A digitalizáció megváltoztatja a munkavégzés, a kommunikáció, az utazás és általában véve az életmódunkat. Amilyen gyorsan javítja az egyéni életet, olyan gyorsan alakítja át a szervezetek működését is. A helyszíni kiszolgálás digitális átalakulása alapvető tényező, amely a vállalkozásokat a XXI. századba vezeti.
A digitális átalakulás szinte minden vállalkozással megtörténik. A terepi szerviziparban működő vállalkozások sem különböznek ettől. A digitális technológia fejlődése segíti a terepi szervizszolgáltató vállalkozásokat abban, hogy folyamataikat egyre hatékonyabbá tegyék. Valójában az ipari vállalatok és a kapcsolódó területek vállalatai profitálhatnak a legtöbbet az átalakulásból.
Sajnos sok vállalat fél megtenni az első lépést. Gyakran sztereotípiák által vezérelt munkaerővel rendelkeznek, vagy a makacs vezetés és az innovációtól való félelem akadályozza őket. Egyes vezetők úgy tűnik, hogy vonakodnak bármilyen változást elfogadni, függetlenül attól, hogy az mennyire változtatná meg a dolgokat a jobb irányba.
A helyszíni szolgáltatók azok közé tartoznak, akik a legtöbbet profitálhatnak a digitális átalakulásból. Bár a vonatkozó szoftverek elfogadása kissé lassú, a digitális átalakulás előnyei a terepi szerviziparban óriásiak. Ezek közé tartozhat az éves költségmegtakarítás, a jobb helyszíni szervizüzemeltetés, a jobb ügyfélélmény és még sok más. Ezért egyes vállalatok már úgy tekintenek a helyszíni szervizirányítási szoftverekre, mint az üzleti modell jövőbiztosításának szükségességére.
A Gartner szerint egyre több terepi szolgáltató cég támaszkodik az FMS-megoldások szolgáltatóira, mivel a legújabb technológiákat könnyebb harmadik fél segítségével bevezetni az üzleti működésbe. A fejlett szolgáltatás iránti igény tehát egyre nő, ami megnehezíti a hasonló eszközökkel nem rendelkező cégek számára a versenyt.
Bár időbe telhet egy vállalkozás teljes átalakítása, elengedhetetlen, hogy felzárkózzon a piaci trendekhez, hogy ne veszítsen el jelentős üzletfejlesztési lehetőségeket.
A digitális átalakulások technológiái
A digitalizáció minden vállalkozás számára előnyös lehet, iparágtól függetlenül. Ugyanakkor ugyanazon folyamathoz különböző technológiákat lehet alkalmazni. Ezek közül három elsődleges, amelyeket a Finances Online sorol fel:
- Nagy adatok vagy analitika
- API-k és beágyazható technológiák
- Mobil technológiák
A digitális átalakulásban részt vevő technológiák mindegyike könnyebb, gyorsabb vagy több adathoz kapcsolódó folyamatot biztosít. Ezért nem meglepő, hogy a vállalatokon belül a big data és az analitika bevezetése a vállalkozások átalakításának elsődleges módja.
A nagyméretű adatok összességében jelentős javulást hozhatnak az üzleti teljesítményben. A külső források (pl. harmadik fél szolgáltatók, automatizált webes adatgyűjtés) és a belső források (pl. CRM- és ERP-rendszerek, FSM-szoftverek, naplók, számlák stb.) kombinálása rendkívül részletes és pontos betekintést nyújthat számos üzleti folyamatba. A fejlett adatelemzés felhasználható a meglévő vállalati erőforrás-tervezés optimalizálására, a kereslet előrejelzésének digitális javítására és a nagyszabású döntéshozatal gazdagítására.
A nagy adatmennyiség azonban némi költséggel jár. Elsősorban adattudósokat kell alkalmazni az adatok megfelelő értelmezéséhez és kezeléséhez. Ezenkívül adatkezelési gyakorlatokat (pl. az információs eszközök megfelelő karbantartása) kell alkalmazni annak érdekében, hogy a vállalat a helyes úton maradjon. Egyszerűen fogalmazva, a jó adatok lenyűgöző előnyökkel járhatnak, de a rossz adatok vagy a helytelen értelmezés kárt okozhatnak.
