Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie wir arbeiten, kommunizieren, reisen und ganz allgemein leben. So schnell wie sie das Leben des Einzelnen verbessert, so schnell verändert sie auch die Arbeitsweise von Unternehmen. Die digitale Transformation des Außendienstes ist ein wesentlicher Faktor, der Unternehmen in das einundzwanzigste Jahrhundert führt.
Eine digitale Transformation ist etwas, das fast jedes Unternehmen durchläuft. Das gilt auch für Unternehmen im Außendienst. Fortschritte in der digitalen Technologie helfen Außendienstunternehmen, ihre Prozesse immer effizienter zu gestalten. Tatsächlich können Unternehmen in Industrieunternehmen und verwandten Bereichen am meisten von einer Transformation profitieren.
Leider haben viele Unternehmen Angst, den ersten Schritt zu tun. Oft haben sie eine von Stereotypen geprägte Belegschaft oder werden durch ein stures Management und Ängste vor Innovationen behindert. Einige Manager scheinen sich gegen jede Veränderung zu sträuben, ganz gleich, wie sehr sie sich zum Besseren wenden würde.
Außendienstmitarbeiter gehören zu denjenigen, die am meisten von der digitalen Transformation profitieren können. Zwar verläuft die Einführung entsprechender Software etwas schleppend, aber die Vorteile der digitalen Transformation in der Außendienstbranche sind enorm. Dazu gehören jährliche Kosteneinsparungen, verbesserte Außendienstabläufe, ein besseres Kundenerlebnis und vieles mehr. Daher haben einige Unternehmen begonnen, Field Service Management Software als eine Notwendigkeit für die Zukunftssicherung des Geschäftsmodells zu sehen.
Laut Gartner verlassen sich immer mehr Außendienstunternehmen auf FMS-Lösungsanbieter, da es einfacher ist, die neuesten Technologien über einen Drittanbieter in den Geschäftsbetrieb zu implementieren. Der Bedarf an fortschrittlichem Service wächst also und macht es für Unternehmen ohne ähnliche Tools schwieriger, zu konkurrieren.
Es mag zwar einige Zeit dauern, ein Unternehmen vollständig umzuwandeln, aber es ist unerlässlich, mit den Markttrends Schritt zu halten, um keine wesentlichen Geschäftsentwicklungsmöglichkeiten zu verlieren.
Technologien des digitalen Wandels
Alle Unternehmen können von der Digitalisierung profitieren, unabhängig von der Branche. Für ein und denselben Prozess können jedoch unterschiedliche Technologien eingesetzt werden. Es gibt drei Haupttechnologien, die von Finances Online aufgelistet werden:
- Große Daten oder Analytik
- APIs und einbindbare Technologie
- Mobile Technologien
Jede dieser Technologien, die an einer digitalen Transformation beteiligt sind, sorgt für einfachere, schnellere oder datenbezogene Prozesse. Es ist daher nicht überraschend, dass die Implementierung von Big Data und Analytik in Unternehmen der wichtigste Weg zur Transformation von Unternehmen ist.
Big Data kann insgesamt eine erhebliche Verbesserung der Unternehmensleistung bewirken. Die Kombination von externen Quellen (z.B. Drittanbieter, automatisierte Webdatenerfassung) und internen Quellen (z.B. CRM- und ERP-Systeme, FSM-Software, Protokolle, Rechnungen usw.) kann extrem granulare und genaue Einblicke in viele Geschäftsprozesse liefern. Mit fortschrittlichen Datenanalysen können Sie die bestehende Unternehmensressourcenplanung optimieren, die Nachfrageprognose digital verbessern und die Entscheidungsfindung in großem Maßstab bereichern.
Big Data ist jedoch mit einigen Kosten verbunden. In erster Linie müssen Datenwissenschaftler eingestellt werden, um die Daten richtig zu interpretieren und zu verwalten. Außerdem müssen Data-Governance-Praktiken (z.B. die ordnungsgemäße Pflege von Informationsbeständen) eingesetzt werden, um das Unternehmen auf Kurs zu halten. Einfach ausgedrückt: Gute Daten können beeindruckende Vorteile bringen, aber schlechte Daten oder eine unsachgemäße Interpretation können Schaden anrichten.
