Statybos pramonė yra labai nepastovi ir konkurencinga verslo aplinka, kurioje daug veiksnių gali lemti jūsų žlugimą. Kadangi bendras klientų pasitenkinimo lygis atsilieka nuo kitų pramonės šakų, šiuolaikinės statybos bendrovės itin stengiasi užmegzti tvirtus santykius su klientais, kurti teigiamą reputaciją ir įsiklausyti į konstruktyvius atsiliepimus.
Nors paprastam žmogui retai tenka susidurti su sudėtingų projektų sunkumais ir išlaikyti darnią statybininkų komandą, grafiko pokyčiai nėra tokie įkyrūs, kai statybos įmonė išlieka sąžininga ir užtikrina nuolatinį bendravimą. Blogi atsiliepimai kur kas destruktyvesni, kai projektas vykdomas skubotai ir dėl to atsiranda nekokybiškos konstrukcijos, todėl daugelis klientų pageidauja vėluojančio, bet kokybiško ir kliento lūkesčius atitinkančio projekto.
Vis dėlto kiekvienas statybos projektas yra unikalus ir sudėtingas procesas, dėl kurio net ir geriausiems projektų valdymo specialistams skauda galvą. Šiame vadove aptariame 7 pagrindines strategijas, kurias naudoja statybos įmonės, siekdamos užtikrinti klientų pasitenkinimą, pakartotinį verslą ir pateisinti jų lūkesčius. Čia sužinosite, kodėl tiek daug komercinių projektų nuvilia klientus ir kokie kriterijai garantuoja sėkmingus verslo ir kliento santykius.
Kas yra klientų pasitenkinimas statybose?
Skirtingai nei daugelyje kitų pramonės šakų, statybose profesinis malonumas nėra svarbiausias prioritetas. Tiriant sėkmingus projektus, nuoširdus ir teigiamas atsiliepimas sutelkiamas į atvirą kliento ir statybos įmonės bendravimą. Viskas sukasi apie realius terminus ir apie tai, kaip greitai projekto vadovas gali nustatyti sritis, dėl kurių gali vėluoti ir padidėti biudžetas.
Nors surasti patenkintų klientų – ne visai kaip pagauti žaibą butelyje, nusivylimas yra dažna daugelio statybos projektų tema. Dauguma puikių klientų aptarnavimo atsiliepimų projekto sėkmę lemia sąžiningumas ir lankstumas – du pagrindiniai veiksniai, užtikrinantys veiksmingą bendravimą.
Pagerėjus statybos klientų pasitenkinimui, statybos įmonė turi daug daugiau galimybių rasti naujų klientų ir gauti teigiamą rinkodarą per internetines apžvalgas. Projektams, kurie dažnai baigiasi nuviliančiais rezultatais, nėra didesnės garbės nei sulaukti laimingų klientų pagyrimų, kurie greitai pritraukia daugiau verslo.
Mažas klientų pasitenkinimas statybos pramonėje
Jei projektų valdymo ir klientų aptarnavimo komandos su statybų sektoriaus klientais elgsis taip pat, kaip ir su bet kurios kitos pramonės šakos klientais, žemi klientų pasitenkinimo rodikliai retai ką nustebins. Net paprastame statybos projekte yra tiek daug judančių dalių ir priklausomybių, kad dauguma pažadų žlunga, o terminai vėluoja, kartais dėl veiksnių, kurių statybos įmonės negali kontroliuoti.
Norėdamos pasiekti ilgalaikės sėkmės ir užmegzti tvirtus santykius, statybų bendrovės turi rasti unikalų požiūrį, kuris pabrėžtų jų kompetenciją ir sąžiningumą bei padėtų išvengti garantijų, net ir atliekant paprastas užduotis konkrečiame projekte.
Pagrindinės statybos įmonės strategijos
Čia pateikiamos svarbiausios strategijos, kurios padės statybos bendrovėms teisingai nusiteikti ir vadovautis verslo santykiais su klientais tokioje nenuspėjamoje pramonės šakoje. Skaitykite toliau, kad nustatytumėte pagrindinius potencialių klientų skaudulius ir pasinaudotumėte šiomis žiniomis taikydami gerąją verslo praktiką.
2. Aiškus ir universalus klientų aptarnavimas
Statybos projektuose puikų klientų aptarnavimą lemia sąžiningumas, universalumas ir dėmesys detalėms. Nors gali būti viliojanti mintis pritraukti klientus neįgyvendinamais klientų lūkesčiais, skaidrumas ir realūs tikslai yra gera verslo praktika, kuri jus atves į sėkmę.