Más technológiák (mobil és API-k) csökkentik a kommunikációs pontok és a szoftverek közötti késleltetést. Az API-k lehetőséget biztosítanak más vállalatoknak vagy csapatoknak arra, hogy egy végpontra néhány parancs egyszerű elküldésével hozzáférjenek fontos erőforrásokhoz. Számos vállalat és csapatuk számára előnyösek az API-k, mivel megkönnyítik a berendezések, alkalmazottak és egyéb eszközök távoli kezelését. Ezenkívül az API-k jelentősen megkönnyítik az adatok rendszerek közötti átvitelét.
Végül, a mobil technológiák nagyban hasonlítanak az API-kra, azonban a megoldási felületeik sokkal inkább elfogadhatóak azok számára, akik még nem mélyedtek el a digitális technológiákban. Az egyszerű felületek és a nyilvánvaló parancsok optimalizált felhasználói élményt nyújtanak, lehetővé téve az ügyfelek és az alkalmazottak számára egyaránt az interakciók mennyiségének, minőségének és sebességének javítását.
A digitális átalakulás tehát magában foglalhat egy vagy mindhárom elsődleges technológiát. A választott technológiától függetlenül azonban a digitális átalakulás olyan jól működő vállalkozásokat hoz létre, amelyek bármilyen versenykörnyezetben képesek boldogulni. El tudnak távolodni az olyan régi szokásoktól, mint a papír alapú folyamatok, és csökkenthetik az üzlet fizikai aspektusaitól való függőségüket.
A digitális átalakulás előnyei
Mint már említettük, minden vállalkozás számára előnyös lehet a digitális átalakulás. Fontos azonban megjegyezni, hogy ahogy az üzleti modellek összetettsége növekszik, úgy nő a digitális átalakulással járó előny is.
A digitális átalakulásból a több karral rendelkező vállalkozások profitálnak a legtöbbet, mivel a kommunikációs vonalak és az adatátvitel jobban ki van téve az emberi hibáknak és a külső tényezők által okozott zavaroknak. Például a helyszíni szervizszervezetek rendelkeznek egy back-end irodával és egy helyszíni szervizcsapattal. A két kar összekapcsolása és a szükséges információk átadása kihívást jelent olyan digitális eszközök nélkül, mint a helyszíni szervizkezelő szoftver.
A terepen dolgozó szervizmunkások azonban gyakran az irodai dolgozóktól kapott információkra és jegyzetekre támaszkodnak. A helyszíni szerviztechnikusok a megfelelő információk nélkül nehezen tudnak javításokat végezni és magas színvonalú ügyfélélményt nyújtani.
Szerencsére a digitális átalakulás az adatok és a kommunikáció hatékonyságának növelésével javítja a terepi és egyéb szolgáltatások minőségét. Valójában a digitális átalakulások leggyakoribb előnyei a következők:
- Javított működési hatékonyság
- A változó fogyasztói elvárásoknak való megfelelés
- Javított termékminőség
- Csökkentett termékfejlesztési költségek
- A rossz minőség csökkentett költségei
- Új bevételi források bevezetése
- Megnövelt első menet hozam
Természetesen a fent felsorolt előnyök többsége anyagi jellegű. A digitális átalakulásokhoz számos vezetési és jóléti előny is társul. Például, mivel több adat válik elérhetővé a mozgással kapcsolatban, például a mobilalkalmazások integrációinak köszönhetően, a vállalatok javíthatják az ütemezési gyakorlatukat. Ennek eredményeképpen a szállítási ütemtervek az optimális ablakra szűkülnek, ami növeli az általános munkahatékonyságot. A javuló munkahatékonyság kevesebb erőforrás elvesztegetését jelenti.
Másrészt a munkavállalók alaposabb visszajelzést kaphatnak a munkájukról, ami lehetővé teszi számukra, hogy a problémás területekre összpontosítsanak. Így a digitális átalakulásnak köszönhetően a munka minden ága és szintje, az ügyfélszolgálati ügynököktől a helyszíni szervizmunkásokig, hatalmas előnyöket élvezhet.
A digitális átalakulás buktatói
Sajnos a digitális átalakulást, mint minden üzleti változást, el kell adni. Általában jelentős ellenállás tapasztalható, legalábbis kezdetben. Számos akadály merül fel, mielőtt a digitális átalakulás valóban elkezdődhetne. Ezek mindegyike, így vagy úgy, a változásokkal szembeni általános ellenszenv és a kockázatkerülés körül forog.
Munkavállalói visszautasítás
Amikor a vállalatok elkezdenek átállni a digitális területekre, az első és gyakran a legnehezebb akadályt – a munkavállalók ellenállását – fedezik fel. A digitális üzleti átalakulás azt jelenti, hogy a nulláról fejleszti a szervezetét. Néha a régi módszereknek újaknak kell helyet adniuk, és új kísérleteket kell tenni a folyamatok szabványosítására.