Andere Technologien (mobile und APIs) reduzieren die Latenz zwischen Kommunikationspunkten und Software. APIs bieten anderen Unternehmen oder Teams die Möglichkeit, auf wichtige Ressourcen zuzugreifen, indem sie einfach ein paar Befehle an einen Endpunkt senden. Viele Unternehmen und ihre Teams können von APIs profitieren, da sie die Fernverwaltung von Geräten, Mitarbeitern und anderen Ressourcen erleichtern. Außerdem machen APIs den Datentransfer zwischen Systemen erheblich einfacher.
Schließlich funktionieren mobile Technologien ähnlich wie APIs, allerdings sind ihre Lösungsschnittstellen für diejenigen, die sich nicht tief in digitale Technologien eingearbeitet haben, wesentlich angenehmer. Einfache Schnittstellen und offensichtliche Befehle werden durch eine optimierte Benutzererfahrung bereitgestellt, die es Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen ermöglicht, den Umfang, die Qualität und die Geschwindigkeit von Interaktionen zu verbessern.
Eine digitale Transformation kann also eine oder alle drei Primärtechnologien umfassen. Unabhängig von der gewählten Technologie schafft eine digitale Transformation jedoch abgerundete Unternehmen, die in der Lage sind, sich in jedem Wettbewerbsumfeld zu behaupten. Sie können sich von alten Gewohnheiten wie Papierprozessen lösen und ihre Abhängigkeit von den physischen Aspekten des Geschäfts verringern.
Vorteile der digitalen Transformation
Wie bereits erwähnt, kann jedes Unternehmen von einer digitalen Transformation profitieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass mit zunehmender Komplexität der Geschäftsmodelle auch der Nutzen der digitalen Transformation zunimmt.
Unternehmen mit mehreren Geschäftszweigen profitieren am meisten von einer digitalen Transformation, da die Kommunikationsleitungen und Datenübertragungen anfälliger für menschliche Fehler und Störungen durch externe Faktoren sind. Außendienstorganisationen haben zum Beispiel ein Back-End-Büro und ein Außendienstteam. Ohne digitale Tools wie Field Service Management Software ist es schwierig, beide Bereiche miteinander zu verbinden und die notwendigen Informationen zu liefern.
Außendienstmitarbeiter sind jedoch oft auf Informationen und Notizen angewiesen, die von Mitarbeitern im Büro geliefert werden. Ohne die richtigen Informationen ist es für die Techniker im Außendienst schwierig, Reparaturen auszuführen und den Kunden einen hochwertigen Service zu bieten.
Glücklicherweise verbessert die digitale Transformation die Qualität des Außendienstes und anderer Dienstleistungen, indem sie die Daten- und Kommunikationseffizienz erhöht. In der Tat werden die häufigsten Vorteile der digitalen Transformation wie folgt genannt:
- Verbesserte operative Effizienz
- Erfüllung der sich ändernden Kundenerwartungen
- Verbesserte Produktqualität
- Geringere Produktentwicklungskosten
- Geringere Kosten für schlechte Qualität
- Einführung neuer Einnahmequellen
- Erhöhte Ausbeute beim ersten Durchgang
Natürlich sind die meisten der oben aufgeführten Vorteile materieller Natur. Es gibt zahlreiche Vorteile für das Management und das Wohlbefinden, die mit digitalen Transformationen verbunden sind. Wenn beispielsweise durch die Integration mobiler Apps mehr Bewegungsdaten zur Verfügung stehen, können Unternehmen ihre Planungspraxis verbessern. Infolgedessen werden die Lieferpläne auf das optimale Zeitfenster eingegrenzt, was die Arbeitseffizienz insgesamt erhöht. Verbesserte Arbeitseffizienz bedeutet weniger verschwendete Ressourcen.
Auf der anderen Seite können die Mitarbeiter ein detaillierteres Feedback zu ihrer Arbeit erhalten, so dass sie sich auf problematische Bereiche konzentrieren können. So können alle Branchen und Arbeitsebenen, vom Kundenbetreuer bis zum Außendienstmitarbeiter, von der digitalen Transformation immens profitieren.
Fallstricke der digitalen Transformation
Leider müssen digitale Transformationen, wie jede geschäftliche Veränderung, verkauft werden. In der Regel gibt es erhebliche Widerstände, zumindest anfangs. Es gibt zahlreiche Hindernisse, die errichtet werden, bevor eine digitale Transformation wirklich beginnen kann. Sie alle drehen sich auf die eine oder andere Weise um die allgemeine Abneigung gegen Veränderungen und die Risikoscheu.