Nors savęs pardavimas yra svarbus bet kokio verslo aspektas, kokybiškas statybų bendrovės klientų aptarnavimas grindžiamas paprasta kalba ir aiškumu. Norėdami užtikrinti aiškų ir įvairiapusį klientų aptarnavimą, laikykitės šių principų:
- Klientų aptarnavimo mokymai. Kitose pramonės šakose klientų aptarnavimo personalas gali būti nepakankamai apmokytas, tačiau statybų bendrovėms tai negali būti taikoma. Būtinai samdykite apmokytus atstovus, kurie turi svarbiausių klientų aptarnavimo įgūdžių ir gali išsamiai apžvelgti jūsų projektą, atlikti pakeitimus ir net suteikti informacijos apie naudingas funkcijas, kad būtų galima atlikti būtinus pakeitimus.
- Geras svetainės valdymas. Atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus (DUK), tinklaraščio įrašų skelbimas ir matomų klientų atsiliepimų pateikimas svetainėje – puikūs būdai pagerinti klientų aptarnavimą be papildomų darbuotojų. Jei jūsų puslapis turi intuityvią struktūrą ir klientai gali greitai rasti atsakymus į DUK, klientų aptarnavimo skyriaus atstovai gali sutelkti dėmesį į unikalius klientų problemų sprendimus
- Lankstus bendravimas. Dar vienas svarbus veiksnys, gerinantis klientų patirtį, yra optimalaus bendravimo kanalo siūlymas klientams. Jau daugelį dešimtmečių populiariausios galimybės yra pagalba telefonu ir asmeniniai susitikimai. Tačiau kai kurie klientai teikia pirmenybę bendravimui el. paštu ir tiesioginiams pokalbiams, nes mano, kad taip jiems suteikiama patogesnė forma visiems klausimams spręsti. Geriausios statybos bendrovės sugeba viršyti klientų lūkesčius pateikdamos įžvalgas apie projektą per mobiliąsias programėles ir objektų valdymo programinę įrangą.
- Vartokite paprastą kalbą. Net ir sudėtingų statybos projektų atveju labai svarbu bendrauti naudojant lengvai suprantamas sąvokas, net ir patyrusiems klientams. Nors kai kurie klientai geriau jaučiasi, kai yra apipilami sudėtingais terminais, pagrindinis išmanančio darbuotojo požymis yra gebėjimas pereiti prie paprasto bendravimo. Niekas taip nesišaukia “geras klientų aptarnavimas”, kaip kvalifikuotas darbuotojas, galintis paaiškinti sudėtingas statybų sąvokas nespecialistams suprantamais terminais.
2. Mažiau pažadų, daugiau nei reikia
Pernelyg dideli pažadai yra įprasta rinkodaros strategija tose pramonės šakose, kuriose prekių ir paslaugų gamyba retai jaučiamas nepasitenkinimas. Jei vykdote naują verslą, šis metodas gali būti labai viliojantis ir veiksmingas pritraukiant naujas įmones.
Statybose toks mąstymas lemia prastą darbų atlikimą, vėlavimą, o blogiausiu atveju – nekokybišką statybą, kuri neigiamai paveiks užsakovą ilgus metus. Geriausios ir labiausiai patyrusios įmonės pritraukia naujų klientų ir didina klientų pasitenkinimą žiauriu sąžiningumu ir patikimais rezultatais.
Per trumpą laiką pažadėjusi per daug, statybos įmonė gali žlugti. Jei projektas nebus baigtas laiku, o galutinis rezultatas toli gražu neatitiks pažadų, klientas gali atsisakyti sumokėti visą kainą, o tai gali finansiškai sužlugdyti jūsų įmonę arba sugadinti jūsų reputaciją dėl prastų klientų atsiliepimų.
Statybos įmonė, kuri nesuteikia pakankamai pažadų dėl galutinio rezultato, gali sutelkti dėmesį į plano vykdymą be papildomo spaudimo. Laimingi klientai būna tada, kai teikiamos kokybiškos paslaugos, net jei procesas užtrunka ilgiau, nei tikėtasi. Tuomet, jei viskas vyks sklandžiai, klientas bus nustebintas ir nudžiugintas geresniu galutiniu rezultatu, nepaveiktas nerimastingo laukimo.
3. Nustatykite realius tikslus
Jei į pradinį verslo ir kliento bendravimą žiūrima kukliai ir nuolankiai, statybų bendrovė, nustatydama realius tikslus ir pateikdama išsamias pradines sąmatas, užtikrina aukšto lygio klientų patirtį. Pateikdamas papildomos informacijos, įskaitant galimus iššūkius ir išlaidas kiekviename etape, projekto vadovas gali padidinti klientų pasitenkinimą, pateikdamas pakankamas ir logiškas pokyčių ir vėlavimų priežastis.
