jamais avec le marketing. Ainsi, le fait de considérer toute organisation, y compris une entreprise de services sur le terrain, comme une chaîne de commandement rigide où certaines équipes rendent toujours compte aux mêmes personnes peut conduire de nombreuses entreprises à s’égarer.
Contraintes budgétaires
Lorsque le battage médiatique autour de la transformation numérique s’installe, les gens peuvent se faire des illusions et penser à mettre en œuvre des solutions non viables. Dans de nombreux cas, il peut s’agir d’excellentes idées. Cependant, chaque entreprise doit soigneusement répartir les fonds de son budget entre les initiatives de transformation numérique.
Les entreprises de services sont parmi les plus sensibles à une multitude d’idées. On peut beaucoup parler de l’amélioration des attentes et de la satisfaction des clients. Si l’objectif est louable, les entreprises, en particulier celles des secteurs techniques et industriels, devraient se concentrer sur l’optimisation des coûts. Plus important encore, les technologies numériques réduisent les coûts fixes et les coûts variables en améliorant les capacités globales de gestion des ressources et des actifs.
Faciliter la transition vers la transformation numérique des services de terrain
Comme mentionné précédemment, les organisations de services sur le terrain sont parmi celles qui peuvent bénéficier le plus d’une transformation numérique. Comme il existe plusieurs branches d’activité, toutes nécessaires à une prestation de services de haute qualité, l’optimisation des flux d’informations entre elles peut donner des résultats considérables.
Les meilleures entreprises de services sur le terrain sont bien sûr déjà bien engagées dans une transformation numérique complète. Le principal moteur de leur transformation est le logiciel de gestion des services sur le terrain. Contrairement à d’autres secteurs, une entreprise de services sur le terrain n’a pas besoin de procéder à une refonte complète pour se lancer dans la numérisation.
Les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent être intégrés dans les modèles et pratiques d’entreprise existants sans modifier la plupart des processus établis. Le plus important est de faciliter l’accès des développeurs, des techniciens de terrain et des utilisateurs professionnels aux nouvelles possibilités offertes par les logiciels de gestion des services sur le terrain.
Enfin, la transformation numérique grâce au logiciel FSM peut non seulement améliorer les aspects techniques et de communication entre les employés, mais aussi avec l’ensemble de la clientèle. Comme les techniciens de terrain ont accès à davantage de données, ils peuvent prédire avec plus de précision la demande future (par exemple, mettre en œuvre la maintenance prédictive), améliorer la satisfaction des clients et l’expérience du service, et éliminer les calculs manuels plus sujets à l’erreur.
Avantages des logiciels de gestion de terrain
Évaluation précise des performances
Le logiciel FSM fournit aux entreprises des informations et des détails sur chaque tâche et sur les performances des employés, ce qui permet de mesurer plus facilement le temps consacré à chaque client et de désigner les tâches de manière plus efficace. Les évaluations des performances permettent aux entreprises de découvrir les forces et les faiblesses de leurs employés. Elles peuvent ainsi planifier le travail en fonction des capacités des employés et de la demande des clients avec plus de précision.
Enregistrement et transfert de données automatisés
Les ingénieurs et les techniciens de terrain ont déjà suffisamment de travail dès qu’ils arrivent sur place. Communiquer avec les systèmes de back-office, prendre des notes et envoyer des informations à d’autres services de l’entreprise sont autant de distractions.
Le logiciel FSM, selon le fournisseur de services, peut automatiser ou au moins faciliter considérablement les processus décrits ci-dessus. Les équipes de terrain peuvent alors se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible en matière de service à la clientèle.
Gains de temps et d’argent
L’optimisation et la réduction des coûts passent par l’obtention de données fiables. Le logiciel FSM peut fournir des informations plus granulaires et plus précises sur l’efficacité de la planification, des déplacements, des opérations de service sur le terrain et de la satisfaction des clients. En recourant à l’analyse avancée des données, les prestataires de services sur le terrain peuvent réduire les inefficacités liées aux opérations commerciales quotidiennes. Essentiellement, FSM permet aux entreprises d’alléger leurs processus.