Pushback der Mitarbeiter
Wenn Unternehmen mit dem Übergang in die digitale Welt beginnen, stoßen sie auf die erste und oft schwierigste Hürde – den Widerstand der Mitarbeiter. Die digitale Transformation Ihres Unternehmens bedeutet, dass Sie Ihre Organisation von Grund auf verbessern. Manchmal müssen alte Vorgehensweisen neuen weichen und es müssen neue Versuche unternommen werden, Prozesse zu standardisieren.
Nur sehr wenige Mitarbeiter sind bereit, Prozesse zu überdenken und neue digitale Ansätze zu erlernen. Infolgedessen kann es zu zahlreichen Versuchen kommen, die digitale Transformation zu verlangsamen oder sich dagegen zu wehren. Es gibt keinen einfachen Ausweg aus diesem Problem. Die einzige Möglichkeit, damit richtig umzugehen, besteht darin, die Mitarbeiter während des gesamten Prozesses einzubeziehen. Es hilft, wenn es eine übergreifende Transformationsstrategie gibt.
Keine übergreifende Strategie
Jede große Veränderung in einem Unternehmen, insbesondere in einem großen Unternehmen, sollte eine übergreifende Strategie haben. Bei der digitalen Transformation ist das nicht anders. Obwohl nur sehr wenige Unternehmen in der Fertigung, im Außendienst und in ähnlichen Branchen eine solche Strategie entwickeln, gibt es zahlreiche Vorteile, die sich daraus ergeben.
Die strategische Umsetzung von Veränderungen hat nicht nur materielle Vorteile wie die Implementierung von Technologien und die kostengünstige Einbindung von Mitarbeitern, sondern auch Vorteile für das Management. Es ist viel einfacher, für eine digitale Transformation zu argumentieren, wenn es bereits eine Strategie gibt. Außerdem verringert ein klar definiertes System von Schritten die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und kostet weniger Ressourcen.
Übergreifende Strategien sind in Unternehmen, die aus mehreren Bereichen bestehen, wie z.B. im Außendienst, doppelt so wichtig. Anders als in anderen Geschäftsbereichen gibt es hier mehrere Berührungspunkte, an denen sich sowohl verschiedene Menschen als auch digitale Technologien überschneiden. Die Manager solcher Unternehmen müssen sicherstellen, dass der Plan für die digitale Transformation sowohl für die Techniker im Außendienst als auch für die Mitarbeiter im Büro klar ist.
Mangel an Fachwissen
In vielen Fällen können Mitarbeiter in digitalen Unternehmen nicht einfach in neue Aufgabenbereiche versetzt werden. Sie müssen lernen, die neuen Technologien zu nutzen. Einige von ihnen müssen sich möglicherweise komplett umorientieren, da eine implementierte Lösung ihre Arbeit vollständig (oder zumindest in erheblichem Maße) automatisiert.
Daher werden die meisten Unternehmen, einschließlich der Außendienstorganisationen, jemanden einstellen müssen, der sich sowohl um die Umstellung kümmert als auch bei der Schulung der Mitarbeiter hilft. Außerdem wird es wahrscheinlich notwendig sein, Mitarbeiter für völlig neue Aufgaben einzustellen. Es kann notwendig sein, zu planen, was diese Aufgaben mit sich bringen und den Prozess frühzeitig zu beginnen.
Stagnierende Strukturen
Im Außendienst und in anderen Unternehmen gibt es in der Regel starre hierarchische Strukturen. Zum Beispiel sind Außendiensttechniker häufig Außendienstingenieuren unterstellt. Um die Vorteile der digitalen Transformation voll ausschöpfen zu können, müssen die Unternehmensstrukturen jedoch möglicherweise völlig neu überdacht werden.
In dem Maße, wie Unternehmen digital werden, Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten gewinnen und versuchen, die Vorteile des maschinellen Lernens zu nutzen, werden alte hierarchische Strukturen und Kommunikationslinien ins Wanken geraten. Vertriebsteams müssen möglicherweise eng mit der Datenanalytik zusammenarbeiten. Entwickler müssen vielleicht enger als je zuvor mit dem Marketing zusammenarbeiten. Die Vorstellung, dass jede Organisation, einschließlich des Außendienstes, aus starren Befehlsketten besteht, bei denen einige Teams immer denselben Personen unterstellt sind, kann viele Unternehmen in die Irre führen.
