Digitaliseringen ændrer den måde, vi arbejder, kommunikerer, rejser og lever på i det hele taget. Lige så hurtigt som den forbedrer den enkeltes liv, forandrer den også den måde, organisationer arbejder på. Digital transformation af field service er en vigtig faktor, der fører virksomheder ind i det 21. århundrede.
At gennemgå en digital transformation er noget, der sker for næsten alle virksomheder. Virksomheder i feltservicebranchen er ikke anderledes. Fremskridt inden for digital teknologi hjælper field service-virksomheder med at gøre deres processer stadig mere effektive. Faktisk kan virksomheder inden for industrivirksomheder og beslægtede områder drage størst fordel af en transformation.
Desværre er mange virksomheder bange for at tage det første skridt. Ofte har de en arbejdsstyrke, der er drevet af stereotyper, eller de hindres af en stædig ledelse og frygt for innovation. Nogle ledere synes at være tilbageholdende med at omfavne enhver forandring, uanset hvor meget den vil ændre til det bedre.
Field service-udbydere er blandt dem, der kan få mest ud af den digitale transformation. Selv om det går lidt trægt med at tage relevant software i brug, er fordelene ved digital transformation i field service-branchen enorme. De kan omfatte årlige omkostningsbesparelser, forbedret drift i marken, bedre kundeoplevelse og meget mere. Derfor er nogle virksomheder begyndt at se field service management-software som en nødvendighed for at fremtidssikre forretningsmodellen.
Ifølge Gartner er flere og flere field service-virksomheder afhængige af udbydere af FMS-løsninger, da det er nemmere at implementere de nyeste teknologier i forretningsdriften gennem en tredjepart. Så behovet for avanceret service vokser, hvilket gør det sværere for virksomheder uden lignende værktøjer at konkurrere.
Selv om det kan tage tid at transformere en virksomhed fuldt ud, er det vigtigt at følge med i markedstendenserne for ikke at gå glip af væsentlige forretningsudviklingsmuligheder.
Teknologier til digitale transformationer
Alle virksomheder kan drage fordel af digitalisering, uanset branche. Der kan dog anvendes forskellige teknologier til den samme proces. Der er tre primære, som Finances Online har listet:
- Big data eller analyse
- API’er og indlejret teknologi
- Mobile teknologier
Hver af disse teknologier, der er involveret i en digital transformation, giver lettere, hurtigere eller mere datarelaterede processer. Derfor er det ikke overraskende, at implementering af big data og analyse i virksomheder har været den primære måde at transformere virksomheder på.
Big data kan give en betydelig forbedring af virksomhedens resultater. Ved at kombinere eksterne kilder (f.eks. tredjepartsudbydere, automatiseret indsamling af webdata) og interne kilder (f .eks. CRM- og ERP-systemer, FSM-software, logfiler, fakturaer osv.) kan man få en ekstremt detaljeret og præcis indsigt i mange forretningsprocesser. Avanceret dataanalyse kan bruges til at optimere eksisterende ressourceplanlægning, forbedre efterspørgselsprognoser digitalt og berige beslutningstagning i stor skala.
Big data er dog forbundet med nogle omkostninger. Først og fremmest skal der ansættes data scientists til at fortolke og administrere dataene korrekt. Derudover skal der anvendes datastyringspraksisser (f.eks. korrekt vedligeholdelse af informationsaktiver) for at holde virksomheden på sporet. Kort sagt kan gode data give imponerende fordele, men dårlige data eller forkert fortolkning kan forårsage skade.
Andre teknologier (mobil og API’er) reducerer ventetiden mellem kommunikationspunkter og software. API’er giver andre virksomheder eller teams mulighed for at få adgang til vigtige ressourcer ved blot at sende nogle få kommandoer til et slutpunkt. Mange virksomheder og deres teams kan drage fordel af API’er, da det letter fjernstyringen af udstyr, medarbejdere og andre aktiver. Derudover gør API’er det betydeligt nemmere at overføre data mellem systemer.
Endelig fungerer mobilteknologier meget som API’er, men deres løsningsgrænseflader er meget mere spiselige for dem, der ikke har dykket dybt ned i digitale teknologier. Enkle grænseflader og indlysende kommandoer leveres gennem en optimeret brugeroplevelse, der giver både kunder og medarbejdere mulighed for at forbedre mængden, kvaliteten og hastigheden af interaktioner.
En digital transformation kan således involvere en eller alle tre primære teknologier. Men uanset hvilken teknologi, der vælges, skaber en digital transformation velafrundede virksomheder, der er i stand til at trives i ethvert konkurrencepræget miljø. De kan bevæge sig væk fra gammeldags vaner som papirprocesser og reducere deres afhængighed af de fysiske aspekter af virksomheden.