Kai klientas yra informuotas ir žino apie visus galimus iššūkius, į statybos procesą nebus žiūrima su rožiniais akiniais – toksiškas optimizmas lemia nuviliančius rezultatus. Turėdami įgyvendinamus, bet koreguojamus lūkesčius, klientai vertina tai, kad yra informuoti, ir tampa supratingesni dėl galimų proceso problemų.
4. Skaidriai informuokite apie projekto tvarkaraštį
Kalbant apie nuolatinį informavimą, geriausias būdas suderinti anksčiau minėtus veiksmus ir užtikrinti gerą klientų aptarnavimą yra dažnas bendravimas. Norėdamos palikti neišdildomą įspūdį ir išsiskirti iš konkurentų, statybų bendrovės dažnai ir skaidriai informuoja apie projekto tvarkaraštį, net jei klientas to neprašo.
Šiam tikslui pasiekti pasirinkite tinkamą komunikacijos būdą, kad galėtumėte pateikti naujienas. Pagal nutylėjimą šiam tikslui pasiekti puikiai tinka bendravimas el. paštu, nes jis netrikdo kliento dienos neskubiais klausimais. Vis dėlto, norint užtikrinti klientų pasitenkinimą, svarbiausia nueiti papildomą kelią ir įrodyti atsidavimą, todėl pasirūpinkite, kad būtų numatyti papildomi bendravimo būdai šiems atnaujinimams arba net būdas atsisakyti šios funkcijos.
Sąžiningumas ir skaidrumas užtikrina jūsų įmonės sėkmę bendraujant su klientais. Jei dažnai teiksite naujausią informaciją ir iš anksto informuosite apie vėlavimus ar papildomas išlaidas, klientai, kurie bus informuoti viso proceso metu, labiau tikėtina, kad įvertins pastangas ir logiškai bei maloniai reaguos į blogas naujienas.
Dažnas atnaujinimas taip pat suteikia klientams daugiau galimybių vadovauti projektui ir tarti galutinį žodį sprendžiant problemas. Toks elgesys su klientais ugdo jų pagarbą ir atsidavimą, o tai lemia klientų išlaikymą ir aukštą pasitenkinimo lygį.
Jei šis pagrindinis aspektas įgyvendinamas efektyviai, procesas, kuris paprastai nuvilia klientus, tampa privalumu, išryškinančiu jūsų statybų įmonės kompetenciją. Užuot sutelkę dėmesį į neigiamus dalykus, klientai įvertina papildomą įsitraukimą, kuris garantuoja patenkinamą galutinį rezultatą.
5. Investuoti į įrangą būsimiems projektams
Negailestingų konkurentų pilnoje pramonės šakoje statybų bendrovė, kuri puikiai aptarnauja klientus ir bendrauja su jais, visada pralaimės konkurentams, turintiems geresnę sunkiąją įrangą. Kad darbo vietoje būtų kuo našiau dirbama, didžiąją dalį biudžeto investuokite į statybinės technikos pirkimą ir priežiūrą, taip pat į darbuotojų mokymus, kaip saugiai ir efektyviai naudotis pramonine įranga.
Ekskavatoriai, greideriai, savivarčiai ir ratiniai krautuvai yra dažniausiai statybos projektuose naudojamos mašinos. Žemės kasimas, kraštovaizdžio formavimas ir medžiagų transportavimas – tai pagrindiniai procesai, kurie be sunkiasvorių mašinų yra per lėti arba beveik neįmanomi.
Įgyvendinant retesnius ir sudėtingesnius projektus, kai reikia kasti, kasti tunelius ir pertvarkyti nelygų reljefą ar požemines erdves, uolienų smogtuvai, minosvaidžiai ir buldozeriai yra būtinos mašinos, kurios lemia arba nutraukia visą statybos procesą. Šios pramoninės transporto priemonės yra labai brangios, tačiau jos leidžia jūsų įmonei dirbti su sudėtingesniais projektais ir uždirbti pinigų.
Šiuolaikinėje statybvietėje labai svarbi speciali įranga, todėl bet koks žymaus pažeidimo požymis gali atidėti projektą daugeliui dienų. Kad išvengtų šių problemų, geriausios statybų bendrovės samdo įrangos vadybininkus ir kvalifikuotus technikus, kurie prižiūri visų transporto priemonių priežiūrą. Be to, naudodamiesi šiuolaikiniais sprendimais, pavyzdžiui, sunkiosios įrangos programine įranga, darbuotojai gali patikrinti mašinų būklę naudodamiesi intuityvia vartotojo sąsaja.