Csak nagyon kevés alkalmazott fogadja el, hogy újra kell gondolnia a folyamatokat és új digitális megközelítéseket kell elsajátítania. Ennek eredményeképpen számos kísérlet jelenhet meg a digitális átalakulás lelassítására vagy az ellene való küzdelemre. Ebből a problémából nincs egyszerű kiút. Az egyetlen módja a megfelelő kezelésének, ha a teljes folyamat során bevonjuk a munkavállalókat. Segít, ha van egy átfogó átalakítási stratégia.
Nincs átfogó stratégia
Egy vállalaton belül minden nagyobb változásnak, különösen egy nagy vállalatnak, átfogó stratégiával kell rendelkeznie. A digitális átalakulás sem különbözik ettől. Bár a gyártási, a helyszíni szerviz- és hasonló iparágakban nagyon kevés vállalat dolgozza ki ezeket a stratégiákat, számos előnye van annak, ha van ilyen stratégia.
A változások stratégiai végrehajtása nemcsak anyagi előnyökkel jár, mint például a technológiák bevezetése és a munkavállalók költséghatékony bevonása, hanem vezetési előnyökkel is. Sokkal könnyebb érveket felhozni a digitális átalakulás mellett, ha már létezik egy stratégia. Emellett, ha van egy jól meghatározott rendszere a teendők lépéseinek, csökken az emberi hibák valószínűsége, és kevesebb erőforrásba kerül.
Az átfogó stratégiák kétszer olyan fontosak a többszereplős vállalkozásoknál, mint amilyenek a helyszíni szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások. Az üzleti élet más területeitől eltérően számos olyan érintkezési pont van, ahol a különböző emberek és a digitális technológiák keresztezik egymást. Az ilyen vállalkozások vezetőinek biztosítaniuk kell, hogy a digitális átalakítási terv egyértelmű legyen mind a terepi technikusok, mind az irodai dolgozók számára.
A szakértelem hiánya
Sok esetben az alkalmazottakat nem lehet egyszerűen áthelyezni új feladatokra a digitális vállalkozásokban. Meg kell tanulniuk az új technológiák használatát. Néhányuknak esetleg teljesen át kell váltaniuk, mivel egy bevezetett megoldás teljesen (vagy legalábbis jelentős mértékben) automatizálja a munkájukat.
Így a legtöbb vállalatnak, beleértve a helyszíni szervizszervezeteket is, fel kell vennie valakit, aki mind az átalakításról gondoskodik, mind pedig segíti az alkalmazottak oktatását. Emellett valószínűleg teljesen új szerepkörökre is szükség lesz emberek felvételére. Szükség lehet annak megtervezésére, hogy ezek a szerepkörök mivel járhatnak, és a folyamat időben történő elindítására.
Stagnáló struktúrák
A terepmunka és más vállalatok általában merev hierarchikus struktúrával rendelkeznek. Például a helyszíni szerviztechnikusok gyakran a helyszíni szervizmérnököknek jelentenek. Ahhoz azonban, hogy a digitális átalakulás előnyeit a lehető legteljesebb mértékben ki lehessen használni, szükség lehet a vállalati struktúrák teljes újragondolására.
Ahogy a vállalkozások digitalizálódnak, a strukturálatlan adatokból származó ismereteket hasznosítják, és megpróbálják kihasználni a gépi tanulás előnyeit, a régi hierarchikus struktúrák és kommunikációs vonalak meginognak. Az értékesítési csapatoknak szorosan együtt kell majd működniük az adatelemzőkkel. A fejlesztőknek talán minden eddiginél szorosabban kell majd együttműködniük a marketinggel. Így az, hogy bármilyen szervezetre, beleértve a terepi szervizeket is, merev parancsláncokként gondolunk, ahol egyes csapatok mindig ugyanazoknak az embereknek jelentenek, sok vállalatot tévútra vezethet.
Költségvetési korlátok
Amint a digitális átalakulás körüli felhajtás beindul, az emberek elkerekedhetnek, és fenntarthatatlan megoldások bevezetésére gondolhatnak. Sok esetben ezek remek ötletek lehetnek. Azonban minden vállalkozásnak gondosan ki kell osztania a költségvetésből a digitális átalakítási kezdeményezésekre szánt pénzeszközöket.