Fordele ved digital transformation
Som tidligere nævnt kan alle virksomheder drage fordel af en digital transformation. Det er dog vigtigt at bemærke, at i takt med at forretningsmodellerne bliver mere komplekse, øges også fordelene ved den digitale transformation.
Virksomheder med flere grene har mest gavn af en digital transformation, da kommunikationslinjer og dataoverførsler er mere udsatte for menneskelige fejl og forstyrrelser fra eksterne faktorer. For eksempel har field service-organisationer et back-end-kontor og et field service-team. Det er en udfordring at forbinde begge dele og levere de nødvendige oplysninger uden digitale værktøjer som software til field service management.
Men medarbejdere i marken er ofte afhængige af oplysninger og noter fra kontormedarbejdere. Uden de rette oplysninger kan det være svært for teknikere i marken at levere reparationer og en kundeoplevelse af høj kvalitet.
Heldigvis forbedrer digital transformation kvaliteten af marken og andre tjenester ved at øge data- og kommunikationseffektiviteten. Faktisk nævnes de mest almindelige fordele ved digitale transformationer som:
- Forbedret operationel effektivitet
- Opfylder kundernes skiftende forventninger
- Forbedret produktkvalitet
- Reducerede omkostninger til produktudvikling
- Reducerede omkostninger ved dårlig kvalitet
- Introduktion af nye indtægtsstrømme
- Øget udbytte ved første gennemløb
Selvfølgelig er de fleste af de fordele, der er nævnt ovenfor, materielle. Der er mange ledelses- og trivselsfordele forbundet med digitale transformationer. For eksempel kan virksomheder forbedre deres planlægningspraksis, når flere data om bevægelser bliver tilgængelige på grund af f.eks. integrationer med mobilapps. Som følge heraf indsnævres leveringsplanerne til det optimale vindue, hvilket øger den samlede arbejdseffektivitet. Forbedret arbejdseffektivitet betyder færre spildte ressourcer.
På den anden side kan medarbejderne få mere dybdegående feedback om deres arbejde, så de kan fokusere på problematiske områder. Den digitale transformation giver således mulighed for, at alle brancher og arbejdsniveauer, fra kundeserviceagenter til medarbejdere i marken, kan få stor gavn af den.
Faldgruber i den digitale transformation
Desværre skal digitale forandringer, ligesom alle andre forandringer i virksomheden, sælges. Normalt er der betydelig modstand, i hvert fald i starten. Der er mange barrierer, før en digital transformation for alvor kan begynde. Alle disse drejer sig på en eller anden måde om den generelle modvilje mod forandring og risikoaversion.
Medarbejdernes modstand
Når virksomheder begynder at bevæge sig ind i den digitale verden, støder de på den første og ofte sværeste forhindring – medarbejdernes modstand. Digital forretningstransformation betyder, at du forbedrer din organisation fra bunden. Nogle gange skal gamle måder at gøre tingene på vige pladsen for nye, og der skal gøres nye forsøg på at standardisere processer.
Meget få medarbejdere accepterer at skulle gentænke processer og lære nye digitale tilgange. Som følge heraf kan der opstå mange forsøg på at bremse eller kæmpe imod den digitale transformation. Der er ingen nem vej ud af dette problem. Den eneste måde at håndtere det på er at engagere medarbejderne gennem hele processen. Det hjælper, hvis der er en overordnet transformationsstrategi.
Ingen overordnet strategi
Enhver stor forandring i en virksomhed, især en stor en af slagsen, bør have en overordnet strategi. Digital transformation er ikke anderledes. Selv om meget få virksomheder inden for produktion, field service og lignende industrier udvikler disse strategier, er der mange fordele ved at have en.
At gennemføre ændringer strategisk har ikke kun materielle fordele som at implementere teknologier og engagere medarbejdere på en omkostningseffektiv måde, de har også ledelsesmæssige fordele. Det er meget lettere at argumentere for en digital transformation, hvis der allerede er en strategi på plads. Derudover reducerer et veldefineret system med trin, der skal tages, sandsynligheden for menneskelige fejl og koster færre ressourcer.
Overordnede strategier er dobbelt så vigtige i flerarmede virksomheder som dem, der leverer field services. I modsætning til andre forretningsområder er der flere kontaktpunkter, hvor både forskellige mennesker og digitale teknologier krydser hinanden. Ledere af sådanne virksomheder skal sikre, at den digitale transformationsplan er klar for både teknikere i marken og kontormedarbejdere.
