La digitalización está cambiando nuestra forma de trabajar, comunicarnos, viajar y vivir en general. Tan rápido como está mejorando las vidas individuales, también está transformando la forma de trabajar de las organizaciones. La transformación digital del servicio externo es un factor esencial que conduce a las empresas al siglo XXI.
Pasar por una transformación digital es algo que le ocurre a casi todas las empresas. Las empresas del sector de los servicios de campo no son diferentes. Los avances en tecnología digital ayudan a las empresas de servicios de campo a hacer que sus procesos sean cada vez más eficientes. De hecho, las empresas industriales y afines son las que más pueden beneficiarse de la transformación.
Por desgracia, muchas empresas tienen miedo de dar el primer paso. A menudo, cuentan con una mano de obra estereotipada o se ven obstaculizadas por una dirección obstinada y por el miedo a la innovación. Algunos directivos parecen reacios a aceptar cualquier cambio, por mucho que sea para mejor.
Los proveedores de servicios de campo se encuentran entre los que más pueden beneficiarse de la transformación digital. Aunque la adopción del software pertinente es un poco lenta, los beneficios de la transformación digital en el sector de los servicios de campo son enormes. Pueden incluir ahorro de costes anuales, mejora de las operaciones de servicio externo, mejor experiencia del cliente y mucho más. Por lo tanto, algunas empresas han empezado a ver el software de gestión de servicios de campo como una necesidad para preparar el modelo de negocio para el futuro.
Según Gartner, cada vez más empresas de servicios de campo confían en los proveedores de soluciones FMS, ya que es más fácil aplicar las tecnologías más recientes a las operaciones empresariales a través de un tercero. Por tanto, la necesidad de un servicio avanzado es cada vez mayor, lo que hace más difícil competir a las empresas que no disponen de herramientas similares.
Aunque puede llevar tiempo transformar un negocio por completo, es esencial ponerse al día con las tendencias del mercado para no perder importantes oportunidades de desarrollo empresarial.
Tecnologías de las transformaciones digitales
Todas las empresas pueden beneficiarse de la digitalización, independientemente de su sector. Sin embargo, pueden emplearse distintas tecnologías para el mismo proceso. Hay tres principales, según la lista de Finances Online:
- Big data o analítica
- API y tecnología integrable
- Tecnologías móviles
Cada una de estas tecnologías, implicadas en una transformación digital, proporciona procesos más fáciles, más rápidos o más relacionados con los datos. Por tanto, no es sorprendente que la implantación de big data y analítica en las empresas haya sido la principal forma de transformar los negocios.
Los macrodatos pueden aportar una mejora general significativa del rendimiento empresarial. La combinación de fuentes externas (por ejemplo, proveedores externos, adquisición automatizada de datos web) e internas (por ejemplo, sistemas CRM y ERP, software FSM, registros, facturas, etc.) puede proporcionar una visión extremadamente granular y precisa de muchos procesos empresariales. El análisis avanzado de datos puede utilizarse para optimizar la planificación de recursos empresariales existente, mejorar digitalmente la previsión de la demanda y enriquecer la toma de decisiones a gran escala.
Sin embargo, los grandes datos conllevan algunos costes asociados. Principalmente, hay que contratar a científicos de datos para interpretar y gestionar adecuadamente los datos. Además, hay que emplear prácticas de gobernanza de datos (por ejemplo, el mantenimiento adecuado de los activos informativos) para mantener a la empresa en el buen camino. En pocas palabras, unos buenos datos pueden aportar beneficios impresionantes, pero unos datos malos o una interpretación inadecuada pueden causar daños.
Otras tecnologías (móviles y API) reducen la latencia entre los puntos de comunicación y el software. Las API ofrecen a otras empresas o equipos la posibilidad de acceder a recursos importantes con sólo enviar unos comandos a un punto final. Muchas empresas y sus equipos pueden beneficiarse de las API, ya que facilitan la gestión remota de equipos, empleados y otros activos. Además, las API facilitan considerablemente la transferencia de datos entre sistemas.
Por último, las tecnologías móviles funcionan muy parecido a las API, sin embargo, sus interfaces de solución son mucho más apetecibles para quienes no han profundizado en las tecnologías digitales. Las interfaces sencillas y los comandos obvios se ofrecen a través de una experiencia de usuario optimizada, que permite a clientes y empleados por igual mejorar el volumen, la calidad y la velocidad de las interacciones.