A szolgáltató vállalatok a legfogékonyabbak az ötletek sokaságára. Rengeteget lehet beszélni az ügyfelek elvárásainak és elégedettségének javításáról. Bár a cél nagyszerű, a vállalatoknak, különösen a műszaki és ipari területeken belül, a költségek optimalizálására kell összpontosítaniuk. A legfontosabb, hogy a digitális technológiák az általános erőforrás- és eszközgazdálkodási képességek javításával csökkentik az állandó és változó költségeket.
A helyszíni szolgáltatás digitális átalakulásának megkönnyítése
Amint korábban említettük, a helyszíni szervizszervezetek azok közé tartoznak, amelyek a legtöbbet profitálhatnak a digitális átalakulásból. Mivel az üzleti tevékenységnek több ága van, amelyek mindegyike szükséges a magas színvonalú szolgáltatásnyújtáshoz, a közöttük zajló információáramlás optimalizálása óriási eredményeket hozhat.
A vezető helyszíni szolgáltató vállalatok természetesen már jócskán elindultak a teljes digitális átalakulás útján. Átalakulásuk elsődleges mozgatórugója a helyszíni szervizmenedzsment-szoftver. Más iparágakkal ellentétben egy terepszerviz vállalkozásnak nem kell teljes átalakításon átesnie ahhoz, hogy megkezdje a digitalizációt.
A helyszíni szervizirányítási szoftverek a legtöbb bevett folyamat megváltoztatása nélkül integrálhatók a meglévő üzleti modellekbe és gyakorlatokba. Főként a legfontosabb teendő a fejlesztők, a helyszíni technikusok és az üzleti felhasználók könnyebbé tétele a helyszíni szervizmenedzsment-szoftverek által nyújtott új képességekhez.
Végül pedig az FSM szoftveren keresztül történő digitális átalakulás nemcsak a technikai és kommunikációs szempontokat javíthatja az alkalmazottak között, hanem az ügyfélkörrel is. Mivel a helyszíni szerviztechnikusok több adathoz férhetnek hozzá, pontosabban meg tudják jósolni a jövőbeli igényeket (pl. prediktív karbantartás végrehajtása), javíthatják az ügyfelek elégedettségét és a szervizélményt, valamint kiküszöbölhetik a hibásabb kézi számításokat.
A terepmenedzsment szoftver előnyei
Pontos teljesítményértékelés
Az FSM szoftverek a vállalatok számára betekintést és részleteket nyújtanak az egyes feladatokról és az alkalmazottak teljesítményéről, megkönnyítve az egyes ügyfelekre fordított idő mérését és a feladatok hatékonyabb kijelölését. A teljesítményértékelések lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy felfedezzék az alkalmazottak erősségeit és gyengeségeit. Így pontosabban be tudják osztani a munkát a munkavállalók képességeinek és az ügyfelek igényeinek megfelelően.
Automatizált naplózás és adatátvitel
A helyszíni szervizmérnököknek és technikusoknak már így is elég munkájuk van, ha már a helyszínen vannak. A back-office rendszerekkel való kommunikáció, a jegyzetek készítése és az információk továbbítása az üzlet más részeinek, mind-mind elterelik a figyelmüket.
Az FSM szoftverek a szolgáltatótól függően automatizálhatják vagy legalábbis jelentősen megkönnyíthetik a fent vázolt folyamatokat. A helyszíni szervizcsapatok ezután a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény nyújtására összpontosíthatnak.
Idő- és költségmegtakarítás
A jó adatok az optimalizálásról és a költségcsökkentésről szólnak. Az FSM szoftverek részletesebb és pontosabb információkat szolgáltathatnak az ütemezés, az utazások, a helyszíni szerviztevékenységek és az ügyfélelégedettség hatékonyságáról. A fejlett adatelemzés alkalmazásával a helyszíni szolgáltatók csökkenthetik a napi üzleti műveletekkel kapcsolatos hatékonysági hiányosságokat. Az FSM lényegében lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy karcsúsítsák folyamataikat.
Integráció a már meglévő rendszerekkel
Míg a helyszíni szervizvezetők már befejezték vagy közelednek a digitális átalakulás befejezéséhez, mások még mindig le vannak maradva. A legtöbb helyszíni szervizszolgáltató azonban már átesett némi digitalizáción. Általában ezek a vállalatok dedikált mobilalkalmazást vagy általában mobileszközöket használnak a munkaerő mobilitási megoldás részeként.
