¿Qué es la Gestión de Servicios de Campo (GSC)?

La gestión de servicios de campo es la práctica y la teoría de la gestión del trabajo sobre el terreno, incluido el personal, el equipo, el servicio y las operaciones de trabajo. En general, la gestión de servicios sobre el terreno abarca procesos como las órdenes de trabajo, los envíos a nuevas asignaciones, la comunicación con los trabajadores sobre el terreno, la gestión del inventario y la recopilación de datos sobre el terreno.

Para la mayoría de las empresas, ésta es una de las tareas más complejas desde el punto de vista operativo, ya que implica numerosas variables y piezas móviles que cambian rápidamente. Gestionar todos los entresijos del proceso requiere una cantidad excepcional de experiencia y atención.

¿Cuáles son los componentes de la gestión del servicio externo?

Normalmente, la gestión del servicio de campo implica enviar a una persona o a un equipo altamente cualificado para instalar, reparar o mantener equipos, software, sistemas o cualquier otro activo. Mientras los técnicos de campo trabajan en la tarea que se les ha asignado, el jefe o jefes de servicio de campo se aseguran de que la tarea se realiza correctamente.

En pocas palabras, el objetivo de un jefe de servicio externo es garantizar la asignación adecuada de recursos y empleados a cada tarea específica. Además, supervisan y coordinan el trabajo de los profesionales del servicio in situ.

La gestión del servicio externo puede incluir:

• Programación del servicio de campo. Es el proceso de gestionar los horarios de varios empleados y las citas de servicio para minimizar los plazos de finalización de las órdenes de trabajo.
• Gestión de órdenes de trabajo. El proceso de asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo, desde su creación hasta la facturación.
• Gestión de envíos de servicios de campo. El proceso de coordinar el movimiento de los técnicos de servicio de campo desde cualquier lugar de partida hasta su destino final.
• Gestión de contratos de servicios de campo. Es el proceso de garantizar que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y cualquier otra obligación contractual.
• Gestión de inventarios. Es hacer un seguimiento de todas las piezas, suministros y activos a lo largo de su ciclo de vida general.

En esencia, el objetivo del software FSM debe ser optimizar el flujo de información de los agentes y trabajadores locales a la oficina de backend. En pocas palabras, es una combinación muy avanzada de software de gestión de Recursos Humanos y un CRM.

Sin embargo, un software FSM más sencillo puede integrarse a menudo con cualquiera de los dos. Un software de gestión de servicios de campo adecuado debe combinar siempre los sistemas de gestión de activos de la empresa con los datos locales procedentes del campo.

Ventajas del servicio de gestión de campo

Implantar prácticas y soluciones eficientes de servicio de gestión de campo tiene amplios beneficios en toda la empresa. Principalmente, el servicio de gestión de campo eficiente giraba en torno a la optimización del uso de los recursos.

En concreto, estas prácticas pueden aportar beneficios como:

• Mayor tiempo de actividad. A medida que se afianzan las buenas prácticas, se asigna menos tiempo a las tareas menos prioritarias y más tiempo al mantenimiento necesario antes. Además, a menudo se consiguen ciclos de vida de los activos más largos y óptimos.
• Mejora de las tasas de fijación. Enviar a la persona adecuada con la información correcta a las instalaciones significa menos comunicación innecesaria y confusión general.
• Agentes de campo capacitados. Un buen software de gestión de servicios de campo funciona en ambos sentidos: los técnicos reciben toda la información necesaria y útil en tiempo real. Además, los agentes de campo pueden recibir al instante todo lo que consideren esencial para la tarea en cuestión.
• Costes de servicio reducidos. Los datos del software de servicios de gestión de campo pueden proporcionar información precisa y procesable sobre la eficiencia de las tareas. Además, la programación se hace más fácil, reduciendo los costes invisibles de los tiempos de inactividad.
• Mayor satisfacción del cliente. Recoger opiniones detalladas sobre las tareas realizadas, la calidad del trabajo de los técnicos de campo y la satisfacción del cliente proporciona una vía para encontrar los puntos débiles y abordarlos.