Budgetzwänge
Sobald der Hype um die digitale Transformation einsetzt, kann es passieren, dass sich die Menschen mit dem Gedanken anfreunden, nicht nachhaltige Lösungen zu implementieren. In vielen Fällen mag das eine gute Idee sein. Allerdings muss jedes Unternehmen die Mittel aus dem Budget für Initiativen zur digitalen Transformation sorgfältig verteilen.
Dienstleistungsunternehmen gehören zu den Unternehmen, die am empfänglichsten für eine Vielzahl von Ideen sind. Es kann viel darüber geredet werden, wie man die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden verbessern kann. Das ist zwar ein großartiges Ziel, aber Unternehmen, vor allem in technischen und industriellen Bereichen, sollten sich auf die Optimierung der Kosten konzentrieren. Am wichtigsten ist, dass digitale Technologien die Fixkosten und die variablen Kosten senken, indem sie das gesamte Ressourcen- und Anlagenmanagement verbessern.
Erleichterung des Übergangs zur digitalen Transformation des Außendienstes
Wie bereits erwähnt, gehören Außendienstorganisationen zu denjenigen, die am meisten von einer digitalen Transformation profitieren können. Da es mehrere Geschäftsbereiche gibt, die alle für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen erforderlich sind, kann die Optimierung des Informationsflusses zwischen diesen Bereichen enorme Ergebnisse erzielen.
Top-Außendienstunternehmen sind natürlich bereits auf dem besten Weg zu einer vollständigen digitalen Transformation. Die wichtigste Triebkraft für diese Transformation ist die Software für das Außendienstmanagement. Im Gegensatz zu anderen Branchen muss ein Außendienstunternehmen keine komplette Überholung vornehmen, um mit der Digitalisierung zu beginnen.
Field Service Management Software kann in bestehende Geschäftsmodelle und -praktiken integriert werden, ohne dass die meisten etablierten Prozesse geändert werden müssen. Die wichtigste Maßnahme besteht darin, Entwickler, Außendiensttechniker und Geschäftsanwender an die neuen Möglichkeiten der Field Service Management-Software heranzuführen.
Schließlich kann die digitale Transformation durch FSM-Software nicht nur die technischen Aspekte und die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, sondern auch mit dem Kundenstamm insgesamt verbessern. Da die Außendiensttechniker auf mehr Daten zugreifen können, können sie den künftigen Bedarf genauer vorhersagen (z. B. vorausschauende Wartung), die Kundenzufriedenheit und die Serviceerfahrung verbessern und fehleranfällige manuelle Berechnungen eliminieren.
Vorteile der Feldverwaltungssoftware
Genaue Leistungsbewertung
Die FSM-Software bietet Unternehmen Einblicke und Details zu jeder Aufgabe und zur Leistung der Mitarbeiter, so dass es einfacher wird, die für jeden Kunden aufgewendete Zeit zu messen und Aufgaben effizienter zuzuordnen. Leistungsbewertungen ermöglichen es Unternehmen, die Stärken und Schwächen ihrer Mitarbeiter zu erkennen. So können sie die Arbeit so planen, dass sie den Fähigkeiten der Mitarbeiter und der Kundennachfrage besser entspricht.
Automatisierte Protokollierung und Datenübertragung
Außendienstmitarbeiter und Techniker haben schon genug zu tun, wenn sie vor Ort sind. Die Kommunikation mit Back-Office-Systemen, das Anfertigen von Notizen und die Übermittlung von Informationen an andere Bereiche des Unternehmens lenken sie nur ab.
FSM-Software kann, je nach Serviceanbieter, die oben beschriebenen Prozesse automatisieren oder zumindest erheblich erleichtern. Die Außendienstteams können sich dann darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Zeit- und Kostenersparnis
Bei guten Daten geht es um Optimierung und Kostensenkung. FSM-Software kann detailliertere und genauere Informationen über die Effektivität von Planung, Reisen, Außendiensteinsätzen und Kundenzufriedenheit liefern. Durch den Einsatz fortschrittlicher Datenanalysen können Außendienstanbieter die Ineffizienzen im Zusammenhang mit dem Tagesgeschäft reduzieren. Im Grunde genommen ermöglicht FSM den Unternehmen, ihre Prozesse zu verschlanken.