Así pues, una transformación digital puede implicar una o las tres tecnologías principales. Sin embargo, independientemente de la tecnología elegida, una transformación digital crea empresas completas capaces de prosperar en cualquier entorno competitivo. Pueden alejarse de hábitos de la vieja escuela, como los procesos en papel, y reducir su dependencia de los aspectos físicos del negocio.
Beneficios de la transformación digital
Como se ha mencionado anteriormente, todas las empresas pueden beneficiarse de una transformación digital. Sin embargo, es importante señalar que, a medida que los modelos empresariales aumentan en complejidad, también lo hace el beneficio que aporta la transformación digital.
Las empresas con varias ramas son las que más se benefician de una transformación digital, ya que las líneas de comunicación y las transferencias de datos son más propensas a los errores humanos y a las interrupciones por factores externos. Por ejemplo, las organizaciones de servicios de campo tienen una oficina administrativa y un equipo de servicios de campo. Conectar ambas ramas y proporcionar la información necesaria es un reto sin herramientas digitales como el software de gestión de servicios de campo.
Sin embargo, los trabajadores del servicio externo dependen a menudo de la información y las notas que les envían los empleados de la oficina. Los técnicos de servicio pueden tener dificultades para realizar reparaciones y ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente sin la información adecuada.
Afortunadamente, la transformación digital mejora la calidad del campo y otros servicios al aumentar la eficacia de los datos y la comunicación. De hecho, los beneficios más comunes de las transformaciones digitales se citan como:
- Mejora de la eficacia operativa
- Satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes
- Mejora de la calidad del producto
- Reducción de los costes de desarrollo del producto
- Reducción del coste de la mala calidad
- Introducción de nuevas fuentes de ingresos
- Mayor rendimiento en la primera pasada
Por supuesto, la mayoría de los beneficios enumerados anteriormente son materiales. Hay numerosos beneficios de gestión y bienestar asociados a las transformaciones digitales. Por ejemplo, a medida que se dispone de más datos sobre los movimientos gracias, por ejemplo, a la integración de aplicaciones móviles, las empresas pueden mejorar sus prácticas de programación. Como resultado, los horarios de entrega se reducen a la ventana óptima, aumentando la eficiencia general del trabajo. Una mayor eficiencia del trabajo significa menos recursos desperdiciados.
Por otra parte, los empleados pueden recibir información más detallada sobre su trabajo, lo que les permite centrarse en las áreas problemáticas. Así, la transformación digital permite que todas las ramas y niveles de trabajo, desde los agentes de atención al cliente hasta los trabajadores de los servicios de campo, se beneficien enormemente.
Escollos de la transformación digital
Por desgracia, las transformaciones digitales, como cualquier cambio empresarial, hay que venderlas. Suele haber un rechazo considerable, al menos al principio. Se levantan numerosas barreras antes de que una transformación digital pueda comenzar realmente. Todas ellas, de un modo u otro, giran en torno a la aversión general al cambio y al riesgo.
Retroceso de los empleados
Al iniciar la transición al ámbito digital, las empresas descubren el primer obstáculo, y a menudo el más difícil: la resistencia de los empleados. La transformación digital de la empresa significa que estás mejorando tu organización desde cero. A veces, las viejas formas de hacer las cosas tendrán que dejar paso a otras nuevas y habrá que hacer nuevos intentos de estandarizar los procesos.
Muy pocos empleados aceptan tener que replantearse los procesos y aprender nuevos enfoques digitales. Como resultado, pueden aparecer numerosos intentos de frenar o luchar contra la transformación digital. No hay una salida fácil a este problema. La única forma de afrontarlo adecuadamente es implicar a los empleados a lo largo de todo el proceso. Ayuda que exista una estrategia de transformación global.
Sin estrategia global
Todo cambio importante en una empresa, especialmente si es grande, debe tener una estrategia global. La transformación digital no es diferente. Aunque muy pocas empresas de fabricación, servicios de campo e industrias similares desarrollan estas estrategias, tener una tiene numerosas ventajas.
Aplicar los cambios de forma estratégica no sólo tiene ventajas materiales, como implantar tecnologías e implicar a los empleados de forma rentable, sino también de gestión. Es mucho más fácil defender una transformación digital si ya existe una estrategia. Además, tener un sistema bien definido de pasos a seguir reduce la probabilidad de errores humanos y cuesta menos recursos.
Las estrategias globales son doblemente importantes en empresas con múltiples brazos, como las que prestan servicios de campo. A diferencia de otras áreas de negocio, hay varios puntos de contacto en los que se cruzan personas diferentes y tecnologías digitales. Los directivos de estas empresas tienen que asegurarse de que el plan de transformación digital esté claro tanto para los técnicos de campo como para los trabajadores de oficina.