Cualquier empresa en la que el motor principal o secundario de los ingresos sea el servicio de campo haría bien en implantar prácticas y software de gestión de campo. Aunque existen numerosas opciones de software, las mejores prácticas siguen siendo las mismas en todos los sectores.

Gestionar sobre el terreno las mejores prácticas de servicio

Por supuesto, el primer paso para optimizar el servicio de campo es disponer de una buena herramienta de seguimiento y registro. Hoy en día, suele ser el software de gestión de servicios de campo elegido. Sin embargo, el software en sí es sólo eso: una herramienta que puede ser útil o una carga.

Aplicar las mejores prácticas de servicio de gestión de campo permite a los gestores sacar más partido del software y de los técnicos de campo. Esencialmente, las mejores prácticas pueden separarse en 3 grandes categorías: servicio, proyecto y mantenimiento.

Buenas prácticas de servicio

Mantener un horario claro y coherente para cada equipo de técnicos es un aspecto vital de una buena gestión del servicio externo. Toda su jornada gira en torno a desplazarse entre áreas y realizar reparaciones o implantaciones. Cualquier desvío o confusión acaba generando costes innecesarios.

Como corolario de la programación, la optimización de rutas es el otro aspecto importante de la gestión del trabajo in situ. La distancia media recorrida al día es un indicador clave de rendimiento habitual. Asegurarse de que ninguno de esos kilómetros se desperdicia reduce los costes totales del servicio, mejora los tiempos de llegada y aumenta la satisfacción del cliente.

Por último, es esencial un seguimiento preciso del trabajo. Asegurarse de que los agentes de campo tienen toda la información necesaria y de que la oficina administrativa está siempre informada del progreso reduce la probabilidad de ralentizaciones o errores. Además, el seguimiento de los costes de los trabajos puede dar lugar a ideas sobre otras vías de optimización.

Mejores prácticas de proyecto

Un buen FSM no se limita a ocuparse del trabajo de campo. Aunque garantizar que los técnicos puedan realizar su trabajo de forma eficiente ocupa un lugar central, a menudo una tarea concreta es sólo una parte de un proyecto mayor. Gestionarlas con eficacia puede aumentar enormemente la rentabilidad global de los costes.

Principalmente, la característica más importante de una buena gestión de proyectos es categorizarlo todo en varias etapas. Asegurarse de que todas las partes implicadas conocen toda la información esencial sobre las etapas, sus plazos de inicio y finalización, el progreso general, etc., crea un entorno informado y procesable.

Además, establecer una forma de facturación clara, concisa y estructurada puede dar grandes resultados. Por lo general, conocer de antemano los costes totales del proyecto y los pagos pendientes aumenta considerablemente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus obligaciones.

Buenas prácticas de mantenimiento

Por último, todas las empresas de servicios de campo deben ocuparse de sus activos. Independientemente de si se trata de equipos físicos, sistemas o software, todos los activos deben gestionarse y mantenerse.

Por lo tanto, las pruebas y el mantenimiento periódicos son una parte vital del trabajo móvil eficaz. Sin embargo, ser capaz de anticipar y prevenir averías no es el único objetivo. Las pruebas permiten al responsable del servicio externo conocer claramente el estado de los activos y le dan la oportunidad de organizar el trabajo de campo en función de los recursos disponibles.

Por último, como resultado de unas pruebas adecuadas, planificar el mantenimiento de los activos con suficiente antelación ahorra muchos quebraderos de cabeza a todos los implicados. Permitir que los clientes sepan con antelación si va a venir un equipo de técnicos de campo les da la oportunidad de preparar sus propios procesos empresariales para apoyar los procedimientos de mantenimiento. Una planificación adecuada hará que el día a día de los clientes apenas sufra interrupciones, algo que forjará una gran reputación.

Conclusión

A medida que aumenta la importancia del trabajo a distancia y en las instalaciones, también lo hace la importancia de la gestión de los servicios de campo. Maximizar la eficacia de las tareas de cada trabajador significa adelantarse a la competencia reduciendo costes y aumentando la satisfacción del cliente. Todo esto puede conseguirse mediante la gestión del servicio externo.

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