Mangel på ekspertise
I mange tilfælde kan medarbejdere ikke bare flyttes til nye ansvarsområder i digitale virksomheder. De skal lære at bruge de nye teknologier. Nogle af dem bliver måske nødt til at skifte helt spor, når en implementeret løsning automatiserer deres arbejde fuldstændigt (eller i det mindste på en væsentlig måde).
Derfor vil de fleste virksomheder, herunder field service-organisationer, være nødt til at ansætte nogen, der både kan tage sig af transformationen og hjælpe med at undervise medarbejderne. Derudover vil det sandsynligvis være nødvendigt at ansætte folk til helt nye roller. Det kan være nødvendigt at planlægge, hvad disse roller kan indebære, og starte processen i god tid.
Stagnerende strukturer
Field service og andre virksomheder har normalt faste hierarkiske strukturer. For eksempel rapporterer field service-teknikere ofte til field service-ingeniører. Men hvis man vil udnytte den digitale transformation fuldt ud, kan det kræve en fuldstændig nytænkning af virksomhedens strukturer.
Når virksomheder bliver digitale, udnytter indsigter fra ustrukturerede data og forsøger at drage fordel af maskinlæring, vil gamle hierarkiske strukturer og kommunikationslinjer vakle. Salgsteams bliver måske nødt til at arbejde tæt sammen med dataanalytikere. Udviklere skal måske begynde at arbejde tættere sammen med marketing end nogensinde før. Derfor kan det føre mange virksomheder på afveje, hvis de tænker på enhver organisation, herunder en field service-virksomhed, som stive kommandokæder, hvor nogle teams altid rapporterer til de samme personer.
Begrænsninger i budgettet
Når hypen omkring den digitale transformation sætter ind, kan folk få stjerner i øjnene og tænke på at implementere uholdbare løsninger. I mange tilfælde kan det være gode ideer. Men enhver virksomhed skal omhyggeligt fordele midler fra budgettet til digitale transformationsinitiativer.
Servicevirksomheder er blandt dem, der er mest modtagelige for et væld af ideer. Man kan tale meget om at forbedre kundernes forventninger og tilfredshed. Det er et godt mål, men virksomheder, især inden for teknik og industri, bør fokusere på at optimere omkostningerne. Vigtigst af alt reducerer digitale teknologier faste og variable omkostninger ved at forbedre den overordnede ressource- og aktivstyring.
Lettere overgang til digital transformation af field service
Som tidligere nævnt er field service-organisationer blandt dem, der kan få mest ud af en digital transformation. Da der er flere grene af virksomheden, som alle er nødvendige for at levere service af høj kvalitet, kan optimering af informationsstrømmene mellem dem give nogle fantastiske resultater.
De bedste field service-virksomheder er selvfølgelig allerede godt i gang med en fuld digital transformation. Den primære drivkraft for deres transformation er software til field service management. I modsætning til andre brancher behøver en field service-virksomhed ikke at gennemgå en komplet revision for at starte digitaliseringen.
Field service management-software kan integreres i eksisterende forretningsmodeller og praksisser uden at ændre de fleste etablerede processer. Den vigtigste fremgangsmåde er at gøre det lettere for udviklere, teknikere i marken og forretningsbrugere at bruge de nye muligheder, som software til field service management giver.
Endelig kan digital transformation gennem FSM-software ikke kun forbedre de tekniske aspekter og kommunikationen mellem medarbejderne, men også med hele kundebasen. Når teknikere i marken får adgang til flere data, kan de mere præcist forudsige fremtidig efterspørgsel (f.eks. implementere forebyggende vedligeholdelse), forbedre kundetilfredsheden og serviceoplevelsen og eliminere mere fejlbehæftede manuelle beregninger.
Fordele ved software til feltstyring
Nøjagtig evaluering af præstationer
FSM-software giver virksomheder indsigt i og detaljer om hver enkelt opgave og medarbejdernes præstationer, hvilket gør det nemmere at måle den tid, der bruges på hver enkelt kunde, og fordele opgaverne mere effektivt. Performanceevalueringer giver virksomheder mulighed for at opdage medarbejdernes styrker og svagheder. På den måde kan de planlægge arbejdet, så det passer bedre til medarbejdernes evner og kundernes efterspørgsel.
Automatiseret logning og dataoverførsel
Ingeniører og teknikere i marken har allerede nok at se til, når de ankommer til stedet. At kommunikere med backoffice-systemer, tage noter og sende oplysninger videre til andre dele af virksomheden er alt sammen distraktioner.