Falta de experiencia
En muchos casos, los empleados no pueden ser simplemente trasladados a nuevas responsabilidades en las empresas digitales. Tienen que aprender a utilizar las nuevas tecnologías. Algunos de ellos podrían tener que pivotar por completo, ya que una solución implementada automatiza su trabajo por completo (o al menos de forma importante).
Así pues, la mayoría de las empresas, incluidas las organizaciones de servicios de campo, tendrán que contratar a alguien que pueda encargarse tanto de la transformación como de ayudar en la enseñanza de los empleados. Además, es probable que sea necesario contratar a personas para funciones completamente nuevas. Planificar lo que pueden implicar estas funciones e iniciar el proceso con antelación puede ser una necesidad.
Estructuras estancadas
El servicio externo y otras empresas suelen tener estructuras jerárquicas rígidas. Por ejemplo, los técnicos de servicio de campo suelen depender de los ingenieros de servicio de campo. Sin embargo, para aprovechar al máximo una transformación digital puede ser necesario replantearse por completo las estructuras de la empresa.
A medida que las empresas se digitalizan, aprovechan la información de los datos no estructurados e intentan sacar partido del aprendizaje automático, las viejas estructuras jerárquicas y las líneas de comunicación se tambalean. Puede que los equipos de ventas tengan que trabajar más estrechamente con los de análisis de datos. Los desarrolladores podrían tener que empezar a trabajar más estrechamente que nunca con el marketing. Así pues, pensar en cualquier organización, incluida una empresa de servicios de campo, como rígidas cadenas de mando en las que algunos equipos dependen siempre de las mismas personas puede llevar a muchas empresas por mal camino.
Limitaciones presupuestarias
Cuando se desata la expectación en torno a la transformación digital, es posible que la gente se llene los ojos de estrellas y piense en implantar soluciones insostenibles. En muchos casos, pueden ser grandes ideas. Sin embargo, toda empresa tiene que repartir cuidadosamente fondos del presupuesto para iniciativas de transformación digital.
Las empresas de servicios se encuentran entre las más susceptibles a una multitud de ideas. Se puede hablar mucho de mejorar las expectativas y la satisfacción de los clientes. Aunque el objetivo es estupendo, las empresas, sobre todo las del ámbito técnico e industrial, deben centrarse en optimizar los costes. Y lo que es más importante, las tecnologías digitales reducen los costes fijos y los costes variables al mejorar la capacidad general de gestión de recursos y activos.
Facilitar la transición hacia la transformación digital de los servicios de campo
Como ya se ha mencionado, las organizaciones de servicios de campo se encuentran entre las que más pueden beneficiarse de una transformación digital. Dado que existen múltiples ramas de negocio, todas ellas necesarias para la prestación de servicios de alta calidad, la optimización de los flujos de información entre ellas puede dar unos resultados tremendos.
Las principales empresas de servicios de campo, por supuesto, ya están bien encaminadas hacia una transformación digital completa. El principal motor de su transformación es el software de gestión de servicios de campo. A diferencia de lo que ocurre en otros sectores, una empresa de servicios de campo no tiene que someterse a una revisión completa para iniciar la digitalización.
El software de gestión de servicios de campo puede integrarse en los modelos y prácticas empresariales existentes sin cambiar la mayoría de los procesos establecidos. Principalmente, lo más importante es facilitar a los desarrolladores, técnicos de campo y usuarios empresariales las nuevas capacidades que ofrece el software de gestión de servicios de campo.
Por último, la transformación digital mediante el software FSM no sólo puede mejorar los aspectos técnicos y de comunicación entre los empleados, sino también con la base de clientes en general. A medida que los técnicos de servicio de campo puedan acceder a más datos, podrán predecir con mayor precisión la demanda futura (por ejemplo, aplicar el mantenimiento predictivo), mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia de servicio, y eliminar los cálculos manuales más propensos a errores.
Ventajas del software de gestión de campo
Evaluación precisa del rendimiento
El software FSM proporciona a las empresas información y detalles sobre cada tarea y el rendimiento de los empleados, lo que facilita medir el tiempo dedicado a cada cliente y designar las tareas de forma más eficiente. Las evaluaciones del rendimiento permiten a las empresas descubrir los puntos fuertes y débiles de los empleados. Así, pueden programar el trabajo para que se ajuste con mayor precisión a las capacidades de los empleados y a la demanda de los clientes.