A legtöbb terepi szervizszerviz-menedzsment szoftverfejlesztő pontosan ismeri a digitalizáció jelenlegi helyzetét. Így az FSM szoftverek gyakran integrálhatók a meglévő rendszerekbe anélkül, hogy teljes átalakítást vagy elhagyást kellene végezni.
Digitalizált dokumentumok
A papíralapú dokumentumok már régóta az üzleti élet részét képezik. Megvannak azonban a maguk hátrányai is, különösen, mivel kézzel kell digitalizálni vagy kézzel kell eljuttatni őket egy szolgáltatóhoz, mielőtt bármilyen intézkedést lehetne tenni. A papír, bár hasznos, ugyanakkor törékeny és lassú is. A teljes mértékben digitalizálásra való áttérés számos előnnyel járhat.
Az FSM szoftver célja, hogy a vállalatok teljesen papírmentessé váljanak. Ahelyett, hogy fizikai dokumentumokat kellene aláírniuk, beszkennelniük és eljuttatniuk a megfelelő szervezetekhez, a csapatok a helyszíni szolgáltatásaikat, mobileszközökön keresztül aláírhatják, és automatikusan elküldhetik a nyilvántartásokat. Míg a papírmentessé válás valóban segít a környezetnek, az FSM szoftverek ennél is fontosabbak, mivel lehetővé teszik, hogy az információkat a megfelelő személyzet szinte valós időben dolgozza fel, csökkentve a hibák és a szükséges visszamenőleges nyomon követés valószínűségét.
Átállás a digitálisra az FSM szoftveren keresztül
A helyszíni szolgáltatók számára az FSM szoftver a legjobb első lépés a digitális átalakulás felé. Célja a működési hatékonyság javítása az egész vállalaton belül anélkül, hogy súrlódásokat okozna. A szoftver lényegében a helyszíni szerviz három legfontosabb aspektusáról gondoskodik: a helyszíni csapatok támogatásáról, a kommunikáció áramlásának javításáról és az ügyfélelégedettség új szintre emeléséről.
Mivel ezek olyan kész megoldások, amelyek a helyszíni szervizszolgáltató vállalkozások mindennapi működését kívánják javítani, általában a digitális átalakulás mindhárom elsődleges technológiáját integrálják. Az FSM szoftverek, mint például a Frontu, az adatgyűjtéshez kapcsolódó technológiákat valósítanak meg. A helyszíni csapatok számára biztosított mobileszközök lehetőséget biztosítanak a mobilitási és helymeghatározási információk valós idejű nyomon követésére. Az ilyen adatok más meglévő rendszerekbe integrálhatók a működési hatékonyság javítása érdekében.
Végül, az FSM-szoftvereket gyakran a hétköznapi emberek szem előtt tartásával fejlesztik. Nincs szükség kiterjedt műszaki ismeretekre ahhoz, hogy hatalmas előnyökhöz jusson. Ahogyan az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftvereket szinte bárki használhatja, ugyanez érvényes az FSM szoftverekre is. Végül is sok fejlesztési és felhasználói élményt nyújtó gyakorlatot az előbbiektől örökölhettek.
Egyszerűen fogalmazva, az FSM szoftver egy mindenre kiterjedő megoldás azoknak a vállalatoknak, amelyek el akarják kezdeni vagy javítani akarják digitális átalakulásukat. Bár vannak módok az FSM-szoftveren túlmutató megoldások, például a berendezések érzékelőinek adatainak gyűjtése és elemzése a megelőző karbantartás érdekében, sok vállalkozásnak még a legegyszerűbb megvalósítással is óriási hasznára válna.
Következtetés
A helyszíni szervizirányítási szoftver a legegyszerűbb módja annak, hogy a digitális átalakulás erejét kihasználjuk anélkül, hogy masszív munkavállalói ellenálláson és szervezeti átalakításon kellene keresztülmennünk. Az egyszerű integrálhatóság és a nyújtott előnyök széles skálája miatt az FSM szoftver a legköltséghatékonyabb módja annak, hogy elkezdje a digitális átállást.
Ha még ez is nagy elkötelezettségnek tűnik, a Frontu gondoskodik Önről! Foglaljon demót csapatunkkal, hogy részletesebb magyarázatot kapjon arról, hogy megoldásunk milyen előnyökkel járhat az Ön vállalkozása számára. Szakértőink részletesen bemutatják, hogyan kezdheti el a digitális átalakulást anélkül, hogy feláldozná az üzleti hatékonyságot.