Intégration avec des systèmes préexistants
Alors que les leaders du secteur des services sur le terrain ont déjà achevé leur transformation numérique ou sont sur le point de le faire, d’autres sont encore à la traîne. Cependant, la plupart des prestataires de services sur le terrain ont déjà procédé à une certaine numérisation. En général, ces entreprises utilisent une application mobile dédiée ou des appareils mobiles en général dans le cadre d’une solution de mobilité du personnel.
La plupart des développeurs de logiciels de gestion des services sur le terrain ont une bonne compréhension de l’état actuel de la numérisation. Ainsi, les logiciels FSM peuvent souvent être intégrés dans des systèmes existants sans qu’il soit nécessaire de procéder à une révision complète ou à un abandon.
Documents numérisés
Les documents papier font partie du monde des affaires depuis très longtemps. Ils présentent toutefois des inconvénients, notamment parce qu’ils doivent être numérisés manuellement ou livrés manuellement à un prestataire de services avant toute action. Le papier, bien qu’utile, est également fragile et lent. Le passage au tout numérique peut apporter toute une série d’avantages.
Le logiciel FSM vise à permettre aux entreprises de se passer totalement de papier. Au lieu d’avoir à signer des documents physiques, à les numériser et à les envoyer aux entités appropriées, les équipes peuvent fournir leurs services sur le terrain, signer à l’aide d’appareils mobiles et envoyer les documents automatiquement. Si la dématérialisation est bénéfique pour l’environnement, le logiciel FSM permet surtout au personnel compétent de traiter les informations presque en temps réel, ce qui réduit la probabilité d’erreurs et les retours en arrière nécessaires.
Passage au numérique grâce au logiciel FSM
Pour les prestataires de services sur le terrain, le logiciel FSM est la meilleure première étape d’une transformation numérique. Il vise à améliorer l’efficacité opérationnelle dans l’ensemble de l’entreprise sans causer de frictions. Essentiellement, le logiciel prend en charge les trois aspects les plus importants du service sur le terrain – soutenir les équipes sur site, améliorer le flux de communication et porter la satisfaction des clients à de nouveaux sommets.
Comme il s’agit de solutions prêtes à l’emploi qui visent à améliorer les opérations quotidiennes des entreprises de services sur le terrain, elles intègrent généralement les trois technologies primaires d’une transformation numérique. Les logiciels FSM, tels que Frontu, mettent en œuvre des technologies liées à l’acquisition de données. Les appareils mobiles fournis aux équipes sur site offrent la possibilité de suivre les informations de mobilité et de localisation en temps réel. Ces données peuvent être intégrées à d’autres systèmes existants pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Enfin, le logiciel FSM est souvent développé en pensant à des personnes ordinaires. Il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances techniques approfondies pour en tirer d’immenses avantages. Tout comme les logiciels de gestion de la relation client peuvent être utilisés par presque tout le monde, il en va de même pour les logiciels FSM. Après tout, de nombreuses pratiques de développement et d’expérience utilisateur peuvent avoir été héritées des premiers.
En termes simples, le logiciel FSM est une solution globale pour les entreprises qui cherchent à démarrer ou à améliorer leur transformation numérique. Bien qu’il existe des moyens d’aller au-delà du logiciel FSM, comme la collecte et l’analyse des données des capteurs d’équipement pour la maintenance prédictive, de nombreuses entreprises bénéficieraient immensément d’une mise en œuvre, même la plus simple.
Conclusion
Le logiciel de gestion des services sur le terrain est le moyen le plus simple d’exploiter la puissance d’une transformation numérique sans avoir à passer par un refoulement massif des employés et une refonte organisationnelle. En raison de la facilité d’intégration et du large éventail d’avantages offerts, le logiciel FSM est le moyen le plus rentable de commencer à passer au numérique.
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