Integration mit bereits bestehenden Systemen
Während führende Außendienstmitarbeiter die digitale Transformation bereits abgeschlossen haben oder kurz vor dem Abschluss stehen, hinken andere noch hinterher. Die meisten Anbieter von Außendienstleistungen haben jedoch bereits eine gewisse Digitalisierung durchlaufen. In der Regel nutzen diese Unternehmen eine spezielle mobile App oder mobile Geräte im Allgemeinen als Teil einer Mobilitätslösung für ihre Mitarbeiter.
Die meisten Entwickler von Field Service Management-Software haben den aktuellen Stand der Digitalisierung genau im Blick. Daher kann FSM-Software oft in bestehende Systeme integriert werden, ohne dass eine komplette Überarbeitung oder Abschaffung erforderlich ist.
Digitalisierte Dokumente
Papierdokumente sind schon seit langem Teil des Geschäftslebens. Sie haben jedoch ihre eigenen Nachteile, insbesondere da sie manuell digitalisiert oder manuell an einen Dienstleister übermittelt werden müssen, bevor etwas unternommen werden kann. Papier ist zwar nützlich, aber auch empfindlich und langsam. Eine ganze Reihe von Vorteilen kann sich aus der vollständigen Digitalisierung ergeben.
Die FSM-Software soll es Unternehmen ermöglichen, vollständig papierlos zu arbeiten. Anstatt physische Dokumente zu unterschreiben, zu scannen und an die entsprechenden Stellen weiterzuleiten, können Teams ihre Außendienstleistungen erbringen, über mobile Geräte unterschreiben und die Unterlagen automatisch versenden. Der Verzicht auf Papier hilft zwar der Umwelt, aber noch wichtiger ist, dass die FSM-Software es ermöglicht, dass die Informationen von den richtigen Mitarbeitern fast in Echtzeit verarbeitet werden, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Rückverfolgungen verringert wird.
Umstellung auf Digitaltechnik durch FSM-Software
Für Außendienstanbieter ist die FSM-Software der beste erste Schritt in die digitale Transformation. Sie zielt darauf ab, die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern, ohne Reibungsverluste zu verursachen. Im Wesentlichen kümmert sich die Software um die drei wichtigsten Aspekte des Außendienstes – Unterstützung der Teams vor Ort, Verbesserung des Kommunikationsflusses und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Da es sich um sofort einsatzbereite Lösungen handelt, die den täglichen Betrieb von Außendienstunternehmen verbessern sollen, integrieren sie in der Regel alle drei Haupttechnologien einer digitalen Transformation. FSM-Software, wie Frontu, implementiert Technologien zur Datenerfassung. Mobile Geräte, die den Teams vor Ort zur Verfügung gestellt werden, bieten die Möglichkeit, Mobilitäts- und Standortinformationen in Echtzeit zu erfassen. Diese Daten können in andere bestehende Systeme integriert werden, um die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Schließlich wird FSM-Software oft für normale Menschen entwickelt. Sie brauchen kein umfangreiches technisches Wissen, um von den immensen Vorteilen zu profitieren. Genauso wie Customer Relationship Management-Software von fast jedem genutzt werden kann, gilt das auch für FSM-Software. Schließlich wurden viele Entwicklungs- und Benutzererfahrungspraktiken von der früheren Software übernommen.
Einfach ausgedrückt: FSM-Software ist eine Allround-Lösung für Unternehmen, die ihre digitale Transformation in Angriff nehmen oder verbessern möchten. Es gibt zwar Möglichkeiten, über die FSM-Software hinauszugehen, wie z.B. das Sammeln und Analysieren von Sensordaten für die vorausschauende Wartung von Anlagen, aber viele Unternehmen würden selbst von einer einfachen Implementierung immens profitieren.
Fazit
Field Service Management Software ist der einfachste Weg, die Vorteile der digitalen Transformation zu nutzen, ohne dass die Mitarbeiter massiv zurückgedrängt und die Organisation überarbeitet werden muss. Aufgrund der einfachen Integration und der zahlreichen Vorteile ist FSM-Software die kosteneffizienteste Möglichkeit, mit der Digitalisierung zu beginnen.
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