Registro y transferencia de datos automatizados
Los ingenieros y técnicos del servicio externo ya tienen bastante trabajo cuando llegan a las instalaciones. Comunicarse con los sistemas de back-office, tomar notas y enviar información a otras partes de la empresa son distracciones.
El software FSM, dependiendo del proveedor de servicios, puede automatizar o, al menos, facilitar considerablemente los procesos descritos anteriormente. Así, los equipos de servicio externo pueden centrarse en ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente posible.
Ahorro de tiempo y costes
Los buenos datos tienen que ver con la optimización y la reducción de costes. El software FSM puede proporcionar información más granular y precisa sobre la eficacia de la programación, los viajes, las operaciones de servicio de campo y la satisfacción del cliente. Empleando análisis de datos avanzados, los proveedores de servicios de campo pueden reducir las ineficiencias relacionadas con las operaciones empresariales cotidianas. En esencia, el FSM permite a las empresas simplificar sus procesos.
Integración con sistemas preexistentes
Mientras que los líderes de los servicios de campo ya han completado o están a punto de completar una transformación digital, otros todavía van rezagados. Sin embargo, la mayoría de los proveedores de operaciones de servicios de campo ya han pasado por algún tipo de digitalización. Normalmente, estas empresas utilizarán una aplicación móvil específica o dispositivos móviles en general como parte de una solución de movilidad del personal.
La mayoría de los desarrolladores de software de gestión de servicios de campo conocen bien el estado actual de la digitalización. Por eso, a menudo el software FSM puede integrarse en los sistemas existentes sin tener que hacer una revisión completa o abandonarlos.
Documentos digitalizados
Los documentos en papel han formado parte de las empresas durante mucho tiempo. Sin embargo, tienen sus propios inconvenientes, sobre todo porque hay que digitalizarlos manualmente o entregarlos manualmente a un proveedor de servicios antes de emprender cualquier acción. El papel, aunque útil, también es frágil y lento. La digitalización total puede reportar toda una serie de ventajas.
El software FSM pretende permitir a las empresas prescindir totalmente del papel. En lugar de tener que firmar documentos físicos, escanearlos y entregarlos a las entidades correspondientes, los equipos pueden prestar sus servicios de campo, firmar a través de dispositivos móviles y enviar los registros automáticamente. Aunque prescindir del papel ayuda al medio ambiente, el software FSM, lo que es más importante, permite que la información sea procesada por el personal adecuado casi en tiempo real, reduciendo la probabilidad de errores y el retroceso necesario.
Transición a lo digital mediante el software FSM
Para los proveedores de servicios de campo, el software FSM es el mejor primer paso hacia la transformación digital. Su objetivo es mejorar la eficiencia operativa en toda la empresa sin causar fricciones. Esencialmente, el software se ocupa de los tres aspectos más importantes del servicio externo: apoyar a los equipos locales, mejorar el flujo de comunicación y elevar la satisfacción del cliente a nuevas cotas.
Como son soluciones listas para usar que pretenden mejorar las operaciones cotidianas de las empresas de servicios de campo, suelen integrar las tres tecnologías principales de una transformación digital. El software FSM, como Frontu, implementa tecnologías relacionadas con la adquisición de datos. Los dispositivos móviles proporcionados a los equipos locales ofrecen la oportunidad de realizar un seguimiento de la movilidad y la información de ubicación en tiempo real. Estos datos pueden integrarse en otros sistemas existentes para mejorar la eficacia operativa.
Por último, el software FSM suele desarrollarse pensando en la gente corriente. No es necesario tener amplios conocimientos técnicos para obtener inmensos beneficios. Al igual que el software de gestión de relaciones con los clientes puede ser utilizado por casi cualquier persona, lo mismo ocurre con el software FSM. Al fin y al cabo, muchas prácticas de desarrollo y experiencia de usuario pueden haberse heredado del primero.
En pocas palabras, el software FSM es una solución integral para las empresas que quieren iniciar o mejorar su transformación digital. Aunque hay formas de ir más allá del software FSM, como recopilar y analizar los datos de los sensores de los equipos para el mantenimiento predictivo, muchas empresas se beneficiarían enormemente incluso con la implementación más sencilla.
Conclusión
El software de gestión de servicios de campo es la forma más sencilla de aprovechar el poder de una transformación digital sin tener que pasar por un rechazo masivo de los empleados y una revisión organizativa. Debido a la facilidad de integración y a la amplia gama de ventajas que ofrece, el software de gestión de servicios de campo es la forma más rentable de empezar a digitalizarse.
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