Kad įranga būtų geriausios būklės, pateikiame pagrindinius sunkiosios įrangos priežiūros etapus:
- Mašininis valymas: Apžiūrėkite, ar įranga nėra sugadinta, ir nuvalykite dulkes, purvą bei kitus teršalus nuo pagrindinių komponentų.
- Planinis aptarnavimas: Suskirstykite techninės priežiūros užduotis pagal dažnumą ir prioritetą ir sukurkite tinkamus techninės priežiūros intervalus kiekvienai mašinai.
- Skysčių valdymas: tikrinkite ir papildykite skysčių lygį, prižiūrėkite, kad diržai, guoliai ir kiti svarbiausi taškai būtų sutepti.
- Vadovaukitės gamintojo vadovu: Patikrinkite arba pakeiskite mašinos sudedamąsias dalis ir sureguliuokite aptarnavimo laiką, remdamiesi pateiktuose dokumentuose pateiktomis rekomendacijomis.
Tinkamai parengus techninės priežiūros planą, bet kokie komponentų pažeidimai bus užfiksuoti anksčiau, nei paveiks kitus planus. Kruopštus techninės priežiūros planas leis jūsų mašinoms veikti daugelį metų, o jų veikimo efektyvumas ir degalų sąnaudos mažai keisis. Gerai prižiūrima mašina dažnai yra stipresnė ir patikimesnė už visą brigadą darbininkų, ypač jei ją valdo kvalifikuotas operatorius. Maksimaliai padidinus darbo valandų skaičių ir tinkamai prižiūrint visas transporto priemones, statybų įmonės daug nuosekliau laikysis terminų.
6. Siūlykite asmenines rekomendacijas
Jei klientai jau įsitikino jūsų kompetencija ir užsimezgė glaudūs santykiai, būtinai pasiūlykite alternatyvius rezultatus ir asmenines rekomendacijas net ir tais atvejais, kai projekte nėra daug kliūčių.
Norėdami pateikti šiuos pasiūlymus ir išvengti nuolaidžiaujančio bendravimo tono, įgyvendinkite šias rekomendacijas išsamiuose atnaujinimuose ir informuokite klientus apie bet kokius numatomų laiko apskaičiavimų pokyčius. Jei klientai turi savo pasiūlymų, pasistenkite išsamiai paaiškinti, kaip rekomenduojami pakeitimai paveiks jūsų projekto rezultatą.
7. Kokybės užtikrinimas
Statybos įmonių klientams dažnai rūpi kokybės kontrolė. Tais atvejais, kai klientai bendradarbiauja su naujomis įmonėmis, projektai nesuteikia kokybiško darbo garantijų.
Kokybės užtikrinimo veiksmai padeda klientui išvengti daugybės streso ir nerimo ir užtikrina didesnį klientų pasitenkinimą. Patyrę rangovai šiame skyriuje turi didelį pranašumą, nes teigiami ankstesnių klientų atsiliepimai yra svarus pasitikėjimo ženklas.
Jei jūsų statybų bendrovė neturi tokios prabangos, prieš tai imkitės aiškaus bendravimo ir skaidrumo priemonių. Kad būtų dar aiškiau, sudarykite išsamias sutartis, kuriose būtų nurodyta projekto apimtis, naudojamos medžiagos ir kokybės standartai. Tada būtinai pridėkite nuotraukų, vaizdo įrašų ar kitų dokumentų ir suplanuokite reguliarias ataskaitas, kad ir toliau stiprintumėte pasitikėjimą savo klientu. Naudokite mokėjimo sulaikymą ir pridėkite kokybės užtikrinimo sąlygas, kad parodytumėte klientams, jog esate teisiškai įsipareigoję pateikti kokybišką produktą arba patirsite pasekmes. Kai klientas mato, kad statybos įmonė neturi kitos išeities, kaip tik užtikrinti pastatytų konstrukcijų ir naudojamų medžiagų kokybę, pradeda formuotis tvirta ir ilgalaikė partnerystė.
Santrauka
Naudodamosi šiomis 7 pagrindinėmis strategijomis šiuolaikinės statybos bendrovės gerina klientų aptarnavimą nenuspėjamoje verslo aplinkoje. Jų taikymas – tai gera verslo praktika, laužanti stereotipus ir padedanti jūsų įmonei pasiekti aukščiausią statybos klientų pasitenkinimo lygį.