FSM-software kan, afhængigt af tjenesteudbyderen, automatisere eller i det mindste gøre de processer, der er skitseret ovenfor, betydeligt lettere. Feltserviceteams kan derefter fokusere på at levere den bedst mulige kundeserviceoplevelse.
Tids- og omkostningsbesparelser
Gode data handler om optimering og omkostningsreduktion. FSM-software kan give mere detaljerede og præcise oplysninger om effektiviteten af planlægning, rejser, field service-aktiviteter og kundetilfredshed. Ved at anvende avanceret dataanalyse kan udbydere af feltservice reducere ineffektiviteten i forbindelse med den daglige forretningsdrift. I bund og grund giver FSM virksomheder mulighed for at effektivisere deres processer.
Integration med allerede eksisterende systemer
Mens ledere inden for field service allerede har gennemført eller er tæt på at gennemføre en digital transformation, halter andre stadig bagefter. De fleste udbydere af field service-operationer har dog allerede gennemgået en vis digitalisering. Normalt vil disse virksomheder bruge en dedikeret mobilapp eller mobile enheder generelt som en del af en mobilitetsløsning for arbejdsstyrken.
De fleste udviklere af field service management-software har en præcis forståelse af den aktuelle digitaliseringstilstand. Derfor kan FSM-software ofte integreres i eksisterende systemer, uden at man behøver at foretage en fuldstændig overhaling eller opgive dem.
Digitaliserede dokumenter
Papirdokumenter har været en del af erhvervslivet i lang tid. Men de har deres egne ulemper, især fordi de skal digitaliseres manuelt eller leveres manuelt til en serviceudbyder, før der kan gøres noget. Selv om papir er nyttigt, er det også skrøbeligt og langsomt. Der kan opstå en lang række fordele ved at gå fuldt ud digitalt.
FSM-software har til formål at gøre det muligt for virksomheder at blive helt papirløse. I stedet for at skulle underskrive fysiske dokumenter, scanne dem og levere dem til de relevante enheder, kan teams levere deres felttjenester, underskrive via mobile enheder og sende optegnelserne automatisk. Selv om papirløshed hjælper miljøet, er det vigtigere, at FSM-software gør det muligt at behandle oplysninger af det rette personale næsten i realtid, hvilket reducerer sandsynligheden for fejl og tilbagesporing.
Overgang til digitalt gennem FSM-software
For leverandører af field service er FSM-software det bedste første skridt ind i en digital transformation. Den har til formål at forbedre driftseffektiviteten i hele virksomheden uden at skabe gnidninger. I bund og grund tager softwaren sig af de tre vigtigste aspekter af field service – at understøtte lokale teams, forbedre kommunikationsflowet og bringe kundetilfredsheden til nye højder.
Da de er færdige løsninger, der har til formål at forbedre den daglige drift af field service-virksomheder, integrerer de normalt alle tre primære teknologier i en digital transformation. FSM-software som Frontu implementerer teknologier, der er relateret til indsamling af data. Mobile enheder, der leveres til lokale teams, giver mulighed for at spore mobilitets- og lokaliseringsoplysninger i realtid. Sådanne data kan integreres i andre eksisterende systemer for at forbedre driftseffektiviteten.
Endelig er FSM-software ofte udviklet med almindelige mennesker i tankerne. Der er ingen grund til at have omfattende teknisk viden for at få enorme fordele. Ligesom software til styring af kunderelationer kan bruges af næsten alle, gælder det samme for FSM-software. Når alt kommer til alt, kan mange udviklings- og brugeroplevelsespraksisser være arvet fra førstnævnte.
Kort sagt er FSM-software en allround-løsning til de virksomheder, der ønsker at komme i gang med eller forbedre deres digitale transformation. Der er måder at gå videre på end FSM-software, f.eks. ved at indsamle og analysere data fra udstyrssensorer til forebyggende vedligeholdelse, men mange virksomheder vil have stor gavn af selv den mest enkle implementering.
Konklusion
Field service management-software er den nemmeste måde at udnytte styrken ved en digital transformation på uden at skulle igennem en massiv medarbejdertilbagegang og organisatorisk overhaling. På grund af den nemme integration og den brede vifte af fordele er FSM-software den mest omkostningseffektive måde at komme i gang med at blive digital på.
Hvis selv det ser ud til at være en stor forpligtelse, så er du dækket ind hos Frontu! Book en demo med vores team for at få en mere dybdegående forklaring på, hvordan vores løsning kan gavne din virksomhed. Vores eksperter vil give dig en detaljeret gennemgang af, hvordan du kommer i gang med en digital transformation uden at skulle ofre forretningens effektivitet.
